選擇值得信賴的評級和評論提供者：適度

Bazaarvoice 業務的一個重要部分是審核審核。 這絕不意味著要減少負面評論。 事實上，我們鼓勵我們的客戶從負面評論中尋找價值。 通過適度，我們的目標是確保出現在我們客戶網站上的用戶生成內容不僅與消費者相關，而且對一般消費而言是安全的。 在整個審核過程中，我們會尋找不具冒犯性、與正確產品相關且實際相關的內容，並幫助消費者決定該產品是否適合他們。

在假新聞和誤導性社交媒體帖子的世界中，很容易查看在線內容並假設其來源不善。 我們的審核團隊有責任確保我們對消費者的行為保持透明，以便他們能夠相信他們在品牌和零售商的產品頁面上看到的內容。 與此同時，現實情況是存在邪惡的參與者，因此建立清除任何欺詐性內容或海報的流程也至關重要。

作為我們信任和隱私博客系列的一部分，我們採訪了內容管理服務高級總監 Abi Schuman。 她監督我們的審核團隊，並幫助定期創新我們的審核流程和標準。 這是她不得不說的：

你能告訴我們 Bazaarvoice 的審核流程嗎？

“在 Bazaarvoice，內容審核可以由機器、人工或兩者結合完成。 甚至我們的機器也在不斷地學習並被人類審查以使它們變得更好。 我們的流程在不斷發展，並具有相當高的質量標準。 出於質量目的，每個客戶內容的統計上顯著的部分都會被第二次審核。

當消費者提交內容時，例如產品評論，他們通常會看到一些條款和條件，這些條款和條件會為他們提供一些關於哪些是重要的話題以及一些他們不應該談論的話題的指導。

在審核過程中，我們會尋找一些東西——它看起來是真實的評論嗎？ 它在正確的產品上嗎？ 審稿人是否停留在主題上？ 例如，評論可能被拒絕的一個常見原因是，如果有人購買了產品，但整個評論都是關於商店裡對他們粗魯的人。 這是一個完全有效的投訴，但這無助於其他消費者決定該特定產品是否對他們有用。

重要的是要注意我們是情緒中立的。 關於內容出現或不出現的決定與內容是正面的還是負面的沒有任何關係。 因此，在我剛剛使用的關於客戶服務的示例中，即使評論說他們只是認為商店裡的人是他們曾經與之互動過的最好的人，該評論仍然會被拒絕，因為如果產品是吹風機，這並不能告訴我那個吹風機是否對我有用。”

我們的真實性流程與審核是分開的，您可以在此處了解更多信息。

Bazaarvoice 如何處理審核和真實性流程？

“這些過程是同時發生的。 當內容進入時，它會進入一個待審核的流，因為我們希望非常快速地讓它顯示出來。 真實性有時可能需要更長的時間，而且是累積的。

適度和真實性在技術上是兩個獨立的過程，但它們通常發生在同一時間範圍內。”

Bazaarvoice 中計算機審核與人工審核的區別是什麼？

“我們大約 70% 的內容由機器自動審核，高於兩年前的 20%。 剩下的 30% 是由人類調節的。 那是因為科學正在變得更好。 我們有一個團隊一直非常非常努力地到達那裡。 就像我說的那樣，即使人類正在緩和，我們也會批准幾乎所有事情。 大多數評論確實是，“這盞燈很棒。 它說它非常適合用作辦公桌和可移動設備，並且實現了所有這些目的。” 該機器正在尋找關鍵術語、圍繞客戶服務或運輸投訴或責任問題的關鍵主題，或誹謗或冒犯性關鍵術語。 機器學習的偉大之處在於它比人類更快。 如果您是試圖做出決定的人，我們會通過使用機器進行快速評估來快速獲得評論。

始終需要人工審核的內容類型是高度監管行業中的任何內容，例如製藥或任何需要不良事件報告的內容。 默認情況下，所有這些都與每個客戶數據集的統計顯著部分一起交給人類。 我們還使用近 40 種語言進行審核，因此我們也努力通過人類和獨特的模型來涵蓋這些語言。”

Bazaarvoice 如何培訓版主以確保他們符合我們的標準？

“這實際上是我 12 年前在 Bazaarvoice 的第一份工作，為新版主建立培訓課程。 我們已經走了很長一段路。 版主通過一系列基於網絡的培訓並參加 4 次初步考試。

當版主開始主持時，其內容的 100% 將由第二位終身版主審核。 當第二個版主審查它時，他們會為第一個版主留下帶有反饋的註釋。 第一個版主，新版主，可以看到所有這些註釋，所以它允許他們調整他們的訓練邏輯。

隨著時間的推移，我們會逐漸減少由第二位版主審核的工作量，因為我們看到新版主正在提高他們的技能。 既有前期培訓，也有基於特定工作的每週個人輔導課程，以及我們看到特定主持人遇到困難的情況。”

是什麼讓 Bazaarvoice 的審核流程在評級和評論提供商中脫穎而出？

“首先，我認為語言對我們來說是一個很大的差異化因素——我們在很多語言中都進行了適度的調整。 這使我們的許多全球品牌能夠在其網站上提供一致的體驗。

二是經驗。 在一個相當新的行業中，真的沒有人比我們做的時間更長。 我能夠加入編寫 ISO 審核在線真實性國際標準的小組。 我在 Bazaarvoice 工作了 12 年，我們的客戶服務運營經理 Liz Jury 已經在這里工作了 13 年。 這種專業知識水平有助於我們為客戶及其行業定義最佳實踐，並對可能出現並出現在評論中的各種日常事物做出快速反應，例如響應媒體中的產品或品牌. .

第三，是我們的版主。 他們中的很多人都是老實說以前有過我們的工作的人，他們剛剛到了人生的某個階段，他們需要在職業生涯中獲得更大的靈活性。 他們中的一些人已經退休或養家糊口，這使他們有機會通過平衡生活來工作，因此它使我們能夠獲得真正受過教育、敬業的勞動力。

最後，由於我們可以從客戶那裡獲得大量數據，我們能夠構建全面的學習算法。”

您認為 Bazaarvoice 的審核流程和政策未來將走向何方？

“我認為我們的未來將圍繞視覺 [內容]。 雖然我們今天肯定會調節視覺內容，但我們並沒有為視覺內容做很多聯合。 我認為隨著我們收購 Curalate，您將看到更多品牌與零售商分享他們的視覺內容。

我認為 Bazaarvoice 未來的大事將圍繞著為視覺內容複製和構建這些流程。

此外，我認為這將是一條圍繞社交內容節制的有趣路徑。 我們今天做了一點，但是隨著對 Influenster 的收購，人們通常在試用產品時，不僅會留下評論，還會留下社交內容。 在所有這些情況下，我們都在按原樣評估內容，對我們來說重要的是，在未來，與所有類型的內容一樣，我們會調整內容，但從不編輯內容，以確保我們發布的主題最多，有用的，適合消費者的內容，以幫助推動購買決策。”

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