信頼できる評価およびレビュープロバイダーの選択：モデレート

公開: 2022-06-04

Bazaarvoiceでの私たちのビジネスの重要な部分は、レビューのモデレートです。これは決して否定的なレビューを緩和することを意味するものではありません。実際、私たちはクライアントが否定的なレビューに価値を見出すことを奨励しています。モデレートを使用して、私たちの目標は、クライアントのWebサイトに表示されるユーザー生成コンテンツが消費者に関連するだけでなく、一般消費者にとって安全であることを保証することです。モデレートプロセス全体を通じて、不快感を与えず、正しい製品であり、実際に関連性があり、消費者がその製品が自分に適しているかどうかを判断するのに役立つコンテンツを探します。

偽のニュースや誤解を招くソーシャルメディアの投稿の世界では、オンラインコンテンツを見て、悪意のある起源を推測するのは簡単です。ブランドや小売業者の製品ページに表示されるコンテンツを消費者が信頼できると感じられるように、私たちが行っていることについて消費者に透明性を持たせるのは、モデレーションチームの責任です。同時に、そこには悪意のあるプレーヤーがいるのが現実であるため、不正なコンテンツやポスターを取り除くプロセスを構築することも重要です。

信頼とプライバシーに関するブログシリーズの一環として、コンテンツ管理サービスのシニアディレクターであるAbiSchumanにインタビューしました。彼女は私たちのモデレーションチームを監督し、私たちのモデレーションプロセスと基準を定期的に革新するのを手伝っています。彼女が言わなければならなかったことは次のとおりです。

Bazaarvoiceのモデレートプロセスについて教えてください。

「Bazaarvoiceでは、コンテンツのモデレーションは、マシン、人間、またはその両方の組み合わせで実行できます。私たちの機械でさえ、それらをより良くするために絶えず学習し、人間によってレビューされています。私たちのプロセスは常に進化しており、かなり高い品質基準を持っています。すべてのクライアントのコンテンツの統計的に有意な部分は、品質の目的で2回目にモデレートされます。

消費者が製品レビューなどのコンテンツを送信する場合、通常、話し合うことが重要なことや、話してはいけないトピックについてのガイダンスを提供するいくつかの契約条件が表示されます。

モデレートプロセスでは、私たちが探していることがいくつかあります–それは本当のレビューのように見えますか？それは正しい製品にありますか？レビューアはトピックにとどまっていますか？たとえば、レビューが拒否される一般的な理由は、誰かが商品を購入した場合ですが、レビュー全体は、その人に失礼な店の人に関するものです。それは完全に有効な苦情ですが、それは別の消費者がその特定の製品が彼らにとって有用であるかどうかを決定するのに役立ちません。

私たちは感情的に中立であることに注意することが重要です。どのコンテンツが表示されるか表示されないかの決定は、コンテンツがポジティブかネガティブかとは関係ありません。そのため、その例では、カスタマーサービスについて使用しました。レビューで、店の人がこれまでにやり取りした中で最も素敵な人だと思っていたとしても、製品がブロードライヤーの場合、そのレビューは拒否されます。、それはそのブロードライヤーが私に役立つかどうかについて私に何も教えてくれません。」

私たちの信頼性プロセスはモデレートとは別のものであり、ここで詳細を学ぶことができます。

Bazaarvoiceは、モデレートと信頼性のプロセスをどのように処理しますか？

「プロセスは並行して行われます。コンテンツが入ってくると、それをモデレートするためにストリームに入ります。これは、コンテンツをすばやく表示したいからです。真正性には少し時間がかかる場合があり、それは累積的です。

モデレートと信頼性は技術的に別個の2つのプロセスですが、通常は同じ時間枠で発生します。」

Bazaarvoiceでのコンピューターモデレーションと人間モデレーションの分割は何ですか？

「私たちのコンテンツの約70％はマシンによって自動モデレートされます。これは、2年前の約20％から増加しています。これにより、30％が人間によってモデレートされます。そしてそれは科学が良くなっているからです。私たちには、そこにたどり着くために非常に懸命に働いているチームがあります。私が言ったように、人間がモデレートしているときでさえ、私たちはほとんどすべてを承認しています。ほとんどのレビューは本当に「このランプは素晴らしいです。デスクや可動式に最適で、それらすべての目的を果たしたとのことです。」マシンは、主要な用語、カスタマーサービスまたは出荷に関する苦情または責任の問題に関する主要なテーマ、あるいは名誉毀損または不快な主要な用語を探しています。機械学習とそれを前もって行うことの素晴らしいところは、人間よりも速いということです。あなたが決定を下そうとしている人なら、私たちはマシンを使ってその迅速な評価を行うことで、すぐにレビューを得ることができます。

常にモデレートのために人間に送られるコンテンツの種類は、医薬品や有害事象の報告が必要なものなど、規制の厳しい業界のあらゆるものです。これらはすべて、デフォルトで、個々のクライアントのデータセットの統計的に有意な部分とともに人間に送信されます。また、40近くの言語でモデレートしているため、それらも人間と独自のモデルでカバーするように取り組んでいます。」

Bazaarvoiceは、モデレーターが私たちの基準を満たしていることを確認するために、どのようにモデレーターをトレーニングしますか？

「それは実際、12年前のBazaarvoiceでの私の最初の仕事であり、新しいモデレーターのためのトレーニングカリキュラムを構築していました。私たちは長い道のりを歩んできました。モデレーターは一連のWebベースのトレーニングを受け、4つの初期試験を受けます。

モデレーターがモデレートを開始すると、コンテンツの100％が2番目の在職中のモデレーターによってレビューされます。 2番目のモデレーターがレビューすると、最初のモデレーターへのフィードバックをメモに残します。最初のモデレーターである新しいモデレーターは、これらのメモをすべて見ることができるため、トレーニングロジックを適応させることができます。

時間の経過とともに、新しいモデレーターがスキルを高めていくのを見て、2番目のモデレーターがレビューする作業の量を徐々に減らしていきます。事前トレーニングの組み合わせがあり、特定の作業に基づいた毎週の個別のコーチングセッションもあり、特定のモデレーターが苦労していることがわかります。」

Bazaarvoiceのモデレートプロセスが評価およびレビュープロバイダーの間で際立っている理由は何ですか？

「まず、言語は私たちにとって大きな差別化要因だと思います。私たちは多くの言語でモデレートしています。これにより、多くのグローバルブランドがサイト全体で一貫したエクスペリエンスを提供できるようになります。

第二に、経験です。かなり新しい業界では、私たちがやっていることよりも長くやっていることは本当にありません。私は、ISOによるモデレートオンラインの信頼性に関する国際規格を作成したグループに参加することができました。私はBazaarvoiceに12年間在籍しており、クライアントサービスオペレーションのマネージャーであるLizJuryは13年間ここにいます。そのレベルの専門知識は、クライアントとその業界のベストプラクティスを定義するのに役立つだけでなく、たとえばメディアに掲載されている製品やブランドに応じて発生し、レビューに現れる可能性のあるさまざまな日々の事柄に迅速に対応するのに役立ちます。。。

第三に、私たちのモデレーターです。彼らの多くは、正直に言って以前に私たちの仕事をしたことがある人々です。彼らは、人生の中で、キャリアにもっと柔軟性が必要になるところまで来たばかりです。退職したり、家族を育てたりしている人もいます。それは、人生のバランスを取りながら働く機会を与えてくれるので、本当に教育を受けた献身的な労働力を得ることができます。

最後に、クライアントからアクセスできるデータの量が多いため、徹底的な学習アルゴリズムを構築できます。」

今後、Bazaarvoiceのモデレートプロセスとポリシーはどこに向かっていると思いますか？

「私たちの大きな未来は、ビジュアル[コンテンツ]にあると思います。今日、私たちは間違いなくビジュアルコンテンツをモデレートしていますが、ビジュアルコンテンツのシンジケートはあまり行っていません。 Curalateの買収により、より多くのブランドがビジュアルコンテンツを小売業者と共有するようになると思います。

Bazaarvoiceの将来の大きなことは、ビジュアルコンテンツ用にこれらのプロセスを複製して構築することだと思います。

また、ソーシャルコンテンツのモデレートをめぐる興味深い道になると思います。今日はそれを少し行いますが、Influensterの買収により、多くの場合、人々が製品をサンプリングしているときに、レビューを残すだけでなく、ソーシャルコンテンツも残しています。これらすべての状況において、私たちは実際にコンテンツを現状のまま評価しており、将来的には、すべてのタイプのコンテンツと同様に、コンテンツをモデレートしますが、編集しないことで、トピックを最大限に活用できるようにすることが重要です。、消費者が購入決定を促進するのに役立つ、役立つ適切なコンテンツ。」

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