Le guide pour fidéliser la clientèle pour les marques DTC

Dans cet article, nous nous concentrerons sur les sujets suivants :

1. Qu'est-ce qu'une marque DTC (direct-to-consumer) ?
2. Pourquoi la fidélité est-elle importante dans DTC ?
3. Pourquoi les marques DTC ont-elles un avantage à susciter la fidélité des clients ?
4. Les plus grands défis DTC en matière de fidélisation de la clientèle.
5. Stratégies de fidélisation en tant que marque DTC.
6. Exemples de marques DTC et leurs programmes de fidélité.

Qu'est-ce qu'une marque DTC (direct-to-consumer) ?

Direct-to-consumer (DTC) fait référence à la vente de produits directement aux clients , en contournant les détaillants tiers, les grossistes ou tout autre intermédiaire. Les marques DTC sont généralement vendues en ligne uniquement et se spécialisent dans une catégorie de produits spécifique. Certains des pionniers de ce modèle commercial incluent Casper, Warby Parker, Everlane, Harry's, Outdoor Voices et Dollar Shave Club.

Depuis la montée en puissance des marques DTC, même les grandes marques ont commencé à passer au DTC soit en acquérant des marques DTC plus petites, soit en lançant une gamme de produits conçue pour être DTC uniquement. L'acquisition de Dollar Shave Club par Unilever pour la modique somme de 1 million de dollars ou l'ouverture par PepsiCo d'un nouveau magasin DTC avec Mountain Dew pour les joueurs sont quelques exemples récents de grandes marques passant au modèle DTC.

L'un des plus grands avantages du passage à DTC est d' obtenir des données de première main (maintenant plus importantes que jamais avec la récente mise à jour des données tierces de Google). Un autre avantage est le coût inférieur de la distribution à long terme, si le coût des tiers (détaillants) disparaît complètement. Devenir une véritable marque DTC signifie posséder l'intégralité de l'expérience client (CX), de la découverte à la livraison et au-delà. Cela signifie que les marques sont responsables de s'assurer que chaque « clic » tout au long du parcours client est irréprochable et fluide vers le chemin d'achat.

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Alors que l'épidémie de COVID-19 a entraîné la fermeture de plusieurs magasins en raison de restrictions gouvernementales, de plus en plus d'entreprises B2B2C ont ouvert des magasins en ligne directs aux consommateurs. La transformation est allée plus vite que quiconque ne pouvait l'imaginer. Les rumeurs disent que Heinz a ouvert sa boutique en ligne en sept jours et Lindt en cinq. 87 % des marques prévoient de lancer une chaîne DTC, et 23 % prévoient de le faire dans les 12 prochains mois.

"À l'avenir, ce canal [direct-to-consumer] sera incroyablement puissant pour se rapprocher de nos consommateurs, obtenir des informations et apporter des connaissances au reste de notre entreprise." Jean-Philippe Nier, responsable du commerce électronique UK&I chez The Kraft Heinz Company.

Si vous souhaitez en savoir plus sur pourquoi et comment passer au DTC en raison du paysage économique actuel, lisez notre article de blog.

Pourquoi la fidélité est-elle importante dans DTC ?

« Sans fidélité des clients, les marques de vente directe aux consommateurs (D2C) ne peuvent pas survivre. La meilleure façon de fidéliser la clientèle est de fournir une expérience unique qui dépasse les attentes des clients vis-à-vis de la marque. » Tim Nybo, co-fondateur et CMO chez Vincero Watches for Forbes.

Selon les recherches effectuées par PYMNTS.com, 21,4 % des consommateurs ont choisi les marques DTC plutôt que les grossistes en raison des programmes de fidélité proposés dans la catégorie des aliments et boissons, tandis que 17,9 % dans la catégorie de la vente au détail.

Concurrencer d'autres marques lorsque les clients peuvent rapidement consulter le prix de n'importe quel produit et ses alternatives pose un grand défi. L'acquisition de clients dans un marché aussi concurrentiel coûte très cher, c'est pourquoi la fidélisation des clients est cruciale pour la continuité des activités. Le CAC (coût d'acquisition) ne cesse de croître car de plus en plus de concurrents sont sur le marché, les prix PPC suivent. Investir dans la fidélisation de la clientèle et augmenter la CLV (valeur à vie du client) est un moyen moins coûteux et plus durable de développer votre entreprise.

Outre le prix et la disponibilité des produits, vous pouvez offrir une expérience exceptionnelle à vos clients pour les convaincre d'acheter chez vous. Investir dans l'expérience client et fidéliser les clients peut être le facteur de différenciation qui décidera quelles marques survivront et lesquelles disparaîtront.

Surtout pour les marques qui passent de la vente par l'intermédiaire de tiers à la vente directe au client, les clients fidèles sont un atout majeur qu'ils doivent exploiter. Si un fabricant ouvre un magasin DTC, les clients fidèles qui achetaient auparavant leurs produits auprès d'un détaillant ont le potentiel le plus élevé pour continuer à faire leurs achats avec lui. Identifier les clients fidèles et leur offrir une expérience exceptionnelle, en leur montrant que vous appréciez leur fidélité, est l'une des tactiques les plus importantes lors du passage à DTC.

Une autre raison pour laquelle la fidélité est importante pour les marques DTC est que ces marques se concentrent généralement sur des produits de niche spécifiques. Dans ce cas, il y a un plafond de croissance pour la clientèle. La croissance de la valeur vie client donne plutôt un autre axe de croissance pour ces entreprises. En résumé, investir dans la fidélisation de la clientèle est un moyen durable de développer une entreprise DTC et doit être considéré comme une prochaine étape naturelle après l'acquisition de clients pour réduire l'investissement à long terme et assurer la continuité des activités.

Pourquoi les marques DTC ont-elles un avantage à susciter la fidélité des clients ?

Les marques s'adressant directement aux consommateurs présentent certains avantages lorsqu'il s'agit de fidéliser la clientèle et c'est exactement pourquoi elles devraient exploiter les stratégies de fidélisation de la clientèle plus que tout autre type de marques. Les avantages pour les marques DTC qui facilitent la fidélisation :

Données de première partie

Les marques DTC sont propriétaires de leurs canaux de distribution. Ils peuvent suivre toutes les activités des clients à travers tous les parcours des clients. Grâce à ces données, ils peuvent savoir exactement dans quels clients investir pour créer des ambassadeurs de la marque. Ils savent ce qui motive leurs clients, quel type de récompenses leur convient le mieux, quel type de contenu ils aiment et quels canaux de communication ils préfèrent.

Accès à tous les points de contact client

Comme tous les canaux de distribution et de communication appartiennent à la marque DTC, ils peuvent utiliser n'importe quel point de contact client pour communiquer avec le client. De cette façon, ils peuvent personnaliser le message et les canaux de distribution aux clients et les atteindre exactement au bon moment et au bon endroit.

Maîtrise de l'expérience client

Grâce à la possession de tous les canaux de communication et canaux de distribution, les marques DTC peuvent créer l'expérience client parfaite. Ils contrôlent l'ensemble du parcours client et en créant des expériences inoubliables, ils peuvent réussir à fidéliser la marque.

Possibilités complètes de branding

En raison du contrôle total sur tous les canaux, les marques DTC peuvent rester cohérentes avec l'image de marque et la messagerie. Cela permettra aux clients de se souvenir plus facilement de la marque et à la marque de rester en tête.

Flexibilité et agilité

Habituellement, les marques DTC sont plus petites que les grandes marques FMCG et peuvent changer rapidement leur stratégie marketing. Une telle agilité peut être importante si, par exemple, un concurrent lance une campagne ou une promotion des ventes que vous souhaitez battre avec une contre-offre ou un autre contenu.

Participation directe

Comme les marques DTC sont propriétaires de leurs canaux et n'ont besoin d'aucun intermédiaire pour faire passer leur message, elles peuvent interagir directement avec les clients en s'exprimant via les réseaux sociaux, le service client ou les commerciaux. Cela peut créer un lien inoubliable avec les clients qui leur donnera envie de revenir.

Les plus grands défis DTC en matière de fidélisation de la clientèle

L'un des plus grands défis pour les marques DTC est le budget . Souvent, les marques DTC démarrent en tant que start-ups ou spin-ups de grandes entreprises. Cela signifie que le budget promotionnel est limité et doit être bien dépensé. Cet obstacle peut être surmonté par une segmentation prudente de la clientèle, des limites budgétaires au niveau des campagnes ou des mécanismes de prévention de la fraude pour les programmes de fidélité. Le test A/B de différents paramètres de campagne peut être un autre moyen d'optimiser le budget des programmes de fidélité.

Un autre défi auquel les marques DTC sont souvent confrontées est le manque d'infrastructure logicielle pour lancer un programme de fidélité et le manque de ressources de développement pour en créer un. Cela pourrait être résolu en utilisant une solution prête à l'emploi, par exemple un moteur de promotion API (comme Voucherify) qui peut être facilement intégré en quelques jours ou semaines, puis utilisé directement par l'équipe marketing ou commerciale, sans le besoin d'impliquer les développeurs, de lancer et de gérer des programmes de fidélité.

Stratégies de fidélisation en tant que marque DTC

Nous avons parlé des avantages et des inconvénients des marques DTC lorsqu'il s'agit de fidéliser la clientèle. Passons maintenant aux différentes stratégies que les marques DTC peuvent utiliser pour constituer une base de clients fidèles.

Collecter les données client

Pour permettre la personnalisation de l'offre, vous devez collecter et stocker les données client. Vous devez commencer par mettre en place un suivi sur tous les canaux de distribution et tout au long du parcours client et collecter les données dans un seul système (par exemple CRM). Il serait préférable que le système CRM, CEP ou CDP que vous choisissez soit facilement intégré à d'autres plates-formes pour exploiter ultérieurement ces données que vous possédez et les utiliser pour créer des expériences et des offres personnalisées.

Vous devez commencer par les données de première partie (les données que vous pouvez collecter sur vos propres canaux), puis les données de seconde partie qui peuvent être collectées par des tiers comme des partenaires, des influenceurs, des revendeurs si vous en avez (les marques DTC en ont rarement, bien que les influenceurs et les réseaux d'affiliation soient parfois utilisés dans ce modèle commercial) et les données de tiers fournies par, par exemple, les navigateurs.

Concentrez-vous sur la personnalisation

La recherche d'Evergage a révélé que les marques avec la personnalisation voient des améliorations significatives dans leurs indicateurs de performance clés (KPI). 96 % des marketeurs qui ont participé à leur étude prévoyaient de maintenir ou d'augmenter leurs dépenses de personnalisation .

En personnalisant l'expérience client (recommandations de produits, recommandations de contenu, offres et récompenses dans un programme de fidélité), vous pouvez améliorer considérablement l'expérience client. Qui aime être ciblé par des publicités ou des promotions non pertinentes ? Personne. De plus, un ciblage précis peut vous aider à dépenser exactement le budget nécessaire pour les bons clients, économisant ainsi votre budget promotionnel et augmentant votre retour sur investissement.

Voici un exemple d'une marque qui l'a fait de la bonne manière :

Shiseido, une entreprise de beauté de 150 ans qui a annoncé qu'elle se concentrait davantage sur les canaux DTC, la collecte de données et la personnalisation dans sa publication destinée aux investisseurs en 2020, a fait un excellent travail avec la personnalisation du programme de fidélité.

" Les dirigeants de Shiseido voulaient s'assurer que leur nouvelle expérience de fidélisation client était hautement personnalisée. Ils ont analysé les données pour comprendre l'évolution des préférences des clients afin qu'ils puissent adapter les offres et les stratégies marketing à chaque individu, tout au long de leur vie. Tirer parti du CDP d'entreprise de Treasure Data a aidé Shiseido à analyser les données historiques d'achat des clients, les informations démographiques et le comportement récent en même temps et en un seul endroit. La mise à jour du programme de fidélité a bien fonctionné pour Shiseido. L'analyse précise et la corrélation des données avec le comportement des clients ont aidé Shiseido à atteindre son objectif, générant une augmentation de 20 % en - une augmentation des revenus des magasins par membre du programme de fidélité au cours d'une année, une augmentation globale des revenus de 11 % et une croissance de 38 % du revenu net d'une année sur l'autre. »

Lisez notre article de blog pour en savoir plus sur la façon dont les incitations personnalisées fidélisent la clientèle.

Créer du contenu engageant

54 % des clients déclarent que le contenu engageant est un facteur important de leur fidélité à la marque. Voici un exemple de la marque DTC qui l'a fait de la bonne manière. Dollar Shave Club a un public massif et maintient une croissance régulière grâce au contenu engageant qu'ils créent sur le thème des soins pour hommes. Ils créent un contenu de haute qualité adapté à leurs produits (cosmétiques pour hommes et accessoires de toilettage) qui fournit des réponses et des solutions aux problèmes et questions courants.

Créez une excellente expérience client

"Lorsque vous êtes une marque DTC, l'expédition, les retours et un temps de réponse incroyable font partie intégrante de votre proposition de valeur. Si vous faites les choses correctement, vous pouvez transformer les premiers acheteurs en clients réguliers et fidèles défenseurs de votre marque. À l'inverse, si un point de contact ne parvient pas à impressionner, vous avez probablement perdu un client pour toujours. » Derek O'Carroll, PDG de Brightpearl pour TotalRetail.

Pour que les clients reviennent vers votre marque, vous avez d'abord besoin d'un produit ou d'un service exceptionnel et, deuxièmement, d'une expérience client exceptionnelle. Si les clients ne sont pas satisfaits de votre service ou ont eu une mauvaise expérience lors de l'achat de vos produits, ils ne reviendront pas. Concentrez vos efforts sur une excellente politique de retour, une livraison bon marché ou gratuite (et rapide !) et un excellent service client.

Rendez votre programme de fidélisation viral

Rendre le programme de fidélité digne d'être partagé. En vous concentrant sur le marketing viral, vous pouvez économiser beaucoup sur les publicités payantes. Si votre programme de fidélité ou les récompenses offertes sont surprenantes, mignonnes ou simplement hors de l'ordinaire, vous pourriez obtenir de la publicité gratuite grâce à vos défenseurs de marque déjà gagnés et obtenir des abonnés supplémentaires et des clients fidèles.

Un exemple d'une promotion des ventes virale, en fait un cadeau "instant gagnant", est Diamond Candles. Ils placent un anneau de bijou dans chacune de leurs bougies, ajoutant à chaque fois un élément de découverte et de bonne surprise, ainsi que des accros grâce à une loterie pour une véritable bague en diamant. La chance de gagner incite les clients à revenir et a rendu leur programme viral.

Offrez une expérience cohérente omnicanale

En plus de maintenir la cohérence de votre image de marque, vous devez également harmoniser vos offres et l'expérience client sur les différents canaux. De nos jours, les clients utilisent plus d'un canal pour interagir avec votre marque. Ils peuvent rechercher une offre sur un mobile, mais souhaitent terminer leur achat sur un ordinateur de bureau. Si vos offres ne sont pas cohérentes sur tous les canaux, elles peuvent être abandonnées en raison d'une mauvaise expérience client. Construire la fidélité à la marque nécessite de laisser des expériences client positives, vous devez donc éviter à tout prix d'interrompre le parcours client.

"Le monde change tout le temps et nous l'abordons également comme une stratégie multicanal." Karla Gallardo, PDG de Cuyana.

Faites en sorte que les clients se sentent partie prenante de quelque chose de plus grand

Le marketing RSE mis en place, par exemple en proposant des dons caritatifs dans le cadre de votre programme de fidélité, peut être une stratégie gagnante. Les clients, lorsqu'ils achètent vos produits ou interagissent avec votre marque, peuvent sentir qu'ils font partie de quelque chose de plus grand. Ce « bon sentiment » peut les faire revenir vers votre marque et ainsi les transformer en clients fidèles.

Pour en savoir plus sur la psychologie derrière cette stratégie, lisez le post sur Licensing Effect.

Le programme One for One de TOMS est un excellent exemple de programme de fidélité caritatif. TOMS est une société américaine qui conçoit des chaussures, des lunettes et d'autres vêtements. TOMS offre des chaussures, des lunettes, de l'eau et de l'éducation dans les régions qui en ont besoin.

Envoyer des conseils d'utilisation après l'achat

Les clients sont plus susceptibles d'acheter plus de produits chez vous s'ils ont aimé le premier produit qu'ils ont reçu. Pour y arriver, vous pouvez envoyer des conseils post-achat qui leur feront encore plus aimer votre produit (votre contenu et votre marque). Vous pouvez envoyer des manuels d'utilisation, des utilisations alternatives de votre produit, des conseils de dépannage, des conseils de maintenance ou des idées créatives de clients (UGC) que d'autres ont partagées avec vous.

Elvie est un excellent exemple de contenu utile envoyé avant et après l'achat au sein des marques DTC. Elvie est une marque de tire-lait basée au Royaume-Uni qui produit des tire-lait discrets et intelligents et les distribue directement aux clients via le commerce électronique. Ils envoient une merveilleuse newsletter par e-mail et des conseils post-achat aux femmes qui ont acheté leurs produits.

Offrir un excellent support client

Le support client est un énorme facteur de satisfaction client car s'il y a un problème, les gens ont besoin qu'il soit résolu sans douleur. S'il y a un problème, essayez de le résoudre dès que possible. N'oubliez pas d'offrir de l'empathie et de la compréhension. Dans certains cas, les bons d'achat ou les cartes-cadeaux «désolés» peuvent être une excellente stratégie pour fidéliser les clients mécontents. Je me souviens encore quand mon tire-lait bon marché acheté sur Amazon (marque Bellababy) est tombé en panne et j'ai écrit à leur service client pour leur expliquer le problème et joindre une vidéo de l'erreur. Comme il s'agissait d'un produit bon marché, acheté via Amazon auprès d'un revendeur inconnu, je n'en attendais pas grand-chose. Ils ont expédié un moteur de remplacement immédiatement. Depuis lors, je suis devenu le plus grand défenseur de la marque pour ce fabricant. Malgré la faible durabilité du moteur, grâce à un excellent service client et à un remplacement rapide, mon expérience a été bien meilleure qu'avec des marques chères et durables. Quelle est la leçon ici? Ne lésinez pas sur les remboursements, les coupons et les retours pour rendre les clients heureux.

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Construire une communauté

Le rapport 2018 d'Accenture sur les préférences des clients, "To Affinity and Beyond, From Me to We, The Rise of the Purpose Led Brand", fournit de nombreuses preuves que la connexion émotionnelle avec les clients est la clé du succès de chaque marque aujourd'hui.

Outre la fidélisation à la marque, un autre avantage du lancement d'une communauté est d'obtenir des informations sur le marché, des informations sur les clients et des commentaires des clients. C'est une source d'informations précieuses qui peuvent vous aider à concevoir vos prochains produits ou offres.

Un bon exemple d'utilisation communautaire est l'industrie de la beauté. Les gens sont généralement ouverts à discuter et à partager des conseils sur les régimes de beauté, les critiques de produits ou les recommandations. Avoir une communauté autour de votre marque peut ouvrir de nouvelles idées que vous pouvez exploiter directement auprès de votre public. Glossier, une marque de beauté a construit une puissante communauté basée sur les médias sociaux.

Notifications rappelant les achats

Si vous connaissez la durée d'utilisation moyenne de votre produit et qu'il s'agit d'un type de produit de consommation courante, vous pouvez envoyer des notifications à vos clients chaque fois qu'ils doivent racheter pour motiver les achats répétés. Vous pouvez également proposer votre produit sur la base d'un abonnement, afin qu'ils n'aient même pas à se rappeler de l'acheter. De nombreuses marques DTC proposent des abonnements exactement pour cette raison - pour augmenter la valeur à vie du client et garder les clients le plus longtemps possible.

Vous pouvez ajouter une promotion supplémentaire à votre notification pour inciter les clients à renouveler l'achat. Rappelez-vous cependant que spammer vos clients avec des offres non personnalisées est une perte de temps et que proposer trop d'offres au même client peut faire perdre votre budget. Configurez votre promotion avec un budget et des règles de ciblage serrés et sélectionnez vos offres avec soin.

Soyez flexible et itérez

Vous devez essayer ce qui fonctionne le mieux pour votre entreprise et vos segments de clientèle spécifiques. Vous pouvez le faire en itérant ou en testant A/B votre programme de fidélité ou d'autres incitations ou contenus. Vous réussirez rarement du premier coup et ce n'est pas un problème du tout ! Pour trouver l'optimum, vous devez essayer d'observer et d'itérer.

« [Par exemple,] nous avons commencé avec des influenceurs, [et] nous sommes finalement passés de cela à des micro-influenceurs. Nous avons commencé dans l'espace de vente au détail, puis nous avons lancé un camion mobile qui se déplace. Instagram Live est quelque chose de nouveau que nous avons fait. Nous recherchons constamment de nouvelles façons d'apparaître partout où nos clients se trouvent pour nous assurer que cela est pertinent pour eux et qu'il ne se perd pas dans le désordre. Changer constamment la créativité et la rendre nouvelle et différente. Cheryl Kaplan, co-fondatrice de M. Gemi dans une interview avec Shopify.

Exemples de marques DTC et de leurs programmes de fidélité

Programme d'adhésion Nike

Les ventes D2C de Nike sont en croissance constante, elles étaient de 6,6 milliards de dollars en 2015 mais devraient atteindre 16 milliards de dollars d'ici 2020. L'un des principaux facteurs de différenciation entre l'achat de produits Nike via des détaillants ou directement depuis leur site Web est leur programme de fidélité.

L'adhésion Nike offre les avantages suivants :

• Accès prioritaire aux billets pour les événements sportifs.
• Produits exclusifs.
• Accès anticipé aux lancements de produits.
• Conseils d'experts sur l'entraînement et l'exercice.
• Récompenses pour être actif via leurs applications.
• Offres spéciales sur les anniversaires.
• Livraison gratuite.

4 clés du succès du programme de fidélité de Nike :

1. Exclusivité

Nike se concentre sur des avantages exclusifs comme un accès anticipé à des produits, des produits exclusifs, un accès prioritaire à des billets pour des événements sportifs ou des conseils d'experts. C'est quelque chose que les clients ordinaires ne peuvent pas accéder, ce qui rend le programme de fidélité intéressant et précieux à rejoindre.

2. Construire une communauté autour du programme

L'adhésion Nike permet aux clients fidèles d'accéder à des cours d'entraînement gratuits, à une assistance à l'entraînement, à du contenu éducatif et à des articles inspirants pour motiver les membres. Cela incite les clients à s'en tenir à la marque même s'ils ne prévoient pas d'acheter quoi que ce soit de sitôt. Cela garde la marque en tête et lorsque les membres de la communauté auront besoin d'acheter une autre paire de baskets, Nike sera leur choix évident.

3. Personnalisation

Par exemple, les clients fidèles reçoivent des cadeaux pour les anniversaires et les anniversaires de membres, ce qui les fait se sentir spéciaux.

4. Offrir une expérience omnicanal

Que les clients achètent en magasin, sur place ou via leurs quatre applications mobiles, leur adhésion au programme de fidélité reste connectée à tout moment.

Programme de fidélité Weldon Blue de Mack Weldon

La marque de sous-vêtements et basiques pour hommes Mack Weldon propose le programme de fidélité Weldon Blue.

Le programme se compose de deux niveaux :

Niveau Un que tout le monde rejoint après avoir passé la première commande. Au niveau un, les membres gagnent ces avantages :

• Livraison standard gratuite sur toutes les commandes.
• Accès à un programme de don de vêtements "Give Back, Get Mack".
  

Niveau deux, auquel les clients rejoignent après avoir dépensé 200 $ par an. Au niveau deux, les membres gagnent ces avantages :

• Livraison standard gratuite sur toutes les commandes.
• 20 % de réduction sur les commandes de toute valeur.
• Premier accès aux nouveaux produits.
• Des cadeaux surprises, distribués au hasard tout au long de l'année.
• Accès à un programme de don de vêtements "Give Back, Get Mack".
• Récompense de 10 $ si vous faites don de vêtements en utilisant le programme Give Back, Get Mack (deux fois par an).
  

Mack Weldon a testé le programme pendant trois mois et ils ont constaté une augmentation de 66 % des ventes répétées parmi les clients. Il a également vu une augmentation de 29 % des ventes parmi les participants à dépenses élevées qui ont dépensé plus pour atteindre le niveau deux.

‍ MVMT

MVMT est une marque de montres, de bijoux et de lunettes DTC. Ils proposent un programme de fidélité appelé MVMT insider. Moins d'un an après son lancement, la société a reçu près de 2 000 commandes provenant de clients référés.

Ce qui est intéressant dans leur programme de fidélité, c'est qu'ils offrent de nombreuses options pour gagner des points de fidélité. Entre autres :

• 1 point pour chaque dollar dépensé.
• Rejoindre la newsletter - 20 points.
• Suivi Facebook – 5 points.
• Création d'un compte - 50 points.
• Suivi Instagram – 5 points.
• Abonnement Youtube - 5 points.
  

Les récompenses ne peuvent être échangées qu'après avoir atteint un certain nombre de points :

• 250 points - 25 $ de rabais.
• 500 points - 50 $ de rabais.
• 750 points - 75 $ de rabais.
• 1000 points - 100 $ de rabais.

Les points expirent après 12 mois d'inactivité.

Club des officiers de Mizzen + Main

‍ La marque de vêtements pour hommes de performance DTC Mizzen + Main propose un programme de récompenses Main Men. En général, chaque membre du programme de récompenses peut gagner 1 point pour 1 $ dépensé. De plus, le programme est divisé en niveaux avec différentes récompenses disponibles. ‍

Les récompenses offertes incluent :

• Livraison gratuite.
• Cadeau d'anniversaire.
• Cadeau de niveau supérieur offert une fois qu'un membre atteint un niveau supérieur.
• Accès anticipé aux lancements de produits.
• Invitations à des événements exclusifs.
• Conciergerie personnelle.
  

Les niveaux sont basés sur le nombre de points accumulés. Résultats du programme Main Man ? Un engagement et une augmentation des revenus plus élevés provenant à la fois des clients existants et des clients souhaitant rejoindre le Club.

Rose P

Prose est une marque de soins capillaires DTC proposant des produits de soins capillaires personnalisés et sur mesure. Ils ont lancé leur programme de fidélité appelé The Salon en juillet 2020. Il s'agit d'un programme d'abonnement où les membres s'abonnent aux produits Prose, bénéficiant d'une réduction de 15 % sur toutes les commandes.

Ils offrent également d'autres avantages, notamment :

• Consultations virtuelles 1:1 (non disponibles pour les non-membres du programme).
• Pour chaque dix produits achetés, obtenez-en un gratuitement.
• Livraison gratuite.
• Cadeaux de produits en édition limitée.
• Tests de nouveaux produits.
• Contenu et expériences exclusifs.

Une marque exclusive et personnalisée appelle un programme de fidélité exclusif et Prose s'est montrée vigilante pour répondre aux attentes de sa clientèle. En février 2021, plus de 50 % des clients de Prose étaient membres du programme de fidélité et avaient souscrit à au moins un produit.

D agne Dover

Dagne Dover est une marque de sacs qui se vante de la durabilité et de la convivialité de ses créations. Ils ont lancé un programme de récompenses appelé Dagne Rewards.

Le programme de fidélité de Dagne Dover propose les moyens suivants de gagner des points :

• 1 point par dollar dépensé.
• 20 points pour être suivi sur Facebook.
• 20 points pour être suivi sur Instagram.
• 30 points pour avoir soumis un UGC (contenu généré par l'utilisateur) comme une photo d'eux portant les sacs de Dagne Dover.
• 30 points pour avoir laissé un avis.
• 50 points pour la création d'un compte.
• 100 points pour leur anniversaire.

Ce type de programme de fidélité a très bien fonctionné pour Dagne Dover, ce qui a entraîné de nombreux contenus UGC qui ont généré plus de ventes.

Résumé

Les marques DTC présentent de nombreux avantages lorsqu'il s'agit d'invoquer la promotion de la marque. Des données de première partie à la propriété, en passant par la création de belles expériences client tout au long du parcours, omnicanal. Toutes les marques s'adressant directement aux consommateurs devraient exploiter ce potentiel et commencer à mettre en œuvre des stratégies de fidélisation de la clientèle afin de maximiser la valeur à vie du client. Alors que l'acquisition de clients devient de plus en plus difficile et coûteuse en raison de la concurrence serrée sur les marchés ouverts, il est important de se concentrer sur la fidélisation de la clientèle pour économiser du budget et maximiser le retour sur investissement.

Il existe diverses stratégies que les marques DTC peuvent utiliser pour créer un plaidoyer de marque et augmenter la fréquence d'achat. Le choix du bon dépend de la marque, du public et du budget. Ce qui est vrai dans tous les cas, c'est que connaître son client et son parcours, personnaliser les messages et les offres et tester différentes stratégies est la clé.

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