اختيار مزود تقييمات ومراجعات جدير بالثقة: الاعتدال

يعد الاعتدال في المراجعة جزءًا أساسيًا من عملنا في Bazaarvoice. لا يعني هذا بأي حال من الأحوال تعديل التعليقات السلبية. في الواقع ، نشجع عملائنا على إيجاد قيمة في التقييمات السلبية . مع الاعتدال ، هدفنا هو التأكد من أن المحتوى الذي ينشئه المستخدم والذي يظهر على مواقع الويب لعملائنا ليس فقط وثيق الصلة بالمستهلكين ، ولكنه آمن للاستهلاك العام. خلال عملية الإشراف ، نبحث عن المحتوى غير المسيء ، الموجود على المنتج الصحيح ، وهذا مناسب بالفعل ، ويساعد المستهلكين على اتخاذ قرار بشأن ما إذا كان هذا المنتج مناسبًا لهم أم لا.

في عالم مليء بالأخبار المزيفة ومنشورات الوسائط الاجتماعية المضللة ، من السهل النظر إلى المحتوى عبر الإنترنت وافتراض أصول شائنة. يعود الأمر لفريق الإشراف لدينا للتأكد من أننا نتعامل بالشفافية مع المستهلكين بشأن ما نقوم به ، حتى يشعروا أنه يمكنهم الوثوق بالمحتوى الذي يشاهدونه على صفحات منتجات العلامات التجارية وتجار التجزئة. في الوقت نفسه ، فإن الحقيقة هي أن هناك لاعبين شائرين ، لذلك من الضروري أيضًا بناء عمليات تتخلص من أي محتوى أو ملصقات احتيالية.

كجزء من سلسلة مدونات الثقة والخصوصية ، أجرينا مقابلة مع أبي شومان ، المدير الأول لخدمات إدارة المحتوى. تشرف على فريق الإشراف لدينا وتساعد على الابتكار بانتظام في عمليات ومعايير الاعتدال لدينا. هذا ما كان عليها أن تقوله:

هل يمكنك إطلاعنا على عمليات الاعتدال في Bazaarvoice؟

"في Bazaarvoice ، يمكن تعديل المحتوى بواسطة آلة أو إنسان أو كليهما. حتى أجهزتنا تتعلم باستمرار وتتم مراجعتها من قبل البشر لتحسينها. تتطور عمليتنا باستمرار ولها معايير جودة عالية جدًا. يتم الإشراف على جزء ذي دلالة إحصائية من محتوى كل عميل للمرة الثانية لأغراض الجودة.

عندما يرسل المستهلك محتوى ، مثل مراجعة المنتج ، سيرى عادةً بعض الشروط والأحكام التي تمنحهم بعض الإرشادات حول ما هو مهم للحديث عنه وربما بعض الموضوعات التي لا ينبغي عليهم التحدث عنها.

في عملية الإشراف ، هناك بعض الأشياء التي نبحث عنها - هل يبدو أنها مراجعة حقيقية؟ هل هو على المنتج الصحيح؟ هل المراجع يبقى على الموضوع؟ من الأسباب الشائعة لرفض المراجعة ، على سبيل المثال ، أن يشتري شخص ما منتجًا ، لكن المراجعة بأكملها تتعلق بالشخص في المتجر الذي كان وقحًا معه. هذه شكوى صحيحة تمامًا ، لكن هذا لا يساعد مستهلكًا آخر في تحديد ما إذا كان هذا المنتج المحدد مفيدًا لهم أم لا.

من المهم ملاحظة أننا محايدون في المشاعر. القرار بشأن المحتوى الذي يظهر أو لا يظهر ، ليس له أي علاقة بما إذا كان المحتوى إيجابيًا أم سلبيًا. لذلك في هذا المثال الذي استخدمته للتو حول خدمة العملاء ، حتى لو قال التعليق أنهم اعتقدوا للتو أن الشخص في المتجر كان ألطف شخص تعاملوا معه على الإطلاق ، فسيظل هذا التقييم مرفوضًا ، لأنه إذا كان المنتج عبارة عن مجفف شعر ، هذا لا يخبرني بأي شيء حول ما إذا كان مجفف الشعر هذا سيكون مفيدًا لي أم لا ".

عملية المصداقية لدينا منفصلة عن الاعتدال ، ويمكنك معرفة المزيد عن ذلك هنا.

كيف تتعامل Bazaarvoice مع عمليات الاعتدال والموثوقية؟

"تحدث العمليات جنبًا إلى جنب. عندما يأتي المحتوى ، ينتقل إلى دفق ليتم الإشراف عليه ، لأننا نريد أن نكون سريعًا حقًا في عرضه. قد تستغرق الأصالة في بعض الأحيان وقتًا أطول قليلاً ، وهي تراكمية.

الاعتدال والموثوقية عمليتان منفصلتان تقنيًا ، لكنهما تحدثان عادةً في نفس الإطار الزمني ".

ما هو الانقسام بين اعتدال الكمبيوتر والاعتدال البشري في Bazaarvoice؟

"حوالي 70٪ من المحتوى الخاص بنا يتم الإشراف عليه تلقائيًا بواسطة الآلات ، وهذا ارتفاع من حوالي 20٪ قبل عامين. هذا يترك 30٪ يتم الإشراف عليها من قبل البشر. وذلك لأن العلم يتحسن. لدينا فريق يعمل بجد للغاية للوصول إلى هناك. كما قلت ، حتى عندما يكون البشر معتدلين ، فإننا نوافق على كل شيء تقريبًا. معظم التقييمات هي حقًا ، "هذا المصباح رائع. قالت إنها كانت رائعة للمكاتب والمتحركة ، وقد حققت كل تلك الأغراض ". يبحث الجهاز عن المصطلحات الرئيسية ، والموضوعات الرئيسية حول خدمة العملاء أو شكاوى الشحن أو قضايا المسؤولية ، أو المصطلحات الرئيسية المسيئة أو التشهير. إن الشيء العظيم في التعلم الآلي والحصول على ذلك مقدمًا هو أنه أسرع من البشر. إذا كنت شخصًا ما يحاول اتخاذ قرار ، فنحن نحصل على المراجعات بسرعة من خلال إجراء هذا التقييم السريع باستخدام الآلات.

أنواع المحتوى التي ستذهب دائمًا إلى الإنسان للاعتدال هي أي شيء في صناعة شديدة التنظيم مثل المستحضرات الصيدلانية أو أي شيء يتطلب الإبلاغ عن الأحداث السلبية. كل ذلك ينتقل افتراضيًا إلى الإنسان جنبًا إلى جنب مع جزء مهم إحصائيًا من مجموعة بيانات كل عميل على حدة. نحن أيضًا معتدلين في ما يقرب من 40 لغة ، ولذلك نعمل على تغطية هذه اللغات أيضًا مع البشر والنماذج الفريدة ".

كيف يتدرب وسطاء Bazaarvoice للتأكد من أنهم يستوفون معاييرنا؟

"كان هذا في الواقع أول عمل لي في Bazaarvoice منذ 12 عامًا ، حيث أقوم ببناء منهج تدريبي للمشرفين الجدد. لقد قطعنا شوطا طويلا. يخضع المنسقون لسلسلة من التدريبات على شبكة الإنترنت ويأخذون 4 اختبارات أولية.

عندما يبدأ المشرف في الإشراف ، تتم مراجعة 100٪ من المحتوى الخاص به بواسطة وسيط ثابت ثانٍ. عندما يراجع الوسيط الثاني ذلك ، فإنه يترك ملاحظات مع ملاحظات للمنسق الأول. المشرف الأول ، الجديد ، يمكنه رؤية كل هذه الملاحظات ، لذا فهو يسمح له بتكييف منطق التدريب الخاص به.

بمرور الوقت ، نقوم تدريجياً بتقليل كمية العمل الذي تتم مراجعته بواسطة وسيط ثانٍ حيث نرى منسقين جدد يطورون مهاراتهم. هناك مزيج من التدريب المسبق ، وهناك أيضًا جلسات تدريب فردية أسبوعية بناءً على عمل محدد وما نراه يواجهه المشرف المحدد من وقت أصعب ".

ما الذي يميز عملية الإشراف في Bazaarvoice بين مقدمي التقييمات والمراجعات؟

"أولاً ، أعتقد أن اللغات عامل فارق كبير بالنسبة لنا - فنحن معتدلون في الكثير من اللغات. يتيح ذلك للكثير من علاماتنا التجارية العالمية تقديم تجارب متسقة عبر مواقعهم.

ثانيًا ، التجربة. في صناعة جديدة إلى حد ما ، لا يوجد أحد يفعل ذلك لفترة أطول مما كنا نفعله. تمكنت من الجلوس في المجموعة التي كتبت المعيار الدولي بشأن الاعتدال على الإنترنت مع مصداقية ISO. أعمل في Bazaarvoice منذ 12 عامًا ، وكان Liz Jury ، مدير عمليات خدمات العملاء لدينا ، موجودًا هنا منذ 13 عامًا. يساعدنا هذا المستوى من الخبرة على تحديد أفضل الممارسات لعملائنا وصناعاتهم ، بالإضافة إلى الاستجابة بسرعة للأشياء اليومية المختلفة التي يمكن أن تظهر وتصبح حاضرة في المراجعات استجابة لمنتج أو علامة تجارية موجودة في وسائل الإعلام على سبيل المثال . .

ثالثًا ، الوسطاء لدينا. الكثير منهم من الأشخاص الذين حصلوا على وظائفنا بصراحة من قبل ، لقد وصلوا للتو إلى مرحلة في حياتهم يحتاجون فيها إلى مزيد من المرونة في حياتهم المهنية. بعضهم متقاعد أو يربي أسرهم ، وهذا يمنحهم فرصة للعمل من خلال موازنة حياتهم ، وبالتالي يتيح لنا الحصول على قوة عاملة متعلمة ومتفانية حقًا.

أخيرًا ، نحن قادرون على بناء خوارزميات تعليمية شاملة نظرًا لكمية البيانات التي يمكننا الوصول إليها من عملائنا ".

إلى أين تتجه سياسات وسياسات الاعتدال في Bazaarvoice في المستقبل؟

"أعتقد أن المستقبل الكبير بالنسبة لنا سيكون حول [المحتوى] المرئي. بينما نقوم بالتأكيد بتنسيق المحتوى المرئي اليوم ، فإننا لا نقوم بالكثير من الترويج للمحتوى المرئي. أعتقد أنه مع استحواذنا على Curalate ، سترى المزيد من العلامات التجارية تشارك محتواها المرئي مع تجار التجزئة.

أعتقد أن المستقبل الكبير لـ Bazaarvoice سيكون حول تكرار وبناء هذه العمليات للمحتوى المرئي.

بالإضافة إلى ذلك ، أعتقد أنه سيكون مسارًا مثيرًا للاهتمام حول الاعتدال في المحتوى الاجتماعي. نحن نفعل القليل من ذلك اليوم ، ولكن مع الاستحواذ على Influenster ، غالبًا ما يقوم الأشخاص بأخذ عينات من المنتجات ، فهم لا يتركون التعليقات فحسب ، بل يتركون المحتوى الاجتماعي أيضًا. في كل هذه الظروف ، نقوم بالفعل بتقييم المحتوى كما هو ومن المهم بالنسبة لنا أنه في المستقبل ، كما هو الحال مع جميع أنواع المحتوى ، نقوم بتعديل المحتوى ، ولكن لا نقوم بتعديله أبدًا ، للتأكد من أننا نقدم أكبر قدر من الموضوعات حول الموضوع ومحتوى مفيد ومناسب للمستهلكين للمساعدة في اتخاذ قرارات الشراء ".

- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

هل تريد معرفة المزيد حول كيفية مساعدة Bazaarvoice لعملائنا على تحسين برامج المحتوى التي ينشئها المستخدمون؟ تواصل معنا هنا.