Francis Carden of Pega: RPA ไม่ได้หมายความว่าคุณกำลังเพิ่มความฉลาดให้กับความพยายามในการทำงานอัตโนมัติของคุณโดยอัตโนมัติ

หุ่นยนต์กระบวนการอัตโนมัติ

อาร์พีเอ

เป็นสิ่งที่บริษัทต่างๆ คาดว่าจะใช้จ่ายมากกว่า 2.4 พันล้านดอลลาร์ในปี 2565 เพิ่มขึ้นจาก 689 ดอลลาร์ในปี 2561 ตาม Gartner

แต่มันคืออะไรกันแน่? และความเหมาะสมในการช่วยเหลือบริษัทต่างๆ ในการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลเป็นอย่างไร

บทสัมภาษณ์กับฟรานซิส คาร์เดนแห่ง Pega เกี่ยวกับระบบอัตโนมัติของกระบวนการหุ่นยนต์

คำถามเหล่านี้เป็นคำถามสำคัญที่ฉันสามารถถามได้ระหว่างการสนทนา LinkedIn Live ล่าสุดกับ Francis Carden รองประธานฝ่าย Digital Automation และ Robotics สำหรับ Pega ซึ่งเป็นผู้ให้บริการแพลตฟอร์มระบบอัตโนมัติด้านกระบวนการและการมีส่วนร่วมกับลูกค้าชั้นนำ

ด้านล่างนี้คือข้อความถอดเสียงที่แก้ไขแล้วจากส่วนหนึ่งของการสนทนาของเรา คลิกที่เครื่องเล่น SoundCloud ที่ฝังไว้เพื่อฟังการสนทนาแบบเต็ม

แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: RPA คืออะไรกันแน่?

ฟรานซิส คาร์เดน: RPA ย่อมาจาก Robotic Process Automation และประมาณหนึ่งล้านสิ่งที่อยู่ภายใต้นั้น ขึ้นอยู่กับว่าคุณพูดกับใคร สำหรับฉัน หลักๆ แล้ว มันเริ่มต้นชีวิตด้วยการทำให้แอปพลิเคชันอัตโนมัติซึ่งทำงานตามปกติบนเครื่อง Windows บนเดสก์ท็อป และบางครั้งคุณสามารถทำให้เป็นอัตโนมัติร้อยเปอร์เซ็นต์และย้ายเดสก์ท็อปเหล่านั้นไปยัง VM และพวกเขาทั้งหมดทำงานด้วยตัวเองในตู้ที่ล็อกไว้ ถูกต้อง ถูกต้อง ควบคุมและรักษาความปลอดภัยหวังว่า จากนั้น RPA ที่เข้าร่วมโดยพื้นฐานแล้ว คุณวางมันไว้บนเดสก์ท็อปและมันจะทำงานอัตโนมัติเคียงข้างมนุษย์ ดังนั้นคุณสามารถปรับปรุงประสิทธิภาพของมนุษย์ได้ 20 ถึง 40 ถึง 50% แต่ถ้าคุณไปถึงร้อยเปอร์เซ็นต์ คุณไม่จำเป็นต้องมีมนุษย์ ดังนั้นคุณจะย้ายไปที่ห้องเซิร์ฟเวอร์และ [ไม่ได้ยิน 00:00:39]

แต่สำหรับฉัน ส่วนใหญ่แล้วมันเริ่มต้นอย่างไร มันแปรสภาพเป็นบางสิ่งที่แตกต่างกันมาก ไม่จำเป็นต้องถูกต้องเสมอไป แต่ RPA ส่วนใหญ่ทำให้ส่วนต่อประสานผู้ใช้ของผู้อื่นเป็นอัตโนมัติ คีย์บอร์ด เมาส์ หน้าจอ เพราะมันไม่ได้เปลี่ยนกระบวนการ มันแค่ทำให้กระบวนการตามที่เป็นอยู่เป็นไปโดยอัตโนมัติ และแน่นอนว่า "โยน AI ลงไป" ที่จู่ ๆ ก็ทำให้มันแตกต่างไปจากเดิม หรือ “เพิ่มการผสานรวม API เข้าไป”

แต่สำหรับฉันแล้ว สิ่งเหล่านั้นไม่ใช่ RPA จริงๆ หากคุณกำลังทำให้ UI เป็นแบบอัตโนมัติ คุณกำลังพูดว่า ” กระบวนการแบบเก่านั้นใช้ได้” ไม่ พวกเขาไม่ได้ใช่มั้ย? คุณเพียงแค่ทำให้พวกเขามีชีวิตอยู่ได้นานขึ้น คุณกำลังเพิ่มหนี้ใช่ไหม? ฉันคิดว่านักวิเคราะห์คนหนึ่งเรียกมันว่าภาษีมรดก มันเป็นความจริงดังนั้น

ดังนั้น ในช่วงหลายปีที่ผ่านมาฉันได้บอกเล่าถึงความสำเร็จอย่างมากในการใช้งาน RPA ครั้งใหญ่ ฉันไม่เคยหันไปหาใครเลยและพูดว่า "โอ้ มันคือการเปลี่ยนแปลง" หรือ "กำลังจะเปลี่ยนชีวิตคุณ จะเปลี่ยนวิธีการทำธุรกิจของคุณ” ไม่ มันเป็นประโยชน์ในการปรับปรุงการปฏิบัติงาน

คุณมีระบบอัตโนมัติที่ชาญฉลาด ซึ่งเป็นเทคโนโลยีมากมาย ซึ่งรวมถึง RPA และโดยทั่วไป RPA ควรใช้เป็นสะพานเชื่อมในการเปลี่ยนแปลงธุรกิจของคุณ เพราะธุรกิจใดที่ไม่เปลี่ยนแปลงและเพียงแค่ช่วยเหลือวงดนตรีร่วมกับ RPA จะไม่สามารถแข่งขันได้ในหนึ่งปีหรือสองหรือสามปีนับจากนี้ใช่ไหม เนื่องจากพวกเขาเป็นเพื่อนร่วมงานที่กำลังเปลี่ยนแปลงธุรกิจของตนอย่างแท้จริง และไม่ต้องการ RPA หรือแทบไม่ต้องทำอะไรเลย และนั่นจะต้องเป็นเป้าหมายในที่สุด ไม่มีใครต้องการขูดหน้าจอจริงๆเหรอ?

แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: พูดคุยเกี่ยวกับระบบอัตโนมัติอัจฉริยะ

ฟรานซิส คาร์เดน: ฉันชอบที่จะถอยหลังและคิดเรื่องงานใช่ไหม? งานที่มนุษย์ทำที่เดสก์ท็อป นั่นคือสิ่งที่เรามุ่งเน้นจริงๆ เพราะเราไม่ได้พูดถึง API ที่จำเป็นและสิ่งอื่น ๆ ที่เสร็จแล้ว เราสามารถพูดถึงเรื่องนี้ในภายหลังได้เพราะมันเกี่ยวกับเรื่องนี้ แต่ RPA ที่โดดเด่นหรืองานที่มนุษย์ทำขึ้นนั้นมีจุดเริ่มต้น อาจเป็นการขอสินเชื่อจำนอง อาจเป็นการโทรเพราะพวกเขาบ่นว่าเครือข่ายล่ม หรือโทรศัพท์มือถือพัง ไม่ว่ามันจะเป็นอะไรก็ตาม มีสายเข้ามาและในที่สุดก็มีผลลัพธ์ แล้วถ้าสิ่งที่คุณทำคือทำให้วิธีการที่มีอยู่เป็นไปโดยอัตโนมัติในการแก้ปัญหานั้น หนี้ที่แฝงอยู่ทั้งหมดก็จะอยู่รอบ ๆ นี้ ไม่ใช่กระบวนการดิจิทัล

ระบบอัตโนมัติอัจฉริยะบอกว่าเรามาคิดใหม่ว่าเราต้องการให้ผลลัพธ์นั้นเกิดขึ้นอย่างไร เราอยากให้มันเกิดขึ้นเร็วกว่านี้ เราต้องการให้เข้าถึงลูกค้าก่อนที่จะโทรหาเรา สิ่งเหล่านี้เริ่มมีวิวัฒนาการจริงๆ ถ้าคุณคิดเกี่ยวกับมันอย่างชาญฉลาด การทำให้กระบวนการเป็นอัตโนมัติไม่ได้เกี่ยวกับการทำให้สิ่งที่เป็นเป็นไปโดยอัตโนมัติ แต่เป็นการทำให้เป็นไปตามที่ต้องการโดยอัตโนมัติ คุณต้องการเป็นธุรกิจที่ไหน กระบวนการนั้น? หากคุณกำลังจะเริ่มต้นบริษัทใหม่ในวันนี้ คุณไม่ต้องออกไปซื้อระบบเดิม 6,000 ระบบ และใช้ RPA เพื่อเปลี่ยนตัวเองให้กลายเป็นธุรกิจดิจิทัล คุณมักจะสร้างหรือซื้อเทคโนโลยีบางอย่าง และคุณสร้างธุรกิจดิจิทัล ดังนั้นคุณจึงทำงานอัตโนมัติอย่างชาญฉลาดตั้งแต่เริ่มต้น โดยพื้นฐานแล้ว RPA พยายามที่จะไม่ทำให้คุณทำงานอัตโนมัติอย่างชาญฉลาดจากบนลงล่าง

ดังนั้นจึงเป็นเรื่องของการใช้เทคโนโลยีที่เหมาะสม และสิ่งที่ทำให้คนในอดีตเลิกใช้จากความสามารถในการเปลี่ยนแปลงกระบวนการทางดิจิทัล คือบางสิ่งที่ทำได้ยาก ดังนั้น ในทางเทคนิค คุณอาจได้รับสิ่งกีดขวางบนถนน คุณอาจใช้ RPA เพียงอย่างเดียวก็ได้ แต่สิ่งที่เราเชื่อคือคุณสามารถทำให้กระบวนการส่วนใหญ่เป็นแบบอัตโนมัติได้โดยใช้ระบบอัตโนมัติอัจฉริยะ ไม่ว่าจะเป็นแบบ low-code หรือเป็นการออกแบบทางความคิดเพื่อรื้อปรับกระบวนการหรือการจัดการเคส แล้วใช้ RPA เพื่ออุดช่องว่างที่ขัดขวางไม่ให้คุณไปต่อ ควบคู่ไปกับเรื่องราวการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล แล้วลองนึกถึงการแทนที่บอท RPA เหล่านั้น เรามีลูกค้าที่สร้างบอทก็ต่อเมื่อมีกลยุทธ์การสิ้นสุดชีวิตใช่ไหม ฉันหมายความว่านั่นเป็นการคิดที่ก้าวหน้าและสร้างสรรค์มากใช่มั้ย?

แนวโน้มของธุรกิจขนาดเล็ก: RPA เหมาะอย่างยิ่งสำหรับการทำงานปกติตามปกติอย่างที่คุณพูด และถ้ากระบวนการที่ทำให้กิจวัตรเหล่านี้เป็นแบบอัตโนมัติ ฉันหมายถึง งานประจำเหล่านั้นเป็นกระบวนการที่ไม่ดี อย่างที่คุณพูด มันแค่เร่งความเร็วของความล้มเหลวและทำให้ความล้มเหลวสอดคล้องกันมากขึ้นในการบรรลุ ตราบใดที่คุณเรียกใช้กระบวนการเหล่านั้น แต่เมื่อพูดถึงการเปลี่ยนแปลงจริง นั่นเป็นเรื่องของความฉลาด นั่นคือสิ่งที่ฉันคิดว่าร่มของ DPAs เข้ามา

ฟรานซิส คาร์เดน: เราทั้งคู่อาศัยอยู่ในโลกนี้เป็นเวลานาน ในการทำให้กระบวนการเป็นอัตโนมัติอย่างถูกต้อง กล่าวคือ คิดใหม่ คิดใหม่ ทุกคนคิดว่านั่นเป็นรายการใหญ่ มันจะใช้เวลาหลายปี BPM [การออกเสียง 00:05:43] เป็นที่รู้จักกันว่ามันจะใช้เวลาตลอดไปใช่ไหม? มันเหมือนกับ ERP ฉันหมายถึง นั่นเป็นสิ่งที่แย่ที่สุด แต่ทุกคนคิดว่า [ไม่ได้ยิน 00:05:49] ฉันจะใช้ระบบ ERP ในอีกหกเดือน ดังนั้นเราจึงทำให้กระบวนการเป็นดิจิทัลในสาม

แต่สิ่งที่เปลี่ยนไปคือ DPA ระบบอัตโนมัติอัจฉริยะคือมีเทคโนโลยีใหม่ๆ ที่ไม่ต้องการให้คุณสร้างกระบวนการใหม่ตั้งแต่ต้นในหลายปี คุณสามารถทำได้ในสัปดาห์ เรามีลูกค้าสร้างกระบวนการใหม่อย่างถูกต้องในเวลาไม่กี่วันและหลายสัปดาห์ และนั่นอาจรวมหรือไม่รวม RPA บ่อยครั้งไม่มี แต่มีถ้าคุณต้องการ แต่ถ้าคุณนึกถึงผู้จำหน่าย RPA ที่ระดมเงินทั้งหมดนี้ พวกเขาต้องผลักดัน RPA นั่นคือรายได้ใบอนุญาตของพวกเขา