Scegliere un fornitore di valutazioni e recensioni affidabile: moderazione

Una parte essenziale della nostra attività in Bazaarvoice è la moderazione delle recensioni. Questo non significa in alcun modo moderare le recensioni negative. In effetti, incoraggiamo i nostri clienti a trovare valore nelle recensioni negative . Con moderazione, il nostro obiettivo è garantire che i contenuti generati dagli utenti che appaiono sui siti Web dei nostri clienti non siano solo pertinenti ai consumatori, ma siano sicuri per il consumo generale. Durante tutto il processo di moderazione, cerchiamo contenuti che non siano offensivi, che riguardino il prodotto corretto e che siano effettivamente pertinenti e aiutino i consumatori a decidere se quel prodotto è adatto a loro.

In un mondo di notizie false e post ingannevoli sui social media, è facile guardare i contenuti online e assumere origini nefaste. Spetta al nostro team di moderazione assicurarsi di essere trasparenti con i consumatori su ciò che stiamo facendo, in modo che possano sentirsi come se potessero fidarsi dei contenuti che vedono sulle pagine dei prodotti di marchi e rivenditori. Allo stesso tempo, la realtà è che ci sono giocatori nefasti là fuori, quindi è fondamentale anche creare processi che eliminino qualsiasi contenuto o poster fraudolento.

Nell'ambito della nostra serie di blog sulla fiducia e sulla privacy, abbiamo intervistato Abi Schuman, il direttore senior dei servizi di gestione dei contenuti. Supervisiona il nostro team di moderazione e aiuta a innovare regolarmente i nostri processi e standard di moderazione. Ecco cosa aveva da dire:

Puoi guidarci attraverso i processi di moderazione di Bazaarvoice?

“In Bazaarvoice, la moderazione dei contenuti può essere eseguita da una macchina, da un essere umano o da una combinazione di entrambi. Anche le nostre macchine apprendono e vengono costantemente riviste dagli esseri umani per renderle migliori. Il nostro processo è in continua evoluzione e ha standard di qualità piuttosto elevati. Una parte statisticamente significativa dei contenuti di ogni cliente viene moderata una seconda volta per motivi di qualità.

Quando un consumatore invia contenuti, come una recensione di un prodotto, in genere vede alcuni termini e condizioni che forniscono loro alcune indicazioni su ciò di cui è importante parlare e forse su alcuni argomenti di cui non dovrebbero parlare.

Nel processo di moderazione, ci sono alcune cose che cerchiamo: sembra essere una vera recensione? È sul prodotto giusto? Il recensore rimane in tema? Un motivo comune per cui una recensione può essere rifiutata, ad esempio, è se qualcuno acquista un prodotto, ma l'intera recensione riguarda la persona del negozio che è stata scortese con loro. È un reclamo perfettamente valido, ma non aiuta un altro consumatore a decidere se quel prodotto specifico gli sia utile o meno.

È importante notare che siamo neutrali rispetto al sentimento. La decisione su quale contenuto appare o meno non ha nulla a che fare con il fatto che il contenuto sia positivo o negativo. Quindi in quell'esempio ho usato solo il servizio clienti, anche se la recensione diceva che pensavano che la persona al negozio fosse la persona più gentile con cui abbiano mai interagito, quella recensione verrebbe comunque rifiutata, perché se il prodotto è un asciugacapelli , questo non mi dice nulla sul fatto che quell'asciugacapelli mi sarà utile o meno.

Il nostro processo di autenticità è separato dalla moderazione e puoi saperne di più qui.

In che modo Bazaarvoice gestisce i processi di moderazione e autenticità?

“I processi avvengono in tandem. Quando il contenuto arriva, entra in uno stream per essere moderato, perché vogliamo essere molto veloci nel visualizzarlo. L'autenticità a volte può richiedere un po' più di tempo ed è cumulativa.

Moderazione e autenticità sono due processi tecnicamente separati, ma in genere si verificano nello stesso lasso di tempo".

Qual è la divisione tra moderazione informatica e moderazione umana a Bazaarvoice?

“Circa il 70% dei nostri contenuti viene moderato automaticamente dalle macchine, rispetto al 20% circa di due anni fa. Questo lascia il 30% che è moderato dagli esseri umani. E questo perché la scienza sta migliorando. Abbiamo una squadra che ha lavorato molto, molto duramente per arrivarci. Come ho detto, anche quando gli umani moderano, approviamo quasi tutto. La maggior parte delle recensioni sono davvero: "Questa lampada è fantastica. Diceva che era ottimo per scrivanie e mobili, e soddisfaceva tutti questi scopi". La macchina è alla ricerca di terminologia chiave, temi chiave relativi al servizio clienti o reclami relativi alla spedizione o problemi di responsabilità, o termini chiave offensivi o diffamatori. Il bello dell'apprendimento automatico e di averlo in anticipo è che è più veloce degli umani. Se sei qualcuno che sta cercando di prendere una decisione, stiamo ottenendo rapidamente recensioni effettuando quella rapida valutazione utilizzando le macchine.

I tipi di contenuti che andranno sempre a un essere umano per la moderazione sono qualsiasi cosa in un settore altamente regolamentato come quello farmaceutico o qualsiasi cosa che richieda la segnalazione di eventi avversi. Tutto ciò per impostazione predefinita va a un essere umano insieme a una parte statisticamente significativa del set di dati di ogni singolo cliente. Moderiamo anche in quasi 40 lingue, quindi lavoriamo per coprire anche quelle con esseri umani e modelli unici".

In che modo Bazaarvoice forma i moderatori per assicurarsi che soddisfino i nostri standard?

“Quello è stato in realtà il mio primo lavoro in Bazaarvoice 12 anni fa, costruendo un programma di formazione per i nuovi moderatori. Abbiamo fatto molta strada. I moderatori seguono una serie di corsi di formazione basati sul Web e sostengono 4 esami iniziali.

Quando un moderatore inizia a moderare, il 100% dei suoi contenuti viene rivisto da un secondo moderatore titolare. Quando il secondo moderatore lo esamina, lascia note con feedback per il primo moderatore. Il primo moderatore, quello nuovo, può vedere tutte quelle note, quindi consente loro di adattare la logica di allenamento.

Nel tempo, riduciamo gradualmente la quantità di lavoro che viene rivisto da un secondo moderatore man mano che vediamo nuovi moderatori sviluppare le proprie competenze. C'è una combinazione di formazione iniziale e ci sono anche sessioni di coaching individuali settimanali basate su un lavoro specifico e su ciò con cui stiamo vedendo quel moderatore che ha difficoltà".

Cosa distingue il processo di moderazione di Bazaarvoice tra le valutazioni e i fornitori di recensioni?

“In primo luogo, penso che le lingue siano un grande fattore di differenziazione per noi: moderiamo in molte lingue. Ciò consente a molti dei nostri marchi globali di offrire esperienze coerenti sui propri siti.

In secondo luogo, è l'esperienza. In un settore abbastanza nuovo, non c'è davvero nessuno che lo faccia da più tempo di quanto lo facciamo noi. Sono stato in grado di far parte del gruppo che ha scritto lo standard internazionale sulla moderazione dell'autenticità online con l'ISO. Lavoro in Bazaarvoice da 12 anni e Liz Jury, la nostra responsabile delle operazioni di servizio clienti, è qui da 13 anni. Questo livello di esperienza ci aiuta a definire le migliori pratiche per i nostri clienti e i loro settori, oltre a reagire rapidamente alle varie cose quotidiane che possono sorgere e diventare presenti nelle recensioni in risposta a un prodotto o un marchio che è nei media, ad esempio . .

Terzo, sono i nostri moderatori. Molte di loro sono persone che onestamente hanno avuto il nostro lavoro prima, sono appena arrivate a un punto della loro vita in cui hanno bisogno di maggiore flessibilità nelle loro carriere. Alcuni di loro sono in pensione o crescono le loro famiglie, e questo dà loro l'opportunità di lavorare bilanciando la loro vita, e quindi ci consente di ottenere una forza lavoro davvero istruita e dedicata.

Infine, siamo in grado di costruire algoritmi di apprendimento approfonditi grazie alla quantità di dati a cui abbiamo accesso dai nostri clienti".

Dove vede dirigersi in futuro il processo di moderazione e le politiche di Bazaarvoice?

“Penso che il grande futuro per noi riguarderà i [contenuti] visivi. Anche se oggi moderiamo decisamente i contenuti visivi, non facciamo molto syndication per i contenuti visivi. Penso che con la nostra acquisizione di Curalate, vedrai molti più marchi condividere i loro contenuti visivi con i rivenditori.

Penso che il grande futuro di Bazaarvoice riguarderà davvero la duplicazione e la costruzione di questi processi per i contenuti visivi.

Inoltre, penso che sarà un percorso interessante intorno alla moderazione dei contenuti social. Oggi ne facciamo un po', ma con l'acquisizione di Influenster, spesso quando le persone campionano i prodotti, non solo lasciano recensioni, ma lasciano anche contenuti social. In tutte queste circostanze, stiamo davvero valutando il contenuto così com'è ed è importante per noi che in futuro, come con tutti i tipi di contenuto, moderiamo, ma non modifichiamo mai il contenuto, per assicurarci di tirare fuori il massimo dall'argomento , contenuti utili e appropriati per i consumatori per aiutare a guidare le decisioni di acquisto."

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