Przewodnik po budowaniu lojalności klientów dla marek DTC

Opublikowany: 2022-04-18

W tym poście skupimy się na następujących tematach:

Co to jest marka DTC (bezpośrednio do konsumenta)?
Dlaczego lojalność jest ważna w DTC?
Dlaczego marki DTC mają przewagę w wzbudzaniu lojalności klientów?
Największe wyzwania DTC w utrzymaniu klientów.
Strategie budowania lojalności jako marki DTC.
Przykłady marek DTC i ich programów lojalnościowych.

Co to jest marka DTC (bezpośrednio do konsumenta)?

Bezpośrednio do konsumenta (DTC) odnosi się do sprzedaży produktów bezpośrednio klientom , z pominięciem zewnętrznych sprzedawców detalicznych, hurtowników lub innych pośredników. Marki DTC są zwykle sprzedawane wyłącznie online i specjalizują się w określonej kategorii produktów. Niektórzy z pionierów tego modelu biznesowego to Casper, Warby Parker, Everlane, Harry's, Outdoor Voices i Dollar Shave Club.

Od czasu powstania marek DTC, nawet duże marki zaczęły przenosić się do DTC albo poprzez przejęcie mniejszych marek DTC, albo poprzez wprowadzenie linii produktów zaprojektowanej wyłącznie jako DTC. Przejęcie Dollar Shave Club przez Unilever za olbrzymią kwotę 1 miliona dolarów lub otwarcie przez PepsiCo nowego sklepu DTC z Mountain Dew dla graczy to tylko niektóre z niedawnych przykładów przechodzenia dużych marek na model DTC.

Jedną z największych zalet przejścia do DTC jest uzyskanie danych z pierwszej ręki (teraz ważniejsze niż kiedykolwiek dzięki niedawnej aktualizacji danych firm zewnętrznych Google). Kolejną korzyścią jest niższy koszt długoterminowej dystrybucji, jeśli koszty stron trzecich (detalistów) całkowicie znikną. Stanie się prawdziwą marką DTC oznacza posiadanie całego doświadczenia klienta (CX), od odkrycia do dostawy i nie tylko. Oznacza to, że marki są odpowiedzialne za to, aby każde „kliknięcie” na ścieżce klienta było bezbłędne i płynne na drodze do zakupu.

Ponieważ wybuch pandemii COVID-19 spowodował zamknięcie wielu sklepów z powodu ograniczeń rządowych, coraz więcej firm B2B2C otwiera sklepy internetowe skierowane bezpośrednio do konsumentów. Transformacja przebiegała szybciej, niż ktokolwiek mógł sobie wyobrazić. Plotka głosi, że Heinz otworzył swój sklep internetowy w siedem dni, a Lindt w pięć. 87% marek planuje uruchomić kanał DTC, a 23% zamierza to zrobić w ciągu najbliższych 12 miesięcy.

„W przyszłości ten kanał [bezpośrednio do konsumenta] będzie niezwykle skuteczny, aby zbliżyć się do naszych konsumentów, uzyskać wgląd i przekazać wiedzę reszcie naszej firmy”. Jean-Phillipe Nier, szef działu e-commerce UK&I w The Kraft Heinz Company.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tym, dlaczego i jak przejść do DTC ze względu na obecną sytuację gospodarczą, przeczytaj nasz wpis na blogu.

Dlaczego lojalność jest ważna w DTC?

„Bez lojalności klientów marki direct-to-consumer (D2C) nie mogą przetrwać. Najlepszym sposobem na zdobycie lojalności klienta jest zapewnienie wyjątkowego doświadczenia, które przekracza oczekiwania klientów wobec marki.” Tim Nybo, współzałożyciel i dyrektor ds. marketingu w Vincero Watches dla Forbes.

Według badań przeprowadzonych przez PYMNTS.com, 21,4% konsumentów wybrało marki DTC zamiast hurtowni ze względu na programy lojalnościowe oferowane w kategorii żywność i napoje, a 17,9% w kategorii detalicznej.

Konkurowanie z innymi markami, gdy klienci mogą szybko sprawdzić cenę dowolnego produktu i jego alternatyw, stanowi ogromne wyzwanie. Pozyskiwanie klientów na tak konkurencyjnym rynku jest bardzo kosztowne, dlatego utrzymanie klientów jest kluczowe dla ciągłości biznesowej. CAC (koszt przejęcia) stale rośnie, ponieważ na rynku pojawia się coraz więcej konkurentów, a za nimi podążają ceny PPC. Inwestowanie w utrzymanie klientów i zwiększanie CLV (wartości życiowej klienta) to tańszy i bardziej zrównoważony sposób na rozwój Twojej firmy.

Oprócz ceny i dostępności produktu możesz zaoferować swoim klientom wyjątkowe wrażenia, aby przekonać ich do zakupu u Ciebie. Inwestowanie w doświadczenie klienta oraz zdobywanie poparcia i lojalności klienta może być czynnikiem różnicującym, który zadecyduje, które marki przetrwają, a które znikną.

Zwłaszcza dla marek, które przechodzą od sprzedaży za pośrednictwem stron trzecich do sprzedaży bezpośredniej do klienta, lojalni klienci są wielkim atutem, z którego powinni korzystać. Jeśli producent otwiera sklep DTC, lojalni klienci, którzy wcześniej kupowali swoje produkty od sprzedawcy detalicznego, mają największy potencjał, aby kontynuować u nich zakupy. Identyfikowanie lojalnych klientów i oferowanie im wyjątkowego doświadczenia, pokazując im, że cenisz ich lojalność, to jedna z najważniejszych taktyk przy przejściu do DTC.

Innym powodem, dla którego lojalność jest ważna dla marek DTC, jest to, że zazwyczaj marki te koncentrują się na określonych produktach niszowych. W takim przypadku istnieje limit wzrostu bazy klientów. Rosnąca wartość życiowa klienta stanowi dla tych firm kolejną oś rozwoju. Podsumowując, inwestowanie w utrzymanie klienta jest zrównoważonym sposobem na rozwój biznesu DTC i powinno być uważane za naturalny kolejny krok po pozyskaniu klienta w celu długoterminowego obniżenia inwestycji i zapewnienia ciągłości biznesowej.

Dlaczego marki DTC mają przewagę w wzbudzaniu lojalności klientów?

Marki skierowane bezpośrednio do konsumentów mają pewne zalety, jeśli chodzi o budowanie lojalności klientów i właśnie dlatego powinny wykorzystywać strategie utrzymania klientów bardziej niż jakiekolwiek inne marki. Korzyści dla marek DTC, które ułatwiają tworzenie lojalnych klientów:

Dane własne

Marki DTC są właścicielami swoich kanałów dystrybucji. Mogą śledzić całą aktywność klientów na wszystkich ścieżkach klientów. Dzięki tym danym mogą dokładnie wiedzieć, w których klientów zainwestować, aby stworzyć rzeczników marki. Wiedzą, co motywuje ich klientów, jakie nagrody najbardziej im odpowiadają, jakie treści im się podobają i jakie kanały komunikacji preferują.

Dostęp do wszystkich punktów kontaktu z klientem

Ponieważ wszystkie kanały dystrybucji i komunikacji należą do marki DTC, do komunikacji z klientem mogą wykorzystać dowolny punkt kontaktu z klientem. W ten sposób mogą spersonalizować przekaz i kanały dystrybucji do klientów i dotrzeć do nich we właściwym czasie i miejscu.

Kontrola nad doświadczeniem klienta

Dzięki posiadaniu wszystkich kanałów komunikacji i kanałów dystrybucji, marki DTC mogą tworzyć doskonałe doświadczenie klienta. Mają kontrolę nad całą podróżą klienta, a tworząc niezapomniane wrażenia mogą z powodzeniem budować lojalność wobec marki.

Pełne możliwości brandingowe

Dzięki pełnej kontroli nad wszystkimi kanałami marki DTC mogą pozostać spójne z brandingiem i przekazem. Ułatwi to klientom zapamiętanie marki i utrzymanie marki na pierwszym miejscu.

Elastyczność i zwinność

Zazwyczaj marki DTC są mniejsze niż duże marki FMCG i mogą szybko zmienić swoją strategię marketingową. Taka zwinność może być istotna, jeśli np. konkurent rozpocznie kampanię lub promocję sprzedaży, którą chcesz przebić kontrofertą lub inną treścią.

Bezpośrednie zaangażowanie

Ponieważ marki DTC są właścicielami swoich kanałów i nie potrzebują pośredników do przekazywania swojego przekazu, mogą bezpośrednio kontaktować się z klientami rozmawiającymi za pośrednictwem mediów społecznościowych, obsługi klienta lub przedstawicieli handlowych. To może stworzyć niezapomnianą więź z klientami, która sprawi, że będą chcieli do nas wracać.

Największe wyzwania DTC w utrzymaniu klientów

Jednym z największych wyzwań dla marek DTC jest budżet . Często marki DTC zaczynają jako start-upy lub spin-upy z większych firm. Oznacza to, że budżet promocyjny jest ograniczony i musi być dobrze wykorzystany. Tę przeszkodę można pokonać dzięki ostrożnej segmentacji klientów, limitom budżetowym na poziomie kampanii lub mechanizmom zapobiegania oszustwom w programach lojalnościowych. Testowanie A/B różnych ustawień kampanii może być kolejnym sposobem na optymalizację budżetu programów lojalnościowych.

Kolejnym wyzwaniem, z jakim często borykają się marki DTC, jest brak infrastruktury oprogramowania do uruchomienia programu lojalnościowego oraz brak zasobów programistycznych do jego zbudowania. Można to rozwiązać za pomocą gotowego rozwiązania, na przykład mechanizmu promocji opartego na interfejsie API (takiego jak Voucherify), który można łatwo zintegrować w ciągu dni lub tygodni, a następnie wykorzystać bezpośrednio przez zespół ds. marketingu lub sprzedaży, bez trzeba zaangażować programistów do uruchomienia i zarządzania programami lojalnościowymi.

Strategie budowania lojalności jako marki DTC

Rozmawialiśmy o zaletach i wadach marek DTC, jeśli chodzi o budowanie lojalności klientów. Teraz przyjrzyjmy się różnym strategiom, które marki DTC mogą stosować do budowania bazy powracających klientów.

Zbierz dane klienta

Aby umożliwić personalizację oferty, musisz zbierać i przechowywać dane klienta. Powinieneś zacząć od wdrożenia śledzenia we wszystkich kanałach dystrybucji i całej podróży klienta oraz zebrania danych w jednym (np. CRM) systemie. Byłoby lepiej, gdyby wybrany przez Ciebie system CRM, CEP lub CDP był łatwo zintegrowany z innymi platformami, aby później wykorzystać posiadane przez Ciebie dane i wykorzystać je do tworzenia spersonalizowanych doświadczeń i ofert.

Powinieneś zacząć od danych pierwszej strony (danych, które możesz gromadzić na własnych kanałach), a następnie od danych drugiej strony, które mogą być zbierane przez strony trzecie, takie jak partnerzy, osoby wpływowe, odsprzedawcy, jeśli je posiadasz (marki DTC rzadko mają, chociaż w takim modelu biznesowym czasami wykorzystywane są wpływowe osoby i sieci afiliacyjne) oraz dane osób trzecich dostarczane przez np. przeglądarki.

Skoncentruj się na personalizacji

Badanie Evergage wykazało, że marki z personalizacją odnotowują znaczną poprawę kluczowych wskaźników wydajności (KPI). 96% marketerów, którzy wzięli udział w ich badaniu, planowało utrzymanie lub zwiększenie wydatków na personalizację .

Personalizując doświadczenia klientów (rekomendacje produktów, rekomendacje treści, oferty i nagrody w programie lojalnościowym), możesz znacznie poprawić doświadczenia klientów. Kto lubi być kierowany za pomocą nietrafnych reklam lub promocji? Nikt. Co więcej, szczegółowe kierowanie może pomóc Ci wydać dokładnie potrzebny budżet na właściwych klientów, oszczędzając w ten sposób budżet promocyjny i zwiększając ROI.

Oto przykład marki, która zrobiła to we właściwy sposób:

Shiseido, 150-letnia firma kosmetyczna, która ogłosiła, że bardziej koncentruje się na kanałach DTC, gromadzeniu danych i personalizacji w wydaniu dla inwestorów w 2020 roku, wykonała świetną robotę w zakresie personalizacji programów lojalnościowych.

„ Kierownicy Shiseido chcieli mieć pewność, że ich nowe doświadczenia związane z lojalnością klientów są wysoce spersonalizowane. Przeanalizowali dane, aby zrozumieć zmieniające się preferencje klientów, aby mogli dostosowywać oferty i strategie marketingowe do każdej osoby przez całe ich życie. Wykorzystanie CDP dla przedsiębiorstw Treasure Data pomogło Shiseido w analizie historyczne dane dotyczące zakupów klientów, informacje demograficzne i ostatnie zachowania — wszystko w tym samym czasie i w jednym miejscu. Aktualizacja programu lojalnościowego sprawdziła się w przypadku Shiseido. Dokładna analiza i skorelowanie danych z zachowaniami klientów pomogła firmie Shiseido osiągnąć swój cel, zapewniając 20 procent -wzrost przychodów sklepu na członka programu lojalnościowego w ciągu roku, 11-procentowy wzrost ogólnych przychodów i 38-procentowy wzrost dochodu netto rok do roku”.

Przeczytaj nasz wpis na blogu, aby dowiedzieć się więcej o tym, jak spersonalizowane zachęty budują lojalność klientów.

Twórz angażujące treści

54% klientów twierdzi, że angażujące treści są ważnym czynnikiem lojalności wobec marki. Oto przykład marki DTC, która zrobiła to we właściwy sposób. Dollar Shave Club ma ogromną rzeszę fanów i stale się rozwija dzięki angażującym treściom, które tworzą na temat męskiej pielęgnacji. Tworzą wysokiej jakości treści, które pasują do ich produktów (kosmetyki męskie i akcesoria do groomingu), dostarczając odpowiedzi i rozwiązań na typowe problemy i pytania.

Stwórz wspaniałe doświadczenie klienta

„Kiedy jesteś marką DTC, wysyłka, zwroty i niesamowity czas reakcji są integralną częścią Twojej propozycji wartości. Jeśli zrobisz to dobrze, możesz zmienić kupujących po raz pierwszy w stałych klientów i lojalnych zwolenników Twojej marki. I odwrotnie, jeśli jeden punkt styku nie zrobi wrażenia, prawdopodobnie stracisz klienta na zawsze”. Derek O'Carroll, dyrektor generalny Brightpearl w TotalRetail.

Aby klienci wrócili do Twojej marki, po pierwsze potrzebujesz wyjątkowego produktu lub usługi, a po drugie, wyjątkowej obsługi klienta. Jeśli klienci nie będą zadowoleni z Twoich usług lub mieli złe doświadczenia z zakupem Twoich produktów, nie wrócą. Skoncentruj swoje wysiłki na świetnej polityce zwrotów, taniej lub bezpłatnej (i szybkiej!) wysyłce i doskonałej obsłudze klienta.

Spraw, aby Twój program lojalnościowy stał się wirusowy

Spraw, aby program lojalnościowy był wart akcji. Koncentrując się na marketingu wirusowym, możesz dużo zaoszczędzić na płatnych reklamach. Jeśli Twój program lojalnościowy lub oferowane nagrody są zaskakujące, urocze lub po prostu nietypowe, możesz otrzymać bezpłatną reklamę dzięki już zdobytym zwolennikom marki i zyskać dodatkowych obserwujących i lojalnych klientów.

Przykładem promocji sprzedaży wirusowej, a właściwie prezentem „natychmiastowej wygranej”, jest Diamond Candles. W każdą ze swoich świec wkładają drobiazgowy pierścionek, dodając za każdym razem element odkrycia i miłej niespodzianki, a także wciągając ludzi dzięki loterii na prawdziwy pierścionek z brylantem. Szansa na wygraną sprawia, że klienci wracają po więcej, a ich program stał się wirusowy.

Oferuj spójne doświadczenie w wielu kanałach

Oprócz utrzymywania spójności marki, powinieneś również zadbać o to, aby oferty i wrażenia klientów były dopasowane w różnych kanałach. Obecnie klienci używają więcej niż jednego kanału do interakcji z Twoją marką. Mogą sprawdzić ofertę na telefonie komórkowym, ale chcą dokończyć zakup na komputerze. Jeśli Twoje oferty nie są spójne we wszystkich kanałach, mogą one odejść z powodu złej obsługi klienta. Budowanie lojalności wobec marki wymaga pozostawienia pozytywnych doświadczeń klientom, dlatego za wszelką cenę należy unikać przerywania podróży klienta.

„Świat cały czas się zmienia i podchodzimy do tego również jako do strategii wielokanałowej”. Karla Gallardo, dyrektor generalny Cuyany.

Spraw, aby klienci poczuli się częścią czegoś większego

Marketing CSR realizowany poprzez np. oferowanie darowizn na cele charytatywne w ramach programu lojalnościowego może być zwycięską strategią. Klienci, kupując Twoje produkty lub wchodząc w interakcję z Twoją marką, mogą poczuć, że są częścią czegoś większego. To „dobre uczucie” może sprawić, że powrócą do Twojej marki i tym samym zamienią ich w powracających klientów.

Aby dowiedzieć się więcej o psychologii tej strategii, przeczytaj post na temat efektu licencjonowania.

Program TOMS One for One jest doskonałym przykładem charytatywnego programu lojalnościowego. TOMS to amerykańska firma projektująca buty, okulary i inną odzież. TOMS oferuje buty, okulary, wodę i edukację w potrzebujących regionach.

Wyślij wskazówki dotyczące użytkowania po zakupie

Klienci chętniej kupią od Ciebie więcej produktów, jeśli spodobał im się pierwszy produkt, który otrzymali. Aby tak się stało, możesz wysłać wskazówki po zakupie, które sprawią, że jeszcze bardziej pokochają Twój produkt (Twoje treści i Twoją markę). Możesz wysłać instrukcje obsługi, alternatywne zastosowania Twojego produktu, wskazówki dotyczące rozwiązywania problemów, porady dotyczące konserwacji lub kilka kreatywnych pomysłów od klientów (UGC), którymi podzielili się z Tobą inni.

Świetnym przykładem przydatnych treści wysyłanych przed i po zakupie w ramach marek DTC jest Elvie. Elvie to brytyjska marka laktatorów, która produkuje dyskretne, inteligentne laktatory i dystrybuuje je bezpośrednio do klientów za pośrednictwem e-commerce. Wysyłają wspaniały biuletyn e-mailowy i porady po zakupie do kobiet, które kupiły ich produkty.

Oferuj świetną obsługę klienta

Obsługa klienta jest ogromnym czynnikiem zadowolenia klienta, ponieważ jeśli pojawi się problem, ludzie potrzebują go bezboleśnie rozwiązać. Jeśli pojawi się problem, postaraj się go jak najszybciej rozwiązać. Pamiętaj, aby oferować empatię i zrozumienie. W niektórych przypadkach „przepraszam” bony lub karty podarunkowe mogą być świetną strategią na przekształcenie niezadowolonych klientów w lojalnych. Wciąż pamiętam, kiedy mój tani laktator kupiony w Amazon (marka Bellababy) się zepsuł i napisałem do ich obsługi klienta, informując o problemie i dołączając film o błędzie. Ponieważ był to tani produkt, kupiony przez Amazon od nieznanego sprzedawcy, nie spodziewałem się zbyt wiele. Natychmiast wysłali silnik zastępczy. Od tego czasu stałem się największym adwokatem marki tego producenta. Pomimo niskiej trwałości silnika, dzięki doskonałej obsłudze klienta i szybkiej wymianie, moje doświadczenie było zdecydowanie lepsze niż w przypadku drogich, trwałych marek. Jaka jest tutaj lekcja? Nie oszczędzaj na zwrotach, kuponach i zwrotach, aby uszczęśliwić klientów.

Zbuduj społeczność

Raport Accenture na temat preferencji klientów z 2018 r. „To Affinity and Beyond, From Me to We, The Rise of the Purpose Led Brand” dostarcza obszernych dowodów na to, że kontakt z klientami na poziomie emocjonalnym jest kluczem do sukcesu każdej marki w dzisiejszych czasach.

Oprócz budowania lojalności wobec marki, kolejną korzyścią płynącą z uruchomienia społeczności jest uzyskanie informacji o rynku, informacji o klientach i informacji zwrotnych od klientów. To źródło bezcennych informacji, które pomogą Ci zaprojektować kolejne produkty lub oferty.

Dobrym przykładem wykorzystania społeczności jest przemysł kosmetyczny. Ludzie są zazwyczaj otwarci na dyskusję i dzielenie się wskazówkami na temat reżimów kosmetycznych, recenzjami produktów lub rekomendacjami. Posiadanie społeczności wokół Twojej marki może otwierać nowe pomysły, które możesz wykorzystać bezpośrednio od odbiorców. Glossier, marka kosmetyczna, zbudowała potężną społeczność opartą na mediach społecznościowych.

Powiadomienia przypominające o zakupach

Jeśli znasz średni czas użytkowania swojego produktu i jest to szybko zmieniający się typ produktu konsumenckiego, możesz wysyłać powiadomienia do swoich klientów za każdym razem, gdy powinni dokonać ponownego zakupu, aby zmotywować do ponownych zakupów. Możesz również oferować swój produkt na zasadzie abonamentu, dzięki czemu nie muszą nawet pamiętać o jego zakupie. Wiele marek DTC oferuje subskrypcje właśnie z tego powodu – aby zwiększyć żywotność klienta i utrzymać klientów tak długo, jak to możliwe.

Do powiadomienia możesz dodać dodatkową promocję, aby zmotywować klientów do ponownego zakupu. Pamiętaj jednak, że spamowanie klientów niespersonalizowanymi ofertami to strata czasu, a dawanie temu samemu klientowi zbyt wielu ofert może zmarnować Twój budżet. Skonfiguruj promocję z napiętym budżetem i regułami kierowania, a następnie starannie dobieraj oferty.

Bądź elastyczny i powtarzaj

Musisz wypróbować, co najlepiej sprawdza się w Twojej firmie i określonych segmentach klientów. Możesz to zrobić, przeprowadzając iterację lub testując A/B swój program lojalnościowy lub inne zachęty lub treści. Rzadko uda ci się to zrobić za pierwszym razem i to wcale nie jest problem! Aby znaleźć optimum, musisz spróbować obserwować i powtarzać.

„[Na przykład] zaczęliśmy od influencerów, [i] ostatecznie przenieśliśmy się na mikro-influencerów. Zaczęliśmy od powierzchni handlowej, a następnie uruchomiliśmy mobilną ciężarówkę, która jeździ. Instagram Live to coś nowego, co robimy. Nieustannie szukamy nowych sposobów, aby pojawiać się wszędzie tam, gdzie są nasi klienci, aby upewnić się, że jest to dla nich istotne i nie gubi się po prostu w tasowaniu. Ciągle zmieniamy kreatywność i czynimy ją nową i inną”. Cheryl Kaplan, współzałożycielka M. Gemi w rozmowie z Shopify.

Przykłady marek DTC i ich programów lojalnościowych

Program członkostwa Nike

Sprzedaż D2C firmy Nike stale rośnie, w 2015 r. wyniosła 6,6 mld USD, ale oczekuje się, że do 2020 r. wyniesie 16 mld USD. Jednym z głównych czynników różnicujących kupowanie produktów Nike przez sprzedawców detalicznych lub bezpośrednio z ich strony internetowej jest ich program lojalnościowy.

Członkostwo Nike oferuje następujące korzyści:

Priorytetowy dostęp do biletów na wydarzenia sportowe.
Ekskluzywne produkty.
Wczesny dostęp do premier produktów.
Porady ekspertów dotyczące treningu i ćwiczeń.
Nagrody za aktywność w ich aplikacjach.
Specjalne oferty na urodziny.
Darmowa dostawa.

4 klucze do sukcesu programu lojalnościowego Nike:

1. Wyłączność

Nike skupia się na ekskluzywnych korzyściach, takich jak wczesny dostęp do produktów, ekskluzywne produkty, priorytetowy dostęp do biletów na wydarzenia sportowe lub porady ekspertów. Jest to coś, do czego zwykli klienci nie mają dostępu, co sprawia, że program lojalnościowy jest interesujący i wartościowy.

2. Budowanie społeczności wokół programu

Członkostwo Nike zapewnia lojalnym klientom dostęp do bezpłatnych zajęć treningowych, wsparcia szkoleniowego, treści edukacyjnych i inspirujących artykułów, które motywują członków. To sprawia, że klienci trzymają się marki, nawet jeśli nie planują niczego kupować w najbliższym czasie. Dzięki temu marka jest na pierwszym miejscu, a gdy członkowie społeczności będą musieli kupić kolejną parę tenisówek, Nike będzie ich oczywistym wyborem.

3. Personalizacja

Na przykład lojalni klienci otrzymują prezenty na urodziny i rocznice członkostwa, dzięki czemu czują się wyjątkowo.

4. Oferowanie doświadczeń omnichannel

Niezależnie od tego, czy klienci robią zakupy w sklepie, na miejscu, czy za pośrednictwem czterech aplikacji mobilnych, ich członkostwo w programie lojalnościowym pozostaje w stałym kontakcie.

Program lojalnościowy Weldon Blue firmy Mack Weldon

Marka bielizny męskiej Mack Weldon oferuje program lojalnościowy Weldon Blue.

Program składa się z dwóch poziomów:

Poziom pierwszy, do którego dołączają wszyscy po złożeniu pierwszego zamówienia. Na poziomie pierwszym członkowie otrzymują następujące korzyści:

Bezpłatna wysyłka standardowa wszystkich zamówień.
Dostęp do programu darowizn odzieżowych „Give Back, Get Mack”.

Poziom drugi, do którego klienci dołączają po wydaniu 200 USD rocznie. Na poziomie drugim członkowie otrzymują następujące korzyści:

Bezpłatna wysyłka standardowa wszystkich zamówień.
20% zniżki na zamówienia o dowolnej wartości.
Pierwszy dostęp do nowych produktów.
Prezenty-niespodzianki, rozdawane losowo przez cały rok.
Dostęp do programu darowizn odzieżowych „Give Back, Get Mack”.
Nagroda w wysokości 10 USD, jeśli przekażesz ubrania w ramach programu Give Back, Get Mack (dwa razy w roku).

Mack Weldon testował program przez trzy miesiące i odnotował 66% wzrost powtarzalnej sprzedaży wśród klientów. Odnotowano również 29% wzrost sprzedaży wśród uczestników o wysokich wydatkach, którzy wydali więcej, aby osiągnąć poziom drugi.

MVMT

MVMT to marka zegarków, biżuterii i okularów DTC. Oferują program lojalnościowy o nazwie Insider MVMT. W ciągu roku od uruchomienia firma otrzymała prawie 2000 zamówień od poleconych klientów.

Ciekawe w ich programie lojalnościowym jest to, że oferują wiele opcji zdobywania punktów lojalnościowych. Pośród innych:

1 punkt za każdego wydanego 1 dolara.
Przystąpienie do newslettera – 20 pkt.
Obserwowanie na Facebooku – 5 pkt.
Założenie konta – 50 punktów.
Śledzenie na Instagramie – 5 punktów.
Subskrypcja Youtube – 5 punktów.

Nagrody można wymienić dopiero po osiągnięciu określonej liczby punktów:

250 punktów – 25 USD zniżki.
500 punktów – 50 $ zniżki.
750 punktów – 75 USD zniżki.
1000 punktów – zniżka 100 USD.

Punkty wygasają po 12 miesiącach bezczynności.

Mizzen+Main's Officer's Club

‍ Wyczynowa marka odzieży męskiej DTC Mizzen+Main oferuje program nagród dla mężczyzn. Ogólnie rzecz biorąc, każdy członek programu lojalnościowego może otrzymać 1 punkt za wydanego 1 dolara. Dodatkowo program jest podzielony na poziomy z różnymi dostępnymi nagrodami.

Oferowane nagrody obejmują:

Darmowa dostawa.
Prezent urodzinowy.
Prezent na wyższy poziom przyznawany, gdy członek wejdzie na wyższy poziom.
Wczesny dostęp do premier produktów.
Zaprasza na ekskluzywne wydarzenia.
Osobisty konsjerż.

Poziomy są oparte na liczbie zgromadzonych punktów. Wyniki programu Main Man? Większe zaangażowanie i wzrost przychodów zarówno ze strony obecnych klientów, jak i klientów zamierzających dołączyć do Klubu.

P róża

Prose to marka produktów do pielęgnacji włosów DTC oferująca spersonalizowane, szyte na miarę produkty do pielęgnacji włosów. W lipcu 2020 r. uruchomili swój program lojalnościowy The Salon. Jest to program subskrypcyjny, w którym członkowie subskrybują produkty Prose, otrzymując 15% rabatu na wszystkie zamówienia.

Oferują również inne korzyści, w tym:

Konsultacje wirtualne 1:1 (niedostępne dla osób niebędących uczestnikami programu).
Za każde dziesięć zakupionych produktów otrzymasz jeden gratis.
Darmowa dostawa.
Prezenty produktów z limitowanej edycji.
Testowanie nowych produktów.
Ekskluzywne treści i doświadczenia.

Ekskluzywna, spersonalizowana marka domaga się ekskluzywnego programu lojalnościowego, a Prose stanęła na nogach, aby sprostać oczekiwaniom swoich klientów. Według stanu na luty 2021 r. ponad 50% klientów Prose było członkami programu lojalnościowego i subskrybowało co najmniej jeden produkt.

Agnieszka Dover

Dagne Dover to marka toreb, która chwali się trwałością i użytecznością swoich projektów. Uruchomili program nagród o nazwie Dagne Rewards.

Program lojalnościowy Dagne Dover oferuje następujące sposoby zdobywania punktów:

1 punkt za każdego wydanego 1 dolara.
20 punktów za obserwowanie na Facebooku.
20 punktów za obserwowanie na Instagramie.
30 punktów za przesłanie treści UGC (treści generowanej przez użytkowników), np. zdjęcia z torbami Dagne Dover.
30 punktów za pozostawienie recenzji.
50 punktów za założenie konta.
100 punktów na urodziny.

Ten rodzaj programu lojalnościowego świetnie sprawdził się w przypadku Dagne Dover, co zaowocowało dużą ilością treści UGC, które wygenerowały większą sprzedaż.

Streszczenie

Marki DTC mają wiele zalet, jeśli chodzi o powoływanie się na rzecznictwo marki. Od własnych danych po własność, po tworzenie atrakcyjnych doświadczeń klientów podczas całej podróży, w wielu kanałach. Wszystkie marki bezpośrednio do konsumentów powinny wykorzystać ten potencjał i zacząć wdrażać strategie utrzymania klientów, aby zmaksymalizować wartość życiową klienta. Ponieważ pozyskiwanie klientów staje się coraz trudniejsze i bardziej kosztowne ze względu na silną konkurencję na otwartych rynkach, skupienie się na utrzymaniu klientów jest ważne dla oszczędności budżetu i maksymalizacji zwrotu z inwestycji.

Istnieją różne strategie, z których mogą korzystać marki DTC, aby promować markę i zwiększać częstotliwość zakupów. Wybór odpowiedniego zależy od marki, odbiorców i budżetu. We wszystkich przypadkach kluczowe jest poznanie klienta i jego podróży, personalizowanie komunikatów i ofert oraz testowanie różnych strategii.

Chcesz uruchomić spersonalizowany program lojalnościowy?

Wypróbuj Voucherify