A importância de construir a confiança da marca online

Em um mundo cada vez mais digital, os consumidores estão se tornando mais experientes e seletivos do que nunca. Dito isto, como as marcas podem construir com sucesso a confiança do consumidor online?

Com algumas estatísticas indicando que 61% dos consumidores leem avaliações antes de concluir uma compra, a fidelidade à marca é mais importante do que nunca ⁽¹⁾ . Ao priorizar a confiança na marca, as empresas podem aumentar a receptividade do marketing, fidelizar os clientes existentes e gerar novos negócios. Este artigo analisa a construção de confiança na marca e as práticas recomendadas para gerenciamento de marca online.

O que é confiança de marca?

A confiança na marca é um dos fatores mais importantes que influenciam as decisões de compra do consumidor. Na Pesquisa Global Consumer Insights Pulse da PwC de junho de 2021, 46% dos consumidores disseram que a 'confiabilidade' da marca provavelmente influenciará sua decisão de permanecer fiel a uma marca ⁽²⁾ .

Simplificando, os consumidores querem que as marcas atendam às suas expectativas em todos os pontos de contato. Por serem consistentes, as marcas podem construir confiança e lealdade em seus clientes. Mas a confiança na marca é conquistada, não dada, e as empresas precisam praticar uma combinação de métodos para criar confiança online.

Construindo a confiança da marca

Uma das melhores maneiras de contar uma história aos clientes é através do branding. Uma marca não é apenas o design do logotipo da organização, tipos de fonte ou produtos; é uma combinação desses atributos físicos e os valores, cultura e emoção que uma empresa evoca em seus clientes. Basicamente, uma marca é o que torna um negócio único.

A estratégia de marca é o que ajuda a orientar uma empresa sobre como comunicar os valores de sua marca com seus clientes. Para obter sucesso ao construir a confiança da marca, é importante humanizar a marca e fazer do cliente o herói da história.
Ao fazer isso, as empresas podem fornecer valor aos seus clientes e se diferenciar de seus concorrentes.
Mas construir a confiança da marca online não acontece da noite para o dia; muitos fatores podem moldar uma marca e o negócio que ela representa. De acordo com Oberlo, alguns fatores-chave ajudam a impulsionar a decisão do cliente de comprar com base na marca. Em seu relatório, fica claro que os clientes valorizam transparência, autenticidade e confiança. O relatório também afirma que 66% dos consumidores acreditam que a transparência é a qualidade mais atraente em uma marca. Além disso, 81% dos consumidores compram com base na confiança, e 86% dos consumidores dizem que a autenticidade é um fator chave para decidir quais marcas eles gostam e apoiam ⁽³⁾ .

Outros atributos-chave que impulsionaram a escolha da marca pelos consumidores incluem falar sobre questões sociais, consistência da marca, valor do conteúdo gerado pelo usuário e a importância de ser significativo. Em outras palavras, os consumidores querem se conectar com as marcas da forma mais humana possível. Não há necessidade de anúncios fofos e slogans incisivos. Em vez disso, eles querem uma história que evoque um sentimento positivo. Na realidade, o branding é uma chance de contar uma história aos clientes e construir autenticidade e confiança no negócio.

Construir a confiança da marca com os consumidores leva muito tempo e consistência. No entanto, vários fatores podem determinar como uma empresa cria confiança com sucesso. Os cinco métodos abaixo, quando consistentes, são ótimas maneiras de construir confiança na marca.

5 maneiras de construir confiança na marca

1. Forneça Conteúdo Valioso

Com a mudança acelerada para o marketing digital, conteúdo online valioso nunca foi tão crítico. Seja por meio de um blog da empresa, mídia social ou campanhas de e-mail, conteúdo valioso pode ajudar a posicionar uma marca como líder de pensamento no espaço, o que pode ajudar a criar confiança com os consumidores.

Antes de escrever conteúdo, é importante realizar uma pesquisa de concorrentes e entender quais lacunas o conteúdo da marca pode preencher. Em seguida, crie conteúdo que preencha as lacunas deixadas por eles sendo mais detalhado, autêntico e honesto.
Ao preencher as lacunas, as marcas podem provar sua autoridade em seu nicho e construir confiança simultaneamente. Por exemplo, ao criar conteúdo valioso, considere a regra 80/20. 80% do conteúdo de uma marca deve ser educacional e 20% é promocional. O equilíbrio da regra 80/20 mostrará aos consumidores que seus desejos e necessidades são a prioridade número um, e não apenas um discurso de vendas. Essa regra deve ser aplicada a todos os esforços de marketing de conteúdo, incluindo blogs, mídias sociais e vídeos.

2. Envolva-se com os clientes em seus canais preferidos

Em uma pesquisa de insights do consumidor da PwC, a pesquisa de clientes descobriu que eles agora estão mais focados em economizar custos, tornar-se digital e se tornar mais conscientes dos dados. Agora, mais do que nunca, a maioria dos consumidores prefere fazer uma extensa pesquisa antes de tomar uma decisão de compra. Em vez de meios típicos de publicidade e comunicações de marketing, eles se voltam para sua família e amigos, influenciadores e avaliações para obter informações sobre um produto ⁽³⁾ .

Esses consumidores também são usuários diários de plataformas que lhes dão o aconselhamento adequado sobre os produtos. Para construir confiança, as marcas devem se juntar a eles e se envolver em conversas autênticas nessas plataformas. Em vez de apresentar os principais benefícios de seus produtos, as marcas devem responder a perguntas, responder com responsabilidade a críticas negativas e criar discussões por meio de comentários de mídia social.

3. Aproveite o conteúdo gerado pelo usuário

Conteúdo gerado pelo usuário (UGC) é qualquer texto de conteúdo, vídeos, imagens, comentários, etc., que é criado por clientes e espectadores em vez de marcas. A maioria das marcas geralmente compartilha o UGC em suas contas de mídia social e site
O UGC é uma estratégia de marketing crucial porque permite promover a autenticidade da marca, criar confiança e orientar as decisões de compra. Quando usado corretamente, pode ser muito mais eficaz do que técnicas e táticas tradicionais, como publicidade paga e promoções de vendas ⁽⁴⁾ .

A estratégia funciona bem porque os consumidores geralmente são orientados por pesquisas e buscam provas sociais. Eles também buscam validar suas decisões de compra por meio da busca de informações em mídias sociais, boca a boca, sites de avaliações e YouTube ⁽⁵⁾ .
Essas plataformas desempenham um papel importante na demonstração e inspiração de lealdade. Ao oferecer diretrizes claras sobre o que os criadores podem postar, as marcas podem criar uma biblioteca de conteúdo ilimitada.
Exemplos comuns de UGC incluem:

• Avaliações e classificações on-line da empresa em sites de avaliações populares
• Histórias de sucesso e depoimentos de clientes
• Análises em vídeo de um produto ou serviço postadas no YouTube, Instagram, TikTok e histórias que marcam a empresa

4. Gerenciar avaliações e classificações on-line

As avaliações online podem moldar a percepção do consumidor e a reputação da marca. Eles têm o poder de impactar diretamente a capacidade do cliente de confiar em uma marca.

Em média, as avaliações negativas podem impedir que 40% dos compradores queiram comprar de uma empresa (6) . E com cerca de 95% dos clientes lendo avaliações antes de fazer uma compra, avaliações e avaliações têm o poder de gerar mais vendas e construir confiança na marca sem ter que postar conteúdo ⁽⁷⁾ .

Seja uma avaliação boa ou ruim, ambas criam uma oportunidade única para uma empresa construir confiança na marca e oferecer total transparência aos consumidores. De fato, críticas negativas devem ser bem-vindas, pois podem agregar credibilidade a um produto.

5. Ofereça uma ótima experiência ao cliente

A experiência do cliente é a impressão que os clientes têm de uma marca em todos os aspectos da jornada do comprador ⁽⁸⁾ . Isso resulta em seus pontos de vista e pode afetar a confiança e a receita geral da marca. Uma experiência positiva do cliente ajuda a promover a fidelidade, melhora a retenção de clientes e incentiva a defesa da marca. Apesar de uma experiência ruim do cliente, as marcas ainda podem se recuperar e encontrar maneiras de melhorar cada ponto de contato com o cliente.

Para fazer isso, as marcas precisam ouvir o feedback e as avaliações dos clientes e descobrir insights para entender melhor os desejos e as necessidades dos consumidores. Agir com base nesses dados valiosos pode trazer mais retornos e retenção de clientes a longo prazo.

Práticas recomendadas para gerenciamento de marca online afetivo

Para aumentar o público e construir com sucesso a confiança da marca on-line, as marcas precisam de uma estratégia eficaz de gerenciamento de marca. Esses métodos e técnicas ajudarão as empresas a serem mais consistentes com o branding, levando a um público mais engajado, maior fidelidade à marca e um UGC que impactará positivamente sua receita.

1. Escolha alguém para liderar a confiança da marca

Embora essa etapa não promova ou destrua a oportunidade de construir confiança na marca, as empresas devem considerar obrigatório obter a confiança da marca corretamente. Um líder de confiança na marca é responsável por garantir que as metas e a visão de confiança da marca sejam bem detalhadas.

O líder de confiança da marca também deve detalhar como é o sucesso e como ele será medido. Eles então desenvolverão sistemas para obter confiança por meio de conteúdo em todas as atividades de marketing e pontos de contato com o cliente e serão responsáveis ​​por monitorar e avaliar a confiança percebida da marca. O trabalho de um líder de confiança na marca não é único, pois eles melhorariam continuamente e liderariam as estratégias de confiança na marca.

2. Responsabilidade Social e Compartilhamento de Link

Os principais atributos da marca que influenciam a decisão dos clientes de permanecerem fiéis são exclusividade da marca, compromisso de retribuir à sociedade, práticas éticas e práticas sustentáveis ^​​(3) . Não importa a iniciativa, as marcas devem compartilhar essas atualizações em seu conteúdo. As marcas também devem considerar os links de sites externos que decidem compartilhar nas mídias sociais. Os links conectam as marcas ao mundo exterior, e qualquer link que eles decidam compartilhar deve levar a uma fonte respeitável.

As marcas podem usar links de alta autoridade, como referências factuais em postagens de blog, links favoritos do setor para conteúdo selecionado e links de marca nas mídias sociais, para que os seguidores cliquem em links de valor agregado.

3. Abrace a transparência

A transparência é essencial ao construir a confiança da marca online. Seja conteúdo gerado pelo usuário ou comentários, bons ou ruins, as marcas que permanecem transparentes têm a oportunidade de desenvolver conexões genuínas com seus clientes e torná-los os heróis de suas histórias.

Transparência significa mostrar aos clientes a verdade sobre a marca, seus produtos ou serviços e a equipe. Significa abraçar publicamente os valores centrais e a missão da empresa, a fim de se conectar com clientes que ressoam com valores e objetivos semelhantes.

É importante lembrar que os limites de transparência da marca dependem do negócio. Por exemplo, transparência pode ser publicar estudos de caso sobre produtos ou serviços, divulgar ingredientes ou processos de produção ou responder aberta e honestamente a perguntas nas mídias sociais.

4. Incentive continuamente os clientes a escrever comentários

Para gerenciar com eficácia a confiança na marca dos consumidores, as empresas devem incentivar os clientes a fornecer avaliações de seus produtos ou serviços on-line. Mesmo as críticas ruins oferecem uma oportunidade de mostrar a transparência da empresa e demonstram a disposição de transformar essa experiência negativa do cliente em positiva.

Uma vez que uma empresa responde a uma avaliação, sete em cada 10 consumidores mudam de opinião sobre uma marca ⁽⁹⁾ . Além disso, 41% dos clientes afirmam que, quando as marcas respondem às suas avaliações online ⁽¹⁰⁾ , isso lhes dá a percepção de que a empresa se preocupa com seus clientes. E se isso não enfatizou a importância das avaliações, quando uma empresa responde a pelo menos 25% das avaliações de seus clientes on-line, ela pode ganhar, em média, 35% a mais de receita ⁽⁷⁾ .

Pensamentos finais

Nesta era competitiva, uma marca não é simplesmente o que uma empresa diz que é, mas sim um reflexo da confiança do consumidor no produto ou serviço. Fornecer conteúdo valioso, interagir com os clientes e manter a consistência da marca é essencial para construir uma marca na qual as pessoas confiam.

As marcas que podem desenvolver confiança online podem transformá-la em uma poderosa ferramenta de marketing para seus negócios, eliminando a lacuna entre expectativas, experiência e ofertas competitivas. Para fazer isso, as marcas precisam gerenciar ativamente sua reputação online, ouvir o feedback dos clientes e adotar a autenticidade.
É preciso trabalho e planejamento, envolver-se e interagir com os consumidores, mas tem o potencial de cultivar uma confiança duradoura que criará fidelidade à marca e beneficiará a marca on-line no futuro. A plataforma Commission Factory ajuda a conectar editores e anunciantes para criar parcerias que capitalizam na construção da confiança da marca.

Novas parcerias em potencial podem ser descobertas por meio de nossa rede aberta, levando a relacionamentos mutuamente benéficos nos quais os parceiros podem colaborar e monetizar. Se você é um editor ou anunciante e deseja melhorar a confiança da marca, saiba mais sobre como ingressar na Commission Factory aqui.

Recursos

1. Comentários de consumidores de comércio eletrônico: por que você precisa deles e como usá-los

2. O consumidor global: mudou para sempre - Pesquisa Global Consumer Insights Pulse da PwC de junho de 2021

3. 10 estatísticas de branding que você precisa conhecer em 2021

4. Guia do profissional de marketing para usar conteúdo gerado pelo usuário nas mídias sociais

5. Prova social: como as avaliações on-line influenciam os clientes

6. Pesquisa de opinião do consumidor local 2020

7. 51 estatísticas de revisão de clientes para fazer você repensar usando-as

8. O que é experiência do cliente? (E por que é tão importante)

9. Responder a avaliações on-line pode trazer benefícios significativos para as marcas

10. O Índice de Conversação