Panduan Membangun Loyalitas Pelanggan untuk Merek DTC

Diterbitkan: 2022-04-18

Dalam posting ini kita akan fokus pada topik-topik berikut:

Apa itu merek DTC (direct-to-consumer)?
Mengapa loyalitas penting di DTC?
Mengapa merek DTC memiliki keunggulan dalam membangkitkan loyalitas pelanggan?
Tantangan DTC terbesar dalam retensi pelanggan.
Strategi membangun loyalitas sebagai merek DTC.
Contoh merek DTC dan program loyalitasnya.

Apa itu merek DTC (direct-to-consumer)?

Direct-to-consumer (DTC) mengacu pada penjualan produk langsung ke pelanggan , melewati pengecer pihak ketiga, grosir, atau perantara lainnya. Merek DTC biasanya hanya dijual secara online dan berspesialisasi dalam kategori produk tertentu. Beberapa pelopor model bisnis ini antara lain Casper, Warby Parker, Everlane, Harry's, Outdoor Voices, dan Dollar Shave Club.

Sejak munculnya merek DTC, bahkan merek besar pun mulai beralih ke DTC baik dengan mengakuisisi merek DTC yang lebih kecil atau dengan meluncurkan lini produk yang dirancang hanya untuk DTC. Akuisisi Dollar Shave Club oleh Unilever dengan harga $1M atau pembukaan toko DTC baru oleh PepsiCo dengan Mountain Dew untuk para gamer adalah beberapa contoh terbaru dari merek besar yang pindah ke model DTC.

Salah satu keuntungan terbesar pindah ke DTC adalah memperoleh data tangan pertama (sekarang lebih penting dari sebelumnya dengan pembaruan data pihak ketiga Google baru-baru ini). Manfaat lain adalah biaya distribusi jangka panjang yang lebih rendah, jika biaya pihak ketiga (pengecer) hilang sama sekali. Menjadi merek DTC sejati berarti memiliki seluruh pengalaman pelanggan (CX), mulai dari penemuan hingga pengiriman dan seterusnya. Ini berarti merek bertanggung jawab untuk memastikan bahwa setiap "klik" di sepanjang perjalanan pelanggan tanpa cacat dan mulus menuju jalur pembelian.

Ketika wabah pandemi COVID-19 menyebabkan banyak toko tutup karena pembatasan pemerintah, semakin banyak perusahaan B2B2C yang membuka toko online langsung ke konsumen. Transformasi berjalan lebih cepat daripada yang bisa dibayangkan siapa pun. Gosip berlanjut bahwa Heinz membuka toko online mereka dalam tujuh hari dan Lindt dalam lima hari. 87% merek memiliki rencana untuk meluncurkan saluran DTC, dengan 23% bertujuan untuk melakukannya dalam 12 bulan ke depan.

“Di masa depan, saluran [langsung-ke-konsumen] ini akan sangat kuat untuk lebih dekat dengan konsumen kami, mendapatkan wawasan, dan mengambil pembelajaran ke seluruh bisnis kami.” Jean-Phillipe Nier, Kepala Ecommerce UK&I di The Kraft Heinz Company.

Jika Anda ingin mempelajari lebih lanjut tentang mengapa dan bagaimana pindah ke DTC karena lanskap ekonomi saat ini, baca posting blog kami.

Mengapa loyalitas penting di DTC?

“Tanpa loyalitas pelanggan, merek direct-to-consumer (D2C) tidak dapat bertahan. Cara terbaik untuk mendapatkan loyalitas pelanggan adalah dengan memberikan pengalaman unik yang melebihi ekspektasi pelanggan terhadap merek tersebut.” Tim Nybo, Co-Founder dan CMO di Vincero Watches for Forbes.

Menurut penelitian yang dilakukan oleh PYMNTS.com, 21,4% konsumen memilih merek DTC daripada grosir karena program loyalitas yang ditawarkan di kategori makanan dan minuman sementara 17,9% di kategori ritel.

Bersaing dengan merek lain ketika pelanggan dapat dengan cepat mencari harga produk apa pun dan alternatifnya merupakan tantangan besar. Akuisisi pelanggan di pasar yang kompetitif seperti itu sangat mahal, oleh karena itu retensi pelanggan sangat penting untuk kelangsungan bisnis. CAC (biaya akuisisi) terus tumbuh karena semakin banyak pesaing di pasar, harga PPC mengikuti. Berinvestasi dalam retensi pelanggan dan meningkatkan CLV (customer lifetime value) adalah cara yang lebih murah dan lebih berkelanjutan untuk mengembangkan bisnis Anda.

Selain harga dan ketersediaan produk, Anda dapat menawarkan pengalaman yang luar biasa kepada pelanggan Anda untuk meyakinkan mereka agar membeli dari Anda. Berinvestasi dalam pengalaman pelanggan dan mendapatkan advokasi dan loyalitas pelanggan dapat menjadi faktor pembeda yang akan memutuskan merek mana yang bertahan dan mana yang hilang.

Khususnya bagi merek yang beralih dari penjualan melalui pihak ketiga ke penjualan langsung ke pelanggan, pelanggan setia adalah aset besar yang harus mereka manfaatkan. Jika produsen membuka toko DTC, pelanggan setia yang membeli produk mereka sebelumnya dari pengecer memiliki potensi tertinggi untuk terus berbelanja dengan mereka. Mengidentifikasi pelanggan setia dan menawarkan mereka pengalaman yang luar biasa, menunjukkan kepada mereka bahwa Anda menghargai kesetiaan mereka, adalah salah satu taktik terpenting saat pindah ke DTC.

Alasan lain mengapa loyalitas penting bagi merek DTC adalah karena biasanya merek ini berfokus pada produk khusus. Dalam hal ini, ada batasan pertumbuhan untuk basis pelanggan. Menumbuhkan nilai seumur hidup pelanggan malah memberikan poros lain untuk tumbuh bagi perusahaan-perusahaan ini. Singkatnya, berinvestasi dalam retensi pelanggan adalah cara berkelanjutan untuk menumbuhkan bisnis DTC dan harus dianggap sebagai langkah alami berikutnya setelah akuisisi pelanggan untuk mendorong investasi turun dalam jangka panjang dan memastikan kelangsungan bisnis.

Mengapa merek DTC memiliki keunggulan dalam membangkitkan loyalitas pelanggan?

Merek langsung ke konsumen memiliki keunggulan tertentu dalam hal membangun loyalitas pelanggan dan itulah mengapa mereka harus memanfaatkan strategi retensi pelanggan lebih dari jenis merek lainnya. Keuntungan untuk merek DTC yang membuat menciptakan pelanggan setia lebih mudah:

Data pihak pertama

Merek DTC memiliki saluran distribusi mereka sendiri. Mereka dapat melacak semua aktivitas pelanggan di semua perjalanan pelanggan. Berkat data ini, mereka dapat mengetahui secara pasti pelanggan mana yang harus diinvestasikan untuk menciptakan pendukung merek. Mereka tahu apa yang memotivasi pelanggan mereka, jenis penghargaan apa yang paling cocok untuk mereka, jenis konten apa yang mereka sukai, dan saluran komunikasi apa yang mereka sukai.

Akses ke semua titik kontak pelanggan

Karena semua saluran distribusi dan komunikasi milik merek DTC, mereka dapat menggunakan titik kontak pelanggan mana pun untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Dengan cara itu mereka dapat mempersonalisasi pesan dan saluran distribusi kepada pelanggan dan menjangkau mereka pada waktu dan tempat yang tepat.

Kontrol atas pengalaman pelanggan

Berkat memiliki semua saluran komunikasi dan saluran distribusi, merek DTC dapat menciptakan pengalaman pelanggan yang sempurna. Mereka memiliki kendali atas seluruh perjalanan pelanggan dan dengan menciptakan pengalaman yang tak terlupakan, mereka dapat berhasil menciptakan loyalitas merek.

Kemungkinan branding penuh

Karena kontrol penuh atas semua saluran, merek DTC dapat tetap konsisten dengan pencitraan merek dan pengiriman pesan. Ini akan memudahkan pelanggan untuk mengingat merek dan agar merek tetap diingat.

Fleksibilitas dan kelincahan

Biasanya merek DTC lebih kecil dari merek FMCG besar dan dapat mengubah strategi pemasaran mereka dengan cepat. Kelincahan seperti itu bisa menjadi penting jika, misalnya, pesaing meluncurkan kampanye atau promosi penjualan yang ingin Anda kalahkan dengan tawaran balasan atau konten lain.

Keterlibatan langsung

Karena merek DTC memiliki saluran mereka sendiri dan tidak memerlukan perantara untuk menyampaikan pesan mereka, mereka dapat langsung terlibat dengan pelanggan yang berbicara melalui media sosial, layanan pelanggan, atau perwakilan penjualan. Hal ini dapat menciptakan ikatan yang tak terlupakan dengan pelanggan yang akan membuat mereka ingin kembali lagi.

Tantangan DTC terbesar dalam retensi pelanggan

Salah satu tantangan terbesar bagi merek DTC adalah anggaran . Seringkali merek DTC dimulai sebagai start-up atau spin-up dari perusahaan besar. Artinya, anggaran promosi terbatas dan harus dibelanjakan dengan baik. Rintangan ini dapat diatasi dengan segmentasi pelanggan yang hati-hati, batasan anggaran pada tingkat kampanye atau mekanisme pencegahan penipuan untuk program loyalitas. Pengujian A/B pengaturan kampanye yang berbeda dapat menjadi cara lain untuk pengoptimalan anggaran program loyalitas.

Tantangan lain yang sering dihadapi merek DTC adalah kurangnya infrastruktur perangkat lunak untuk meluncurkan program loyalitas dan kurangnya sumber daya pengembang untuk membangunnya. Ini dapat diselesaikan dengan menggunakan solusi yang tidak biasa, misalnya Mesin Promosi pertama API (seperti Voucherify) yang dapat dengan mudah diintegrasikan dalam beberapa hari atau minggu dan kemudian digunakan langsung oleh tim pemasaran atau penjualan, tanpa perlu melibatkan pengembang, untuk meluncurkan dan mengelola program loyalitas.

Strategi untuk membangun loyalitas sebagai merek DTC

Kami telah berbicara tentang kelebihan dan kekurangan merek DTC dalam hal membangun loyalitas pelanggan. Sekarang, mari selami berbagai strategi yang dapat digunakan merek DTC untuk membangun basis pelanggan yang kembali.

Kumpulkan Data Pelanggan

Untuk mengaktifkan personalisasi penawaran, Anda harus mengumpulkan dan menyimpan data pelanggan. Anda harus mulai dengan menerapkan pelacakan di semua saluran distribusi dan di seluruh perjalanan pelanggan dan mengumpulkan data ke dalam satu (misalnya CRM) sistem. Akan lebih baik jika sistem CRM, CEP, atau CDP yang Anda pilih mudah diintegrasikan dengan platform lain untuk kemudian memanfaatkan data yang Anda miliki dan menggunakannya untuk membuat pengalaman dan penawaran yang dipersonalisasi.

Anda harus mulai dengan data pihak pertama (data yang dapat Anda kumpulkan di saluran Anda sendiri), kemudian data pihak kedua yang dapat dikumpulkan oleh pihak ketiga seperti mitra, influencer, penjual ulang jika ada (merek DTC jarang memiliki, meskipun influencer dan jaringan afiliasi terkadang digunakan dalam model bisnis seperti itu) dan data pihak ketiga yang disediakan oleh, misalnya, browser.

Fokus pada Personalisasi

Penelitian Evergage menemukan bahwa merek dengan personalisasi melihat peningkatan yang signifikan dalam indikator kinerja utama (KPI). 96% pemasar yang mengambil bagian dalam studi mereka berencana untuk mempertahankan atau meningkatkan pengeluaran mereka untuk personalisasi .

Dengan mempersonalisasi pengalaman pelanggan (rekomendasi produk, rekomendasi konten, penawaran, dan penghargaan dalam program loyalitas), Anda dapat banyak meningkatkan pengalaman pelanggan. Siapa yang suka dibidik dengan iklan atau promosi yang tidak relevan? Bukan siapa-siapa. Terlebih lagi, penargetan mendetail dapat membantu Anda membelanjakan anggaran yang dibutuhkan secara tepat pada pelanggan yang tepat, sehingga menghemat anggaran promosi dan meningkatkan ROI Anda.

Berikut adalah contoh merek yang telah melakukannya dengan cara yang benar:

Shiseido, perusahaan kecantikan berusia 150 tahun yang telah mengumumkan bahwa mereka lebih fokus pada saluran DTC, pengumpulan data, dan personalisasi dalam rilis investor mereka pada tahun 2020, telah melakukan pekerjaan yang baik dengan personalisasi program loyalitas.

" Eksekutif Shiseido ingin memastikan pengalaman loyalitas pelanggan baru mereka sangat personal. Mereka menganalisis data untuk memahami preferensi pelanggan yang berkembang sehingga mereka dapat menyesuaikan penawaran dan strategi pemasaran untuk setiap individu, sepanjang hidup mereka. Memanfaatkan CDP perusahaan Treasure Data membantu Shiseido untuk menganalisis data pembelian pelanggan historis, informasi demografis, dan perilaku terkini semua pada waktu yang sama, dan di satu tempat. Pembaruan program loyalitas bekerja dengan baik untuk Shiseido. Menganalisis dan menghubungkan data secara akurat dengan perilaku pelanggan membantu Shiseido mencapai tujuannya, mendorong 20 persen dalam -peningkatan pendapatan toko per anggota program loyalitas selama setahun, peningkatan pendapatan keseluruhan sebesar 11 persen, dan pertumbuhan laba bersih sebesar 38 persen dari tahun ke tahun.”

Baca posting blog kami untuk mempelajari lebih lanjut tentang bagaimana insentif yang dipersonalisasi membangun loyalitas pelanggan.

Buat Konten yang Menarik

54% pelanggan mengatakan konten yang menarik merupakan faktor penting dalam loyalitas merek mereka. Berikut adalah contoh merek DTC yang telah melakukannya dengan cara yang benar. Dollar Shave Club memiliki banyak pengikut dan mempertahankan pertumbuhan yang stabil berkat konten menarik yang mereka buat tentang topik perawatan pria. Mereka membuat konten berkualitas tinggi yang sesuai dengan produk mereka (kosmetik pria dan aksesori perawatan) yang memberikan jawaban dan solusi untuk masalah dan pertanyaan umum.

Ciptakan Pengalaman Pelanggan yang Luar Biasa

“Bila Anda adalah merek DTC, pengiriman, pengembalian, dan waktu respons yang luar biasa merupakan bagian integral dari proposisi nilai Anda. Jika Anda melakukannya dengan benar, Anda dapat mengubah pembeli pertama kali menjadi pelanggan tetap dan pendukung setia untuk merek Anda. Sebaliknya, jika satu titik kontak gagal mengesankan, Anda kemungkinan besar akan kehilangan pelanggan selamanya.” Derek O'Carroll, CEO Brightpearl untuk TotalRetail.

Agar pelanggan kembali ke merek Anda, pertama Anda membutuhkan produk atau layanan yang luar biasa dan kedua, pengalaman pelanggan yang luar biasa. Jika pelanggan tidak puas dengan layanan Anda atau memiliki pengalaman buruk saat membeli produk Anda, mereka tidak akan kembali. Fokuskan upaya Anda pada kebijakan pengembalian yang bagus, pengiriman murah atau gratis (dan cepat!) dan layanan pelanggan yang sangat baik.

Jadikan program loyalitas pelanggan Anda viral

Jadikan program loyalitas layak dibagikan. Dengan berfokus pada pemasaran viral, Anda dapat menghemat banyak untuk iklan berbayar. Jika skema program loyalitas Anda atau hadiah yang ditawarkan mengejutkan, lucu, atau tidak biasa, Anda mungkin mendapatkan iklan gratis berkat pendukung merek yang telah Anda peroleh dan mendapatkan pengikut tambahan dan pelanggan setia.

Contoh promosi penjualan viral, sebenarnya merupakan hadiah "kemenangan instan", adalah Lilin Berlian. Mereka meletakkan cincin perhiasan di masing-masing lilin mereka, menambahkan elemen penemuan dan kejutan yang menyenangkan setiap saat, serta memikat orang berkat lotere untuk cincin berlian asli. Peluang menang membuat pelanggan kembali lagi dan membuat program mereka menjadi viral.

Menawarkan pengalaman yang konsisten omni-channel

Selain menjaga branding Anda tetap konsisten, Anda juga harus menjaga penawaran dan pengalaman pelanggan selaras di berbagai saluran. Pelanggan saat ini menggunakan lebih dari satu saluran untuk berinteraksi dengan merek Anda. Mereka mungkin mencari kesepakatan di ponsel tetapi ingin menyelesaikan pembelian mereka di desktop. Jika penawaran Anda tidak konsisten di seluruh saluran, penawaran tersebut mungkin dibatalkan karena pengalaman pelanggan yang rusak. Membangun loyalitas merek membutuhkan meninggalkan pengalaman pelanggan yang positif, jadi Anda harus menghindari pemutusan perjalanan pelanggan dengan cara apa pun.

“Dunia berubah sepanjang waktu dan kami juga mendekatinya sebagai strategi multisaluran.” Karla Gallardo, CEO Cuyana.

Buat pelanggan merasa menjadi bagian dari sesuatu yang lebih besar

Pemasaran CSR yang dilaksanakan dengan, misalnya, menawarkan sumbangan amal sebagai bagian dari program loyalitas Anda, dapat menjadi strategi kemenangan. Pelanggan, saat membeli produk Anda atau berinteraksi dengan merek Anda, dapat merasakan bahwa mereka adalah bagian dari sesuatu yang lebih besar. “Perasaan baik” ini dapat membuat mereka kembali ke merek Anda dan dengan demikian mengubah mereka menjadi pelanggan yang kembali.

Untuk mempelajari lebih lanjut tentang psikologi di balik strategi ini, baca posting tentang Efek Lisensi.

Program TOMS One for One adalah contoh yang bagus dari program loyalitas amal. TOMS adalah perusahaan Amerika yang merancang sepatu, kacamata, dan pakaian lainnya. TOMS menawarkan sepatu, kacamata, air, dan pendidikan di daerah yang membutuhkan.

Kirim kiat penggunaan pasca pembelian

Pelanggan lebih cenderung membeli lebih banyak produk dari Anda jika mereka menyukai produk pertama yang mereka dapatkan. Untuk mewujudkannya, Anda dapat mengirimkan tips pasca pembelian yang akan membuat mereka semakin menyukai produk Anda (konten dan merek Anda). Anda dapat mengirimkan panduan pengguna, penggunaan alternatif produk Anda, kiat pemecahan masalah, kiat pemeliharaan, atau beberapa ide kreatif dari pelanggan (UGC) yang telah dibagikan orang lain kepada Anda.

Contoh bagus dari konten bermanfaat yang dikirim sebelum dan sesudah pembelian dalam merek DTC adalah Elvie. Elvie adalah merek pompa payudara yang berbasis di Inggris yang memproduksi pompa payudara cerdas dan bijaksana dan mendistribusikannya langsung ke pelanggan melalui e-commerce. Mereka mengirim buletin email yang bagus dan tips pasca pembelian kepada wanita yang telah membeli produk mereka.

Tawarkan dukungan pelanggan yang luar biasa

Dukungan pelanggan adalah faktor besar untuk kepuasan pelanggan karena jika ada masalah, orang membutuhkannya untuk diselesaikan tanpa rasa sakit. Jika ada masalah, cobalah untuk menyelesaikannya sesegera mungkin. Ingatlah untuk menawarkan empati dan pengertian. Dalam beberapa kasus, voucher "maaf" atau kartu hadiah bisa menjadi strategi yang bagus untuk mengubah pelanggan yang tidak senang menjadi pelanggan yang setia. Saya masih ingat ketika pompa ASI murah saya yang dibeli dari Amazon (merek Bellabby) rusak dan saya telah menulis kepada dukungan pelanggan mereka untuk memberi tahu mereka masalahnya dan melampirkan video kesalahannya. Karena ini adalah produk murah, dibeli melalui Amazon dari pengecer yang tidak dikenal, saya tidak berharap banyak. Mereka segera mengirimkan motor pengganti. Sejak itu, saya menjadi advokat merek terbesar untuk pabrikan ini. Meskipun daya tahan motor rendah, karena layanan pelanggan yang sangat baik dan penggantian yang cepat, pengalaman saya jauh lebih baik daripada dengan merek yang mahal dan tahan lama. Apa pelajaran di sini? Jangan berhemat pada pengembalian uang, kupon, dan pengembalian untuk membuat pelanggan senang.

Bangun komunitas

Laporan Accenture tahun 2018 tentang preferensi pelanggan, “To Affinity and Beyond, From Me to We, The Rise of the Purpose Led Brand,” memberikan bukti ekstensif bahwa terhubung pada tingkat emosional dengan pelanggan adalah kunci sukses untuk setiap merek saat ini.

Selain membangun loyalitas merek, manfaat lain dari meluncurkan komunitas adalah mendapatkan wawasan pasar, wawasan pelanggan, dan umpan balik pelanggan. Ini adalah sumber informasi berharga yang dapat membantu Anda merancang produk atau penawaran berikutnya.

Contoh yang baik dari penggunaan komunitas adalah industri kecantikan. Orang-orang umumnya terbuka untuk berdiskusi dan berbagi tips tentang rezim kecantikan, ulasan atau rekomendasi produk. Memiliki komunitas di sekitar merek Anda dapat membuka ide baru yang dapat Anda manfaatkan, langsung dari audiens Anda. Glossier, merek kecantikan telah membangun komunitas berbasis media sosial yang kuat.

Pemberitahuan mengingatkan tentang pembelian

Jika Anda mengetahui waktu penggunaan rata-rata produk Anda dan itu adalah jenis produk konsumen yang bergerak cepat, Anda dapat mengirim pemberitahuan kepada pelanggan Anda setiap kali mereka harus membeli kembali untuk memotivasi pembelian berulang. Anda juga dapat menawarkan produk Anda secara berlangganan, sehingga mereka tidak perlu mengingat untuk membelinya. Banyak merek DTC menawarkan langganan justru karena ini – untuk meningkatkan Nilai Seumur Hidup Pelanggan dan mempertahankan pelanggan selama mungkin.

Anda dapat menambahkan promosi ekstra ke notifikasi Anda untuk memotivasi pelanggan agar mengulangi pembelian. Namun ingat, bahwa mengirim spam kepada pelanggan Anda dengan penawaran yang tidak dipersonalisasi adalah buang-buang waktu dan memberikan terlalu banyak penawaran kepada pelanggan yang sama dapat menghabiskan anggaran Anda. Siapkan promosi Anda dengan anggaran dan aturan penargetan yang ketat, lalu pilih penawaran Anda dengan cermat.

Bersikaplah fleksibel dan lakukan iterasi

Anda perlu mencoba apa yang terbaik untuk bisnis Anda dan segmen pelanggan spesifik Anda. Anda dapat melakukannya dengan mengulangi atau menguji A/B program loyalitas Anda atau insentif atau konten lainnya. Anda jarang akan melakukannya dengan benar pada percobaan pertama dan itu bukan masalah sama sekali! Untuk menemukan yang optimal, Anda perlu mencoba dan mengamati dan mengulangi.

“[Misalnya,] kami mulai dengan influencer, [dan] kami akhirnya pindah dari itu ke mikro-influencer. Kami mulai di ruang ritel dan kemudian meluncurkan truk bergerak yang berkeliling. Instagram Live adalah sesuatu yang baru yang telah kami lakukan. Kami terus mencari cara baru untuk muncul di mana pun klien kami berada untuk memastikan bahwa itu relevan bagi mereka dan tidak hilang begitu saja. Mengubah kreativitas terus-menerus dan menjadikannya baru dan berbeda.” Cheryl Kaplan, salah satu pendiri M. Gemi dalam sebuah wawancara dengan Shopify.

Contoh merek DTC dan program loyalitasnya

Program Keanggotaan Nike

Penjualan D2C Nike terus berkembang, mencapai $6,6 miliar pada tahun 2015 tetapi diharapkan menjadi $16 miliar pada tahun 2020. Salah satu faktor pembeda utama antara membeli produk Nike melalui pengecer atau langsung dari situs web mereka adalah program loyalitas mereka.

Keanggotaan Nike menawarkan fasilitas berikut:

Akses prioritas ke tiket acara olahraga.
Produk eksklusif.
Akses awal ke peluncuran produk.
Saran ahli tentang pelatihan dan olahraga.
Hadiah karena aktif melalui aplikasi mereka.
Penawaran khusus di hari ulang tahun.
Pengiriman gratis.

4 kunci sukses program loyalitas Nike:

1. Eksklusivitas

Nike berfokus pada fasilitas eksklusif seperti akses awal ke produk, produk eksklusif, akses prioritas ke tiket acara olahraga, atau saran ahli. Ini adalah sesuatu yang tidak dapat diakses oleh pelanggan biasa, membuat program loyalitas menarik dan berharga untuk diikuti.

2. Membangun komunitas di sekitar program

Keanggotaan Nike memberi pelanggan setia akses ke kelas latihan gratis, dukungan pelatihan, konten pendidikan, dan artikel inspirasional untuk membuat anggota tetap termotivasi. Hal ini menyebabkan pelanggan tetap berpegang pada merek meskipun mereka tidak berencana untuk membeli apa pun dalam waktu dekat. Itu membuat merek tetap diingat dan ketika anggota komunitas perlu membeli sepasang sepatu kets, Nike akan menjadi pilihan mereka yang jelas.

3. Personalisasi

Misalnya, pelanggan setia menerima hadiah untuk ulang tahun dan hari jadi anggota yang membuat mereka merasa istimewa.

4. Menawarkan pengalaman omnichannel

Baik pelanggan berbelanja di dalam toko, di tempat, atau melalui empat aplikasi seluler mereka, keanggotaan program loyalitas mereka tetap terhubung setiap saat.

Program loyalitas Weldon Blue Mack Weldon

Pakaian dalam pria dan merek dasar Mack Weldon menawarkan program loyalitas Weldon Blue.

Program ini terdiri dari dua tingkatan:

Level Satu yang diikuti semua orang setelah melakukan pemesanan pertama. Di Level Satu, anggota mendapatkan manfaat berikut:

Pengiriman standar gratis untuk semua pesanan.
Akses ke program donasi pakaian “Give Back, Get Mack.”

Level Dua, pelanggan bergabung setelah menghabiskan $200 per tahun. Di Level Dua, anggota mendapatkan manfaat berikut:

Pengiriman standar gratis untuk semua pesanan.
Diskon 20% untuk pesanan dengan nilai berapa pun.
Akses pertama ke produk baru.
Hadiah kejutan, diberikan secara acak sepanjang tahun.
Akses ke program donasi pakaian “Give Back, Get Mack.”
Hadiah $10 jika Anda menyumbangkan pakaian menggunakan program Give Back, Get Mack (dua kali per tahun).

Mack Weldon telah menguji program selama tiga bulan dan mereka melihat peningkatan 66% dalam penjualan berulang di antara pelanggan. Itu juga melihat lonjakan penjualan sebesar 29% di antara peserta dengan pembelanjaan tinggi yang telah menghabiskan lebih banyak uang untuk mencapai Level Dua.

MVMT

MVMT adalah merek jam tangan, perhiasan, dan kacamata DTC. Mereka menawarkan program loyalitas yang disebut orang dalam MVMT. Dalam setahun sejak diluncurkan, perusahaan mendapat hampir 2000 pesanan yang datang dari pelanggan yang dirujuk.

Yang menarik dari program loyalitas mereka adalah mereka menawarkan banyak pilihan untuk mendapatkan poin loyalitas. Diantara yang lain:

1 poin untuk setiap $1 yang dibelanjakan.
Bergabung dengan buletin – 20 poin.
Mengikuti Facebook – 5 poin.
Membuat akun – 50 poin.
Mengikuti Instagram – 5 poin.
Berlangganan Youtube – 5 poin.

Hadiah hanya dapat ditukarkan setelah mencapai sejumlah poin:

250 poin – diskon $25.
500 poin – diskon $50.
750 poin – diskon $75.
1000 poin – potongan $100.

Poin kedaluwarsa setelah 12 bulan tidak aktif.

Mizzen+Klub Perwira Utama

Merek pakaian pria kinerja DTC Mizzen+Main menawarkan program hadiah Pria Utama. Secara umum, setiap anggota program hadiah dapat memperoleh 1 poin untuk $1 yang dibelanjakan. Selain itu, program ini dibagi menjadi beberapa tingkatan dengan berbagai hadiah yang tersedia.

Hadiah yang ditawarkan meliputi:

Bebas biaya kirim.
Hadiah ulang tahun.
Hadiah naik level diberikan setelah anggota naik ke level yang lebih tinggi.
Akses awal ke peluncuran produk.
Undangan ke acara eksklusif.
Pramutamu Pribadi.

Level didasarkan pada jumlah poin yang diperoleh. Hasil dari program Main Man? Keterlibatan dan peningkatan pendapatan yang lebih tinggi datang, baik dari pelanggan yang sudah ada maupun pelanggan yang ingin bergabung dengan Klub.

P mawar

Prose adalah merek perawatan rambut DTC yang menawarkan produk perawatan rambut yang dipersonalisasi dan dibuat khusus. Mereka telah meluncurkan program loyalitas mereka yang disebut The Salon pada Juli 2020. Ini adalah program berlangganan di mana anggota berlangganan produk Prose, mendapatkan diskon 15% untuk semua pesanan.

Mereka juga menawarkan fasilitas lainnya, termasuk:

1:1 konsultasi virtual (tidak tersedia untuk anggota non-program).
Untuk setiap sepuluh produk yang dibeli, dapatkan satu gratis.
Bebas biaya kirim.
Hadiah produk edisi terbatas.
Pengujian produk baru.
Konten dan pengalaman eksklusif.

Merek eksklusif yang dipersonalisasi menyerukan program loyalitas eksklusif dan Prose berdiri di atas kaki mereka untuk memenuhi harapan klien mereka. Per Februari 2021, lebih dari 50% pelanggan Prose adalah anggota program loyalitas dan berlangganan setidaknya satu produk.

D agne Dover

Dagne Dover adalah merek tas yang memuji diri mereka sendiri karena keberlanjutan dan kegunaan desain mereka. Mereka telah meluncurkan program hadiah yang disebut Dagne Rewards.

Program loyalitas Dagne Dover menawarkan cara berikut untuk mendapatkan poin:

1 poin untuk setiap $1 yang dibelanjakan.
20 poin untuk mengikuti di Facebook.
20 poin untuk mengikuti di Instagram.
30 poin untuk mengirimkan UGC (konten yang dibuat pengguna) seperti gambar mereka mengenakan tas Dagne Dover.
30 poin untuk meninggalkan ulasan.
50 poin untuk membuat akun.
100 poin untuk ulang tahun mereka.

Jenis program loyalitas ini telah berhasil dengan baik untuk Dagne Dover, menghasilkan banyak konten UGC yang menghasilkan lebih banyak penjualan.

Ringkasan

Merek DTC memiliki banyak keuntungan dalam hal melakukan advokasi merek. Dari data pihak pertama hingga kepemilikan, hingga menciptakan pengalaman pelanggan yang indah di seluruh perjalanan, omni-channel. Semua merek langsung ke konsumen harus memanfaatkan potensi ini dan mulai menerapkan strategi retensi pelanggan untuk memaksimalkan nilai seumur hidup pelanggan. Karena akuisisi pelanggan semakin sulit dan mahal karena persaingan ketat di pasar terbuka, fokus pada retensi pelanggan penting untuk menghemat anggaran dan memaksimalkan ROI.

Ada berbagai strategi yang dapat digunakan merek DTC untuk menciptakan advokasi merek dan meningkatkan frekuensi pembelian. Memilih yang tepat tergantung pada merek, audiens, dan anggaran. Apa yang benar dalam semua kasus adalah bahwa mengetahui pelanggan Anda dan perjalanan mereka, mempersonalisasi pesan dan penawaran, dan menguji berbagai strategi adalah kuncinya.

Apakah Anda ingin meluncurkan program loyalitas yang dipersonalisasi?

Coba Voucherify