Memilih penyedia peringkat dan ulasan yang dapat dipercaya: Moderasi

Bagian penting dari bisnis kami di Bazaarvoice adalah moderasi ulasan. Ini sama sekali tidak berarti memoderasi ulasan negatif. Faktanya, kami mendorong klien kami untuk menemukan nilai dalam ulasan negatif . Dengan moderasi, tujuan kami adalah untuk memastikan bahwa konten buatan pengguna yang muncul di situs web klien kami tidak hanya terkait dengan konsumen, tetapi juga aman untuk konsumsi umum. Selama proses moderasi, kami mencari konten yang tidak menyinggung, tentang produk yang benar, dan yang benar-benar relevan, dan membantu konsumen membuat keputusan tentang apakah produk tersebut cocok untuk mereka.

Dalam dunia berita palsu dan posting media sosial yang menyesatkan, mudah untuk melihat konten online dan menganggap asal-usul yang jahat. Terserah tim moderasi kami untuk memastikan bahwa kami transparan dengan konsumen tentang apa yang kami lakukan, sehingga mereka dapat merasa seperti mereka dapat mempercayai konten yang mereka lihat di halaman produk merek dan pengecer. Pada saat yang sama, kenyataannya adalah ada pemain jahat di luar sana, jadi penting juga untuk membangun proses yang menyingkirkan konten atau poster penipuan.

Sebagai bagian dari seri blog kepercayaan dan privasi kami, kami mewawancarai Abi Schuman, Direktur Senior Layanan Manajemen Konten. Dia mengawasi tim moderasi kami dan membantu berinovasi secara teratur pada proses dan standar moderasi kami. Inilah yang dia katakan:

Bisakah Anda memandu kami melalui proses moderasi Bazaarvoice?

“Di Bazaarvoice, moderasi konten bisa dilakukan oleh mesin, manusia, atau kombinasi keduanya. Bahkan mesin kami terus belajar dan ditinjau oleh manusia untuk membuatnya lebih baik. Proses kami terus berkembang dan memiliki standar kualitas yang cukup tinggi. Porsi yang signifikan secara statistik dari setiap konten klien dimoderasi untuk kedua kalinya untuk tujuan kualitas.

Ketika konsumen mengirimkan konten, seperti ulasan produk, mereka biasanya akan melihat beberapa syarat dan ketentuan yang memberi mereka beberapa panduan tentang apa yang penting untuk dibicarakan dan mungkin beberapa topik yang tidak boleh mereka bicarakan.

Dalam proses moderasi, ada beberapa hal yang kami cari – apakah itu benar-benar review? Apakah pada produk yang tepat? Apakah pengulas tetap pada topik? Alasan umum ulasan dapat ditolak, misalnya, adalah jika seseorang membeli produk, tetapi keseluruhan ulasan adalah tentang orang di toko yang bersikap kasar kepada mereka. Itu keluhan yang benar-benar valid, tetapi itu tidak membantu konsumen lain memutuskan apakah produk tertentu itu berguna atau tidak bagi mereka.

Penting untuk dicatat bahwa kami netral terhadap sentimen. Keputusan tentang konten apa yang muncul atau tidak, tidak ada hubungannya dengan apakah konten itu positif atau negatif. Jadi dalam contoh itu saya hanya menggunakan tentang layanan pelanggan, bahkan jika ulasan mengatakan bahwa mereka hanya menganggap orang di toko itu adalah orang paling baik yang pernah berinteraksi dengan mereka, ulasan itu akan tetap ditolak, karena jika produk tersebut adalah pengering rambut. , itu tidak memberi tahu saya apa-apa tentang apakah pengering rambut itu akan berguna bagi saya atau tidak.”

Proses keaslian kami terpisah dari moderasi, dan Anda dapat mempelajarinya lebih lanjut di sini.

Bagaimana Bazaarvoice menangani proses moderasi dan keaslian?

“Prosesnya berjalan beriringan. Ketika konten masuk, itu masuk ke aliran untuk dimoderasi, karena kami ingin benar-benar cepat menampilkannya. Keaslian terkadang membutuhkan waktu sedikit lebih lama, dan bersifat kumulatif.

Moderasi dan keaslian adalah dua proses yang secara teknis terpisah, tetapi biasanya terjadi dalam jangka waktu yang sama.”

Apa pembagian moderasi komputer versus moderasi manusia di Bazaarvoice?

“Sekitar 70% konten kami dimoderasi otomatis oleh mesin, naik dari sekitar 20% dua tahun lalu. Ini menyisakan 30% yang dimoderasi oleh manusia. Dan itu karena ilmunya semakin baik. Kami memiliki tim yang telah bekerja sangat, sangat keras untuk sampai ke sana. Seperti yang saya katakan, bahkan ketika manusia memoderasi, kami menyetujui hampir semuanya. Sebagian besar ulasan benar-benar adalah, “Lampu ini sangat bagus. Dikatakan bahwa itu bagus untuk meja dan dapat dipindahkan, dan itu memenuhi semua tujuan itu.” Mesin mencari terminologi kunci, tema utama seputar layanan pelanggan atau keluhan pengiriman atau masalah kewajiban, atau pencemaran nama baik atau istilah kunci yang menyinggung. Hal hebat tentang pembelajaran mesin dan memilikinya di muka adalah lebih cepat daripada manusia. Jika Anda adalah seseorang yang mencoba membuat keputusan, kami mendapatkan ulasan di luar sana dengan cepat dengan membuat penilaian cepat menggunakan mesin.

Jenis konten yang akan selalu ditujukan kepada manusia untuk dimoderasi adalah apa pun dalam industri yang sangat diatur seperti obat-obatan atau apa pun yang memerlukan pelaporan Kejadian Tidak Diharapkan. Semua itu secara default diberikan kepada manusia bersama dengan porsi yang signifikan secara statistik dari setiap kumpulan data klien individu. Kami juga memoderasi dalam hampir 40 bahasa, jadi kami bekerja untuk mencakupnya juga dengan manusia dan model unik.”

Bagaimana cara Bazaarvoice melatih moderator untuk memastikan mereka memenuhi standar kami?

“Itu sebenarnya pekerjaan pertama saya di Bazaarvoice 12 tahun lalu, membangun kurikulum pelatihan untuk moderator baru. Kami telah datang jauh. Moderator menjalani serangkaian pelatihan berbasis web dan mengikuti 4 ujian awal.

Saat moderator mulai memoderasi, 100% konten mereka ditinjau oleh moderator tetap kedua. Ketika moderator kedua mengulasnya, mereka meninggalkan catatan dengan umpan balik untuk moderator pertama. Moderator pertama, yang baru, dapat melihat semua catatan itu, sehingga memungkinkan mereka untuk menyesuaikan logika pelatihan mereka.

Seiring waktu, kami secara bertahap mengurangi jumlah pekerjaan yang ditinjau oleh moderator kedua karena kami melihat moderator baru meningkatkan keterampilan mereka. Ada kombinasi pelatihan di muka, dan ada juga sesi pelatihan individu mingguan berdasarkan pekerjaan tertentu dan apa yang kami lihat moderator tertentu mengalami kesulitan.”

Apa yang membuat proses moderasi Bazaarvoice menonjol di antara penyedia peringkat dan ulasan?

“Pertama, saya pikir bahasa adalah pembeda besar bagi kami – kami memoderasi dalam banyak bahasa. Hal ini memungkinkan banyak merek global kami menawarkan pengalaman yang konsisten di seluruh situs mereka.

Kedua, adalah pengalaman. Dalam industri yang cukup baru, benar-benar tidak ada orang yang melakukannya lebih lama dari yang kami lakukan. Saya bisa duduk di grup yang menulis standar internasional tentang moderasi keaslian online dengan ISO. Saya telah berada di Bazaarvoice selama 12 tahun, dan Liz Jury, manajer operasi layanan klien kami, telah berada di sini selama 13 tahun. Tingkat keahlian tersebut membantu kami untuk menentukan praktik terbaik untuk klien kami dan industri mereka, serta bereaksi dengan cepat terhadap berbagai hal sehari-hari yang dapat muncul dan hadir dalam ulasan sebagai tanggapan terhadap produk atau merek yang ada di media misalnya . .

Ketiga, adalah moderator kami. Banyak dari mereka adalah orang-orang yang sejujurnya telah memiliki pekerjaan kami sebelumnya, mereka baru saja mencapai titik dalam hidup mereka di mana mereka membutuhkan lebih banyak fleksibilitas dalam karier mereka. Beberapa dari mereka sudah pensiun atau membesarkan keluarga mereka, dan itu memberi mereka kesempatan untuk bekerja dengan menyeimbangkan kehidupan mereka, sehingga memungkinkan kita untuk mendapatkan tenaga kerja yang benar-benar terdidik dan berdedikasi.

Akhirnya, kami dapat membangun algoritme pembelajaran yang menyeluruh karena jumlah data yang dapat kami akses dari klien kami.”

Di mana Anda melihat proses moderasi dan kebijakan Bazaarvoice menuju ke depan?

“Saya pikir masa depan besar bagi kami adalah seputar [konten] visual. Meskipun kami benar-benar memoderasi konten visual hari ini, kami tidak melakukan banyak sindikasi untuk konten visual. Saya pikir dengan akuisisi Curalate kami, Anda akan melihat lebih banyak merek berbagi konten visual mereka dengan pengecer.

Saya pikir hal besar di masa depan untuk Bazaarvoice adalah tentang menduplikasi dan membangun proses ini untuk konten visual.

Selain itu, saya pikir ini akan menjadi jalan yang menarik seputar moderasi konten sosial. Kami melakukan sedikit dari itu hari ini, tetapi dengan akuisisi Influenster, sering kali ketika orang mengambil sampel produk, mereka tidak hanya meninggalkan ulasan, tetapi juga meninggalkan konten sosial. Dalam semua keadaan ini, kami benar-benar mengevaluasi konten apa adanya dan penting bagi kami bahwa di masa mendatang, seperti halnya semua jenis konten, kami memoderasi, tetapi tidak pernah mengedit konten, untuk memastikan bahwa kami mengeluarkan topik yang terbaik. , konten yang bermanfaat dan sesuai bagi konsumen untuk membantu mendorong keputusan pembelian.”

–––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––– ––––––––––––––––––––––––––––––

Ingin mempelajari lebih lanjut tentang bagaimana Bazaarvoice membantu klien kami meningkatkan program konten buatan pengguna mereka? Terhubung dengan kami di sini.