L'importance de renforcer la confiance dans la marque en ligne

Dans un monde de plus en plus numérique, les consommateurs deviennent plus avertis et sélectifs que jamais. Cela étant dit, comment les marques peuvent-elles réussir à gagner la confiance des consommateurs en ligne ?

Certaines statistiques indiquant que 61 % des consommateurs lisent les avis avant de finaliser un achat, la fidélité à la marque est plus importante que jamais ⁽¹⁾ . En donnant la priorité à la confiance dans la marque, les entreprises peuvent accroître la réceptivité marketing, fidéliser les clients existants et générer de nouvelles affaires. Cet article se penche sur le renforcement de la confiance envers la marque et sur les meilleures pratiques de gestion de marque en ligne.

Qu'est-ce que la confiance dans la marque ?

La confiance dans la marque est l'un des facteurs les plus importants qui influencent les décisions d'achat des consommateurs. Dans l'enquête Global Consumer Insights Pulse Survey de juin 2021 de PwC, 46 % des consommateurs ont déclaré que la « fiabilité » de la marque influencera probablement leur décision de rester fidèle à une marque ⁽²⁾ .

En termes simples, les consommateurs veulent que les marques répondent à leurs attentes à chaque point de contact. En étant cohérentes, les marques peuvent renforcer la confiance et la fidélité de leurs clients. Mais la confiance dans la marque se mérite, pas donnée, et les entreprises doivent pratiquer une combinaison de méthodes pour instaurer la confiance en ligne.

Bâtir la confiance envers la marque

L'une des meilleures façons de raconter une histoire aux clients est d'utiliser l'image de marque. Une marque n'est pas seulement la conception du logo, les types de police ou les produits de l'organisation ; c'est une combinaison de ces attributs physiques et des valeurs, de la culture et de l'émotion qu'une entreprise suscite chez ses clients. Fondamentalement, une marque est ce qui rend une entreprise unique.

La stratégie de marque est ce qui aide à guider une entreprise sur la façon de communiquer les valeurs de sa marque à ses clients. Pour réussir à instaurer la confiance dans la marque, il est important d'humaniser la marque et de faire du client le héros de l'histoire.
Ce faisant, les entreprises peuvent apporter de la valeur à leurs clients et se démarquer de leurs concurrents.
Mais l'établissement de la confiance envers une marque en ligne ne se fait pas du jour au lendemain ; de nombreux facteurs peuvent façonner une marque et l'entreprise qu'elle représente. Selon Oberlo, quelques facteurs clés contribuent à la décision d'un client d'acheter en fonction de la marque. Dans leur rapport, il est clair que les clients apprécient la transparence, l'authenticité et la confiance. Le rapport indique également que 66 % des consommateurs pensent que la transparence est la qualité la plus attrayante d'une marque. De plus, 81 % des consommateurs achètent sur la base de la confiance, et 86 % des consommateurs déclarent que l'authenticité est un facteur clé lorsqu'ils décident quelles marques ils aiment et soutiennent ⁽³⁾ .

Parmi les autres attributs clés qui ont motivé le choix de la marque par les consommateurs, citons la prise de parole sur les problèmes sociaux, la cohérence de la marque, la valeur du contenu généré par l'utilisateur et l'importance d'être significatif. En d'autres termes, les consommateurs veulent entrer en contact avec les marques de la manière la plus humaine possible. Il n'y a pas besoin de publicités moelleuses et de slogans percutants. Au lieu de cela, ils veulent une histoire qui évoque un sentiment positif. En réalité, l'image de marque est une chance de raconter une histoire aux clients et de renforcer l'authenticité et la confiance dans l'entreprise.

Construire la confiance de la marque avec les consommateurs prend beaucoup de temps et de cohérence. Cependant, plusieurs facteurs peuvent déterminer comment une entreprise réussit à établir la confiance. Les cinq méthodes ci-dessous, lorsqu'elles sont cohérentes, sont d'excellents moyens de renforcer la confiance envers la marque.

5 façons de renforcer la confiance dans la marque

1. Fournir un contenu de valeur

Avec l'accélération du passage au marketing numérique, un contenu en ligne précieux n'a jamais été aussi critique. Que ce soit par le biais d'un blog d'entreprise, de médias sociaux ou de campagnes par e-mail, un contenu précieux peut aider à positionner une marque en tant que leader d'opinion dans l'espace, ce qui peut aider à renforcer la confiance des consommateurs.

Avant de rédiger du contenu, il est important d'effectuer des recherches sur les concurrents et de comprendre les lacunes que le contenu de la marque peut combler. Ensuite, créez un contenu qui comble les lacunes qu'ils ont laissées en étant plus détaillé, authentique et honnête.
En comblant les lacunes, les marques peuvent prouver leur autorité dans leur créneau et instaurer la confiance simultanément. Par exemple, lors de la création de contenu de valeur, considérez la règle 80/20. 80 % du contenu d'une marque doit être éducatif et 20 % promotionnel. L'équilibre de la règle 80/20 montrera aux consommateurs que leurs désirs et leurs besoins sont une priorité numéro un plutôt qu'un simple argumentaire de vente. Cette règle devrait s'appliquer à tous les efforts de marketing de contenu, y compris les blogs, les médias sociaux et la vidéo.

2. Interagissez avec les clients sur leurs canaux préférés

Dans une enquête auprès des consommateurs réalisée par PwC, l'enquête auprès des clients a révélé qu'ils se concentrent désormais davantage sur la réduction des coûts, le passage au numérique et la prise de conscience des données. Aujourd'hui plus que jamais, la plupart des consommateurs préfèrent effectuer des recherches approfondies avant de prendre une décision d'achat. Au lieu des avenues publicitaires et des communications marketing typiques, ils se tournent vers leur famille et leurs amis, les influenceurs et les critiques pour avoir un aperçu d'un produit ⁽³⁾ .

Ces consommateurs sont également des utilisateurs quotidiens de plateformes qui leur donnent des conseils produits adaptés. Pour instaurer la confiance, les marques doivent les rejoindre et engager une conversation authentique sur ces plateformes. Au lieu de présenter les principaux avantages de vos produits, les marques doivent répondre aux questions, répondre de manière responsable aux critiques négatives et créer une discussion via les commentaires sur les réseaux sociaux.

3. Exploitez le contenu généré par les utilisateurs

Le contenu généré par l'utilisateur (UGC) est tout contenu (texte, vidéo, image, avis, etc.) créé par les clients et les téléspectateurs plutôt que par les marques. La plupart des marques partageront souvent l'UGC sur leurs comptes de médias sociaux et leur site Web
L'UGC est une stratégie marketing cruciale, car elle vous permet de promouvoir l'authenticité de la marque, d'instaurer la confiance et d'orienter les décisions d'achat. Lorsqu'il est utilisé correctement, il peut être beaucoup plus efficace que les techniques et tactiques traditionnelles telles que la publicité payante et les promotions des ventes ⁽⁴⁾ .

La stratégie fonctionne bien car les consommateurs sont généralement axés sur la recherche et recherchent la preuve sociale. Ils cherchent également à valider leurs décisions d'achat en recherchant des informations via les réseaux sociaux, le bouche à oreille, les sites d'avis et YouTube ⁽⁵⁾ .
Ces plateformes jouent un rôle majeur de vitrine et de fidélisation. En offrant des directives claires sur ce que les créateurs peuvent publier, les marques peuvent créer une bibliothèque de contenu illimitée.
Voici des exemples courants d'UGC :

• Avis et évaluations en ligne de l'entreprise sur des sites d'avis populaires
• Histoires de réussite et témoignages de clients
• Critiques vidéo d'un produit ou d'un service publiées sur YouTube, Instagram, TikTok et histoires qui taguent l'entreprise

4. Gérer les avis et les évaluations en ligne

Les avis en ligne peuvent façonner la perception des consommateurs et la réputation de la marque. Ils ont le pouvoir d'avoir un impact direct sur la capacité d'un client à faire confiance à une marque.

En moyenne, les avis négatifs peuvent empêcher 40 % des acheteurs de vouloir acheter auprès d'une entreprise (6) . Et avec environ 95 % des clients lisant les avis avant d'effectuer un achat, les avis et les notes ont le pouvoir de générer plus de ventes et de renforcer la confiance dans la marque sans avoir à publier de contenu ⁽⁷⁾ .

Qu'un avis soit bon ou mauvais, les deux créent une opportunité unique pour une entreprise de renforcer la confiance dans la marque et d'offrir une transparence totale aux consommateurs. En fait, les critiques négatives devraient être les bienvenues car elles peuvent ajouter de la crédibilité à un produit.

5. Offrez une excellente expérience client

L'expérience client est l'impression que les clients ont d'une marque à travers tous les aspects du parcours de l'acheteur ⁽⁸⁾ . Cela se traduit par leur opinion et peut avoir un impact sur la confiance et les revenus globaux de leur marque. Une expérience client positive aide à promouvoir la fidélité, améliore la rétention des clients et encourage la promotion de la marque. Malgré une mauvaise expérience client, les marques peuvent encore récupérer et trouver des moyens d'améliorer chaque point de contact client.

Pour ce faire, les marques doivent écouter les commentaires et les avis des clients et découvrir des informations pour mieux comprendre les désirs et les besoins des consommateurs. Agir sur ces précieuses données peut apporter plus de retours et de fidélisation de la clientèle à long terme.

Meilleures pratiques pour une gestion de marque en ligne affective

Pour développer une audience et réussir à instaurer la confiance dans la marque en ligne, les marques ont besoin d'une stratégie de gestion de marque efficace. Ces méthodes et techniques aideront les entreprises à être plus cohérentes avec l'image de marque, ce qui conduira à un public plus engagé, à une fidélité accrue à la marque et à un UGC qui aura un impact positif sur ses revenus.

1. Choisissez quelqu'un pour diriger la confiance envers la marque

Bien que cette étape ne fasse pas ou ne détruise pas l'opportunité de renforcer la confiance dans la marque, les entreprises devraient considérer qu'il est obligatoire de bien faire confiance à leur marque. Un responsable de la confiance dans la marque est chargé de s'assurer que les objectifs et la vision de la confiance dans la marque sont bien détaillés.

Le responsable de la confiance dans la marque doit également détailler à quoi ressemble le succès et comment il sera mesuré. Ils développeront ensuite des systèmes pour instaurer la confiance grâce au contenu dans toutes les activités marketing et les points de contact avec les clients et seront responsables du suivi et de l'évaluation de la confiance perçue de la marque. Le travail d'un responsable de la confiance dans la marque n'est pas ponctuel, car il améliorerait et dirigerait en permanence les stratégies de confiance dans la marque.

2. Responsabilité sociale et partage de liens

Les principaux attributs de la marque qui influencent la décision des clients de rester fidèles sont l'exclusivité de la marque, l'engagement à redonner à la société, les pratiques éthiques et les pratiques durables ⁽³⁾ . Quelle que soit l'initiative, les marques devraient partager ces mises à jour dans leur contenu. Les marques doivent également tenir compte des liens de sites Web externes qu'elles décident de partager sur les réseaux sociaux. Les liens relient les marques au monde extérieur, et tout lien qu'elles décident de partager doit mener à une source fiable.

Les marques peuvent utiliser des liens de haute autorité tels que des références factuelles dans les articles de blog, des liens favoris de l'industrie pour le contenu organisé et des liens de marque sur les réseaux sociaux, afin que les abonnés cliquent sur des liens à valeur ajoutée.

3. Adoptez la transparence

La transparence est essentielle pour renforcer la confiance dans la marque en ligne. Qu'il s'agisse de contenu généré par les utilisateurs ou d'avis, bons ou mauvais, les marques qui restent transparentes ont la possibilité de développer de véritables liens avec leurs clients et d'en faire le héros de leurs histoires.

La transparence signifie montrer aux clients la vérité sur la marque, ses produits ou services et l'équipe. Cela signifie embrasser publiquement les valeurs fondamentales et la mission de l'entreprise afin de se connecter avec des clients qui résonnent avec des valeurs et des objectifs similaires.

Il est important de se rappeler que les limites de transparence de la marque dépendent de l'entreprise. Par exemple, la transparence pourrait consister à publier des études de cas sur des produits ou des services, à divulguer des ingrédients ou des processus de production, ou à répondre ouvertement et honnêtement à des questions sur les réseaux sociaux.

4. Encouragez continuellement les clients à écrire des avis

Pour gérer efficacement la confiance des consommateurs dans la marque, les entreprises doivent encourager les clients à fournir des avis sur leurs produits ou services en ligne. Même les mauvaises critiques offrent une opportunité de mettre en valeur la transparence de l'entreprise, et elles démontrent une volonté de transformer cette expérience client négative en une expérience positive.

Une fois qu'une entreprise répond à un avis, sept consommateurs sur 10 changent d'avis sur une marque ⁽⁹⁾ . De plus, 41 % des clients déclarent que lorsque les marques répondent à leurs avis en ligne ⁽¹⁰⁾ , cela leur donne l'impression que l'entreprise se soucie de leurs clients. Et si cela ne faisait pas ressortir l'importance des avis, lorsqu'une entreprise répond à au moins 25 % des avis de ses clients en ligne, elle peut gagner 35 % de revenus en plus en moyenne ⁽⁷⁾ .

Dernières pensées

À l'ère de la concurrence, une marque n'est pas simplement ce qu'une entreprise dit qu'elle est, mais plutôt le reflet de la confiance des consommateurs dans le produit ou le service. Fournir un contenu précieux, interagir avec les clients et maintenir la cohérence de la marque sont essentiels pour créer une marque en laquelle les gens ont confiance.

Les marques qui peuvent développer la confiance en ligne peuvent en faire un puissant outil de marketing pour leur entreprise en comblant l'écart entre les attentes, l'expérience et les offres concurrentielles. Pour ce faire, les marques doivent gérer activement leur réputation en ligne, écouter les commentaires des clients et adopter l'authenticité.
Cela demande du travail et de la planification, de l'implication et de l'interaction avec les consommateurs, mais cela a le potentiel de cultiver une confiance durable qui renforcera la fidélité à la marque et profitera à la marque en ligne à l'avenir. La plate-forme Commission Factory aide à connecter les éditeurs et les annonceurs pour créer des partenariats qui capitalisent sur le renforcement de la confiance dans la marque.

De nouveaux partenariats potentiels peuvent être découverts grâce à notre réseau ouvert, menant à des relations mutuellement bénéfiques dans lesquelles les partenaires peuvent collaborer et monétiser. Si vous êtes un éditeur ou un annonceur et que vous souhaitez améliorer la confiance envers la marque, découvrez comment rejoindre Commission Factory ici.

Ressources

1. Avis de consommateurs sur le commerce électronique : pourquoi en avez-vous besoin et comment les utiliser

2. Le consommateur mondial : changé pour de bon - Enquête mondiale de juin 2021 de PwC sur les perspectives des consommateurs

3. 10 statistiques de marque que vous devez connaître en 2021

4. Un guide du marketing sur l'utilisation du contenu généré par l'utilisateur sur les médias sociaux

5. Preuve sociale : comment les avis en ligne influencent les clients

6. Enquête auprès des consommateurs locaux 2020

7. 51 statistiques sur les avis des clients pour vous faire repenser à leur utilisation

8. Qu'est-ce que l'expérience client ? (Et pourquoi c'est si important)

9. Répondre aux avis en ligne peut avoir des avantages significatifs pour les marques

10. L'indice de conversation