Wybór wiarygodnego dostawcy ocen i recenzji: Moderacja

Istotną częścią naszej działalności w Bazaarvoice jest moderacja recenzji. W żadnym wypadku nie oznacza to moderowania negatywnych recenzji. W rzeczywistości zachęcamy naszych klientów do szukania wartości w negatywnych recenzjach . Z umiarem naszym celem jest upewnienie się, że treści generowane przez użytkowników, które pojawiają się na stronach internetowych naszych klientów, są nie tylko istotne dla konsumentów, ale także bezpieczne do powszechnego spożycia. W trakcie moderacji szukamy treści, które nie są obraźliwe, dotyczą właściwego produktu i są rzeczywiście istotne oraz pomagają konsumentom w podjęciu decyzji, czy dany produkt jest dla nich odpowiedni.

W świecie fałszywych wiadomości i wprowadzających w błąd postów w mediach społecznościowych łatwo jest patrzeć na treści online i zakładać nikczemne pochodzenie. Nasz zespół moderatorów musi upewnić się, że udzielamy konsumentom informacji o tym, co robimy, aby mogli ufać treściom, które widzą na stronach produktów marek i sprzedawców detalicznych. Jednocześnie w rzeczywistości są tam nikczemni gracze, więc ważne jest również zbudowanie procesów, które usuwają wszelkie oszukańcze treści lub plakaty.

W ramach naszej serii blogów o zaufaniu i prywatności przeprowadziliśmy wywiad z Abi Schuman, starszym dyrektorem ds. usług zarządzania treścią. Nadzoruje nasz zespół moderacyjny i pomaga regularnie wprowadzać innowacje w naszych procesach i standardach moderacji. Oto, co miała do powiedzenia:

Czy możesz przeprowadzić nas przez procesy moderacji Bazaarvoice?

„W Bazaarvoice moderacją treści może zająć się maszyna, człowiek lub kombinacja obu. Nawet nasze maszyny nieustannie się uczą i są sprawdzane przez ludzi, aby je ulepszać. Nasz proces stale się rozwija i ma dość wysokie standardy jakości. Statystycznie istotna część treści każdego klienta jest moderowana po raz drugi w celach jakościowych.

Gdy konsument przesyła treści, takie jak recenzja produktu, zazwyczaj widzi pewne warunki, które dają mu wskazówki dotyczące tego, o czym warto rozmawiać, a może niektórych tematów, o których nie powinien mówić.

W procesie moderacji szukamy kilku rzeczy – czy wygląda na to, że jest to prawdziwa recenzja? Czy to jest właściwy produkt? Czy recenzent pozostaje w temacie? Częstym powodem odrzucenia recenzji jest na przykład to, że ktoś kupi produkt, ale cała recenzja dotyczy osoby w sklepie, która była wobec niego niegrzeczna. To całkowicie uzasadniona skarga, ale nie pomaga to innemu konsumentowi w podjęciu decyzji, czy dany produkt jest dla niego przydatny.

Należy zauważyć, że jesteśmy neutralni wobec sentymentu. Decyzja o tym, jaka treść pojawia się lub nie, nie ma nic wspólnego z tym, czy treść jest pozytywna, czy negatywna. Więc w tym przykładzie właśnie wspomniałem o obsłudze klienta, nawet jeśli w opinii stwierdzono, że osoba w sklepie jest najmilszą osobą, z jaką kiedykolwiek mieli kontakt, ta recenzja i tak zostanie odrzucona, ponieważ jeśli produkt jest suszarką , to nie mówi mi nic o tym, czy ta suszarka będzie dla mnie użyteczna.

Nasz proces autentyczności jest oddzielony od moderacji i możesz dowiedzieć się więcej na ten temat tutaj.

Jak Bazaarvoice radzi sobie z procesami moderacji i autentyczności?

„Procesy zachodzą równolegle. Gdy pojawia się treść, trafia do strumienia w celu moderowania, ponieważ chcemy bardzo szybko ją wyświetlić. Autentyczność może czasami potrwać trochę dłużej i ma charakter kumulacyjny.

Umiar i autentyczność to dwa odrębne technicznie procesy, ale zazwyczaj zachodzą w tym samym czasie”.

Jaki jest podział moderacji komputerowej i moderacji ludzkiej w Bazaarvoice?

„Około 70% naszych treści jest automatycznie moderowanych przez maszyny, co oznacza wzrost w porównaniu z około 20% dwa lata temu. To pozostawia 30% moderowanych przez ludzi. A to dlatego, że nauka jest coraz lepsza. Mamy zespół, który bardzo ciężko pracuje, aby się tam dostać. Jak powiedziałem, nawet kiedy ludzie moderują, aprobujemy prawie wszystko. Większość recenzji naprawdę brzmi: „Ta lampa jest świetna. Mówił, że świetnie nadaje się do biurek i jest ruchomy, i spełnia wszystkie te cele.” Maszyna poszukuje kluczowej terminologii, kluczowych tematów związanych z obsługą klienta, reklamacjami wysyłkowymi lub kwestiami odpowiedzialności, zniesławieniami lub obraźliwymi kluczowymi terminami. Wspaniałą rzeczą w uczeniu maszynowym i posiadaniu tego z góry jest to, że jest szybsze niż ludzie. Jeśli jesteś kimś, kto próbuje podjąć decyzję, szybko otrzymujemy recenzje, dokonując szybkiej oceny za pomocą maszyn.

Rodzaje treści, które zawsze trafiają do człowieka w celu moderacji, to wszystko w ściśle regulowanej branży, takiej jak farmaceutyki, lub wszystko, co wymaga zgłaszania zdarzeń niepożądanych. Wszystko to domyślnie trafia do człowieka wraz ze statystycznie istotną częścią zestawu danych każdego klienta. Prowadzimy również moderację w blisko 40 językach, dlatego staramy się objąć je również ludźmi i unikalnymi modelami”.

W jaki sposób Bazaarvoice szkoli moderatorów, aby upewnić się, że spełniają nasze standardy?

„To była właściwie moja pierwsza praca w Bazaarvoice 12 lat temu, polegająca na tworzeniu programu szkoleniowego dla nowych moderatorów. Przeszliśmy długą drogę. Moderatorzy przechodzą serię szkoleń internetowych i przystępują do 4 egzaminów wstępnych.

Gdy moderator zaczyna moderować, 100% jego treści jest sprawdzanych przez drugiego moderatora. Kiedy drugi moderator to sprawdzi, zostawia notatki z informacją zwrotną dla pierwszego moderatora. Pierwszy moderator, nowy, widzi wszystkie te notatki, dzięki czemu może dostosować logikę treningu.

Z biegiem czasu stopniowo zmniejszamy ilość pracy recenzowanej przez drugiego moderatora, ponieważ widzimy, jak nowi moderatorzy rozwijają swoje umiejętności. Jest to połączenie wstępnego szkolenia, a także cotygodniowe indywidualne sesje coachingowe oparte na konkretnej pracy i tym, z czym widzimy, że konkretny moderator ma trudniejszy czas”.

Co sprawia, że ​​proces moderacji Bazaarvoice wyróżnia się wśród dostawców ocen i recenzji?

„Po pierwsze, uważam, że języki są dla nas dużym wyróżnikiem – moderujemy w wielu językach. Dzięki temu wiele naszych globalnych marek może oferować spójne doświadczenia w swoich witrynach.

Po drugie, to doświadczenie. W dość nowej branży tak naprawdę nikt nie robi tego dłużej niż my. Udało mi się zasiąść w grupie, która napisała międzynarodowy standard moderacji autentyczności online z ISO. W Bazaarvoice pracuję od 12 lat, a Liz Jury, nasz kierownik ds. obsługi klienta, jest tu od 13 lat. Ten poziom wiedzy pomaga nam określić najlepsze praktyki dla naszych klientów i ich branż, a także szybko reagować na różne codzienne rzeczy, które mogą się pojawić i być obecne w recenzjach w odpowiedzi na przykład na produkt lub markę w mediach . .

Po trzecie, nasi moderatorzy. Wielu z nich to ludzie, którzy, szczerze mówiąc, mieli już wcześniej naszą pracę, właśnie dotarli do momentu w swoim życiu, w którym potrzebują większej elastyczności w karierze. Niektórzy z nich są na emeryturze lub wychowują swoje rodziny, co daje im możliwość pracy poprzez zrównoważenie swojego życia, dzięki czemu możemy uzyskać naprawdę wykształconą, oddaną siłę roboczą.

Wreszcie jesteśmy w stanie zbudować dokładne algorytmy uczenia się ze względu na ilość danych, do których mamy dostęp od naszych klientów”.

Jak widzisz w przyszłości proces moderacji i zasady firmy Bazaarvoice?

„Myślę, że wielka przyszłość dla nas będzie związana z [treścią] wizualną. Chociaż dzisiaj zdecydowanie moderujemy zawartość wizualną, nie robimy zbyt wiele dla treści wizualnych. Myślę, że dzięki naszemu przejęciu Curalate zobaczysz o wiele więcej marek udostępniających swoje treści wizualne sprzedawcom.

Myślę, że wielką przyszłością Bazaarvoice będzie naprawdę duplikowanie i budowanie tych procesów dla treści wizualnych.

Dodatkowo myślę, że będzie to ciekawa ścieżka wokół moderowania treści społecznościowych. Trochę to robimy dzisiaj, ale wraz z przejęciem Influenster, często, gdy ludzie próbują produktów, nie tylko zostawiają recenzje, ale także zostawiają treści społecznościowe. We wszystkich tych okolicznościach naprawdę oceniamy treść taką, jaka jest, i ważne jest dla nas, abyśmy w przyszłości, podobnie jak w przypadku wszystkich rodzajów treści, moderowali, ale nigdy nie edytowali treści, aby upewnić się, że przekazujemy najwięcej na temat , przydatne, odpowiednie treści dla konsumentów, które pomagają podejmować decyzje zakupowe”.

–––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––– –––––––––––––––––––––––––––––

Chcesz dowiedzieć się więcej o tym, jak Bazaarvoice pomaga naszym klientom ulepszać ich programy z treściami tworzonymi przez użytkowników? Połącz się z nami tutaj.