دليل بناء ولاء العملاء لماركات DTC

في هذا المنشور سوف نركز على المواضيع التالية:

1. ما هي العلامة التجارية DTC (مباشر إلى المستهلك)؟
2. لماذا الولاء مهم في DTC؟
3. لماذا تتمتع العلامات التجارية DTC بميزة في إثارة ولاء العملاء؟
4. أكبر تحديات DTC في الاحتفاظ بالعملاء.
5. استراتيجيات لبناء الولاء كعلامة تجارية DTC.
6. أمثلة على العلامات التجارية DTC وبرامج الولاء الخاصة بهم.

ما هي العلامة التجارية DTC (مباشر إلى المستهلك)؟

يشير مصطلح "المباشر إلى المستهلك" (DTC) إلى بيع المنتجات مباشرة للعملاء ، متجاوزًا أي تجار تجزئة أو تجار جملة أو أي وسطاء تابعين لجهات خارجية. عادةً ما تُباع ماركات DTC عبر الإنترنت فقط وتتخصص في فئة منتجات معينة. ومن رواد نموذج الأعمال هذا كاسبر ، وواربي باركر ، وإيفرلين ، وهاريز ، وأوتدور فويسز ، ودولار شيف كلوب.

منذ ظهور العلامات التجارية DTC ، بدأت حتى العلامات التجارية الكبرى في الانتقال إلى DTC إما عن طريق الحصول على علامات تجارية DTC أصغر أو عن طريق إطلاق خط إنتاج مصمم ليكون DTC فقط. استحواذ شركة Unilever على Dollar Shave Club مقابل مليون دولار أو افتتاح PepsiCo لمتجر DTC جديد مع Mountain Dew للاعبين ، بعض الأمثلة الحديثة على العلامات التجارية الكبرى التي تنتقل إلى نموذج DTC.

تتمثل إحدى أكبر مزايا الانتقال إلى DTC في الحصول على بيانات مباشرة (أصبحت الآن أكثر أهمية من أي وقت مضى مع تحديث بيانات الطرف الثالث الأخير من Google). فائدة أخرى هي انخفاض تكلفة التوزيع طويل الأجل ، إذا اختفت تكلفة الأطراف الثالثة (تجار التجزئة) تمامًا. أن تصبح علامة تجارية حقيقية لشركة DTC يعني امتلاك تجربة العميل بالكامل (CX) ، من الاكتشاف إلى التسليم وما بعده. وهذا يعني أن العلامات التجارية مسؤولة عن ضمان أن تكون كل "نقرة" على طول رحلة العميل خالية من العيوب وسلسة نحو مسار الشراء.

{{عميل}}

{{نهاية العملاء}}

نظرًا لتفشي وباء COVID-19 الذي تسبب في إغلاق العديد من المتاجر بسبب القيود الحكومية ، فتحت المزيد والمزيد من شركات B2B2C متاجر عبر الإنترنت للمستهلكين مباشرة. سار التحول أسرع مما يمكن لأي شخص أن يتخيله. تقول الشائعات أن Heinz افتتح متجره على الإنترنت في سبعة أيام و Lindt في خمسة أيام. 87٪ من العلامات التجارية لديها خطط لإطلاق قناة DTC ، مع 23٪ تهدف إلى القيام بذلك في غضون الـ 12 شهرًا القادمة.

"في المستقبل ، ستكون هذه القناة [المباشرة إلى المستهلك] قوية بشكل لا يصدق للاقتراب من عملائنا ، والحصول على نظرة ثاقبة ، ونقل المعلومات إلى بقية أعمالنا." جان فيليب نير ، رئيس قسم التجارة الإلكترونية في المملكة المتحدة وأنا في شركة Kraft Heinz.

إذا كنت ترغب في معرفة المزيد حول سبب وكيفية الانتقال إلى DTC بسبب المشهد الاقتصادي الحالي ، فاقرأ منشور المدونة الخاص بنا.

لماذا الولاء مهم في DTC؟

"بدون ولاء العملاء ، لا يمكن للعلامات التجارية المباشرة إلى المستهلك (D2C) البقاء. أفضل طريقة لكسب ولاء العملاء هي توفير تجربة فريدة تتجاوز توقعات العملاء بشأن العلامة التجارية ". تيم نيبو ، المؤسس المشارك والمدير التنفيذي للتسويق في Vincero Watches for Forbes.

وفقًا للبحث الذي أجراه موقع PYMNTS.com ، اختار 21.4٪ من المستهلكين العلامات التجارية DTC على تجار الجملة بسبب برامج الولاء المقدمة في فئة الأطعمة والمشروبات بينما 17.9٪ في فئة البيع بالتجزئة.

التنافس مع العلامات التجارية الأخرى عندما يتمكن العملاء من البحث بسرعة عن سعر أي منتج وبدائله يشكل تحديًا كبيرًا. يعد اكتساب العملاء في مثل هذا السوق التنافسي مكلفًا للغاية ، وبالتالي فإن الاحتفاظ بالعملاء أمر بالغ الأهمية لاستمرارية الأعمال. CAC (تكلفة الاستحواذ) تنمو باستمرار مع وجود المزيد والمزيد من المنافسين في السوق ، تتبع أسعار PPC. يعد الاستثمار في الاحتفاظ بالعملاء وزيادة CLV (قيمة عمر العميل) طريقة أرخص وأكثر استدامة لتنمية أعمالك.

إلى جانب سعر المنتج وتوافره ، يمكنك تقديم تجربة رائعة لعملائك لإقناعهم بالشراء منك. يمكن أن يكون الاستثمار في تجربة العملاء واكتساب تأييد العملاء وولائهم عاملاً مميزًا سيقرر العلامات التجارية التي ستبقى على قيد الحياة وأيها تختفي.

بالنسبة للعلامات التجارية التي تنتقل من البيع من خلال أطراف ثالثة إلى البيع المباشر للعملاء ، فإن العملاء المخلصين يمثلون رصيدًا رائعًا يجب عليهم الاستفادة منه. إذا فتحت الشركة المصنعة متجرًا لـ DTC ، فإن العملاء المخلصين الذين كانوا يشترون منتجاتهم من قبل من بائع تجزئة لديهم أعلى احتمالية لمواصلة التسوق معهم. يعد تحديد العملاء المخلصين وتقديم تجربة متميزة لهم ، وإثبات أنك تقدر ولائهم ، أحد أهم الأساليب عند الانتقال إلى DTC.

سبب آخر يجعل الولاء مهمًا للعلامات التجارية DTC هو أن هذه العلامات التجارية تركز عادةً على منتجات متخصصة محددة. في هذه الحالة ، هناك حد أقصى لنمو قاعدة العملاء. إن زيادة قيمة عمر العميل بدلاً من ذلك يعطي محورًا آخر للنمو لهذه الشركات. باختصار ، يعد الاستثمار في الاحتفاظ بالعملاء طريقة مستدامة لتنمية أعمال DTC ويجب اعتباره خطوة تالية طبيعية بعد اكتساب العملاء لدفع الاستثمار على المدى الطويل وضمان استمرارية الأعمال.

لماذا تتمتع العلامات التجارية DTC بميزة في إثارة ولاء العملاء؟

تتمتع العلامات التجارية الموجهة للمستهلكين بمزايا معينة عندما يتعلق الأمر ببناء ولاء العملاء وهذا هو بالضبط السبب الذي يجعلهم يستفيدون من استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء أكثر من أي نوع آخر من العلامات التجارية. مزايا العلامات التجارية DTC التي تسهل من تكوين العملاء المخلصين:

بيانات الطرف الأول

تمتلك علامات DTC قنوات التوزيع الخاصة بها. يمكنهم تتبع جميع أنشطة العملاء عبر جميع رحلات العميل. بفضل هذه البيانات ، يمكنهم معرفة بالضبط العملاء الذين يستثمرون لإنشاء دعاة للعلامة التجارية. إنهم يعرفون ما الذي يحفز عملائهم ، ونوع المكافآت التي تناسبهم بشكل أفضل ، ونوع المحتوى الذي يعجبهم ، وقنوات الاتصال التي يفضلونها.

الوصول إلى جميع نقاط اتصال العملاء

نظرًا لأن جميع قنوات التوزيع والاتصال تنتمي إلى العلامة التجارية DTC ، فيمكنهم استخدام أي نقطة اتصال مع العميل للتواصل مع العميل. وبهذه الطريقة يمكنهم تخصيص الرسالة وقنوات التوزيع للعملاء والوصول إليهم في الوقت والمكان المناسبين تمامًا.

السيطرة على تجربة العميل

بفضل امتلاك جميع قنوات الاتصال وقنوات التوزيع ، يمكن للعلامات التجارية DTC إنشاء تجربة عملاء مثالية. إنهم يتحكمون في رحلة العميل بأكملها ومن خلال إنشاء تجارب لا تُنسى ، يمكنهم بنجاح إنشاء ولاء للعلامة التجارية.

إمكانيات العلامة التجارية الكاملة

نظرًا للتحكم الكامل في جميع القنوات ، يمكن أن تظل علامات DTC متسقة مع العلامات التجارية والرسائل. سيسهل ذلك على العملاء تذكر العلامة التجارية وتبقى العلامة التجارية في صدارة اهتماماتهم.

المرونة والرشاقة

عادةً ما تكون العلامات التجارية DTC أصغر من العلامات التجارية الكبرى للسلع الاستهلاكية ويمكنها تغيير استراتيجية التسويق الخاصة بها بسرعة. يمكن أن تكون هذه المرونة مهمة إذا ، على سبيل المثال ، أطلق أحد المنافسين حملة أو ترويج مبيعات تريد التغلب عليه بعرض مقابل أو جزء آخر من المحتوى.

المشاركة المباشرة

نظرًا لأن العلامات التجارية لـ DTC تمتلك قنواتها ولا تحتاج إلى وسطاء لتمرير رسالتهم ، فيمكنهم التفاعل مباشرة مع العملاء الذين يتحدثون عبر وسائل التواصل الاجتماعي أو خدمة العملاء أو مندوبي المبيعات. يمكن أن يخلق هذا رابطة لا تُنسى مع العملاء مما سيجعلهم يرغبون في العودة.

أكبر تحديات DTC في الاحتفاظ بالعملاء

واحدة من أكبر التحديات التي تواجه العلامات التجارية DTC هي الميزانية . غالبًا ما تبدأ العلامات التجارية لشركة DTC كشركات ناشئة أو شركات فرعية من شركات أكبر. هذا يعني أن الميزانية الترويجية محدودة ويجب إنفاقها جيدًا. يمكن التغلب على هذه العقبة من خلال التقسيم الحذر للعملاء أو حدود الميزانية على مستوى الحملة أو آليات منع الاحتيال لبرامج الولاء. يمكن أن يكون اختبار A / B لإعدادات الحملة المختلفة طريقة أخرى لتحسين ميزانية برامج الولاء.

غالبًا ما تواجه العلامات التجارية DTC تحديًا آخر يتمثل في الافتقار إلى البنية التحتية للبرامج لإطلاق برنامج ولاء ونقص موارد المطورين لبناء برنامج. يمكن حل ذلك باستخدام حل جاهز ، على سبيل المثال محرك ترويج API-first (مثل Voucherify) يمكن دمجه بسهولة في غضون أيام أو أسابيع ثم استخدامه مباشرة بواسطة فريق التسويق أو المبيعات ، بدون بحاجة إلى إشراك المطورين ، لإطلاق وإدارة برامج الولاء.

استراتيجيات لبناء الولاء كعلامة تجارية DTC

لقد تحدثنا عن مزايا وعيوب العلامات التجارية DTC عندما يتعلق الأمر ببناء ولاء العملاء. الآن ، دعنا نتعمق في الاستراتيجيات المختلفة التي يمكن لعلامات DTC استخدامها لبناء قاعدة من العملاء العائدين.

اجمع بيانات العميل

لتمكين تخصيص العرض ، يجب عليك جمع بيانات العميل وتخزينها. يجب أن تبدأ بتنفيذ التتبع عبر جميع قنوات التوزيع وطوال رحلة العميل بأكملها وتجميع البيانات في نظام واحد (على سبيل المثال CRM). سيكون من الأفضل أن يتم دمج نظام CRM أو CEP أو CDP الذي تختاره بسهولة مع الأنظمة الأساسية الأخرى للاستفادة لاحقًا من تلك البيانات التي تمتلكها واستخدامها لصياغة تجارب وعروض مخصصة.

يجب أن تبدأ ببيانات الطرف الأول (البيانات التي يمكنك جمعها على قنواتك الخاصة) ، ثم بيانات الطرف الثاني التي يمكن جمعها من قبل أطراف ثالثة مثل الشركاء والمؤثرين والباعة إذا كان لديك أي منها (نادرًا ما تمتلك العلامات التجارية DTC ، على الرغم من استخدام المؤثرين والشبكات التابعة في بعض الأحيان في نموذج الأعمال هذا) وبيانات الجهات الخارجية المقدمة ، على سبيل المثال ، المتصفحات.

ركز على التخصيص

وجدت أبحاث Evergage أن العلامات التجارية ذات التخصيص ترى تحسينات كبيرة في مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs). خطط 96 ٪ من المسوقين الذين شاركوا في دراستهم للحفاظ على أو زيادة إنفاقهم على التخصيص .

من خلال تخصيص تجربة العميل (توصيات المنتجات وتوصيات المحتوى والعروض والمكافآت في برنامج الولاء) ، يمكنك تحسين تجربة العملاء كثيرًا. من يحب أن يتم استهدافه بإعلانات أو عروض ترويجية غير ملائمة؟ لا أحد. علاوة على ذلك ، يمكن أن يساعدك الاستهداف الدقيق في إنفاق الميزانية المطلوبة بالضبط على العملاء المناسبين ، وبالتالي توفير ميزانيتك الترويجية وزيادة عائد الاستثمار.

فيما يلي مثال على علامة تجارية قامت بذلك بالطريقة الصحيحة:

قامت شركة Shiseido ، وهي شركة تجميل عمرها 150 عامًا أعلنت أنها تركز بشكل أكبر على قنوات DTC ، وجمع البيانات وإضفاء الطابع الشخصي في إصدار مستثمريها في عام 2020 ، بعمل رائع في تخصيص برنامج الولاء.

" أراد المسؤولون التنفيذيون في Shiseido التأكد من أن تجربة ولاء العملاء الجديدة كانت مخصصة للغاية. لقد حللوا البيانات لفهم تفضيلات العملاء المتطورة حتى يتمكنوا من تكييف العروض واستراتيجيات التسويق لكل فرد ، طوال حياتهم. ساعدت الاستفادة من برنامج CDP الخاص بمؤسسة Treasure Data على التحليل بيانات شراء العملاء التاريخية والمعلومات الديموغرافية والسلوك الحديث كلها في نفس الوقت وفي مكان واحد. نجح تحديث برنامج الولاء بشكل جيد لشركة Shiseido. ساعد التحليل الدقيق للبيانات وربطها بسلوك العميل Shiseido على تحقيق هدفها ، مما أدى إلى تحقيق نسبة 20٪ في - زيادة الإيرادات المخزنة لكل عضو في برنامج الولاء على مدار عام ، وزيادة الإيرادات الإجمالية بنسبة 11٪ ، ونمو صافي الدخل بنسبة 38٪ على أساس سنوي ".

اقرأ منشور المدونة الخاص بنا لمعرفة المزيد حول كيفية بناء الحوافز الشخصية لولاء العملاء.

إنشاء محتوى جذاب

يقول 54٪ من العملاء إن المشاركة في المحتوى عامل مهم في ولاء علامتهم التجارية. فيما يلي مثال على علامة DTC التجارية التي قامت بذلك بالطريقة الصحيحة. يتمتع Dollar Shave Club بمتابعة هائلة ويحافظ على نمو مطرد بفضل المحتوى الجذاب الذي ينشئونه حول موضوع العناية بالرجل. إنهم ينشئون محتوى عالي الجودة يناسب منتجاتهم (مستحضرات التجميل للرجل وإكسسوارات الحلاقة) الذي يقدم إجابات وحلولًا للمشاكل والأسئلة الشائعة.

خلق تجربة عملاء رائعة

"عندما تكون علامة تجارية لشركة DTC ، فإن الشحن والإرجاع ووقت الاستجابة المذهل جزء لا يتجزأ من عرض القيمة الخاص بك. إذا فهمت الأمر بشكل صحيح ، يمكنك تحويل المشترين لأول مرة إلى عملاء منتظمين ودعاة مخلصين لعلامتك التجارية. على العكس من ذلك ، إذا فشلت إحدى نقاط الاتصال في إثارة إعجابك ، فمن المحتمل أنك فقدت أحد العملاء إلى الأبد ". ديريك أوكارول ، الرئيس التنفيذي لشركة Brightpearl لشركة TotalRetail.

لكي يعود العملاء إلى علامتك التجارية ، تحتاج أولاً إلى منتج أو خدمة متميزة وثانيًا ، تجربة عملاء رائعة. إذا لم يكن العملاء سعداء بخدمتك أو كانت لديهم تجربة سيئة أثناء شراء منتجاتك ، فلن يعودوا. ركز جهودك على سياسة مرتجعات رائعة وشحن رخيص أو مجاني (وسريع!) وخدمة عملاء ممتازة.

اجعل برنامج ولاء العملاء الخاص بك فيروسيًا

اجعل برنامج الولاء يستحق المشاركة. من خلال التركيز على التسويق الفيروسي ، يمكنك توفير قدر كبير من الإعلانات المدفوعة. إذا كان مخطط برنامج الولاء الخاص بك أو المكافآت المعروضة مفاجأة أو لطيفة أو ببساطة خارجة عن المألوف ، فقد تحصل على إعلانات مجانية بفضل المدافعين عن علامتك التجارية المكتسبة بالفعل والحصول على متابعين إضافيين وعملاء مخلصين.

من الأمثلة على ترويج المبيعات الفيروسي ، وهو في الواقع هدية "فوز فوري" ، هو Diamond Candles. إنهم يضعون حلقة حلية في كل واحدة من شموعهم ، مما يضيف عنصر اكتشاف ومفاجأة سارة في كل مرة ، بالإضافة إلى ربط الناس بفضل اليانصيب للحصول على خاتم ألماس حقيقي. فرصة الفوز تجعل العملاء يعودون للحصول على المزيد وتجعل برنامجهم ينتشر بسرعة.

تقديم تجربة متسقة متعددة القنوات

إلى جانب الحفاظ على اتساق علامتك التجارية ، يجب عليك أيضًا الحفاظ على تناغم عروضك وتجربة العميل عبر مختلف القنوات. يستخدم العملاء في الوقت الحاضر أكثر من قناة واحدة للتفاعل مع علامتك التجارية. قد يبحثون عن صفقة على هاتف محمول ولكنهم يريدون إنهاء عملية الشراء على سطح المكتب. إذا لم تكن عروضك متسقة عبر القنوات ، فقد تتأرجح بسبب تجربة العملاء المعطلة. يتطلب بناء الولاء للعلامة التجارية ترك تجارب إيجابية للعملاء ، لذلك يجب تجنب كسر رحلة العميل بأي ثمن.

"العالم يتغير طوال الوقت ونحن نتعامل معه أيضًا على أنه إستراتيجية متعددة القنوات." كارلا غالاردو ، الرئيس التنفيذي لشركة Cuyana.

اجعل العملاء يشعرون بأنهم جزء من شيء أكبر

يمكن أن يكون تسويق المسؤولية الاجتماعية للشركات الذي يتم تنفيذه ، على سبيل المثال ، من خلال تقديم التبرعات الخيرية كجزء من برنامج الولاء الخاص بك ، استراتيجية رابحة. يمكن للعملاء ، أثناء شراء منتجاتك أو التفاعل مع علامتك التجارية ، الشعور بأنهم جزء من شيء أكبر. هذا "الشعور الجيد" يمكن أن يجعلهم يعودون إلى علامتك التجارية وبالتالي تحويلهم إلى عملاء عائدين.

لمعرفة المزيد عن علم النفس وراء هذه الاستراتيجية ، اقرأ المنشور عن تأثير الترخيص.

يعد برنامج TOMS One for One مثالاً رائعًا على برنامج الولاء الخيري. تومز هي شركة أمريكية تصمم الأحذية والنظارات والملابس الأخرى. تقدم TOMS الأحذية والنظارات والمياه والتعليم في المناطق المحتاجة.

إرسال نصائح استخدام ما بعد الشراء

من المرجح أن يشتري العملاء المزيد من المنتجات منك إذا أحبوا المنتج الأول الذي حصلوا عليه. لتحقيق ذلك ، يمكنك إرسال نصائح ما بعد الشراء التي ستجعلهم يحبون منتجك (المحتوى الخاص بك وعلامتك التجارية) أكثر. يمكنك إرسال أدلة المستخدم أو الاستخدامات البديلة لمنتجك أو نصائح استكشاف الأخطاء وإصلاحها أو نصائح الصيانة أو بعض الأفكار الإبداعية من العملاء (UGC) التي شاركها الآخرون معك.

يعد Elvie مثالًا رائعًا على المحتوى المفيد الذي يتم إرساله قبل الشراء وبعده ضمن العلامات التجارية DTC. Elvie هي علامة تجارية لمضخات الثدي مقرها المملكة المتحدة وتنتج مضخات ثدي ذكية وسرية وتوزعها مباشرة على العملاء عبر التجارة الإلكترونية. يرسلون رسالة إخبارية رائعة عبر البريد الإلكتروني ونصائح ما بعد الشراء إلى النساء اللاتي اشترين منتجاتهن.

قدم دعمًا رائعًا للعملاء

يعد دعم العملاء عاملاً هائلاً في إرضاء العملاء لأنه إذا كانت هناك مشكلة ، فسيحتاج الناس إلى حلها دون عناء. إذا كانت هناك مشكلة ، فحاول حلها في أسرع وقت ممكن. تذكر أن تعرض التعاطف والتفاهم. في بعض الحالات ، يمكن أن تكون القسائم أو بطاقات الهدايا "المعذرة" استراتيجية رائعة لتحويل العملاء غير الراضين إلى عملاء مخلصين. ما زلت أتذكر عندما تعطلت مضخة الثدي الرخيصة التي اشتريتها من أمازون (ماركة Bellababy) وكتبت إلى دعم العملاء لإخبارهم بالمشكلة وإرفاق مقطع فيديو بالخطأ. نظرًا لأنه كان منتجًا رخيصًا ، تم شراؤه عبر Amazon من بائع غير معروف ، لم أتوقع الكثير. قاموا بشحن محرك بديل على الفور. منذ ذلك الحين ، أصبحت أكبر مدافع عن العلامة التجارية لهذه الشركة المصنعة. على الرغم من انخفاض متانة المحرك ، نظرًا لخدمة العملاء الممتازة والاستبدال السريع ، كانت تجربتي أفضل بكثير من العلامات التجارية باهظة الثمن والمتينة. ما هو الدرس هنا؟ لا تبخل على المبالغ المستردة والقسائم والمرتجعات لإرضاء العملاء.

{{الكتاب الاليكتروني}}

{{كتاب النهاية}}

بناء مجتمع

يقدم تقرير Accenture لعام 2018 حول تفضيلات العملاء ، "إلى Affinity and Beyond ، من Me to We ، The Rise of the Purpose Led Brand" ، دليلًا شاملاً على أن التواصل على المستوى العاطفي مع العملاء هو مفتاح النجاح لكل علامة تجارية اليوم.

إلى جانب بناء الولاء للعلامة التجارية ، هناك فائدة أخرى لإطلاق مجتمع تتمثل في الحصول على رؤى السوق ورؤى العملاء وتعليقات العملاء. إنه مصدر للمعلومات التي لا تقدر بثمن يمكن أن تساعدك في تصميم منتجاتك أو عروضك التالية.

صناعة الجمال خير مثال على استخدام المجتمع. الناس منفتحون عمومًا لمناقشة ومشاركة النصائح حول أنظمة التجميل أو مراجعات المنتجات أو التوصيات. يمكن أن يؤدي وجود مجتمع حول علامتك التجارية إلى فتح أفكار جديدة يمكنك الاستفادة منها مباشرة من جمهورك. قامت Glossier ، علامة تجارية للتجميل ، ببناء مجتمع قوي قائم على وسائل التواصل الاجتماعي.

إخطارات تذكير بشأن المشتريات

إذا كنت تعرف متوسط ​​وقت استخدام منتجك وكان نوعًا جيدًا من المنتجات الاستهلاكية سريع الحركة ، فيمكنك إرسال إشعارات إلى عملائك في كل مرة يجب عليهم إعادة الشراء لتحفيزهم على تكرار عمليات الشراء. يمكنك أيضًا عرض منتجك على أساس الاشتراك ، حتى لا يضطروا إلى تذكر شرائه. تقدم الكثير من العلامات التجارية DTC اشتراكات لهذا السبب بالضبط - لزيادة قيمة العميل مدى الحياة والحفاظ على العملاء لأطول فترة ممكنة.

يمكنك إضافة عرض ترويجي إضافي إلى إشعارك لتحفيز العملاء على تكرار الشراء. تذكر أن إرسال رسائل غير مرغوب فيها إلى عملائك بعروض غير مخصصة يعد مضيعة للوقت وإعطاء نفس العميل الكثير من العروض قد يضيع ميزانيتك. قم بإعداد عرضك الترويجي بميزانية محدودة وقواعد استهداف وحدد عروضك بعناية.

كن مرنا وكرر

تحتاج إلى تجربة ما هو الأفضل لعملك وشرائح العملاء المحددة الخاصة بك. يمكنك القيام بذلك عن طريق التكرار أو اختبار A / B لبرنامج الولاء الخاص بك أو أي حوافز أو محتوى آخر. نادرًا ما ستحصل عليه بشكل صحيح في المحاولة الأولى وهذه ليست مشكلة على الإطلاق! للعثور على الأفضل ، تحتاج إلى المحاولة والمراقبة والتكرار.

"[على سبيل المثال ،] بدأنا مع المؤثرين ، [و] انتقلنا في النهاية إلى أصحاب النفوذ الجزئي. بدأنا في مجال البيع بالتجزئة ثم أطلقنا شاحنة متنقلة تتنقل في أرجاء المكان. Instagram Live هو شيء جديد كنا نقوم به. نحن نبحث باستمرار عن طرق جديدة للظهور في أي مكان يتواجد فيه عملاؤنا للتأكد من أنها ذات صلة بهم ولا تضيع في خلط ورق اللعب. تغيير الإبداع باستمرار وجعله جديدًا ومختلفًا ". شيريل كابلان ، المؤسس المشارك لـ M. Gemi في مقابلة مع Shopify.

أمثلة من العلامات التجارية DTC وبرامج الولاء الخاصة بهم

برنامج عضوية نايكي

تنمو مبيعات Nike D2C باستمرار ، فقد بلغت 6.6 مليار دولار في عام 2015 ولكن من المتوقع أن تصل إلى 16 مليار دولار بحلول عام 2020. أحد العوامل الرئيسية التي تميز بين شراء منتجات Nike عبر تجار التجزئة أو مباشرة من موقع الويب الخاص بهم هو برنامج الولاء الخاص بهم.

تقدم عضوية Nike الامتيازات التالية:

• أولوية الحصول على تذاكر الأحداث الرياضية.
• منتجات حصرية.
• الوصول المبكر إلى إطلاق المنتجات.
• مشورة الخبراء بشأن التدريب والتمرين.
• مكافآت لكونك نشطًا من خلال تطبيقاتهم.
• عروض خاصة في أعياد الميلاد.
• توصيل مجاني.

4 مفاتيح لنجاح برنامج ولاء Nike:

1. التفرد

تركز Nike على الامتيازات الحصرية مثل الوصول المبكر إلى المنتجات أو المنتجات الحصرية أو أولوية الوصول إلى تذاكر الأحداث الرياضية أو نصائح الخبراء. هذا شيء لا يمكن للعملاء العاديين الوصول إليه ، مما يجعل الانضمام إلى برنامج الولاء ممتعًا وذا قيمة.

2. بناء المجتمع حول البرنامج

تتيح عضوية Nike للعملاء المخلصين الوصول إلى فصول التدريب المجانية ودعم التدريب والمحتوى التعليمي والمقالات الملهمة للحفاظ على تحفيز الأعضاء. يؤدي هذا إلى التزام العملاء بالعلامة التجارية حتى لو كانوا لا يخططون لشراء أي شيء في أي وقت قريبًا. إنها تحافظ على العلامة التجارية في قمة اهتماماتها وعندما يحتاج أفراد المجتمع إلى شراء زوج آخر من الأحذية الرياضية ، ستكون Nike اختيارهم الواضح.

3. التخصيص

على سبيل المثال ، يتلقى العملاء المخلصون هدايا لأعياد الميلاد واحتفالات الذكرى السنوية للأعضاء مما يجعلهم يشعرون بأنهم مميزون.

4. تقديم تجربة omnichannel

سواء كان العملاء يتسوقون في المتجر أو في الموقع أو من خلال تطبيقات الأجهزة المحمولة الأربعة ، تظل عضويتهم في برنامج الولاء متصلة في جميع الأوقات.

برنامج ولاء ماك ويلدون ويلدون بلو

تقدم ماركة الملابس الداخلية الرجالية والأساسيات Mack Weldon برنامج ولاء Weldon Blue.

يتكون البرنامج من مستويين:

المستوى الأول الذي ينضم إليه الجميع بعد وضع الترتيب الأول. في المستوى الأول ، يكسب الأعضاء المزايا التالية:

• الشحن القياسية مجانا على جميع أوامر.
• الوصول إلى برنامج التبرع بالملابس "Give Back، Get Mack".
  

المستوى الثاني ، الذي ينضم إليه العملاء بعد إنفاق 200 دولار سنويًا. في المستوى الثاني ، يكسب الأعضاء المزايا التالية:

• الشحن القياسية مجانا على جميع أوامر.
• خصم 20٪ على الطلبات من أي قيمة.
• أول وصول إلى المنتجات الجديدة.
• هدايا مفاجئة ، يتم تقديمها بشكل عشوائي على مدار العام.
• الوصول إلى برنامج التبرع بالملابس "Give Back، Get Mack".
• مكافأة 10 دولارات إذا تبرعت بالملابس باستخدام برنامج Give Back، Get Mack (مرتين في السنة).
  

اختبر ماك ويلدون البرنامج لمدة ثلاثة أشهر ولاحظوا زيادة بنسبة 66٪ في المبيعات المتكررة بين العملاء. كما شهدت أيضًا ارتفاعًا بنسبة 29٪ في المبيعات بين المشاركين ذوي الإنفاق المرتفع الذين أنفقوا المزيد للوصول إلى المستوى الثاني.

‍ MVMT

MVMT هي علامة تجارية للساعات والمجوهرات والنظارات DTC. إنهم يقدمون برنامج ولاء يسمى MVMT insider. في غضون عام من الإطلاق ، حصلت الشركة على ما يقرب من 2000 طلب من العملاء المحالين.

الأمر المثير للاهتمام في برنامج الولاء الخاص بهم هو أنهم يقدمون الكثير من الخيارات لكسب نقاط الولاء. من بين أمور أخرى:

• 1 نقطة لكل 1 دولار يتم إنفاقه.
• الاشتراك في النشرة الإخبارية - 20 نقطة.
• متابعة الفيسبوك - 5 نقاط.
• إنشاء حساب - 50 نقطة.
• متابعة Instagram - 5 نقاط.
• اشتراك يوتيوب - 5 نقاط.
  

لا يمكن استبدال المكافآت إلا بعد تحقيق عدد معين من النقاط:

• 250 نقطة - خصم 25 دولارًا.
• 500 نقطة - خصم 50 دولارًا.
• 750 نقطة - 75 دولارًا للخصم.
• 1000 نقطة - خصم 100 دولار.

تنتهي صلاحية النقاط بعد 12 شهرًا من عدم النشاط.

نادي ضباط ميززن + ماين

‍ تقدم ماركة الملابس الرجالية DTC Performance Mizzen + Main برنامج مكافآت Main Men. بشكل عام ، يمكن لكل عضو في برنامج المكافآت كسب نقطة واحدة مقابل 1 دولار يتم إنفاقه. بالإضافة إلى ذلك ، ينقسم البرنامج إلى مستويات ذات مكافآت مختلفة متاحة. ‍

تشمل المكافآت المقدمة ما يلي:

• الشحن مجانا.
• هدية عيد ميلاد.
• تُمنح هدية رفع المستوى بمجرد وصول العضو إلى مستوى أعلى.
• الوصول المبكر إلى إطلاق المنتجات.
• دعوات إلى أحداث حصرية.
• الكونسيرج الشخصي.
  

تعتمد المستويات على عدد النقاط المتراكمة. نتائج برنامج Main Man؟ تأتي المشاركة الأعلى وزيادة الإيرادات على حد سواء ، من العملاء الحاليين والعملاء الذين يهدفون إلى الانضمام إلى النادي.

ارتفع ف

Prose هي علامة تجارية DTC للعناية بالشعر تقدم منتجات مخصصة للعناية بالشعر. لقد أطلقوا برنامج الولاء الخاص بهم المسمى The Salon في يوليو 2020. وهو برنامج اشتراك حيث يشترك الأعضاء في منتجات Prose ، ويحصلون على خصم 15٪ على جميع الطلبات.

كما أنها توفر امتيازات أخرى ، بما في ذلك:

• استشارات افتراضية بنسبة 1: 1 (غير متاحة للأعضاء من خارج البرنامج).
• لكل عشرة منتجات تم شراؤها ، احصل على واحد مجانًا.
• الشحن مجانا.
• هدايا منتجات الإصدار المحدود.
• اختبار منتج جديد.
• محتوى وتجارب حصرية.

تدعو علامة تجارية حصرية وشخصية إلى برنامج ولاء حصري ووقف Prose على أصابع قدميه لتلبية توقعات عملائه. اعتبارًا من فبراير 2021 ، كان أكثر من 50٪ من عملاء Prose أعضاء في برنامج الولاء واشتركوا في منتج واحد على الأقل.

د اجني دوفر

Dagne Dover هي علامة تجارية للحقائب تشيد بنفسها لاستدامة تصميماتها وسهولة استخدامها. لقد أطلقوا برنامج مكافآت يسمى Dagne Rewards.

يقدم برنامج ولاء Dagne Dover الطرق التالية لكسب النقاط:

• 1 نقطة لكل 1 دولار يتم إنفاقه.
• 20 نقطة للمتابعة على الفيسبوك.
• 20 نقطة للمتابعة على Instagram.
• 30 نقطة لإرسال محتوى من إنشاء المستخدم (UGC) مثل صورة لهم وهم يرتدون حقائب Dagne Dover.
• 30 نقطة لترك مراجعة.
• 50 نقطة لإنشاء حساب.
• 100 نقطة في عيد ميلادهم.

لقد نجح هذا النوع من برامج الولاء بشكل رائع مع Dagne Dover ، مما أدى إلى وجود الكثير من محتوى UGC الذي حقق المزيد من المبيعات.

ملخص

تتمتع العلامات التجارية DTC بالكثير من المزايا عندما يتعلق الأمر باستدعاء الترويج للعلامة التجارية. من بيانات الطرف الأول إلى الملكية ، إلى صياغة تجارب عملاء جميلة عبر الرحلة بأكملها ، عبر قنوات متعددة. يجب على جميع العلامات التجارية الموجهة للمستهلكين الاستفادة من هذه الإمكانات والبدء في تنفيذ استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء لتعظيم قيمة عمر العميل. نظرًا لأن اكتساب العملاء يصبح أكثر صعوبة وأكثر تكلفة بسبب المنافسة الشديدة في الأسواق المفتوحة ، فإن التركيز على الاحتفاظ بالعملاء مهم لتوفير الميزانية وزيادة عائد الاستثمار.

هناك العديد من الاستراتيجيات التي يمكن أن تستخدمها العلامات التجارية DTC لإنشاء ترويج للعلامة التجارية وزيادة تكرار الشراء. يعتمد اختيار الخيار الصحيح على العلامة التجارية والجمهور والميزانية. ما هو صحيح في جميع الحالات هو أن معرفة عميلك ورحلته ، وتخصيص الرسائل والعروض واختبار الاستراتيجيات المختلفة هو المفتاح.

{{CTA}}

هل تريد إطلاق برنامج ولاء شخصي؟

جرب Voucherify

{{ENDCTA}}