การเลือกผู้ให้บริการการให้คะแนนและบทวิจารณ์ที่น่าเชื่อถือ: การกลั่นกรอง

ส่วนสำคัญของธุรกิจของเราที่ Bazaarvoice คือการตรวจสอบ สิ่งนี้ไม่ได้หมายถึงการกลั่นกรองรีวิวเชิงลบแต่อย่างใด อันที่จริง เราสนับสนุนให้ลูกค้า ค้นหาคุณค่าในบทวิจารณ์เชิง ลบ ด้วยการกลั่นกรอง เป้าหมายของเราคือเพื่อให้แน่ใจว่าเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้นซึ่งปรากฏบนเว็บไซต์ของลูกค้าของเราไม่เพียงเกี่ยวข้องกับผู้บริโภคเท่านั้น แต่ยังปลอดภัยสำหรับการบริโภคทั่วไป ตลอดกระบวนการกลั่นกรอง เรามองหาเนื้อหาที่ไม่ก้าวร้าว อยู่ในผลิตภัณฑ์ที่ถูกต้อง และมีความเกี่ยวข้องจริง และช่วยให้ผู้บริโภคตัดสินใจว่าผลิตภัณฑ์นั้นเหมาะสมกับพวกเขาหรือไม่

ในโลกของข่าวปลอมและโพสต์บนโซเชียลมีเดียที่ทำให้เข้าใจผิด การดูเนื้อหาออนไลน์และคาดเดาที่มาที่ชั่วร้ายเป็นเรื่องง่าย ทีมตรวจสอบของเราจะต้องดำเนินการอย่างโปร่งใสกับผู้บริโภคเกี่ยวกับสิ่งที่เรากำลังทำ เพื่อให้พวกเขารู้สึกว่าสามารถไว้วางใจเนื้อหาที่พวกเขาเห็นในหน้าผลิตภัณฑ์ของแบรนด์และผู้ค้าปลีกได้ ในขณะเดียวกัน ความจริงก็คือมีผู้เล่นที่ชั่วร้ายอยู่ด้วย ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญที่จะต้องสร้างกระบวนการเพื่อคัดแยกเนื้อหาหรือโปสเตอร์ที่เป็นการฉ้อโกง

เราได้สัมภาษณ์ Abi Schuman ผู้อำนวยการอาวุโสฝ่ายบริการการจัดการเนื้อหาเป็นส่วนหนึ่งของชุดบล็อกความไว้วางใจและความเป็นส่วนตัว เธอดูแลทีมกลั่นกรองของเราและช่วยสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ อย่างสม่ำเสมอเกี่ยวกับกระบวนการและมาตรฐานในการกลั่นกรองของเรา นี่คือสิ่งที่เธอต้องพูด:

คุณช่วยแนะนำเราเกี่ยวกับกระบวนการกลั่นกรองของ Bazaarvoice ได้ไหม

“ที่ Bazaarvoice การกลั่นกรองเนื้อหาสามารถทำได้โดยเครื่องจักร มนุษย์ หรือทั้งสองอย่างรวมกัน แม้แต่เครื่องจักรของเรากำลังเรียนรู้และตรวจทานโดยมนุษย์อยู่ตลอดเวลาเพื่อให้ดีขึ้น กระบวนการของเรามีการพัฒนาตลอดเวลาและมีมาตรฐานคุณภาพสูง เนื้อหาของลูกค้าทุกรายที่มีนัยสำคัญทางสถิติจะได้รับการกลั่นกรองเป็นครั้งที่สองเพื่อวัตถุประสงค์ด้านคุณภาพ

เมื่อผู้บริโภคส่งเนื้อหา เช่น บทวิจารณ์ผลิตภัณฑ์ โดยทั่วไปพวกเขาจะเห็นข้อกำหนดในการให้บริการที่ให้คำแนะนำเกี่ยวกับสิ่งที่สำคัญที่จะพูดคุยและบางหัวข้อที่พวกเขาไม่ควรพูดถึง

ในกระบวนการกลั่นกรอง มีบางสิ่งที่เรามองหา – ดูเหมือนว่าจะเป็นการตรวจสอบจริงหรือไม่ อยู่ในผลิตภัณฑ์ที่ถูกต้องหรือไม่? ผู้ตรวจทานอยู่ในหัวข้อหรือไม่? สาเหตุทั่วไปที่รีวิวอาจถูกปฏิเสธ เช่น ถ้ามีคนซื้อผลิตภัณฑ์ แต่รีวิวทั้งหมดเป็นเรื่องเกี่ยวกับบุคคลที่อยู่ในร้านที่หยาบคายต่อพวกเขา นั่นเป็นการร้องเรียนที่ถูกต้องอย่างสมบูรณ์ แต่ไม่ได้ช่วยให้ผู้บริโภครายอื่นตัดสินใจว่าผลิตภัณฑ์เฉพาะนั้นมีประโยชน์ต่อพวกเขาหรือไม่

สิ่งสำคัญคือต้องสังเกตว่าเราเป็นกลางทางอารมณ์ การตัดสินใจเกี่ยวกับเนื้อหาที่จะแสดงหรือไม่ปรากฏ ไม่ได้เกี่ยวข้องอะไรกับเนื้อหาที่เป็นบวกหรือลบ ในตัวอย่างนี้ ฉันแค่ใช้เกี่ยวกับการบริการลูกค้า แม้ว่ารีวิวจะบอกว่าพวกเขาคิดว่าพนักงานที่ร้านเป็นคนที่อร่อยที่สุดที่พวกเขาเคยโต้ตอบด้วย รีวิวนั้นก็จะยังถูกปฏิเสธ เพราะถ้าผลิตภัณฑ์นั้นเป็นเครื่องเป่าลม ซึ่งไม่ได้บอกฉันว่าเครื่องเป่าลมนั้นจะเป็นประโยชน์กับฉันหรือไม่”

กระบวนการตรวจสอบความถูกต้องของเราแยกจากการกลั่นกรอง และคุณสามารถเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับเรื่องนี้ได้ที่นี่

Bazaarvoice จัดการกับกระบวนการตรวจสอบและรับรองความถูกต้องอย่างไร

“กระบวนการเกิดขึ้นควบคู่กัน เมื่อเนื้อหาเข้ามา เนื้อหาจะเข้าสู่สตรีมเพื่อกลั่นกรอง เนื่องจากเราต้องการแสดงเนื้อหาอย่างรวดเร็ว ความถูกต้องในบางครั้งอาจใช้เวลานานขึ้นเล็กน้อยและสะสมได้

การกลั่นกรองและความถูกต้องเป็นกระบวนการสองขั้นตอนที่แยกจากกันในทางเทคนิค แต่โดยปกติแล้วจะเกิดขึ้นในกรอบเวลาเดียวกัน”

การควบคุมคอมพิวเตอร์กับการกลั่นกรองของมนุษย์ที่ Bazaarvoice แตกต่างกันอย่างไร

“ประมาณ 70% ของเนื้อหาของเราได้รับการกลั่นกรองอัตโนมัติโดยเครื่อง ซึ่งเพิ่มขึ้นจากประมาณ 20% เมื่อสองปีที่แล้ว ทำให้เหลือ 30% ที่มนุษย์กลั่นกรอง และนั่นเป็นเพราะว่าวิทยาศาสตร์กำลังดีขึ้น เรามีทีมที่ทำงานอย่างหนักเพื่อไปถึงที่นั่น อย่างที่ฉันพูดไป แม้ว่ามนุษย์จะกลั่นกรอง เราก็อนุมัติเกือบทุกอย่าง ความคิดเห็นส่วนใหญ่เป็น "โคมไฟนี้เยี่ยมมาก มันบอกว่ามันยอดเยี่ยมสำหรับโต๊ะทำงานและเคลื่อนย้ายได้ และมันบรรลุวัตถุประสงค์เหล่านั้นทั้งหมด” เครื่องกำลังมองหาคำศัพท์สำคัญ ธีมหลักเกี่ยวกับการบริการลูกค้าหรือการร้องเรียนเกี่ยวกับการขนส่งหรือปัญหาความรับผิด หรือการหมิ่นประมาทหรือคำสำคัญที่ไม่เหมาะสม สิ่งที่ยอดเยี่ยมเกี่ยวกับแมชชีนเลิร์นนิงและมีความชัดเจนคือมันเร็วกว่ามนุษย์ หากคุณเป็นคนที่กำลังพยายามตัดสินใจ เราจะได้รับการตรวจสอบอย่างรวดเร็วโดยทำการประเมินอย่างรวดเร็วโดยใช้เครื่อง

ประเภทของเนื้อหาที่จะไปถึงมนุษย์เสมอเพื่อการดูแลคือสิ่งใดก็ตามในอุตสาหกรรมที่มีการควบคุมอย่างเข้มงวด เช่น เภสัชภัณฑ์หรืออะไรก็ได้ที่ต้องมีการรายงานเหตุการณ์ที่ไม่พึงประสงค์ โดยค่าเริ่มต้นทั้งหมดนั้นจะส่งไปที่มนุษย์พร้อมกับส่วนที่มีนัยสำคัญทางสถิติของชุดข้อมูลลูกค้าแต่ละราย นอกจากนี้เรายังกลั่นกรองเป็นภาษาต่างๆ เกือบ 40 ภาษา ดังนั้นเราจึงทำงานเพื่อให้ครอบคลุมทั้งมนุษย์และแบบจำลองที่ไม่เหมือนใคร”

Bazaarvoice ฝึกอบรมผู้ดูแลเพื่อให้แน่ใจว่าเป็นไปตามมาตรฐานของเราอย่างไร

“นั่นเป็นงานแรกของฉันที่ Bazaarvoice เมื่อ 12 ปีที่แล้ว ในการสร้างหลักสูตรการฝึกอบรมสำหรับผู้ดำเนินรายการใหม่ เรามาไกลมากแล้ว ผู้ดำเนินรายการต้องผ่านชุดการฝึกอบรมทางเว็บและทำการทดสอบเบื้องต้น 4 รายการ

เมื่อโมเดอเรเตอร์เริ่มกลั่นกรอง เนื้อหา 100% ของพวกเขาจะถูกตรวจสอบโดยโมเดอเรเตอร์ที่ดำรงตำแหน่งคนที่สอง เมื่อโมเดอเรเตอร์คนที่สองตรวจทาน พวกเขาจะทิ้งโน้ตพร้อมคำติชมสำหรับโมเดอเรเตอร์คนแรก โมเดอเรเตอร์คนแรก คนใหม่ สามารถดูบันทึกย่อเหล่านั้นได้ทั้งหมด ดังนั้นจึงช่วยให้ปรับเปลี่ยนตรรกะการฝึกได้

เมื่อเวลาผ่านไป เราจะค่อยๆ ลดปริมาณงานที่ได้รับการตรวจสอบโดยผู้ดูแลคนที่สอง เนื่องจากเราเห็นว่าผู้ดูแลรายใหม่พัฒนาทักษะของพวกเขา มีการผสมผสานของการฝึกอบรมล่วงหน้า และยังมีเซสชั่นการฝึกสอนรายบุคคลรายสัปดาห์ตามงานเฉพาะและสิ่งที่เราเห็นว่าผู้กลั่นกรองรายนั้นมีเวลาที่ยากขึ้นด้วย”

อะไรทำให้กระบวนการกลั่นกรองของ Bazaarvoice โดดเด่นกว่าผู้ให้บริการให้คะแนนและเขียนรีวิว

“ประการแรก ฉันคิดว่าภาษาเป็นตัวสร้างความแตกต่างที่ยิ่งใหญ่สำหรับเรา เรากลั่นกรองในภาษาต่างๆ มากมาย ซึ่งช่วยให้แบรนด์ระดับโลกจำนวนมากของเราสามารถนำเสนอประสบการณ์ที่สอดคล้องกันทั่วทั้งเว็บไซต์ของตน

ประการที่สองคือประสบการณ์ ในอุตสาหกรรมที่ค่อนข้างใหม่ ไม่มีใครทำมันได้นานกว่าที่เราเคยทำมาจริงๆ ฉันสามารถนั่งในกลุ่มที่เขียนมาตรฐานสากลเกี่ยวกับการกลั่นกรองความถูกต้องทางออนไลน์ด้วย ISO ฉันอยู่ที่ Bazaarvoice มา 12 ปีแล้ว และ Liz Jury ผู้จัดการฝ่ายปฏิบัติการบริการลูกค้าของเรา อยู่ที่นี่มา 13 ปีแล้ว ความเชี่ยวชาญระดับนั้นช่วยให้เรากำหนดแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับลูกค้าของเราและอุตสาหกรรมของพวกเขา รวมทั้งตอบสนองอย่างรวดเร็วต่อสิ่งต่าง ๆ ในแต่ละวันที่อาจเกิดขึ้นและนำเสนอในการรีวิวเพื่อตอบสนองต่อผลิตภัณฑ์หรือแบรนด์ที่อยู่ในสื่อ เป็นต้น . .

ประการที่สามคือผู้ดูแลของเรา หลายคนเป็นผู้ที่เคยทำงานของเราอย่างตรงไปตรงมามาก่อน พวกเขาเพิ่งมาถึงจุดที่พวกเขาต้องการความยืดหยุ่นในอาชีพการงานมากขึ้น บางคนเกษียณอายุหรือเลี้ยงดูครอบครัว และเปิดโอกาสให้พวกเขาทำงานโดยสร้างสมดุลให้กับชีวิต ดังนั้นจึงช่วยให้เราได้รับแรงงานที่มีการศึกษาและทุ่มเทอย่างแท้จริง

สุดท้ายนี้ เราสามารถสร้างอัลกอริธึมการเรียนรู้อย่างละเอียดได้เนื่องจากปริมาณข้อมูลที่เราเข้าถึงได้จากลูกค้าของเรา”

คุณเห็นกระบวนการกลั่นกรองและนโยบายของ Bazaarvoice ที่ใดในอนาคต

“ฉันคิดว่าอนาคตที่ยิ่งใหญ่สำหรับเราจะต้องอยู่ที่ภาพ [เนื้อหา] แม้ว่าเราจะกลั่นกรองเนื้อหาที่เป็นภาพในปัจจุบัน แต่เราไม่ได้ทำการเผยแพร่เนื้อหาภาพเป็นจำนวนมาก ฉันคิดว่าด้วยการซื้อกิจการ Curalate คุณจะเห็นแบรนด์จำนวนมากแบ่งปันเนื้อหาภาพกับผู้ค้าปลีก

ฉันคิดว่าอนาคตที่ยิ่งใหญ่ของ Bazaarvoice คือการทำซ้ำและสร้างกระบวนการเหล่านี้สำหรับเนื้อหาภาพ

นอกจากนี้ ฉันคิดว่ามันจะเป็นแนวทางที่น่าสนใจในการดูแลเนื้อหาโซเชียล เราทำอย่างนั้นเล็กน้อยในวันนี้ แต่ด้วยการเข้าซื้อกิจการของ Influenster ซึ่งบ่อยครั้งที่ผู้คนกำลังสุ่มตัวอย่างผลิตภัณฑ์ พวกเขาไม่เพียงแต่เขียนรีวิวเท่านั้น แต่ยังออกจากเนื้อหาโซเชียลด้วย ในสถานการณ์ทั้งหมดนี้ เรากำลังประเมินเนื้อหาตามที่เป็นอยู่จริง ๆ และเป็นสิ่งสำคัญสำหรับเราที่ในอนาคต เช่นเดียวกับเนื้อหาทุกประเภท เราจะกลั่นกรองแต่ไม่เคยแก้ไขเนื้อหา เพื่อให้แน่ใจว่าเราจะนำเสนอเนื้อหาในหัวข้อได้ดีที่สุด เนื้อหาที่เป็นประโยชน์และเหมาะสมสำหรับผู้บริโภคเพื่อช่วยขับเคลื่อนการตัดสินใจซื้อ”

–––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––– ส. –––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––สอน

ต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมว่า Bazaarvoice ช่วยลูกค้าของเราปรับปรุงโปรแกรมเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้นได้อย่างไร เชื่อมต่อกับเราที่นี่