Выбор надежного поставщика оценок и обзоров: Модерация

Неотъемлемой частью нашего бизнеса в Bazaarvoice является модерация отзывов. Это никоим образом не означает модерирование негативных отзывов. На самом деле, мы призываем наших клиентов находить ценность в отрицательных отзывах . С помощью модерации наша цель состоит в том, чтобы гарантировать, что созданный пользователями контент, который появляется на веб-сайтах наших клиентов, не только актуален для потребителей, но и безопасен для общего потребления. На протяжении всего процесса модерации мы ищем контент, который не является оскорбительным, относится к правильному продукту и действительно актуален, а также помогает потребителям принять решение о том, подходит ли им этот продукт.

В мире фейковых новостей и вводящих в заблуждение постов в социальных сетях легко посмотреть на онлайн-контент и предположить его гнусное происхождение. Наша команда модераторов должна убедиться, что мы прозрачны для потребителей в отношении того, что мы делаем, чтобы они могли чувствовать, что могут доверять контенту, который они видят на страницах продуктов брендов и розничных продавцов. В то же время реальность такова, что есть и недобросовестные игроки, поэтому крайне важно также создать процессы, отсеивающие любой мошеннический контент или плакаты.

В рамках нашей серии блогов о доверии и конфиденциальности мы взяли интервью у Аби Шумана, старшего директора службы управления контентом. Она курирует нашу команду модераторов и помогает регулярно вносить новшества в наши процессы и стандарты модерации. Вот что она должна была сказать:

Не могли бы вы рассказать нам о процессах модерации Bazaarvoice?

«В Bazaarvoice модерацию контента может выполнять машина, человек или их комбинация. Даже наши машины постоянно учатся и проверяются людьми, чтобы сделать их лучше. Наш процесс постоянно развивается и имеет довольно высокие стандарты качества. Статистически значимая часть контента каждого клиента проходит повторную модерацию в целях обеспечения качества.

Когда потребитель отправляет контент, например обзор продукта, он, как правило, видит некоторые положения и условия, которые дают ему некоторое представление о том, о чем важно говорить, и, возможно, о некоторых темах, о которых ему не следует говорить.

В процессе модерации мы обращаем внимание на несколько моментов: действительно ли это отзыв? Это на правильном продукте? Остается ли рецензент в теме? Распространенная причина, по которой отзыв может быть отклонен, например, заключается в том, что кто-то покупает товар, но весь отзыв касается человека в магазине, который был груб с ним. Это вполне обоснованная жалоба, но она не поможет другому потребителю решить, полезен ли ему этот конкретный продукт.

Важно отметить, что мы настроены нейтрально. Решение о том, какой контент появляется, а какой нет, не имеет ничего общего с тем, является ли контент положительным или отрицательным. Таким образом, в этом примере я только что использовал об обслуживании клиентов, даже если в обзоре говорилось, что они просто считают, что человек в магазине был самым приятным человеком, с которым они когда-либо взаимодействовали, этот отзыв все равно будет отклонен, потому что если продукт является феном , это ничего не говорит мне о том, будет ли мне полезен этот фен».

Наш процесс проверки подлинности не зависит от модерации, и вы можете узнать об этом подробнее здесь.

Как Bazaarvoice обрабатывает процессы модерации и аутентификации?

«Процессы идут параллельно. Когда контент поступает, он отправляется в поток для модерации, потому что мы хотим как можно быстрее его отобразить. Аутентичность иногда может занять немного больше времени, и она накапливается.

Модерация и аутентичность — это два технически отдельных процесса, но обычно они происходят в одно и то же время».

Каково разделение компьютерной модерации и модерации людьми в Bazaarvoice?

«Около 70% нашего контента автоматически модерируется машинами, это больше, чем примерно 20% два года назад. Это оставляет 30%, которые модерируются людьми. И это потому, что наука совершенствуется. У нас есть команда, которая очень, очень усердно работает, чтобы добиться этого. Как я уже сказал, даже когда модерируют люди, мы одобряем почти все. Большинство отзывов на самом деле таковы: «Эта лампа великолепна. В нем говорилось, что он отлично подходит для столов и передвижных устройств, и он выполняет все эти задачи». Машина ищет ключевую терминологию, ключевые темы, связанные с обслуживанием клиентов, жалобами на доставку, вопросами ответственности, диффамацией или оскорбительными ключевыми терминами. Самое замечательное в машинном обучении и его авансе заключается в том, что оно работает быстрее, чем люди. Если вы пытаетесь принять решение, мы быстро получаем обзоры, проводя эту быструю оценку с помощью машин.

Типы контента, которые всегда будут передаваться человеку для модерации, — это что-либо в строго регулируемой отрасли, такой как фармацевтика, или все, что требует отчетности о нежелательных явлениях. Все это по умолчанию передается человеку вместе со статистически значимой частью набора данных каждого отдельного клиента. Мы также модерируем около 40 языков, поэтому мы работаем над тем, чтобы охватить и их, используя людей и уникальные модели».

Как Bazaarvoice обучает модераторов, чтобы они соответствовали нашим стандартам?

«На самом деле это была моя первая работа в Bazaarvoice 12 лет назад, когда я разрабатывал учебный план для новых модераторов. Мы прошли долгий путь. Модераторы проходят серию веб-тренингов и сдают 4 начальных экзамена.

Когда модератор начинает модерировать, 100 % их контента проверяется вторым постоянным модератором. Когда второй модератор просматривает его, он оставляет комментарии с отзывом для первого модератора. Первый модератор, новый, может видеть все эти заметки, что позволяет им адаптировать свою логику обучения.

Со временем мы постепенно уменьшаем количество работы, просматриваемой вторым модератором, поскольку мы видим, как новые модераторы наращивают свои навыки. Существует комбинация предварительного обучения, а также еженедельные индивидуальные коуч-сессии, основанные на конкретной работе и том, с чем, как мы видим, этому конкретному модератору труднее».

Что выделяет процесс модерации Bazaarvoice среди поставщиков рейтингов и обзоров?

«Во-первых, я думаю, что языки являются для нас большим отличием — мы модерируем множество языков. Это позволяет многим нашим глобальным брендам предлагать одинаковые возможности на своих сайтах.

Во-вторых, это опыт. В относительно новой индустрии никто не занимается этим дольше, чем мы. Мне удалось посидеть в группе, которая написала международный стандарт модерации подлинности онлайн с ISO. Я работаю в Bazaarvoice 12 лет, а Лиз Джури, наш менеджер по работе с клиентами, работает здесь 13 лет. Этот уровень знаний помогает нам определять лучшие практики для наших клиентов и их отраслей, а также быстро реагировать на различные повседневные вещи, которые могут возникать и появляться в обзорах, например, в ответ на продукт или бренд в средствах массовой информации. . .

В-третьих, это наши модераторы. Многие из них — это люди, которые, честно говоря, уже работали с нами раньше, они только что достигли того момента в своей жизни, когда им нужно больше гибкости в своей карьере. Некоторые из них вышли на пенсию или воспитывают свои семьи, и это дает им возможность работать, уравновешивая свою жизнь, и, таким образом, позволяет нам получить действительно образованную, преданную рабочую силу.

Наконец, мы можем создавать подробные алгоритмы обучения благодаря большому количеству данных, к которым у нас есть доступ от наших клиентов».

Каким вы видите процесс модерации и политику Bazaarvoice в будущем?

«Я думаю, что большое будущее для нас будет связано с визуальным [контентом]. Хотя сегодня мы определенно модерируем визуальный контент, мы не занимаемся синдикацией визуального контента. Я думаю, что с приобретением Curalate вы увидите, что гораздо больше брендов будут делиться своим визуальным контентом с ритейлерами.

Я думаю, что большое будущее для Bazaarvoice действительно будет связано с дублированием и построением этих процессов для визуального контента.

Кроме того, я думаю, что это будет интересный способ модерации социального контента. Мы немного занимаемся этим сегодня, но с приобретением Influenster часто, когда люди пробуют продукты, они не только оставляют обзоры, но и оставляют социальный контент. Во всех этих обстоятельствах мы действительно оцениваем контент как есть, и для нас важно, чтобы в будущем, как и в случае со всеми типами контента, мы модерировали, но никогда не редактировали контент, чтобы быть уверенными, что мы выкладываем как можно больше по теме. , полезный, подходящий для потребителей контент, который поможет принять решение о покупке».

–––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––– ––––––––––––––––––––––––––––––

Хотите узнать больше о том, как Bazaarvoice помогает нашим клиентам улучшать свои программы пользовательского контента? Свяжитесь с нами здесь.