Elegir un proveedor confiable de calificaciones y reseñas: Moderación

Una parte esencial de nuestro negocio en Bazaarvoice es la moderación de reseñas. De ninguna manera esto significa moderar las críticas negativas. De hecho, alentamos a nuestros clientes a encontrar valor en las reseñas negativas . Con moderación, nuestro objetivo es garantizar que el contenido generado por los usuarios que aparece en los sitios web de nuestros clientes no solo sea pertinente para los consumidores, sino que sea seguro para el consumo general. A lo largo del proceso de moderación, buscamos contenido que no sea ofensivo, que esté sobre el producto correcto y que sea realmente relevante, y ayude a los consumidores a tomar una decisión sobre si ese producto es adecuado para ellos.

En un mundo de noticias falsas y publicaciones engañosas en las redes sociales, es fácil mirar el contenido en línea y asumir orígenes nefastos. Depende de nuestro equipo de moderación asegurarnos de que somos transparentes con los consumidores sobre lo que estamos haciendo, para que sientan que pueden confiar en el contenido que ven en las páginas de productos de las marcas y los minoristas. Al mismo tiempo, la realidad es que hay jugadores nefastos, por lo que es crucial crear también procesos que eliminen cualquier contenido o afiche fraudulento.

Como parte de nuestra serie de blogs sobre confianza y privacidad, entrevistamos a Abi Schuman, director sénior de servicios de administración de contenido. Ella supervisa nuestro equipo de moderación y ayuda a innovar regularmente en nuestros procesos y estándares de moderación. Esto es lo que ella tenía que decir:

¿Puede guiarnos a través de los procesos de moderación de Bazaarvoice?

“En Bazaarvoice, la moderación del contenido puede ser realizada por una máquina, un humano o una combinación de ambos. Incluso nuestras máquinas están constantemente aprendiendo y siendo revisadas por humanos para mejorarlas. Nuestro proceso está en constante evolución y tiene estándares de calidad bastante altos. Una parte estadísticamente significativa del contenido de cada cliente se modera por segunda vez con fines de calidad.

Cuando un consumidor envía contenido, como una revisión de un producto, normalmente verá algunos términos y condiciones que le brindan orientación sobre lo que es importante hablar y tal vez algunos temas de los que no debería hablar.

En el proceso de moderación, hay algunas cosas que buscamos: ¿parece ser una revisión real? ¿Está en el producto correcto? ¿El revisor se mantiene en el tema? Una razón común por la que se puede rechazar una reseña, por ejemplo, es si alguien compra un producto, pero toda la reseña trata sobre la persona en la tienda que fue grosera con ellos. Esa es una queja perfectamente válida, pero eso no ayuda a otro consumidor a decidir si ese producto específico es útil para él o no.

Es importante tener en cuenta que somos neutrales en cuanto a sentimientos. La decisión sobre qué contenido aparece o no, no tiene nada que ver con si el contenido es positivo o negativo. Entonces, en ese ejemplo que acabo de usar sobre el servicio al cliente, incluso si la reseña dijera que simplemente pensaban que la persona en la tienda era la persona más amable con la que habían interactuado, esa reseña aún sería rechazada, porque si el producto es un secador de pelo , eso no me dice nada sobre si ese secador me va a servir o no.”

Nuestro proceso de autenticidad está separado de la moderación, y puede obtener más información al respecto aquí.

¿Cómo maneja Bazaarvoice los procesos de moderación y autenticidad?

“Los procesos suceden en tándem. Cuando llega el contenido, entra en una transmisión para ser moderado, porque queremos ser realmente rápidos para que se muestre. La autenticidad a veces puede tomar un poco más de tiempo y es acumulativa.

La moderación y la autenticidad son dos procesos técnicamente separados, pero por lo general ocurren en el mismo período de tiempo”.

¿Cuál es la diferencia entre la moderación informática y la moderación humana en Bazaarvoice?

“Alrededor del 70 % de nuestro contenido es moderado automáticamente por máquinas, eso es un aumento respecto al 20 % de hace dos años. Esto deja un 30% moderado por humanos. Y eso es porque la ciencia está mejorando. Tenemos un equipo que ha estado trabajando muy, muy duro para llegar allí. Como dije, incluso cuando los humanos están moderando, estamos aprobando casi todo. La mayoría de las críticas realmente son: “Esta lámpara es genial. Decía que era genial para escritorios y muebles, y cumplía con todos esos propósitos”. La máquina busca terminología clave, temas clave relacionados con el servicio al cliente o quejas de envío o problemas de responsabilidad, o difamación o términos clave ofensivos. Lo mejor del aprendizaje automático y tener eso por adelantado es que es más rápido que los humanos. Si usted es alguien que está tratando de tomar una decisión, estamos recibiendo revisiones rápidamente al hacer esa evaluación rápida usando las máquinas.

Los tipos de contenido que siempre irá a un ser humano para su moderación es cualquier cosa en una industria altamente regulada como la farmacéutica o cualquier cosa que requiera informes de eventos adversos. Todo eso, por defecto, va a un ser humano junto con una parte estadísticamente significativa del conjunto de datos de cada cliente individual. También moderamos en cerca de 40 idiomas, por lo que trabajamos para cubrirlos también con humanos y modelos únicos”.

¿Cómo capacita Bazaarvoice a los moderadores para asegurarse de que cumplan con nuestros estándares?

“Ese fue en realidad mi primer trabajo en Bazaarvoice hace 12 años, creando un plan de estudios de capacitación para nuevos moderadores. Hemos recorrido un largo camino. Los moderadores pasan por una serie de capacitaciones basadas en la web y toman 4 exámenes iniciales.

Cuando un moderador comienza a moderar, el 100% de su contenido es revisado por un segundo moderador titular. Cuando el segundo moderador lo revisa, deja notas con comentarios para el primer moderador. El primer moderador, el nuevo, puede ver todas esas notas, por lo que les permite adaptar su lógica de entrenamiento.

Con el tiempo, reducimos gradualmente la cantidad de trabajo que revisa un segundo moderador a medida que vemos que los nuevos moderadores desarrollan sus habilidades. Hay una combinación de capacitación inicial, y también hay sesiones de entrenamiento individuales semanales basadas en un trabajo específico y en lo que vemos que ese moderador específico tiene más dificultades”.

¿Qué hace que el proceso de moderación de Bazaarvoice se destaque entre los proveedores de calificaciones y reseñas?

“Primero, creo que los idiomas son un gran diferenciador para nosotros: moderamos en muchos idiomas. Esto permite que muchas de nuestras marcas globales ofrezcan experiencias consistentes en sus sitios.

En segundo lugar, es la experiencia. En una industria bastante nueva, realmente no hay nadie que lo haya estado haciendo por más tiempo que nosotros. Pude sentarme en el grupo que redactó el estándar internacional sobre la moderación de la autenticidad en línea con la ISO. He estado en Bazaarvoice durante 12 años y Liz Jury, nuestra gerente de operaciones de servicios al cliente, ha estado aquí durante 13 años. Ese nivel de experiencia nos ayuda a definir las mejores prácticas para nuestros clientes y sus industrias, así como a reaccionar rápidamente a las diversas cosas del día a día que pueden surgir y estar presentes en las reseñas en respuesta a que un producto o marca esté en los medios, por ejemplo. . .

Tercero, son nuestros moderadores. Muchos de ellos son personas que, honestamente, han tenido nuestros trabajos antes, acaban de llegar a un punto en su vida en el que necesitan más flexibilidad en sus carreras. Algunos de ellos están jubilados o están criando a sus familias, y les da la oportunidad de trabajar equilibrando su vida, y así nos permite obtener una fuerza laboral realmente educada y dedicada.

Finalmente, podemos construir algoritmos de aprendizaje completos debido a la cantidad de datos a los que tenemos acceso de nuestros clientes”.

¿Hacia dónde ve el proceso de moderación y las políticas de Bazaarvoice en el futuro?

“Creo que el gran futuro para nosotros estará en torno al [contenido] visual. Si bien hoy en día definitivamente moderamos el contenido visual, no sindicamos mucho el contenido visual. Creo que con nuestra adquisición de Curalate, verás muchas más marcas compartiendo su contenido visual con los minoristas.

Creo que el gran futuro de Bazaarvoice será duplicar y construir estos procesos para el contenido visual.

Además, creo que será un camino interesante en torno a la moderación del contenido social. Hoy hacemos un poco de eso, pero con la adquisición de Influenster, muchas veces cuando las personas prueban productos, no solo dejan reseñas, sino también contenido social. En todas estas circunstancias, realmente estamos evaluando el contenido tal como es y es importante para nosotros que en el futuro, como con todos los tipos de contenido, moderemos, pero nunca editemos el contenido, para asegurarnos de sacar el máximo provecho del tema. , contenido útil y apropiado para que los consumidores ayuden a impulsar las decisiones de compra”.

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