Важность построения доверия к бренду в Интернете

В мире, который все больше ориентируется на цифровые технологии, потребители становятся более сообразительными и избирательными, чем когда-либо прежде. При этом, как бренды могут успешно завоевать доверие потребителей в Интернете?

Некоторые статистические данные показывают, что 61% потребителей читают отзывы перед тем, как совершить покупку, поэтому лояльность к бренду важнее, чем когда-либо прежде ⁽¹⁾ . Уделяя приоритетное внимание доверию к бренду, компании могут повысить восприимчивость к маркетингу, завоевать лояльность существующих клиентов и стимулировать новый бизнес. В этой статье рассматриваются вопросы укрепления доверия к бренду и передовой опыт управления брендом в Интернете.

Что такое доверие к бренду?

Доверие к бренду является одним из наиболее важных факторов, влияющих на решения потребителей о покупке. В опросе Global Consumer Insights Pulse Survey, проведенном PwC в июне 2021 года, 46% потребителей заявили, что «надежность» бренда, вероятно, повлияет на их решение оставаться лояльными к бренду ⁽²⁾ .

Проще говоря, потребители хотят, чтобы бренды оправдывали их ожидания в каждой точке взаимодействия. Будучи последовательными, бренды могут завоевать доверие и лояльность своих клиентов. Но доверие к бренду зарабатывается, а не дается, и компаниям необходимо практиковать комбинацию методов, чтобы завоевать доверие в Интернете.

Создание доверия к бренду

Один из лучших способов рассказать клиентам историю — это брендинг. Бренд — это не просто дизайн логотипа организации, типы шрифтов или продукты; это сочетание этих физических качеств и ценностей, культуры и эмоций, которые бизнес вызывает у своих клиентов. По сути, бренд — это то, что делает бизнес уникальным.

Стратегия бренда — это то, что помогает бизнесу понять, как донести ценности своего бренда до своих клиентов. Чтобы добиться успеха в построении доверия к бренду, важно очеловечить бренд и сделать покупателя героем истории.
Делая это, компании могут обеспечить ценность для своих клиентов и выделиться среди своих конкурентов.
Но доверие к бренду в Интернете не достигается за одну ночь; многие факторы могут формировать бренд и бизнес, который он представляет. По словам Оберло, несколько ключевых факторов помогают клиенту принять решение о покупке в зависимости от бренда. Из их отчета видно, что клиенты ценят прозрачность, подлинность и доверие. В отчете также говорится, что 66% потребителей считают прозрачность самым привлекательным качеством бренда. Кроме того, 81% потребителей покупают, основываясь на доверии, а 86% потребителей говорят, что подлинность является ключевым фактором при принятии решения о том, какие бренды им нравятся и какие они поддерживают ⁽³⁾ .

К другим ключевым качествам, которые повлияли на выбор бренда потребителями, относятся открытое обсуждение социальных проблем, согласованность бренда, ценность пользовательского контента и важность того, чтобы быть значимым. Другими словами, потребители хотят общаться с брендами как можно более человечно. Нет необходимости в пышной рекламе и резких лозунгах. Вместо этого им нужна история, которая вызывает положительные эмоции. На самом деле брендинг — это возможность рассказать клиентам историю и создать аутентичность и доверие к бизнесу.

Завоевание доверия потребителей к бренду требует много времени и последовательности. Тем не менее, несколько факторов могут определять, насколько успешно бизнес завоевывает доверие. Пять приведенных ниже методов, если они последовательны, — отличные способы завоевать доверие к бренду.

5 способов завоевать доверие к бренду

1. Предоставьте ценный контент

С ускорением перехода к цифровому маркетингу ценный онлайн-контент как никогда важен. Будь то блог компании, социальные сети или кампании по электронной почте, ценный контент может помочь позиционировать бренд как лидера мнений в пространстве, что может помочь завоевать доверие потребителей.

Прежде чем писать контент, важно провести исследование конкурентов и понять, какие пробелы может заполнить контент бренда. Затем создайте контент, который заполнит оставленные ими пробелы, будучи более подробным, аутентичным и честным.
Заполняя пробелы, бренды могут доказать свой авторитет в своей нише и одновременно завоевать доверие. Например, при создании ценного контента учитывайте правило 80/20. 80% контента бренда должно быть образовательным, а 20% — рекламным. Баланс правила 80/20 покажет потребителям, что их желания и потребности являются приоритетом номер один, а не просто рекламным ходом. Это правило должно применяться ко всем усилиям по контент-маркетингу, включая блоги, социальные сети и видео.

2. Взаимодействуйте с клиентами по их предпочтительным каналам

В ходе опроса потребителей, проведенного PwC, опрос клиентов показал, что теперь они больше сосредоточены на экономии средств, переходе на цифровые технологии и более внимательном отношении к данным. Сейчас больше, чем когда-либо, большинство потребителей предпочитают проводить обширные исследования, прежде чем принимать решение о покупке. Вместо типичных рекламных каналов и маркетинговых коммуникаций они обращаются к своей семье и друзьям, влиятельным лицам и отзывам, чтобы получить представление о продукте ⁽³⁾ .

Эти потребители также являются ежедневными пользователями платформ, которые дают им соответствующие рекомендации по продуктам. Чтобы завоевать доверие, бренды должны присоединиться к ним и участвовать в подлинном диалоге на этих платформах. Вместо того, чтобы рассказывать о ключевых преимуществах ваших продуктов, бренды должны отвечать на вопросы, ответственно реагировать на негативные отзывы и создавать обсуждения через комментарии в социальных сетях.

3. Используйте пользовательский контент

Пользовательский контент (UGC) — это любой текст, видео, изображения, обзоры и т. д., созданный клиентами и зрителями, а не брендами. Большинство брендов часто делятся пользовательским контентом со своими учетными записями в социальных сетях и на веб-сайтах.
Пользовательский контент — это важная маркетинговая стратегия, поскольку она позволяет вам продвигать подлинность бренда, укреплять доверие и стимулировать принятие решений о покупке. При правильном использовании он может быть гораздо эффективнее традиционных методов и тактик, таких как платная реклама и стимулирование сбыта ⁽⁴⁾ .

Стратегия работает хорошо, потому что потребители обычно ориентированы на исследования и ищут социальные доказательства. Они также стремятся обосновать свои решения о покупке, ища информацию в социальных сетях, из уст в уста, на сайтах с обзорами и на YouTube ⁽⁵⁾ .
Эти платформы играют важную роль в демонстрации и стимулировании лояльности. Предлагая четкие рекомендации относительно того, что авторы могут публиковать, бренды могут создать неограниченную библиотеку контента.
Общие примеры пользовательского контента включают:

• Онлайн обзоры и рейтинги бизнеса на популярных обзорных сайтах
• Истории успеха и отзывы клиентов
• Видеообзоры продукта или услуги, размещенные на YouTube, Instagram, TikTok, а также истории с тегами бизнеса

4. Управляйте онлайн-отзывами и рейтингами

Онлайн-обзоры могут формировать восприятие потребителей и репутацию бренда. Они способны напрямую воздействовать на способность клиента доверять бренду.

В среднем негативные отзывы могут отбить у 40% покупателей желание покупать у компании (6) . А поскольку примерно 95% клиентов читают отзывы перед покупкой, обзоры и рейтинги могут увеличить продажи и укрепить доверие к бренду без необходимости публиковать контент ⁽⁷⁾ .

Независимо от того, хороший отзыв или плохой, оба создают уникальную возможность для бизнеса завоевать доверие к бренду и обеспечить полную прозрачность для потребителей. На самом деле, негативные отзывы следует приветствовать, поскольку они могут повысить доверие к продукту.

5. Обеспечьте отличный клиентский опыт

Клиентский опыт — это впечатление клиентов о бренде на всех этапах пути покупателя ⁽⁸⁾ . Это влияет на их просмотры и может повлиять на их общее доверие к бренду и доход. Положительный опыт клиентов помогает повысить лояльность, улучшить удержание клиентов и поощряет защиту бренда. Несмотря на плохое качество обслуживания клиентов, бренды все еще могут восстановиться и найти способы улучшить каждую точку взаимодействия с клиентом.

Для этого бренды должны прислушиваться к отзывам и отзывам клиентов и раскрывать идеи, чтобы лучше понять желания и потребности потребителей. Использование этих ценных данных может принести больше прибыли и удержать клиентов в долгосрочной перспективе.

Лучшие практики для эффективного онлайн-управления брендом

Чтобы расширить аудиторию и успешно завоевать доверие к бренду в Интернете, брендам нужна эффективная стратегия управления брендом. Эти методы и приемы помогут компаниям быть более последовательными в брендинге, что приведет к более заинтересованной аудитории, повышению лояльности к бренду и пользовательскому контенту, что положительно повлияет на их доход.

1. Выберите кого-то, кто возглавит доверие к бренду

Хотя этот шаг не создаст и не разрушит возможность завоевать доверие к бренду, компании должны считать обязательным правильное доверие к своему бренду. Лидер доверия к бренду отвечает за то, чтобы цели и видение доверия к бренду были хорошо детализированы.

Лидер доверия к бренду также должен подробно описать, как выглядит успех и как он будет измеряться. Затем они разработают системы для достижения доверия с помощью контента во всех маркетинговых мероприятиях и точках взаимодействия с клиентами и будут нести ответственность за мониторинг и оценку воспринимаемого доверия к бренду. Работа лидера по доверию к бренду не разовая, так как они будут постоянно улучшать и руководить стратегиями доверия к бренду.

2. Социальная ответственность и обмен ссылками

Основными атрибутами бренда, которые влияют на решение клиентов оставаться лояльными, являются эксклюзивность бренда, стремление отдавать долг обществу, этические нормы и методы устойчивого развития ⁽³⁾ . Независимо от инициативы, бренды должны делиться этими обновлениями в своем контенте. Бренды также должны учитывать внешние ссылки на веб-сайты, которыми они решили поделиться в социальных сетях. Ссылки связывают бренды с внешним миром, и любая ссылка, которой они решили поделиться, должна вести к авторитетному источнику.

Бренды могут использовать ссылки с высоким авторитетом, такие как фактические ссылки в сообщениях блога, ссылки на избранное в отрасли для кураторского контента и ссылки на бренды в социальных сетях, чтобы подписчики нажимали на ссылки с добавленной стоимостью.

3. Примите прозрачность

Прозрачность необходима при построении доверия к бренду в Интернете. Будь то пользовательский контент или обзоры, хорошие или плохие, бренды, которые остаются прозрачными, имеют возможность установить подлинные связи со своими клиентами и сделать их героями своих историй.

Прозрачность означает показ клиентам правды о бренде, его продуктах или услугах и команде. Это означает публичное признание основных ценностей и миссии бизнеса, чтобы поддерживать связь с клиентами, разделяющими схожие ценности и цели.

Важно помнить, что пределы прозрачности бренда зависят от бизнеса. Например, прозрачность может заключаться в публикации тематических исследований о продуктах или услугах, разглашении ингредиентов или производственных процессов или открытых и честных ответах на вопросы в социальных сетях.

4. Постоянно поощряйте клиентов писать отзывы

Чтобы эффективно управлять доверием потребителей к бренду, предприятия должны поощрять клиентов оставлять отзывы о своих продуктах или услугах в Интернете. Даже плохие отзывы дают возможность продемонстрировать прозрачность компании и демонстрируют готовность превратить негативный опыт клиентов в позитивный.

Как только компания отвечает на отзыв, семь из 10 потребителей меняют свое мнение о бренде ⁽⁹⁾ . Кроме того, 41% клиентов говорят, что, когда бренды отвечают на их онлайн-отзывы ⁽¹⁰⁾ , это дает им ощущение, что компания заботится о своих клиентах. И если это не доказывает важность отзывов, то, когда компания отвечает как минимум на 25 % своих онлайн-отзывов клиентов, она может заработать в среднем на 35 % больше дохода ⁽⁷⁾ .

Последние мысли

В эпоху конкуренции бренд — это не просто то, что о нем говорит бизнес, а скорее отражение доверия потребителей к продукту или услуге. Предоставление ценного контента, взаимодействие с клиентами и поддержание согласованности бренда необходимы для создания бренда, которому люди доверяют.

Бренды, которые могут завоевать доверие в Интернете, могут превратить его в мощный маркетинговый инструмент для своего бизнеса, сократив разрыв между ожиданиями, опытом и конкурентными предложениями. Для этого бренды должны активно управлять своей онлайн-репутацией, прислушиваться к отзывам клиентов и сохранять аутентичность.
Это требует работы и планирования, а также участия и взаимодействия с потребителями, но у этого есть потенциал для формирования прочного доверия, которое укрепит лояльность к бренду и принесет пользу онлайн-бренду в будущем. Платформа Commission Factory помогает связать издателей и рекламодателей для создания партнерских отношений, которые извлекают выгоду из укрепления доверия к бренду.

Через нашу открытую сеть можно обнаружить новые потенциальные партнерские отношения, ведущие к взаимовыгодным отношениям, в которых партнеры могут сотрудничать и получать прибыль. Если вы издатель или рекламодатель и хотите повысить доверие к бренду, узнайте больше о присоединении к Commission Factory здесь.

Ресурсы

1. Отзывы потребителей электронной коммерции: зачем они нужны и как их использовать

2. Глобальный потребитель: изменения навсегда — исследование PwC Global Consumer Insights Pulse, июнь 2021 г.

3. 10 статистических данных о брендинге, которые вам нужно знать в 2021 году

4. Руководство маркетолога по использованию пользовательского контента в социальных сетях

5. Социальное доказательство: как онлайн-обзоры влияют на клиентов

6. Опрос местных потребителей 2020 г.

7. 51 статистика отзывов клиентов, чтобы вы переосмыслили их использование

8. Что такое клиентский опыт? (И почему это так важно)

9. Ответы на онлайн-обзоры могут иметь значительные преимущества для брендов

10. Индекс разговора