MarTech Insider Anand Thaker: การตลาดไม่ได้มีจุดมุ่งหมายเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่แท้จริงกับลูกค้า? ตัดมัน.

เมื่อประเทศเริ่มปิดตัวลงในเดือนมีนาคมเนื่องจากการระบาดของไวรัสโควิด-19 บริษัทหลายแห่งได้ลดงบประมาณและกิจกรรมทางการตลาดของตนลงเหลือศูนย์ในชั่วข้ามคืน เงินจำนวนมากและความพยายามขององค์กรได้ไปช่วยเหลือลูกค้าและชุมชนในการจัดการกับการระบาดใหญ่ และความพยายามเหล่านั้นจำนวนมากยังคงดำเนินต่อไป และผลกระทบของความพยายามเหล่านี้มีความสำคัญต่อการช่วยเหลือผู้คนและธุรกิจขนาดเล็กให้ผ่านพ้นช่วงเวลาที่ยากลำบากนี้ และผลลัพธ์อีกประการหนึ่งของความพยายามเหล่านี้คือการเชื่อมต่อบริษัทต่างๆ กับลูกค้าและชุมชนโดยรอบอย่างมีความหมายมากขึ้น ซึ่งได้สร้างโอกาสสำหรับความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นเหล่านี้จะคงอยู่นานหลังจากการระบาดใหญ่ได้ดำเนินไป

ดูเหมือนว่าบริษัทต่างๆ อาจกำลังเรียนรู้ว่ารูปแบบการตลาดแบบดั้งเดิมที่มีลักษณะการทำธุรกรรมมากกว่า อาจมีประสิทธิภาพน้อยลงในโลกหลังโควิด-19 ที่ความสัมพันธ์อาจมีความสำคัญมากกว่า

สัมภาษณ์ Anand Thaker เกี่ยวกับกลยุทธ์การตลาดที่เปลี่ยนแปลงของ COVID-19

และเมื่อเร็วๆ นี้ ฉันได้สนทนาสดใน LinkedIn ที่น่าสนใจกับ Anand Thaker ผู้เชี่ยวชาญในอุตสาหกรรมเทคโนโลยีการตลาด (MarTech) เพื่อทำความเข้าใจว่า COVID อาจเปลี่ยนแปลงวิธีที่บริษัทต่างๆ มองด้านการตลาด และเทคโนโลยีจะต้องมีบทบาทอย่างไรสำหรับการตลาดหลังโควิด ความพยายามที่จะประสบความสำเร็จ

ด้านล่างนี้คือข้อความถอดเสียงที่แก้ไขแล้วของส่วนหนึ่งของการสนทนาของเรา หากต้องการฟังการสนทนาทั้งหมด ให้คลิกที่เครื่องเล่น SoundCloud ที่ฝังไว้

แนวโน้มของธุรกิจขนาดเล็ก: ผู้นำทางความคิดของ CRM อย่าง Jesus Hoyos เพิ่งใช้งาน CRM Playaz และเขาได้ชี้ให้เห็นว่าเทคโนโลยีการตลาดอัตโนมัติก่อนหน้า COVID นั้นพังทลายลงได้อย่างไร เพราะทุกวันนี้ไม่มีจุดเดียวในการสื่อสารกับลูกค้า และเทคโนโลยีถูกสร้างขึ้นโดยคำนึงถึงสิ่งนั้น . และโรคระบาดก็ทำให้สถานการณ์แย่ลงไปอีก คุณเห็นอะไรเกี่ยวกับการตลาดในช่วงการแพร่ระบาด และโรล มาร์เทค กำลังเล่นอยู่?

Anand Thaker: เทคโนโลยีเท่านั้นที่ขยายความว่าเราเป็นใคร ถ้าเราไม่ดีในสิ่งที่เราทำ คาดเดาอะไร? เราจะใช้เทคโนโลยีหรือนำไปใช้ในทางที่ผิดและในทางกลับกัน ฉันคิดว่าสิ่งที่เขาพูดเกี่ยวกับที่อยู่อีเมลหนึ่ง ๆ นั้นโดนใจฉันมากเพราะมีปัญหาอื่นโดยเฉพาะในพื้นที่ B2B ที่ไม่ใช่แค่คนเดียวกับอีเมลหนึ่งฉบับสำหรับหนึ่งคน แต่แล้วคุณก็มีคนสันนิษฐานด้วย ผู้มีอำนาจตัดสินใจต่อบริษัท ในความสามารถแบบ B2B หากคุณมีคนห้าคนในบริษัทหนึ่งๆ และพวกเขาทั้งหมดดาวน์โหลดสมุดปกขาวของคุณหรือทำสิ่งต่าง ๆ เพื่อลงเอยในฐานข้อมูล CRM หรือฐานข้อมูลการตลาดอัตโนมัติ คุณจะแก้ไขได้อย่างไร นั่นเป็นหนึ่งในความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ที่สุดเบื้องหลังที่ผู้คนไม่ได้พูดถึง และอาจเป็นหนึ่งในสาเหตุหลักที่ทำให้ฝ่ายการตลาดกลายเป็นอาชีพที่เฟื่องฟูอย่างไม่น่าเชื่อ คือคุณจะแก้ไขสิ่งเหล่านี้อย่างไร

นี่เป็นส่วนหนึ่งของเหตุผลที่ฉันคิดว่าเราควรเริ่มดูฐานข้อมูลที่เชื่อมต่อสถานที่ต่างๆ เหล่านี้ ฉันคิดว่าหลายคนเคยได้ยิน โดยเฉพาะอย่างยิ่งการฟังเกี่ยวกับฐานข้อมูลลูกค้าหรือแพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า CDP ข้อดีอย่างหนึ่งของสิ่งนั้นคือ คุณกำลังพยายามทำให้เต็มที่ สิ่งที่เราเคยเรียกว่ามุมมอง 360 องศาของลูกค้า นี่เป็นโอกาสสำหรับแบรนด์ที่จะเป็นเจ้าของลูกค้าและประสบการณ์ของลูกค้าโดยเริ่มจากการมีข้อมูลที่ชัดเจนอีกครั้ง เหตุผลส่วนหนึ่งที่เราไม่มีข้อมูลที่สะอาดไม่จำเป็นต้องเกิดจากความเกียจคร้านหรือความท้าทายด้วยประสบการณ์ในการพยายามนำเข้าข้อมูลนั้นจากบุคคลที่สาม แต่เราพบว่ามีความท้าทายอย่างมากในการเผยแพร่ข้อมูลนั้น … ฉันหมายความว่าเรา มีความท้าทายในแง่ของข้อมูลที่อยู่ในเทคโนโลยีต่างๆ เราจะรวมศูนย์ข้อมูลนั้นได้อย่างไรเมื่อเราจำเป็นต้องทำจริง ๆ

ซึ่งอาจนำไปสู่การสนทนาเกี่ยวกับความเป็นส่วนตัวและ AI สมมติว่ากลุ่มเทคโนโลยีที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าอายุ 18 ถึง 30 ปี เทคโนโลยีแปลก ๆ คุณเคารพความต้องการของลูกค้าในเรื่องความเป็นส่วนตัวอย่างไร หรือคุณจะนำ AI ไปใช้ในขอบเขตที่ใหญ่ขึ้นของสิ่งที่จะช่วยให้คุณนำทางได้อย่างไร สิ่งที่เคารพจริงๆ?

แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: รากฐานของวิธีที่เราสร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้านั้นกระจายออกไป มันแตกต่างกัน เป็นการยากที่จะนำทุกอย่างมารวมกัน เป็นการยากที่จะทำความเข้าใจกับสิ่งที่โต้ตอบกันเพราะพวกเขามาจากทุกที่ อาจมีปัญหาด้านเทคโนโลยี แต่เอาปัญหาด้านเทคโนโลยีออกไปดีกว่า ยังมีปัญหาใหญ่กับบริษัทจำนวนมาก เพราะพวกเขามองสิ่งต่าง ๆ จากมุมมองของพวกเขา พวกเขากำลังดูว่าเราจะทำให้ผู้คนซื้อของมากขึ้นได้อย่างไร และไม่จำเป็นต้องมองจากมุมมองของลูกค้าเสมอไป

มาเผชิญหน้ากัน พวกเขาสามารถมีเทคโนโลยีที่ยิ่งใหญ่ที่สุด พวกเขาสามารถมีแพลตฟอร์มที่ยิ่งใหญ่ที่สุด พวกเขาสามารถมีข้อมูลทั้งหมดเข้ามา พวกเขาสามารถให้ AI ของพวกเขาทำงาน และค้นหาข้อมูลเชิงลึกที่ยอดเยี่ยมเหล่านี้ได้ และหากพวกเขาไม่นำเสนอข้อมูลเชิงลึกเหล่านั้นอย่างมีความหมาย ในลักษณะที่จะเห็นอกเห็นใจและจะเชื่อมโยงจุดต่างๆ กับลูกค้า ทุกสิ่งนั้นเปล่าประโยชน์

อานันท์ ธาเกอร์: ครับ

แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: ฉันคิดว่านั่นคือที่ที่เราอยู่ เพื่อก้าวไปอีกขั้น ฉันได้พูดคุยกับหลายบริษัท และมีคนจำนวนมากที่ตัดส่วนนี้ออกไปเมื่อต้องทำการตลาดประเภทใดก็ตาม แคมเปญโฆษณา แคมเปญการตลาด ตัดขาดโดยสิ้นเชิงเพียงเพราะความไม่แน่นอนใน สิ่งแวดล้อม. สิ่งที่น่าสนใจเกี่ยวกับเรื่องนั้นไม่ใช่ว่าพวกเขาทำอย่างนั้น เพราะทุกคนต่างก็กลัว คุณเริ่มเห็นชีวิตบางอย่างกลับมา แต่ฉันมีการสนทนาที่น่าสนใจจริงๆ ฉันจะไม่บอกว่าใคร แต่มีพ่อค้าที่พูดว่า "ใช่เราตัดมันออกแล้วเดา" อะไร? เรากำลังทำทุกอย่างถูกต้อง เราจะไม่กลับไปทำสิ่งที่เราเคยทำมาก่อน เราจะไม่ใช้เงินนั้นเหมือนเมื่อก่อน”

ฉันสงสัยว่ามีบริษัทไม่กี่แห่งที่ฉันคุยด้วย พวกเขาเป็นเพียงตัวแทนของสิ่งที่ฉันคิดว่ากำลังจะเกิดขึ้นในอีกฟากหนึ่งของการระบาดใหญ่ สำหรับฉัน ดูเหมือนว่ามีความเคลื่อนไหวจากบริษัทเหล่านี้จำนวนมากที่ใช้จ่ายเงินเป็นจำนวนมากและดำเนินการด้านโปรแกรมมากมาย พวกเขาอาจจะไม่กลับมาใช้จ่ายที่ใดก็ได้ใกล้กับการใช้จ่ายในกิจกรรมเหล่านั้นก่อนเกิด COVID-19 คุณได้ยินอะไรแบบนั้นหรือเปล่า?

Anand Thaker: ใช่อย่างแน่นอน เราเห็นมันในสองสามด้าน โควิดทำหลายสิ่งหลายอย่างสั่นคลอน รุ่นเก่าไม่สนับสนุนภารกิจที่มุ่งหมายจำนวนมากในอนาคต ขอย้อนความหลังหน่อยเพราะว่าเมื่อพูดถึงการโฆษณาแบบเป็นโปรแกรมและสิ่งที่หมายถึงในแง่ของธุรกิจที่จริง ๆ แล้วการตัดการตลาดหรือเพียงแค่ตัดการตลาดหรือตัดโฆษณา ฉันคิดว่ามีโอกาสมากมายที่จะทำ สิ่งต่าง ๆ ไม่ว่าจะมีประสิทธิภาพสูงสุดหรือไม่ เพราะคุณต้องทำมัน คุณมีการใช้จ่าย คุณจะใช้งบประมาณ นั่นคือสิ่งที่คนอื่นทำ คุณมีความกลัวที่จะพลาด “โอ้ พระเจ้า ถ้าฉันเห็นมัน…”

ลองนึกถึงป้ายโฆษณาหรือโฆษณาทางทีวี หรือสมมติว่าเป็นโฆษณา Superbowl ผู้คนต่างกลัวที่จะพลาดโอกาสนี้เพราะ "โอ้ คู่แข่งของฉันทำโฆษณา Superbowl ดังนั้น เราควรพยายามทำสิ่งที่คล้ายคลึงกัน" วันนี้เราไม่ได้อยู่ในโลกแบบนั้น ไม่มีช่องทางที่จำกัดในการมีส่วนร่วมกับลูกค้าอีกต่อไป สิ่งเหล่านั้นเริ่มเปลี่ยนไป หลายๆ บริษัทที่ผมได้พูดคุยหรือเคยได้ยินหรือเรียนรู้จากที่ผมได้ยินมานั้น พวกเขาพยายามใช้ช่องทางเดียวและคิดว่านั่นคือกระสุนเงิน แทนที่จะพยายามกระจายความเสี่ยงเป็นพอร์ตโฟลิโอ สิ่งหนึ่งที่ฉันพยายามมาโดยตลอด ฉันได้ทำงานอย่างหนักกับบริษัทต่างๆ ในช่วงแปดเดือนที่ผ่านมา ซึ่งขณะนี้เป็นเวลา 9 เดือนที่พยายามจะนำทางพวกเขาให้ผ่านพ้นโควิด-19 หรือสถานการณ์วิกฤตบางอย่าง

สิ่งแรกคือการตลาด ใช่หรือไม่? นั่นไม่ใช่คำถามที่ถูกต้องที่จะถาม คำถามที่ถูกต้องคือความพยายามทางการตลาดหรือการใช้จ่ายที่คุณมี พวกเขามีส่วนร่วมในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าหรือไม่? หากไม่ใช่ส่วนหนึ่งของการเดินทางหรือหากพวกเขาไม่รับผิดชอบต่อการเดินทางทั้งหมดกลับเข้าสู่การดำเนินธุรกิจของบริษัท ก็ใช่ อาจต้องพิจารณาตัดมันออกเพราะมันเป็นการใช้จ่ายที่แพง และโดยพื้นฐานแล้วคุณกำลังแข่งขันกัน … คุณ กำลังขายกับตัวเอง คุณใช้เงิน 1 ดอลลาร์ มีคนใช้ 105 จากนั้นคุณต้องใช้ 110 จากนั้นพวกเขาก็ใช้จ่ายมากขึ้น และคุณต้องจ่ายมากขึ้น แต่ถ้าค่าใช้จ่ายทางการตลาดของคุณเป็นปัจจัยหลักในการพัฒนาความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น หมายความว่าคุณกำลังฝึกอบรมพนักงานของคุณเป็นแนวหน้า บางทีพนักงานที่ร้านค้าปลีกเพื่อพัฒนาประสบการณ์ที่ดีขึ้น หรือคุณกำลังทำงานบนเส้นทางดิจิทัลสำหรับวิธีที่ผู้คนซื้อ หรือพยายามคิดหาวิธีต่างๆ เพื่อช่วยลูกค้าในการตัดสินใจ หรือช่วยพวกเขา เช่น ในโลกของฟินเทค เหมือนกับที่คุณมีตัวเลือกบริการทางการเงิน คุณกำลังพยายามช่วยให้พวกเขาเก่งเรื่องการเงิน … เข้าใจเรื่องการเงิน

หากคุณกำลังทำสิ่งเหล่านั้นและลูกค้ารู้สึกว่าคุณกำลังช่วยเหลือพวกเขา ไม่ว่าพวกเขาจะซื้อจากคุณหรือไม่ พวกเขาจะกลายเป็นผู้สนับสนุนเหล่านั้น นั่นคือส่วนที่คุณสามารถยกระดับเหนือคู่แข่งรายอื่นๆ ของคุณโดยนั่งอยู่ที่นั่นและมุ่งความสนใจไปที่มัน หลายคนพูดอย่างนั้น แต่พวกเขาไม่ได้พูดถึง … พวกเขากำลังพูดถึงการจำกัดการใช้จ่ายในโลกดิจิทัล แต่มีอีกมากนอกเหนือจากโฆษณาดิจิทัล ฉันคิดว่านั่นคือสิ่งที่บริษัทหลายๆ แห่งกำลังทำอยู่ Brent คือพวกเขากำลังดูขอบเขตอันยิ่งใหญ่ของสิ่งต่างๆ และพูดว่า "ว้าว อันที่จริง โฆษณาไม่ได้ทำให้อัตรา Conversion ที่เรากำลังมองหา หรือบางทีอาจไม่ทำให้เราตระหนักว่าเราคาดหวังไว้จริงๆ” แต่ฉันคิดว่าหลายๆ อย่างจะเปลี่ยนแปลงไปตามกาลเวลา และทุกคนจะมีวิวัฒนาการ ฉันเชื่อเสมอว่าผู้คนและบริษัทต่าง ๆ จะวิวัฒนาการเพราะพวกเขาจำเป็นหรือพวกเขาจากไป

แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: แต่แนวคิดทั้งหมดของการเอาใจใส่ …

Anand Thaker: ถูกต้อง