DTC 브랜드에 대한 고객 충성도 구축 가이드

게시 됨: 2022-04-18

이 게시물에서는 다음 주제에 중점을 둘 것입니다.

DTC(Direct-to-Consumer) 브랜드란 무엇입니까?
DTC에서 충성도가 중요한 이유는 무엇입니까?
DTC 브랜드가 고객 충성도를 높이는 데 이점이 있는 이유는 무엇입니까?
고객 유지의 가장 큰 DTC 과제.
DTC 브랜드로 충성도를 구축하기 위한 전략.
DTC 브랜드 및 충성도 프로그램의 예.

DTC(Direct-to-Consumer) 브랜드란 무엇입니까?

DTC(Direct-to-Consumer)는 제3자 소매업체, 도매업체 또는 기타 중개인을 거치지 않고 고객에게 직접 제품을 판매하는 것을 말합니다. DTC 브랜드는 일반적으로 온라인에서만 판매되며 특정 제품 범주를 전문으로 합니다. 이 비즈니스 모델의 개척자 중에는 Casper, Warby Parker, Everlane, Harry's, Outdoor Voices 및 Dollar Shave Club이 있습니다.

DTC 브랜드의 부상 이후, 큰 브랜드조차도 더 작은 DTC 브랜드를 인수하거나 DTC 전용으로 설계된 제품 라인을 출시함으로써 DTC로 이동하기 시작했습니다. Unilever가 100만 달러에 인수한 Dollar Shave Club 또는 게이머를 위한 Mountain Dew로 PepsiCo의 새로운 DTC 매장 개설은 대형 브랜드가 DTC 모델로 전환한 최근의 몇 가지 예입니다.

DTC로 이전할 때의 가장 큰 장점 중 하나는 직접 데이터를 얻는 것입니다(최근 Google 타사 데이터 업데이트로 그 어느 때보다 중요함). 또 다른 이점은 제3자(소매업체) 비용이 완전히 사라질 경우 장기 유통 비용이 낮아진다는 것입니다. 진정한 DTC 브랜드가 된다는 것은 발견에서 배송 및 그 이상에 이르기까지 전체 고객 경험(CX)을 소유하는 것을 의미합니다. 이는 브랜드가 고객 여정에 따른 모든 "클릭"이 흠이 없고 구매 경로로 원활하도록 보장할 책임이 있음을 의미합니다.

COVID-19 대유행의 발생으로 정부의 제한으로 인해 여러 상점이 문을 닫으면서 점점 더 많은 B2B2C 기업이 소비자 직접 온라인 상점을 열었습니다. 변화는 누구도 상상할 수 없었던 것보다 빠르게 진행되었습니다. Heinz는 7일 만에 온라인 매장을 열었고 Lindt는 5일 만에 온라인 매장을 열 수 있었습니다. 브랜드의 87%는 DTC 채널을 출시할 계획이 있으며 23%는 향후 12개월 이내에 이를 계획하고 있습니다.

"미래에 이 [소비자 직통] 채널은 우리 소비자에게 더 가까이 다가가고, 통찰력을 얻고, 우리 비즈니스의 나머지 부분에 학습을 적용하는 데 매우 강력할 것입니다." Jean-Phillipe Nier, Kraft Heinz Company의 전자 상거래 UK&I 책임자

현재 경제 상황으로 인해 DTC로 이전하는 이유와 방법에 대해 자세히 알아보려면 블로그 게시물을 읽어보세요.

DTC에서 충성도가 중요한 이유는 무엇입니까?

“고객 충성도가 없으면 D2C(직접 소비자) 브랜드는 살아남을 수 없습니다. 고객 충성도를 얻는 가장 좋은 방법은 브랜드에 대한 고객의 기대를 뛰어 넘는 독특한 경험을 제공하는 것입니다.” Vincero Watches for Forbes의 공동 창립자이자 CMO인 Tim Nybo는

PYMNTS.com의 조사에 따르면 소비자의 21.4%는 식품 및 음료 카테고리에서 제공되는 로열티 프로그램 때문에 도매상보다 DTC 브랜드를 선택하고 소매 카테고리에서는 17.9%가 선택했습니다.

고객이 제품의 가격과 대안을 신속하게 조회할 수 있을 때 다른 브랜드와 경쟁하는 것은 큰 도전입니다. 이처럼 경쟁이 치열한 시장에서 고객 확보는 매우 비용이 많이 들기 때문에 고객 유지는 비즈니스 연속성을 위해 매우 중요합니다. CAC(획득 비용)는 점점 더 많은 경쟁업체가 시장에 출시됨에 따라 지속적으로 증가하고 있으며 PPC 가격도 그 뒤를 따릅니다. 고객 유지에 투자하고 CLV(고객 평생 가치)를 높이는 것은 비즈니스 성장을 위한 더 저렴하고 지속 가능한 방법입니다.

제품 가격 및 가용성 외에도 고객에게 탁월한 경험을 제공하여 고객이 귀사 에서 구매하도록 설득할 수 있습니다. 고객 경험에 투자하고 고객 지지와 충성도를 얻는 것은 어떤 브랜드가 살아남고 사라질지를 결정하는 차별화 요소가 될 수 있습니다.

특히 타사를 통한 판매에서 고객에게 직접 판매로 전환하는 브랜드의 경우 충성도가 높은 고객은 활용해야 하는 큰 자산입니다. 제조업체가 DTC 매장을 열면 이전에 소매업체에서 제품을 구매했던 충성도가 높은 고객이 해당 제품과 함께 쇼핑을 계속할 가능성이 가장 높습니다. 충성도가 높은 고객을 식별하고 탁월한 경험을 제공하여 충성도를 중요시한다는 것을 보여주는 것은 DTC로 이동할 때 가장 중요한 전술 중 하나입니다.

DTC 브랜드에 충성도가 중요한 또 다른 이유는 일반적으로 이러한 브랜드가 특정 틈새 제품에 초점을 맞추기 때문입니다. 이 경우 고객 기반의 성장에 한도가 있습니다. 고객평생가치의 증가는 이들 기업의 성장을 위한 또 다른 축을 제공합니다. 요약하면, 고객 유지에 대한 투자는 DTC 비즈니스를 성장시키는 지속 가능한 방법 이며 장기적으로 투자를 줄이고 비즈니스 연속성을 보장하기 위해 고객 확보 후 자연스러운 다음 단계로 간주되어야 합니다.

DTC 브랜드가 고객 충성도를 높이는 데 이점이 있는 이유는 무엇입니까?

D2C(Direct-to-Consumer) 브랜드는 고객 충성도 구축과 관련하여 특정 이점이 있으며 이것이 바로 그들이 다른 유형의 브랜드보다 고객 유지 전략을 더 많이 활용해야 하는 이유입니다. 충성도 높은 고객을 더 쉽게 만드는 DTC 브랜드의 장점:

자사 데이터

DTC 브랜드는 자체 유통 채널을 소유하고 있습니다. 모든 고객 여정에서 모든 고객 활동을 추적할 수 있습니다. 이 데이터 덕분에 브랜드 옹호자를 만들기 위해 어떤 고객에게 투자해야 하는지 정확히 알 수 있습니다. 그들은 무엇이 고객에게 동기를 부여하는지, 어떤 유형의 보상이 가장 적합한지, 어떤 유형의 콘텐츠를 좋아하는지, 어떤 커뮤니케이션 채널을 선호하는지 알고 있습니다.

모든 고객 접점에 대한 액세스

모든 유통 및 커뮤니케이션 채널이 DTC 브랜드에 속해 있기 때문에 고객의 모든 접점을 이용하여 고객과 소통할 수 있습니다. 그렇게 하면 고객에 대한 메시지와 배포 채널을 개인화하고 정확한 시간과 장소에 도달할 수 있습니다.

고객 경험에 대한 통제

모든 커뮤니케이션 채널과 유통 채널을 소유한 덕분에 DTC 브랜드는 완벽한 고객 경험을 만들 수 있습니다. 그들은 전체 고객 여정을 통제할 수 있으며 잊을 수 없는 경험을 만들어 브랜드 충성도를 성공적으로 만들 수 있습니다.

완전한 브랜딩 가능성

모든 채널을 완벽하게 제어하기 때문에 DTC 브랜드는 브랜딩 및 메시징과 일관성을 유지할 수 있습니다. 이렇게 하면 고객이 브랜드를 더 쉽게 기억하고 브랜드를 가장 먼저 기억할 수 있습니다.

유연성 및 민첩성

일반적으로 DTC 브랜드는 대형 FMCG 브랜드보다 규모가 작고 마케팅 전략을 빠르게 변경할 수 있습니다. 예를 들어 경쟁자가 반대 제안이나 다른 콘텐츠로 이길 수 있는 캠페인이나 판촉 행사를 시작하는 경우 이러한 민첩성은 중요할 수 있습니다.

직접 참여

DTC 브랜드는 채널을 소유하고 메시지를 전달할 중개자가 필요하지 않으므로 소셜 미디어, 고객 서비스 또는 영업 담당자를 통해 고객과 직접 소통할 수 있습니다. 이것은 고객과 잊지 못할 유대감을 형성하여 다시 오고 싶게 만들 수 있습니다.

고객 유지의 가장 큰 DTC 과제

DTC 브랜드의 가장 큰 과제 중 하나는 예산 입니다. 종종 DTC 브랜드는 더 큰 회사의 신생 기업 또는 스핀업으로 시작합니다. 즉, 판촉 예산은 제한적이며 잘 사용해야 합니다. 이 장애물은 신중한 고객 세분화, 캠페인 수준의 예산 제한 또는 로열티 프로그램의 사기 방지 메커니즘으로 극복할 수 있습니다. 다양한 캠페인 설정을 A/B 테스트하는 것은 로열티 프로그램의 예산 최적화를 위한 또 다른 방법이 될 수 있습니다.

DTC 브랜드가 자주 직면 하는 또 다른 문제는 로열티 프로그램을 시작하기 위한 소프트웨어 인프라가 부족하고 이를 구축할 개발자 리소스가 부족하다는 것입니다. 예를 들어 API 우선 프로모션 엔진(예: Voucherify)을 사용하면 이 문제를 해결할 수 있습니다. 로열티 프로그램을 시작 및 관리하려면 개발자를 참여시켜야 합니다.

DTC 브랜드로서의 충성도 구축 전략

우리는 고객 충성도를 구축할 때 DTC 브랜드의 장점과 단점에 대해 이야기했습니다. 이제 DTC 브랜드가 재방문 고객 기반을 구축하는 데 사용할 수 있는 다양한 전략에 대해 알아보겠습니다.

고객 데이터 수집

제안 개인화를 활성화하려면 고객 데이터를 수집하고 저장해야 합니다. 모든 유통 채널과 모든 고객 여정 전반에 걸쳐 추적을 구현하고 데이터를 하나(예: CRM) 시스템으로 수집하는 것으로 시작해야 합니다. 선택한 CRM, CEP 또는 CDP 시스템이 다른 플랫폼과 쉽게 통합되어 나중에 귀하가 소유한 해당 데이터를 활용하여 개인화된 경험과 제안을 만드는 데 사용하는 것이 좋습니다.

자사 데이터(자신의 채널에서 수집할 수 있는 데이터)로 시작한 다음 파트너, 인플루언서, 리셀러(있는 경우)와 같은 타사에서 수집할 수 있는 타사 데이터(DTC 브랜드는 거의 가지고 있지 않으며, 인플루언서 및 제휴 네트워크가 이러한 비즈니스 모델에서 때때로 사용되지만 예를 들어 브라우저에서 제공하는 제3자 데이터.

개인화에 중점

Evergage 연구에 따르면 개인화를 통해 브랜드의 핵심 성과 지표(KPI)가 크게 개선되었습니다. 연구에 참여한 마케터의 96%는 개인화에 대한 지출을 유지하거나 늘릴 계획 입니다.

고객 경험(제품 추천, 콘텐츠 추천, 로열티 프로그램의 제안 및 보상)을 개인화하여 고객 경험을 크게 개선할 수 있습니다. 관련성이 없는 광고나 판촉의 대상이 되기를 좋아하는 사람은 누구입니까? 아무도. 또한 세분화된 타겟팅을 통해 적절한 고객에게 필요한 예산을 정확히 지출할 수 있으므로 판촉 예산을 절약하고 ROI를 높일 수 있습니다.

다음은 올바른 방식으로 수행한 브랜드의 예입니다.

150년 된 뷰티 회사인 시세이도는 2020년 투자자 릴리스에서 DTC 채널, 데이터 수집 및 개인화에 더 집중할 것이라고 발표했으며 로열티 프로그램 개인화를 훌륭하게 수행했습니다.

" 시세이도 경영진은 새로운 고객 충성도 경험이 고도로 개인화되기를 원했습니다. 그들은 데이터를 분석하여 고객의 변화하는 선호도를 이해하여 평생 동안 각 개인에게 제안 및 마케팅 전략을 적용할 수 있도록 했습니다. Treasure Data의 엔터프라이즈 CDP를 활용하여 Shiseido는 다음을 분석할 수 있었습니다. 과거 고객 구매 데이터, 인구통계학적 정보, 최근 행동을 동시에 한 곳에서. 로열티 프로그램 업데이트는 Shiseido에 효과적이었습니다. 데이터를 정확하게 분석하고 고객 행동과 연관시킨 것은 Shiseido가 목표를 달성하는 데 도움이 되어 20%의 매출을 달성했습니다. -1년 동안 로열티 프로그램 회원당 매장 수익 증가, 전체 수익 증가 11%, 순이익 38% 증가."

개인화된 인센티브가 고객 충성도를 구축하는 방법에 대해 자세히 알아보려면 블로그 게시물을 읽어보세요.

매력적인 콘텐츠 만들기

고객의 54%는 매력적인 콘텐츠가 브랜드 충성도에 중요한 요소라고 말합니다. 다음은 올바른 방식으로 수행한 DTC 브랜드의 예입니다. Dollar Shave Club은 남성 관리를 주제로 제작한 매력적인 콘텐츠 덕분에 많은 팔로워를 보유하고 있으며 꾸준한 성장을 유지하고 있습니다. 제품(남성화장품, 그루밍액세서리)에 맞는 고품격 콘텐츠를 제작하여 공통적인 문제와 궁금증에 대한 해답과 솔루션을 제공합니다.

훌륭한 고객 경험 만들기

“DTC 브랜드의 경우 배송, 반품 및 놀라운 응답 시간은 가치 제안의 필수적인 부분입니다. 제대로 이해하면 최초 구매자를 일반 고객과 브랜드의 충성도 높은 지지자로 전환할 수 있습니다. 반대로, 하나의 접점이 감동을 주지 못하면 영원히 고객을 잃게 될 것입니다.” TotalRetail의 Brightpearl CEO Derek O'Carroll.

고객이 귀하의 브랜드로 다시 돌아오려면 먼저 뛰어난 제품이나 서비스가 필요하고 두 번째로 뛰어난 고객 경험이 필요합니다. 고객이 서비스에 만족하지 않거나 제품을 구매하는 동안 나쁜 경험을 했다면 다시 오지 않을 것입니다. 훌륭한 반품 정책, 저렴하거나 무료(그리고 빠른!) 배송 및 우수한 고객 서비스에 집중하십시오.

고객 충성도 프로그램을 바이럴로 만드세요

로열티 프로그램을 공유할 가치가 있게 만드십시오. 바이럴 마케팅에 집중하면 유료 광고를 크게 절약할 수 있습니다. 로열티 프로그램 계획이나 제공되는 보상이 놀랍거나 귀엽거나 단순히 평범하지 않은 경우 이미 확보한 브랜드 지지자 덕분에 무료 광고를 받고 추가 추종자와 충성 고객을 얻을 수 있습니다.

실제로 "즉시 당첨" 경품인 바이럴 판매 판촉의 예는 다이아몬드 양초입니다. 양초 하나하나에 장신구 반지를 끼워 매회 발견과 유쾌한 놀라움을 더하는 것은 물론, 추첨을 통해 진짜 다이아몬드 반지로 사람들의 마음을 사로잡고 있습니다. 당첨 가능성은 고객들이 더 많은 것을 원하게 하고 그들의 프로그램을 입소문으로 퍼뜨렸습니다.

일관된 경험 제공 옴니채널

브랜딩을 일관되게 유지하는 것 외에도 다양한 채널에서 제안과 고객 경험을 조화롭게 유지해야 합니다. 오늘날 고객은 브랜드와 상호 작용하기 위해 하나 이상의 채널을 사용합니다. 그들은 모바일에서 거래를 조회할 수 있지만 데스크톱에서 구매를 끝내고 싶어할 수 있습니다. 채널 전체에서 제안이 일관되지 않으면 고객 경험이 손상되어 변동될 수 있습니다. 브랜드 충성도를 구축하려면 긍정적인 고객 경험을 남겨야 하므로 어떤 대가를 치르더라도 고객 여정을 중단하지 않아야 합니다.

"세상은 항상 변하고 우리는 또한 이를 다채널 전략으로 접근합니다." Cuyana의 CEO인 Karla Gallardo.

고객이 더 큰 것의 일부를 느끼도록 하십시오.

예를 들어 로열티 프로그램의 일부로 자선 기부를 제공함으로써 구현된 CSR 마케팅은 성공적인 전략이 될 수 있습니다. 고객은 제품을 구매하거나 브랜드와 상호 작용하는 동안 자신이 더 큰 것의 일부라고 느낄 수 있습니다. 이 "좋은 느낌"은 브랜드를 다시 찾게 만들고 재방문 고객으로 만들 수 있습니다.

이 전략의 이면에 있는 심리학에 대해 자세히 알아보려면 Licensing Effect에 대한 게시물을 읽어보세요.

TOMS One for One 프로그램은 자선 로열티 프로그램의 좋은 예입니다. TOMS는 신발, 안경 및 기타 의류를 디자인하는 미국 회사입니다. TOMS는 도움이 필요한 지역에 신발, 안경, 물 및 교육을 제공합니다.

구매 후 사용 팁 보내기

고객은 처음 받은 제품이 마음에 들면 더 많은 제품을 구매할 가능성이 더 큽니다. 이를 실현하기 위해 구매 후 팁을 보내 고객이 귀하의 제품(귀하의 콘텐츠 및 브랜드)을 더욱 사랑하게 만들 수 있습니다. 사용자 매뉴얼, 제품의 대체 용도, 문제 해결 팁, 유지 관리 팁 또는 다른 사람들이 공유한 고객(UGC)의 창의적인 아이디어를 보낼 수 있습니다.

DTC 브랜드 내에서 구매 전후에 전송되는 유용한 콘텐츠의 좋은 예는 Elvie입니다. Elvie는 신중하고 스마트한 유축기를 생산하여 전자 상거래를 통해 고객에게 직접 배포하는 영국 기반 유축기 브랜드입니다. 그들은 그들의 제품을 구매한 여성들에게 멋진 이메일 뉴스레터와 구매 후 팁을 보냅니다.

훌륭한 고객 지원 제공

문제가 있으면 사람들이 고통 없이 해결해야 하기 때문에 고객 지원은 고객 만족을 위한 큰 요소입니다. 문제가 있으면 최대한 빨리 해결하도록 노력하십시오. 공감과 이해를 제공하는 것을 잊지 마십시오. 어떤 경우에는 "죄송합니다" 바우처나 기프트 카드가 불만이 있는 고객을 충성 고객으로 만드는 훌륭한 전략이 될 수 있습니다. Amazon(Bellababy 브랜드)에서 구입한 값싼 유축기가 고장나서 고객 지원팀에 문제를 알리고 오류에 대한 비디오를 첨부한 글을 아직도 기억합니다. 아마존을 통해 알 수 없는 리셀러에게 구매한 저렴한 제품이라 큰 기대는 하지 않았습니다. 그들은 즉시 교체 모터를 배송했습니다. 그 이후로 저는 이 제조업체의 가장 큰 브랜드 옹호자가 되었습니다. 낮은 모터 내구성에도 불구하고 우수한 고객 서비스와 빠른 교체로 인해 비싸고 내구성이 강한 브랜드보다 경험이 훨씬 좋았습니다. 여기서 교훈이 무엇입니까? 고객 만족을 위해 환불, 쿠폰 및 반품을 아끼지 마십시오.

커뮤니티 구축

고객 선호도에 대한 Accenture의 2018년 보고서 "To Affinity and Beyond, From Me to We, Rise of the Purpose Led Brand"는 고객과 정서적 수준에서 연결하는 것이 오늘날 모든 브랜드의 성공의 열쇠라는 광범위한 증거를 제공합니다.

브랜드 충성도를 구축하는 것 외에도 커뮤니티 시작의 또 다른 이점은 시장 통찰력, 고객 통찰력 및 고객 피드백을 얻는 것입니다. 다음 제품이나 제안을 설계하는 데 도움이 될 수 있는 귀중한 정보의 원천입니다.

커뮤니티 사용의 좋은 예는 미용 산업입니다. 사람들은 일반적으로 미용 요법, 제품 리뷰 또는 권장 사항에 대한 팁을 토론하고 공유할 수 있습니다. 브랜드 주변에 커뮤니티가 있으면 청중으로부터 직접 활용할 수 있는 새로운 아이디어를 열 수 있습니다. 뷰티 브랜드 Glossier는 강력한 소셜 미디어 기반 커뮤니티를 구축했습니다.

구매를 상기시키는 알림

제품의 평균 사용 시간을 알고 있고 빠르게 움직이는 소비재 유형의 제품이라면 재구매가 필요할 때마다 고객에게 알림을 보내 재구매를 유도할 수 있습니다. 또한 구독 기반으로 제품을 제공할 수 있으므로 구매를 기억할 필요도 없습니다. 많은 DTC 브랜드가 바로 이 때문에 구독을 제공하여 고객 평생 가치를 높이고 고객을 최대한 오래 유지합니다.

고객이 구매를 반복하도록 동기를 부여하기 위해 알림에 추가 프로모션을 추가할 수 있습니다. 그러나 개인화되지 않은 제안으로 고객에게 스팸을 보내는 것은 시간 낭비이며 동일한 고객에게 너무 많은 제안을 제공하면 예산이 낭비될 수 있음을 기억하십시오. 빡빡한 예산과 타겟팅 규칙으로 프로모션을 설정하고 제안을 신중하게 선택하십시오.

유연하고 반복

귀하의 비즈니스와 특정 고객 세그먼트에 가장 적합한 것이 무엇인지 시도해야 합니다. 로열티 프로그램이나 기타 인센티브 또는 콘텐츠를 반복하거나 A/B 테스트하여 이를 수행할 수 있습니다. 첫 번째 시도에서 거의 올바르게 이해하지 못할 것이며 전혀 문제가 되지 않습니다! 최적을 찾으려면 시도하고 관찰하고 반복해야 합니다.

“[예를 들어] 우리는 인플루언서로 시작했고 결국 마이크로 인플루언서로 옮겼습니다. 우리는 소매 공간에서 시작하여 주변을 여행하는 이동식 트럭을 출시했습니다. Instagram Live는 우리가 해 온 새로운 것입니다. 우리는 고객이 어디에 있든 표시할 수 있는 새로운 방법을 지속적으로 찾고 있어 고객과 관련이 있고 셔플에서 길을 잃는 일이 없도록 합니다. 창의력을 끊임없이 변화시키고 새롭고 다르게 만듭니다.” Shopify와의 인터뷰에서 M. Gemi의 공동 설립자인 Cheryl Kaplan.

DTC 브랜드 및 로열티 프로그램의 예

나이키 멤버십 프로그램

Nike의 D2C 매출은 지속적으로 성장하고 있으며 2015년에는 66억 달러였지만 2020년에는 160억 달러에 이를 것으로 예상됩니다. Nike 제품을 소매점을 통해 구매하거나 웹사이트에서 직접 구매하는 것 사이의 주요 차별화 요소 중 하나는 로열티 프로그램입니다.

Nike 멤버십은 다음과 같은 특전을 제공합니다.

스포츠 이벤트 티켓에 우선적으로 액세스할 수 있습니다.
독점 제품.
제품 출시에 대한 조기 액세스.
훈련 및 운동에 대한 전문가의 조언.
앱을 통해 활동한 것에 대한 보상.
생일 특별 제공.
무료 배달.

Nike 로열티 프로그램의 성공을 위한 4가지 열쇠:

1. 독점

Nike는 제품에 대한 조기 액세스, 독점 제품, 스포츠 이벤트 티켓에 대한 우선 액세스 또는 전문가의 조언과 같은 독점 특혜에 중점을 둡니다. 이것은 일반 고객이 액세스할 수 없는 것이므로 충성도 프로그램을 참여하는 것이 흥미롭고 가치가 있습니다.

2. 프로그램을 중심으로 커뮤니티 구축

Nike 멤버십은 충성도가 높은 고객에게 무료 운동 수업, 교육 지원, 교육 콘텐츠 및 영감을 주는 기사에 대한 액세스 권한을 제공하여 회원에게 동기를 부여합니다. 이로 인해 고객은 곧 구매할 계획이 없더라도 브랜드에 집착하게 됩니다. 브랜드를 가장 먼저 떠올리게 하며 커뮤니티 회원이 다른 운동화를 구매해야 할 때 Nike가 확실한 선택이 될 것입니다.

3. 개인화

예를 들어 충성 고객은 생일이나 회원 기념일에 선물을 받아 특별함을 느끼게 됩니다.

4. 옴니채널 경험 제공

고객이 매장에서 쇼핑하든, 현장에서 쇼핑하든, 4가지 모바일 앱을 통해 쇼핑하든 상관없이 로열티 프로그램 멤버십은 항상 연결된 상태를 유지합니다.

Mack Weldon의 Weldon Blue 로열티 프로그램

남성 속옷 및 베이직 브랜드인 Mack Weldon이 Weldon Blue 로열티 프로그램을 제공합니다.

이 프로그램은 두 가지 계층으로 구성됩니다.

모두가 첫 주문을 하고 합류하는 레벨 1. 레벨 1에서 회원은 다음과 같은 혜택을 받습니다.

모든 주문에 대해 무료 표준 배송.
의류 기부 프로그램 "Give Back, Get Mack" 이용

고객이 연간 $200를 지출한 후 가입하는 레벨 2. 레벨 2에서 회원은 다음과 같은 혜택을 받습니다.

모든 주문에 대해 무료 표준 배송.
모든 가치의 주문 20% 할인.
새로운 제품에 대한 첫 번째 액세스.
연중 무작위로 제공되는 깜짝 선물.
의류 기부 프로그램 "Give Back, Get Mack" 이용
Give Back, Get Mack 프로그램을 사용하여 옷을 기부하면 $10 보상(연 2회).

Mack Weldon은 3개월 동안 이 프로그램을 테스트했으며 고객 사이에서 반복 판매가 66% 증가한 것을 확인했습니다. 또한 레벨 2에 도달하기 위해 더 많은 비용을 지출한 고비용 참가자들 사이에서 매출이 29% 급증했습니다.

‍ MVMT

MVMT는 DTC 시계, 보석 및 안경 브랜드입니다. 그들은 MVMT 내부자라는 로열티 프로그램을 제공하고 있습니다. 출시 1년 만에 이 회사는 추천 고객으로부터 거의 2000건의 주문을 받았습니다.

로열티 프로그램에서 흥미로운 점은 로열티 포인트를 적립할 수 있는 다양한 옵션을 제공한다는 것입니다. 그 중:

지출한 $1당 1포인트.
뉴스레터 가입 – 20포인트.
페이스북 팔로잉 - 5점.
계정 만들기 – 50포인트.
인스타그램 팔로잉 - 5포인트.
유튜브 구독 - 5포인트.

보상은 특정 포인트를 달성한 후에만 사용할 수 있습니다.

250 포인트 – $25 할인.
500포인트 – $50 할인.
750 포인트 – $75 할인.
1000포인트 – $100 할인.

포인트는 12개월 동안 활동이 없으면 만료됩니다.

미젠+메인의 장교클럽

‍ DTC 퍼포먼스 남성복 브랜드 미젠+메인(Mizzen+Main)이 메인 남성 리워드 프로그램을 진행한다. 일반적으로 모든 보상 프로그램 회원은 $1 지출에 대해 1포인트를 적립할 수 있습니다. 또한 프로그램은 사용 가능한 보상이 다른 계층으로 나뉩니다. ‍

제공되는 보상은 다음과 같습니다.

무료 배송.
생일 선물.
회원이 상위 레벨에 도달하면 제공되는 레벨 업 선물.
제품 출시에 대한 조기 액세스.
독점 이벤트에 초대합니다.
개인 컨시어지.

등급은 누적 포인트 수를 기준으로 합니다. 메인맨 프로그램의 결과는? 기존 고객과 클럽 가입을 목표로 하는 고객 모두에게 더 높은 참여도와 수익 향상이 제공됩니다.

피 로즈

Prose는 개인화 된 맞춤형 헤어 케어 제품을 제공하는 DTC 헤어 케어 브랜드입니다. 그들은 2020년 7월 The Salon이라는 로열티 프로그램을 시작했습니다. 회원들이 Prose 제품을 구독하고 모든 주문에 대해 15% 할인을 받는 구독 프로그램입니다.

다음과 같은 다른 특전도 제공합니다.

1:1 가상상담(비회원은 불가)
10개의 제품을 구매할 때마다 1개를 무료로 받으세요.
무료 배송.
한정판 제품 선물.
신제품 테스트.
독점적인 콘텐츠와 경험.

독점적이고 개인화된 브랜드는 독점적인 로열티 프로그램을 요구하고 Prose는 고객의 기대에 부응하기 위해 최선을 다했습니다. 2021년 2월 기준으로 Prose 고객의 50% 이상이 로열티 프로그램 회원이었고 하나 이상의 제품을 구독했습니다.

다그네 도버

Dagne Dover는 디자인의 지속 가능성과 유용성을 칭찬하는 가방 브랜드입니다. 그들은 Dagne Rewards라는 보상 프로그램을 시작했습니다.

Dagne Dover의 로열티 프로그램은 다음과 같은 방법으로 포인트를 적립할 수 있습니다.

지출한 $1당 1포인트.
페이스북 팔로우 20포인트.
인스타그램 팔로우 20포인트.
Dagne Dover의 가방을 착용한 사진과 같은 UGC(사용자 생성 콘텐츠) 제출 시 30포인트.
리뷰를 남겨주시면 30포인트를 드립니다.
계정 생성 시 50포인트.
생일에 100포인트.

이러한 유형의 로열티 프로그램은 Dagne Dover에게 매우 효과적이었고 결과적으로 더 많은 매출을 창출한 UGC 콘텐츠가 많이 생성되었습니다.

요약

DTC 브랜드는 브랜드 옹호를 불러일으킬 때 많은 이점이 있습니다. 자사 데이터에서 소유권에 이르기까지 전체 여정에서 아름다운 고객 경험을 만드는 것까지, 옴니채널. 모든 직접 소비자 브랜드는 이러한 잠재력을 활용하고 고객 평생 가치를 극대화하기 위해 고객 유지 전략을 구현하기 시작해야 합니다. 공개 시장에서의 치열한 경쟁으로 인해 고객 확보가 점점 더 어렵고 비용이 많이 들게 되면서 예산을 절약하고 ROI를 극대화하기 위해 고객 유지에 중점을 두는 것이 중요합니다.

DTC 브랜드가 브랜드 지지를 생성하고 구매 빈도를 높이는 데 사용할 수 있는 다양한 전략이 있습니다. 올바른 것을 선택하는 것은 브랜드, 청중 및 예산에 따라 다릅니다. 모든 경우에 사실인 것은 고객과 그들의 여정을 알고, 메시지와 제안을 개인화하고 다양한 전략을 테스트하는 것이 핵심이라는 것입니다.

개인화된 로열티 프로그램을 시작하시겠습니까?

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