Alegerea unui furnizor de evaluări și recenzii de încredere: Moderare

O parte esențială a afacerii noastre la Bazaarvoice este moderarea recenziilor. În niciun caz, acest lucru nu înseamnă moderarea recenziilor negative. De fapt, încurajăm clienții noștri să găsească valoare în recenziile negative . Cu moderare, scopul nostru este să ne asigurăm că conținutul generat de utilizatori care apare pe site-urile web ale clienților noștri nu este doar pertinent pentru consumatori, dar este sigur pentru consumul general. De-a lungul procesului de moderare, căutăm conținut care nu este ofensator, care este pe produsul corect și care este de fapt relevant și îi ajută pe consumatori să ia o decizie dacă acel produs este potrivit pentru ei.

Într-o lume a știrilor false și a postărilor înșelătoare pe rețelele sociale, este ușor să te uiți la conținutul online și să asumi origini nefaste. Depinde de echipa noastră de moderare să ne asigurăm că suntem transparenți cu consumatorii cu privire la ceea ce facem, astfel încât aceștia să simtă că pot avea încredere în conținutul pe care îl văd pe paginile de produse ale mărcilor și ale retailerilor. În același timp, realitatea este că există jucători nefericiți, așa că este crucial să construim și procese care să elimine orice conținut sau afișe frauduloase.

Ca parte a seriei noastre de bloguri privind încrederea și confidențialitatea, l-am intervievat pe Abi Schuman, directorul senior al serviciilor de management al conținutului. Ea supraveghează echipa noastră de moderare și ajută la inovarea regulată a proceselor și standardelor noastre de moderare. Iată ce a avut de spus:

Ne puteți ghida prin procesele de moderare ale Bazaarvoice?

„La Bazaarvoice, moderarea conținutului poate fi făcută de o mașină, un om sau o combinație a ambelor. Chiar și mașinile noastre învață în mod constant și sunt revizuite de oameni pentru a le îmbunătăți. Procesul nostru este în continuă evoluție și are standarde de calitate destul de înalte. O parte semnificativă din punct de vedere statistic din conținutul fiecărui client este moderată a doua oară în scopuri de calitate.

Atunci când un consumator trimite conținut, cum ar fi o recenzie a unui produs, de obicei va vedea niște termeni și condiții care îi oferă niște îndrumări despre ceea ce este important de vorbit și poate despre unele subiecte despre care nu ar trebui să vorbească.

În procesul de moderare, există câteva lucruri pe care le căutăm – pare să fie o recenzie reală? Este pe produsul potrivit? Recenziarul rămâne pe subiect? Un motiv comun pentru care o recenzie poate fi respinsă, de exemplu, este dacă cineva cumpără un produs, dar întreaga recenzie se referă la persoana din magazin care a fost nepoliticos cu ea. Aceasta este o plângere perfect valabilă, dar asta nu ajută un alt consumator să decidă dacă acel produs specific îi este sau nu util.

Este important să rețineți că suntem neutri în ceea ce privește sentimentele. Decizia despre ce conținut apare sau nu, nu are nicio legătură cu dacă conținutul este pozitiv sau negativ. Deci, în acel exemplu tocmai am folosit despre serviciul clienți, chiar dacă recenzia spunea că credea că persoana de la magazin este cea mai drăguță persoană cu care a interacționat vreodată, acea recenzie va fi respinsă, deoarece dacă produsul este un uscător de aer , asta nu-mi spune nimic despre dacă acel uscător de rufe îmi va fi util sau nu.”

Procesul nostru de autenticitate este separat de moderare și puteți afla mai multe despre asta aici.

Cum gestionează Bazaarvoice procesele de moderare și autenticitate?

„Procesele au loc în tandem. Când intră conținut, acesta intră într-un flux pentru a fi moderat, pentru că vrem să fim foarte rapidi în a-l afișa. Autenticitatea poate dura uneori puțin mai mult și este cumulativă.

Moderația și autenticitatea sunt două procese separate din punct de vedere tehnic, dar de obicei au loc în același interval de timp.”

Care este împărțirea moderației computerizate față de moderarea umană la Bazaarvoice?

„Aproximativ 70% din conținutul nostru este moderat automat de mașini, ceea ce înseamnă o creștere față de aproximativ 20% în urmă cu doi ani. Aceasta lasă 30% care este moderată de oameni. Și asta pentru că știința este din ce în ce mai bună. Avem o echipă care a muncit foarte, foarte mult pentru a ajunge acolo. După cum am spus, chiar și atunci când oamenii moderează, aprobăm aproape totul. Cele mai multe recenzii sunt într-adevăr: „Această lampă este grozavă. S-a spus că este grozav pentru birouri și mobil și a îndeplinit toate aceste scopuri.” Aparatul caută terminologie cheie, teme cheie legate de serviciul pentru clienți sau plângeri de expediere sau probleme de răspundere, sau defăimări sau termeni cheie ofensatori. Lucrul grozav despre învățarea automată și despre a avea asta în avans este că este mai rapid decât oamenii. Dacă sunteți cineva care încearcă să ia o decizie, primim rapid recenzii, făcând acea evaluare rapidă folosind mașinile.

Tipurile de conținut care vor merge întotdeauna către un om pentru moderare sunt orice într-o industrie foarte reglementată, cum ar fi produsele farmaceutice sau orice care necesită raportarea evenimentelor adverse. Toate acestea revin implicit unui om împreună cu o parte semnificativă statistic din setul de date al fiecărui client individual. De asemenea, moderam în aproape 40 de limbi, așa că lucrăm pentru a le acoperi și pe acestea cu oameni și modele unice.”

Cum antrenează Bazaarvoice moderatorii pentru a se asigura că respectă standardele noastre?

„Acesta a fost de fapt primul meu loc de muncă la Bazaarvoice în urmă cu 12 ani, construind curriculum de formare pentru noii moderatori. Am parcurs un drum lung. Moderatorii trec printr-o serie de instruiri bazate pe web și susțin 4 examene inițiale.

Când un moderator începe să modereze, 100% din conținutul său este revizuit de un al doilea moderator titular. Când al doilea moderator o revizuiește, ei lasă note cu feedback pentru primul moderator. Primul moderator, cel nou, poate vedea toate aceste note, așa că le permite să își adapteze logica de antrenament.

De-a lungul timpului, reducem treptat cantitatea de muncă examinată de un al doilea moderator, pe măsură ce vedem noi moderatori își dezvoltă abilitățile. Există o combinație de antrenament inițial și există, de asemenea, sesiuni săptămânale de coaching individual bazate pe munca specifică și ceea ce vedem că acel moderator are mai multe dificultăți.”

Ce face ca procesul de moderare al Bazaarvoice să iasă în evidență printre furnizorii de evaluări și recenzii?

„În primul rând, cred că limbile sunt un mare factor de diferențiere pentru noi – moderam în multe limbi. Acest lucru permite multor mărci noastre globale să ofere experiențe consistente pe site-urile lor.

În al doilea rând, este experiența. Într-o industrie destul de nouă, chiar nu există nimeni care să o facă mai mult decât am făcut-o noi. Am putut să fac parte din grupul care a scris standardul internațional privind moderarea autenticității online cu ISO. Sunt la Bazaarvoice de 12 ani, iar Liz Jury, managerul nostru de operațiuni de servicii pentru clienți, este aici de 13 ani. Acest nivel de expertiză ne ajută să definim cele mai bune practici pentru clienții noștri și industriile lor, precum și să reacționăm rapid la diferitele lucruri de zi cu zi care pot apărea și devin prezente în recenzii ca răspuns la un produs sau o marcă care apare în mass-media, de exemplu . .

În al treilea rând, sunt moderatorii noștri. Mulți dintre ei sunt oameni care, sincer, au avut joburile noastre înainte, tocmai au ajuns la un moment al vieții lor în care au nevoie de mai multă flexibilitate în carieră. Unii dintre ei sunt pensionari sau își cresc familiile și le oferă oportunitatea de a munci echilibrându-și viața și astfel ne permite să obținem o forță de muncă cu adevărat educată și dedicată.

În cele din urmă, suntem capabili să construim algoritmi de învățare amănunți datorită cantității de date la care avem acces de la clienții noștri.”

Încotro vedeți că procesul de moderare și politicile Bazaarvoice se îndreaptă în viitor?

„Cred că viitorul mare pentru noi va fi în jurul [conținutului] vizual. Deși cu siguranță moderam conținutul vizual astăzi, nu facem o mulțime de sindicate pentru conținutul vizual. Cred că, odată cu achiziția noastră a Curalate, veți vedea mult mai multe mărci care își împărtășesc conținutul vizual cu comercianții cu amănuntul.

Cred că viitorul mare pentru Bazaarvoice va fi cu adevărat în jurul duplicarii și construirii acestor procese pentru conținut vizual.

În plus, cred că va fi o cale interesantă în jurul moderării conținutului social. Facem puțin din asta astăzi, dar odată cu achiziționarea Influenster, de multe ori, când oamenii eșantionează produse, nu numai că lasă recenzii, ci și conținut social. În toate aceste circumstanțe, evaluăm într-adevăr conținutul așa cum este și este important pentru noi ca în viitor, ca și în cazul tuturor tipurilor de conținut, să moderam, dar niciodată să nu edităm conținutul, pentru a ne asigura că punem cel mai mult pe subiect. , conținut util și adecvat pentru consumatori pentru a ajuta la determinarea deciziilor de cumpărare.”

–––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––– ––––––––––––––––––––––––––––––––

Doriți să aflați mai multe despre cum Bazaarvoice ajută clienții noștri să-și îmbunătățească programele de conținut generate de utilizatori? Conectează-te cu noi aici.