Choisir un fournisseur d'évaluations et d'avis digne de confiance : Modération

Une partie essentielle de notre activité chez Bazaarvoice est la modération des avis. Cela ne signifie en aucun cas modérer les avis négatifs. En fait, nous encourageons nos clients à trouver de la valeur dans les avis négatifs . Avec modération, notre objectif est de nous assurer que le contenu généré par les utilisateurs qui apparaît sur les sites Web de nos clients est non seulement pertinent pour les consommateurs, mais qu'il est sans danger pour la consommation générale. Tout au long du processus de modération, nous recherchons du contenu qui n'est pas offensant, qui concerne le bon produit et qui est réellement pertinent, et qui aide les consommateurs à décider si ce produit leur convient.

Dans un monde de fausses nouvelles et de publications trompeuses sur les réseaux sociaux, il est facile de regarder le contenu en ligne et de supposer des origines néfastes. C'est à notre équipe de modération de s'assurer que nous sommes transparents avec les consommateurs sur ce que nous faisons, afin qu'ils puissent sentir qu'ils peuvent faire confiance au contenu qu'ils voient sur les pages produits des marques et des détaillants. Dans le même temps, la réalité est qu'il existe des acteurs néfastes, il est donc crucial de créer également des processus qui éliminent tout contenu ou affiche frauduleux.

Dans le cadre de notre série de blogs sur la confiance et la confidentialité, nous avons interviewé Abi Schuman, directeur principal des services de gestion de contenu. Elle supervise notre équipe de modération et aide à innover régulièrement sur nos processus et normes de modération. Voici ce qu'elle avait à dire :

Pouvez-vous nous expliquer les processus de modération de Bazaarvoice ?

« Chez Bazaarvoice, la modération de contenu peut être effectuée par une machine, un humain ou une combinaison des deux. Même nos machines apprennent et sont constamment révisées par des humains pour les améliorer. Notre processus est en constante évolution et a des normes de qualité assez élevées. Une partie statistiquement significative du contenu de chaque client est modérée une deuxième fois à des fins de qualité.

Lorsqu'un consommateur soumet du contenu, comme une évaluation de produit, il voit généralement des termes et conditions qui lui donnent des indications sur ce dont il est important de parler et peut-être sur certains sujets dont il ne devrait pas parler.

Dans le processus de modération, il y a quelques éléments que nous recherchons : cela semble-t-il être une véritable révision ? Est-ce sur le bon produit ? L'examinateur reste-t-il sur le sujet ? Une raison courante pour laquelle un avis peut être rejeté, par exemple, est si quelqu'un achète un produit, mais l'intégralité de l'avis concerne la personne du magasin qui a été impolie avec lui. C'est une plainte parfaitement valable, mais cela n'aide pas un autre consommateur à décider si ce produit spécifique lui est utile ou non.

Il est important de noter que nous sommes neutres sur le plan des sentiments. La décision concernant le contenu qui apparaît ou non n'a rien à voir avec le fait que le contenu soit positif ou négatif. Donc, dans cet exemple, je viens d'utiliser le service client, même si l'avis disait qu'ils pensaient simplement que la personne du magasin était la personne la plus gentille avec laquelle ils aient jamais interagi, cet avis serait toujours rejeté, car si le produit est un sèche-cheveux , cela ne me dit rien sur la question de savoir si oui ou non ce sèche-cheveux va m'être utile.

Notre processus d'authenticité est distinct de la modération, et vous pouvez en savoir plus à ce sujet ici.

Comment Bazaarvoice gère-t-il les processus de modération et d'authenticité ?

« Les processus se déroulent en tandem. Lorsque le contenu arrive, il passe dans un flux pour être modéré, car nous voulons être très rapide pour l'afficher. L'authenticité peut parfois prendre un peu plus de temps, et c'est cumulatif.

La modération et l'authenticité sont deux processus techniquement distincts, mais ils se déroulent généralement dans le même laps de temps. »

Quelle est la différence entre la modération informatique et la modération humaine chez Bazaarvoice ?

« Environ 70 % de notre contenu est modéré automatiquement par des machines, contre environ 20 % il y a deux ans. Cela laisse 30% qui est modéré par les humains. Et c'est parce que la science s'améliore. Nous avons une équipe qui a travaillé très, très dur pour y arriver. Comme je l'ai dit, même lorsque les humains modèrent, nous approuvons presque tout. La plupart des critiques sont vraiment : « Cette lampe est géniale. Il a dit qu'il était idéal pour les bureaux et les meubles, et qu'il remplissait tous ces objectifs. La machine recherche une terminologie clé, des thèmes clés autour du service client ou des plaintes d'expédition ou des problèmes de responsabilité, ou des termes clés diffamatoires ou offensants. La grande chose à propos de l'apprentissage automatique et d'avoir cela à l'avance, c'est qu'il est plus rapide que les humains. Si vous êtes quelqu'un qui essaie de prendre une décision, nous obtenons rapidement des avis en faisant cette évaluation rapide à l'aide des machines.

Les types de contenu qui iront toujours à un être humain pour modération sont tout ce qui se trouve dans une industrie hautement réglementée comme les produits pharmaceutiques ou tout ce qui nécessite un signalement des événements indésirables. Tout cela va par défaut à un humain avec une partie statistiquement significative de l'ensemble de données de chaque client individuel. Nous modérons également dans près de 40 langues, et nous nous efforçons donc de les couvrir également avec des humains et des modèles uniques.

Comment Bazaarvoice forme-t-il les modérateurs pour s'assurer qu'ils respectent nos normes ?

"C'était en fait mon premier emploi chez Bazaarvoice il y a 12 ans, en créant un programme de formation pour les nouveaux modérateurs. Nous avons parcouru un long chemin. Les modérateurs suivent une série de formations en ligne et passent 4 examens initiaux.

Lorsqu'un modérateur commence à modérer, 100 % de son contenu est examiné par un deuxième modérateur permanent. Lorsque le deuxième modérateur l'examine, il laisse des notes avec des commentaires pour le premier modérateur. Le premier modérateur, le nouveau, peut voir toutes ces notes, ce qui lui permet d'adapter sa logique d'entraînement.

Au fil du temps, nous réduisons progressivement la quantité de travail examiné par un deuxième modérateur au fur et à mesure que nous voyons de nouveaux modérateurs développer leurs compétences. Il y a une combinaison de formation initiale, et il y a aussi des séances de coaching individuelles hebdomadaires basées sur un travail spécifique et sur ce que nous voyons avec lequel ce modérateur spécifique a du mal.

Qu'est-ce qui distingue le processus de modération de Bazaarvoice parmi les fournisseurs de notations et d'avis ?

« Tout d'abord, je pense que les langues sont un grand facteur de différenciation pour nous - nous modérons dans de nombreuses langues. Cela permet à un grand nombre de nos marques mondiales d'offrir des expériences cohérentes sur leurs sites.

Deuxièmement, c'est l'expérience. Dans une industrie relativement nouvelle, il n'y a vraiment personne qui le fait depuis plus longtemps que nous. J'ai pu faire partie du groupe qui a rédigé la norme internationale sur la modération de l'authenticité en ligne avec l'ISO. Je suis chez Bazaarvoice depuis 12 ans, et Liz Jury, notre responsable des opérations de service client, est ici depuis 13 ans. Ce niveau d'expertise nous aide à définir les meilleures pratiques pour nos clients et leurs industries, ainsi qu'à réagir rapidement aux différentes choses quotidiennes qui peuvent survenir et devenir présentes dans les avis en réponse à un produit ou une marque étant dans les médias par exemple. . .

Troisièmement, ce sont nos modérateurs. Beaucoup d'entre eux sont des gens qui, très honnêtement, ont déjà occupé nos emplois auparavant, ils viennent juste d'arriver à un point de leur vie où ils ont besoin de plus de flexibilité dans leur carrière. Certains d'entre eux sont à la retraite ou élèvent leur famille, et cela leur donne l'occasion de travailler en équilibrant leur vie, et donc cela nous permet d'avoir une main-d'œuvre vraiment éduquée et dévouée.

Enfin, nous sommes en mesure de construire des algorithmes d'apprentissage approfondis en raison de la quantité de données auxquelles nous avons accès de la part de nos clients. »

Où voyez-vous le processus et les politiques de modération de Bazaarvoice à l'avenir ?

« Je pense que le grand avenir pour nous sera autour du [contenu] visuel. Bien que nous modérions définitivement le contenu visuel aujourd'hui, nous ne faisons pas beaucoup de syndication pour le contenu visuel. Je pense qu'avec notre acquisition de Curalate, vous allez voir beaucoup plus de marques partager leur contenu visuel avec les détaillants.

Je pense que le grand futur de Bazaarvoice sera vraiment de dupliquer et de construire ces processus pour le contenu visuel.

De plus, je pense que ce sera une voie intéressante autour de la modération du contenu social. Nous faisons un peu cela aujourd'hui, mais avec l'acquisition d'Influenster, souvent, lorsque les gens testent des produits, non seulement ils laissent des critiques, mais ils laissent aussi du contenu social. Dans toutes ces circonstances, nous évaluons vraiment le contenu tel quel et il est important pour nous qu'à l'avenir, comme pour tous les types de contenu, nous modérions, mais ne modifions jamais le contenu, pour nous assurer que nous diffusons le plus sur le sujet. , un contenu utile et approprié pour les consommateurs afin de les aider à prendre des décisions d'achat. »

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