Руководство по повышению лояльности клиентов к брендам DTC

В этом посте мы сосредоточимся на следующих темах:

1. Что такое бренд DTC (непосредственно для потребителя)?
2. Почему лояльность важна в DTC?
3. Почему у брендов DTC есть преимущество в том, что они вызывают лояльность клиентов?
4. Самые большие проблемы DTC в удержании клиентов.
5. Стратегии построения лояльности как бренда DTC.
6. Примеры брендов DTC и их программ лояльности.

Что такое бренд DTC (непосредственно для потребителя)?

Прямой доступ к потребителю (DTC) означает продажу товаров напрямую покупателям , минуя сторонних розничных продавцов, оптовиков или любых других посредников. Бренды DTC обычно продаются только в Интернете и специализируются на определенной категории продуктов. Некоторые из пионеров этой бизнес-модели включают Casper, Warby Parker, Everlane, Harry's, Outdoor Voices и Dollar Shave Club.

С появлением брендов DTC даже крупные бренды начали переходить на DTC либо путем приобретения более мелких брендов DTC, либо путем запуска линейки продуктов, предназначенных только для DTC. Приобретение Dollar Shave Club компанией Unilever за колоссальный миллион долларов или открытие PepsiCo нового магазина DTC с Mountain Dew для геймеров — вот некоторые недавние примеры перехода крупных брендов на модель DTC.

Одним из самых больших преимуществ перехода на DTC является получение данных из первых рук (сейчас это более важно, чем когда-либо, с недавним обновлением сторонних данных Google). Еще одним преимуществом является более низкая стоимость долгосрочного распространения, если расходы третьих сторон (розничных продавцов) полностью исчезают. Стать настоящим брендом DTC означает владеть всем опытом работы с клиентами (CX), от обнаружения до доставки и далее. Это означает, что бренды несут ответственность за то, чтобы каждый «щелчок» на пути клиента был безупречным и плавным на пути к покупке.

{{КЛИЕНТ}}

{{КОНЕЧНЫЙ ПОТРЕБИТЕЛЬ}}

Поскольку вспышка пандемии COVID-19 привела к закрытию нескольких магазинов из-за правительственных ограничений, все больше и больше компаний B2B2C открывают интернет-магазины, ориентированные непосредственно на потребителя. Трансформация прошла быстрее, чем кто-либо мог себе представить. Ходят слухи, что Heinz открыли свой интернет-магазин за семь дней, а Lindt — за пять. 87% брендов планируют запустить канал DTC, а 23% намерены сделать это в течение следующих 12 месяцев.

«В будущем этот [прямой к потребителю] канал будет невероятно мощным, чтобы стать ближе к нашим потребителям, получить представление и передать знания остальной части нашего бизнеса». Жан-Филипп Нир, руководитель отдела электронной коммерции UK&I в компании Kraft Heinz.

Если вы хотите узнать больше о том, почему и как перейти на DTC в связи с текущей экономической ситуацией, прочитайте нашу запись в блоге.

Почему лояльность важна в DTC?

«Без лояльности клиентов бренды, ориентированные на потребителя (D2C), не могут выжить. Лучший способ завоевать лояльность клиентов — предоставить уникальный опыт, превосходящий ожидания клиентов в отношении бренда». Тим Нибо, соучредитель и директор по маркетингу Vincero Watches для Forbes.

Согласно исследованию, проведенному PYMNTS.com, 21,4% потребителей предпочли бренды DTC оптовикам из-за программ лояльности, предлагаемых в категории продуктов питания и напитков, а 17,9% — в категории розничной торговли.

Конкуренция с другими брендами, когда покупатели могут быстро узнать цену любого продукта и его альтернативы, представляет собой серьезную проблему. Привлечение клиентов на таком конкурентном рынке обходится очень дорого, поэтому удержание клиентов имеет решающее значение для непрерывности бизнеса. CAC (стоимость приобретения) постоянно растет, так как на рынке появляется все больше и больше конкурентов, а цены PPC следуют за ними. Инвестиции в удержание клиентов и увеличение CLV (пожизненная ценность клиента) — это более дешевый и устойчивый способ развития вашего бизнеса.

Помимо цены и доступности продукта, вы можете предложить своим клиентам выдающийся опыт, чтобы убедить их покупать у вас. Инвестиции в клиентский опыт и завоевание поддержки и лояльности клиентов могут стать отличительным фактором, который определит, какие бренды выживут, а какие исчезнут.

Особенно для брендов, которые переходят от продаж через третьих лиц к продажам напрямую покупателю, лояльные клиенты — это большой актив, который они должны использовать. Если производитель открывает магазин DTC, лояльные покупатели, которые раньше покупали его продукцию у розничного продавца, имеют наибольший потенциал продолжать делать покупки у него. Выявление лояльных клиентов и предложение им выдающегося опыта, показывая им, что вы цените их лояльность, — одна из самых важных тактик при переходе на DTC.

Еще одна причина, по которой лояльность важна для брендов DTC, заключается в том, что обычно эти бренды фокусируются на конкретных нишевых продуктах. В этом случае существует предел роста клиентской базы. Вместо этого рост пожизненной ценности клиента дает этим компаниям еще одну ось для роста. Таким образом, инвестиции в удержание клиентов — это устойчивый способ развития бизнеса DTC, и его следует рассматривать как естественный следующий шаг после привлечения клиентов, чтобы сократить инвестиции в долгосрочной перспективе и обеспечить непрерывность бизнеса.

Почему у брендов DTC есть преимущество в том, что они вызывают лояльность клиентов?

Бренды, ориентированные непосредственно на потребителя, имеют определенные преимущества, когда речь идет о повышении лояльности клиентов, и именно поэтому они должны использовать стратегии удержания клиентов больше, чем бренды любого другого типа. Преимущества брендов DTC, которые облегчают создание лояльных клиентов:

Собственные данные

Бренды DTC владеют своими каналами сбыта. Они могут отслеживать все действия клиентов на всех этапах взаимодействия с ними. Благодаря этим данным они могут точно знать, в каких клиентов инвестировать, чтобы создать сторонников бренда. Они знают, что мотивирует их клиентов, какие вознаграждения им подходят больше всего, какой контент им нравится и какие каналы коммуникации они предпочитают.

Доступ ко всем точкам контакта с клиентами

Поскольку все каналы распространения и коммуникации принадлежат бренду DTC, они могут использовать любую точку контакта с клиентом для общения с ним. Таким образом, они могут персонализировать сообщение и каналы распространения для клиентов и достигать их точно в нужное время и в нужном месте.

Контроль над клиентским опытом

Благодаря тому, что они владеют всеми каналами связи и каналами сбыта, бренды DTC могут создать идеальный клиентский опыт. Они контролируют весь путь клиента и, создавая незабываемые впечатления, могут успешно формировать лояльность к бренду.

Полные возможности брендинга

Благодаря полному контролю над всеми каналами бренды DTC могут оставаться в соответствии с брендингом и обменом сообщениями. Это облегчит покупателям запоминание бренда и позволит бренду оставаться в центре внимания.

Гибкость и ловкость

Обычно бренды DTC меньше, чем крупные бренды FMCG, и могут быстро менять свою маркетинговую стратегию. Такая гибкость может быть важна, если, например, конкурент запускает кампанию или рекламную акцию, которую вы хотите превзойти, используя встречное предложение или другой элемент контента.

Прямое взаимодействие

Поскольку бренды DTC владеют своими каналами и не нуждаются в посредниках для передачи своего сообщения, они могут напрямую взаимодействовать с клиентами через социальные сети, службу поддержки клиентов или торговых представителей. Это может создать незабываемую связь с клиентами, которые заставят их вернуться.

Самые большие проблемы DTC в удержании клиентов

Одной из самых больших проблем для брендов DTC является бюджет . Часто бренды DTC начинаются как стартапы или дочерние предприятия более крупных компаний. Это означает, что рекламный бюджет ограничен и должен быть хорошо потрачен. Это препятствие можно преодолеть с помощью тщательной сегментации клиентов, ограничения бюджета на уровне кампании или механизмов предотвращения мошенничества в программах лояльности. A/B-тестирование различных настроек кампании может стать еще одним способом оптимизации бюджета программ лояльности.

Еще одной проблемой, с которой часто сталкиваются бренды DTC, является отсутствие программной инфраструктуры для запуска программы лояльности и нехватка ресурсов разработчиков для ее создания. Эту проблему можно решить с помощью готового решения, например, API-first Promotion Engine (например, Voucherify), который можно легко интегрировать в течение нескольких дней или недель, а затем использовать непосредственно отделом маркетинга или продаж, без необходимо привлекать разработчиков, запускать и управлять программами лояльности.

Стратегии формирования лояльности как бренда DTC

Мы говорили о преимуществах и недостатках брендов DTC, когда речь идет о повышении лояльности клиентов. Теперь давайте углубимся в различные стратегии, которые бренды DTC могут использовать для создания базы постоянных клиентов.

Собирать данные о клиентах

Чтобы включить персонализацию предложения, вы должны собирать и хранить данные о клиентах. Вы должны начать с внедрения отслеживания по всем каналам сбыта и на протяжении всего пути клиента и сбора данных в одну (например, CRM) систему. Было бы предпочтительнее, если бы выбранная вами система CRM, CEP или CDP была легко интегрирована с другими платформами, чтобы впоследствии использовать имеющиеся у вас данные и использовать их для создания персонализированного опыта и предложений.

Вы должны начать с первичных данных (данных, которые вы можете собирать на своих собственных каналах), а затем вторичных данных, которые могут быть собраны третьими сторонами, такими как партнеры, влиятельные лица, реселлеры, если они у вас есть (бренды DTC редко имеют, хотя в такой бизнес-модели иногда используются инфлюенсеры и партнерские сети) и сторонние данные, предоставляемые, например, браузерами.

Сосредоточьтесь на персонализации

Исследование Evergage показало, что бренды с персонализацией значительно улучшают свои ключевые показатели эффективности (KPI). 96% маркетологов, принявших участие в их исследовании, планировали сохранить или увеличить свои расходы на персонализацию .

Персонализируя взаимодействие с клиентами (рекомендации по продуктам, рекомендации по контенту, предложения и вознаграждения в программе лояльности), вы можете значительно улучшить качество обслуживания клиентов. Кому нравится быть нацеленным на нерелевантную рекламу или рекламные акции? Никто. Более того, детальный таргетинг может помочь вам потратить необходимый бюджет на нужных клиентов, тем самым сэкономив рекламный бюджет и повысив рентабельность инвестиций.

Вот пример бренда, который сделал это правильно:

Shiseido, косметическая компания со 150-летней историей, которая объявила, что уделяет больше внимания каналам DTC, сбору данных и персонализации в своем выпуске для инвесторов в 2020 году, проделала большую работу по персонализации программы лояльности.

« Руководители Shiseido хотели убедиться, что их новый опыт лояльности клиентов был в высшей степени персонализированным. Они проанализировали данные, чтобы понять меняющиеся предпочтения клиентов, чтобы они могли адаптировать предложения и маркетинговые стратегии для каждого человека на протяжении всей своей жизни. Использование корпоративной CDP Treasure Data помогло Shiseido проанализировать исторические данные о покупках клиентов, демографическая информация и недавнее поведение - все в одно и то же время и в одном месте. Обновление программы лояльности хорошо сработало для Shiseido. Точный анализ и сопоставление данных с поведением клиентов помогли Shiseido достичь своей цели, увеличив 20 процентов в - увеличение выручки магазина на одного участника программы лояльности в течение года, увеличение общей выручки на 11 процентов и рост чистой прибыли на 38 процентов по сравнению с прошлым годом».

Прочтите статью в нашем блоге, чтобы узнать больше о том, как персонализированные поощрения повышают лояльность клиентов.

Создавайте привлекательный контент

54% клиентов говорят, что привлекательный контент является важным фактором их лояльности к бренду. Вот пример бренда DTC, который сделал все правильно. Dollar Shave Club имеет огромное количество поклонников и поддерживает устойчивый рост благодаря увлекательному контенту, который они создают на тему ухода за мужчинами. Они создают высококачественный контент, соответствующий их продуктам (мужская косметика и аксессуары для ухода за собой), который дает ответы и решения распространенных проблем и вопросов.

Создайте отличный клиентский опыт

«Когда вы являетесь брендом DTC, доставка, возврат и невероятное время отклика являются неотъемлемой частью вашего ценностного предложения. Если вы все сделаете правильно, вы сможете превратить новых покупателей в постоянных клиентов и преданных сторонников вашего бренда. И наоборот, если одна точка взаимодействия не произвела впечатления, вы, скорее всего, навсегда потеряли клиента». Дерек О'Кэрролл, генеральный директор Brightpearl для TotalRetail.

Чтобы клиенты вернулись к вашему бренду, во-первых, вам нужен выдающийся продукт или услуга, а во-вторых, выдающийся клиентский опыт. Если клиенты недовольны вашим сервисом или получили негативный опыт при покупке ваших продуктов, они больше не вернутся. Сосредоточьте свои усилия на отличной политике возврата, дешевой или бесплатной (и быстрой!) доставке и отличном обслуживании клиентов.

Сделайте вашу программу лояльности клиентов вирусной

Сделайте программу лояльности достойной распространения. Сосредоточившись на вирусном маркетинге, вы можете значительно сэкономить на платной рекламе. Если ваша схема программы лояльности или предлагаемые вознаграждения удивительны, симпатичны или просто необычны, вы можете получить бесплатную рекламу благодаря своим уже набранным сторонникам бренда и получить дополнительных подписчиков и постоянных клиентов.

Примером вирусного стимулирования сбыта, который на самом деле является раздачей «мгновенного выигрыша», являются алмазные свечи. В каждую свою свечу они вкладывают кольцо-брелок, каждый раз добавляя элемент открытия и приятного сюрприза, а также завлекая людей благодаря лотерее на настоящее кольцо с бриллиантом. Шанс на победу заставляет клиентов возвращаться снова и снова, и их программа стала вирусной.

Предлагайте постоянный многоканальный опыт

Помимо сохранения согласованности вашего бренда, вы также должны поддерживать согласованность своих предложений и качества обслуживания клиентов по различным каналам. В настоящее время клиенты используют более одного канала для взаимодействия с вашим брендом. Они могут найти предложение на мобильном телефоне, но хотят совершить покупку на компьютере. Если ваши предложения не согласованы по каналам, они могут уходить из-за некачественного обслуживания клиентов. Для создания лояльности к бренду необходимо оставить положительный опыт клиентов, поэтому вам следует любой ценой избегать прерывания пути клиента.

«Мир постоянно меняется, и мы подходим к нему как к многоканальной стратегии». Карла Галлардо, генеральный директор Cuyana.

Дайте клиентам почувствовать себя частью чего-то большего

Маркетинг КСО, реализованный, например, путем предложения благотворительных пожертвований в рамках вашей программы лояльности, может быть выигрышной стратегией. Покупатели, покупая ваши продукты или взаимодействуя с вашим брендом, могут чувствовать, что они являются частью чего-то большего. Это «хорошее чувство» может заставить их вернуться к вашему бренду и, таким образом, превратить их в постоянных клиентов.

Чтобы узнать больше о психологии этой стратегии, прочитайте статью об эффекте лицензирования.

Программа TOMS One for One — отличный пример благотворительной программы лояльности. TOMS — американская компания, разрабатывающая обувь, очки и другую одежду. TOMS предлагает обувь, очки, воду и образование в нуждающихся регионах.

Отправить советы по использованию после покупки

Клиенты с большей вероятностью купят у вас больше продуктов, если им понравился первый продукт, который они получили. Чтобы это произошло, вы можете отправлять советы после покупки, которые заставят их полюбить ваш продукт (ваш контент и ваш бренд) еще больше. Вы можете отправить руководства пользователя, альтернативные варианты использования вашего продукта, советы по устранению неполадок, советы по обслуживанию или некоторые творческие идеи от клиентов (UGC), которыми другие поделились с вами.

Отличным примером полезного контента, рассылаемого до и после покупки в рамках брендов DTC, является Elvie. Elvie — это британский бренд молокоотсосов, который производит незаметные умные молокоотсосы и продает их напрямую покупателям через электронную коммерцию. Они отправляют замечательную рассылку по электронной почте и советы после покупки женщинам, купившим их продукцию.

Предлагайте отличную поддержку клиентов

Поддержка клиентов является огромным фактором удовлетворенности клиентов, потому что, если возникает проблема, люди нуждаются в ее безболезненном решении. Если есть проблема, постарайтесь решить ее как можно скорее. Не забывайте проявлять сочувствие и понимание. В некоторых случаях «извините» ваучеры или подарочные карты могут стать отличной стратегией превращения недовольных клиентов в лояльных. Я до сих пор помню, как сломался мой дешевый молокоотсос, купленный на Amazon (бренд Bellababy), и я написала в их службу поддержки, сообщив им о проблеме и прикрепив видео об ошибке. Поскольку это был дешевый продукт, купленный через Amazon у неизвестного реселлера, я не ожидал многого. Сразу прислали новый мотор. С тех пор я стал самым большим защитником бренда этого производителя. Несмотря на низкую долговечность двигателя, благодаря отличному обслуживанию клиентов и быстрой замене, мой опыт был намного лучше, чем с дорогими и долговечными брендами. Какой здесь урок? Не скупитесь на возмещение, купоны и возвраты, чтобы сделать клиентов счастливыми.

{{ЭЛЕКТРОННАЯ КНИГА}}

{{КОНЕЦ КНИГИ}}

Создайте сообщество

В отчете Accenture о потребительских предпочтениях за 2018 г. «К сближению и дальше, от меня к нам, рост целеустремленного бренда» представлены убедительные доказательства того, что связь с клиентами на эмоциональном уровне является ключом к успеху для каждого бренда сегодня.

Помимо повышения лояльности к бренду, еще одним преимуществом создания сообщества является получение информации о рынке, информации о клиентах и ​​​​отзывов клиентов. Это источник бесценной информации, которая может помочь вам в разработке ваших следующих продуктов или предложений.

Хорошим примером общественного использования является индустрия красоты. Люди, как правило, открыты для обсуждения и обмена советами по режимам красоты, обзорами продуктов или рекомендациями. Наличие сообщества вокруг вашего бренда может открыть новые идеи, которые вы можете использовать прямо из своей аудитории. Glossier, косметический бренд, создал мощное сообщество в социальных сетях.

Уведомления, напоминающие о покупках

Если вы знаете среднее время использования вашего продукта, и это быстрорастущий потребительский продукт, вы можете отправлять уведомления своим клиентам каждый раз, когда они должны совершить повторную покупку, чтобы мотивировать повторные покупки. Вы также можете предлагать свой продукт по подписке, чтобы им даже не пришлось помнить о его покупке. Многие бренды DTC предлагают подписку именно из-за этого — чтобы увеличить пожизненную ценность клиента и удержать клиентов как можно дольше.

Вы можете добавить в уведомление дополнительную акцию, чтобы мотивировать клиентов повторить покупку. Однако помните, что рассылка спама вашим клиентам неперсонализированными предложениями — это пустая трата времени, а предоставление одному и тому же клиенту слишком большого количества предложений может привести к трате вашего бюджета. Настройте продвижение с ограниченным бюджетом и правилами таргетинга и тщательно выбирайте предложения.

Будьте гибкими и повторяйте

Вам нужно попробовать то, что лучше всего подходит для вашего бизнеса и ваших конкретных сегментов клиентов. Вы можете сделать это путем итерации или A/B-тестирования вашей программы лояльности или других поощрений или контента. У вас редко что получится с первого раза, и это совсем не проблема! Чтобы найти оптимум, нужно пробовать, наблюдать и повторять.

«[Например] мы начали с инфлюенсеров, [и] в конце концов перешли от них к микроинфлюенсерам. Мы начали с розничной торговли, а затем запустили мобильный грузовик, который путешествует по округе. Instagram Live — это нечто новое, чем мы занимаемся. Мы постоянно ищем новые способы появляться, где бы ни находились наши клиенты, чтобы быть уверенными, что это актуально для них, а не просто потерялось в суматохе. Постоянно меняйте креативность и делайте ее новой и необычной». Шерил Каплан, соучредитель M. Gemi, в интервью Shopify.

Примеры брендов DTC и их программ лояльности

Программа членства Найк

Продажи Nike D2C постоянно растут: в 2015 году они составили 6,6 млрд долларов, но ожидается, что к 2020 году они достигнут 16 млрд долларов. Одним из основных факторов, определяющих разницу между покупкой продуктов Nike через розничных продавцов или напрямую с их веб-сайта, является их программа лояльности.

Членство в Nike предлагает следующие преимущества:

• Приоритетный доступ к билетам на спортивные мероприятия.
• Эксклюзивные продукты.
• Ранний доступ к запуску продукта.
• Консультации специалистов по тренировкам и тренировкам.
• Награды за активность в их приложениях.
• Специальные предложения в дни рождения.
• Бесплатная доставка.

4 ключа к успеху программы лояльности Nike:

1. Эксклюзивность

Nike уделяет особое внимание эксклюзивным привилегиям, таким как ранний доступ к продуктам, эксклюзивные продукты, приоритетный доступ к билетам на спортивные мероприятия или консультации экспертов. Это то, к чему обычные клиенты не имеют доступа, что делает программу лояльности интересной и полезной для участия.

2. Формирование сообщества вокруг программы

Членство в Nike дает постоянным клиентам доступ к бесплатным тренировочным занятиям, поддержке в обучении, образовательным материалам и вдохновляющим статьям, чтобы мотивировать участников. Это заставляет клиентов придерживаться бренда, даже если они не планируют ничего покупать в ближайшее время. Это держит бренд в центре внимания, и когда членам сообщества нужно будет купить еще одну пару кроссовок, Nike будет их очевидным выбором.

3. Персонализация

Например, постоянные клиенты получают подарки на дни рождения и юбилеи участников, что заставляет их чувствовать себя особенными.

4. Многоканальный опыт

Независимо от того, совершают ли клиенты покупки в магазине, на месте или через свои четыре мобильных приложения, их членство в программе лояльности всегда остается на связи.

Программа лояльности Mack Weldon's Weldon Blue

Бренд мужского нижнего белья и предметов первой необходимости Mack Weldon предлагает программу лояльности Weldon Blue.

Программа состоит из двух уровней:

Первый уровень, к которому присоединяются все после размещения первого заказа. На первом уровне участники получают следующие преимущества:

• Бесплатная стандартная доставка для всех заказов.
• Доступ к программе пожертвований одежды «Отдай, получи Мак».
  

Второй уровень, к которому присоединяются клиенты, потратив 200 долларов в год. На втором уровне участники получают следующие преимущества:

• Бесплатная стандартная доставка для всех заказов.
• Скидка 20% на заказы любой стоимости.
• Первый доступ к новым продуктам.
• Подарки-сюрпризы, раздаваемые случайным образом в течение года.
• Доступ к программе пожертвований одежды «Отдай, получи Мак».
• Вознаграждение в размере 10 долларов США, если вы пожертвуете одежду по программе «Отдай, получи Mack» (дважды в год).
  

Mack Weldon тестировал программу в течение трех месяцев, и они увидели 66-процентный рост повторных продаж среди клиентов. Также наблюдался 29-процентный всплеск продаж среди участников с высокими расходами, которые потратили больше, чтобы достичь второго уровня.

‍ МВМТ

MVMT — бренд часов, ювелирных изделий и очков DTC. Они предлагают программу лояльности под названием MVMT Insider. В течение года после запуска компания получила почти 2000 заказов от привлеченных клиентов.

Что интересно в их программе лояльности, так это то, что они предлагают множество вариантов для получения баллов лояльности. Среди прочего:

• 1 балл за каждый потраченный доллар.
• Присоединение к новостной рассылке – 20 баллов.
• Фейсбук подписка – 5 баллов.
• Создание аккаунта – 50 баллов.
• Подписка в Instagram – 5 баллов.
• Подписка на Youtube – 5 баллов.
  

Награды можно использовать только после набора определенного количества баллов:

• 250 баллов — скидка 25 долларов.
• 500 баллов — скидка 50 долларов.
• 750 баллов — скидка 75 долларов.
• 1000 баллов – скидка 100 долларов.

Баллы сгорают через 12 месяцев бездействия.

Офицерский клуб Mizzen+Main

‍ Бренд мужской одежды DTC Performance Mizzen+Main предлагает программу вознаграждений Main Men. Как правило, каждый участник программы вознаграждений может получить 1 балл за потраченный 1 доллар США. Кроме того, программа разделена на уровни с различными доступными наградами. ‍

Предлагаемые награды включают в себя:

• Бесплатная доставка.
• Подарок на день рождения.
• Подарок для повышения уровня предоставляется, когда участник переходит на более высокий уровень.
• Ранний доступ к запуску продукта.
• Приглашает на эксклюзивные мероприятия.
• Персональный консьерж.
  

Уровни определяются по количеству набранных очков. Результаты программы «Главный человек»? Повышение вовлеченности и увеличение доходов как от существующих клиентов, так и от клиентов, стремящихся вступить в Клуб.

П роза

Prose — это бренд средств по уходу за волосами DTC, предлагающий персонализированные средства по уходу за волосами, изготовленные на заказ. В июле 2020 года они запустили свою программу лояльности под названием The Salon. Это программа подписки, в которой участники подписываются на продукты Prose, получая скидку 15% на все заказы.

Они также предлагают другие льготы, в том числе:

• Виртуальные консультации 1:1 (недоступно для неучастников программы).
• За каждые десять купленных товаров вы получаете один бесплатно.
• Бесплатная доставка.
• Подарки из продукции ограниченного выпуска.
• Тестирование нового продукта.
• Эксклюзивный контент и впечатления.

Эксклюзивный, персонализированный бренд требует эксклюзивной программы лояльности, и Prose изо всех сил старалась оправдать ожидания своих клиентов. По состоянию на февраль 2021 года более 50% клиентов Prose были участниками программы лояльности и подписались хотя бы на один продукт.

Дагне Довер

Dagne Dover — это бренд сумок, который хвалит себя за экологичность и удобство использования своего дизайна. Они запустили программу вознаграждений под названием Dagne Rewards.

Программа лояльности Dagne Dover предлагает следующие способы получения баллов:

• 1 балл за каждый потраченный доллар.
• 20 баллов за подписку на Facebook.
• 20 баллов за подписку в Instagram.
• 30 баллов за отправку пользовательского контента (пользовательского контента), например фотографии, на которой они одеты в сумки Дагни Довер.
• 30 баллов за оставленный отзыв.
• 50 баллов за создание аккаунта.
• 100 баллов на день рождения.

Этот тип программы лояльности отлично сработал для Dagne Dover, что привело к большому количеству пользовательского контента, что привело к увеличению продаж.

Резюме

Бренды DTC имеют множество преимуществ, когда дело доходит до защиты бренда. От данных из первых рук до прав собственности и создания прекрасного клиентского опыта на протяжении всего пути, многоканальности. Все бренды, ориентированные непосредственно на потребителя, должны использовать этот потенциал и начать внедрять стратегии удержания клиентов, чтобы максимизировать пожизненную ценность клиента. Поскольку привлечение клиентов становится все более сложным и дорогостоящим из-за жесткой конкуренции на открытых рынках, сосредоточение внимания на удержании клиентов важно для экономии бюджета и максимизации рентабельности инвестиций.

Существуют различные стратегии, которые бренды DTC могут использовать для создания защиты бренда и увеличения частоты покупок. Правильный выбор зависит от бренда, аудитории и бюджета. Что верно во всех случаях, так это то, что ключевым моментом является знание вашего клиента и его пути, персонализация сообщений и предложений и тестирование различных стратегий.

{{СТА}}

Хотите запустить персональную программу лояльности?

Попробуйте ваучерифицировать

{{ENDCTA}}