Pentingnya Membangun Kepercayaan Merek Secara Online

Dalam dunia yang semakin didorong secara digital, konsumen menjadi lebih cerdas, dan selektif, daripada sebelumnya. Namun demikian, bagaimana merek dapat berhasil membangun kepercayaan konsumen secara online?

Dengan beberapa statistik yang menunjukkan bahwa 61% konsumen membaca ulasan sebelum mereka menyelesaikan pembelian, loyalitas merek menjadi lebih penting daripada sebelumnya ⁽¹⁾ . Dengan memprioritaskan kepercayaan merek, bisnis dapat meningkatkan penerimaan pemasaran, membangun loyalitas dengan pelanggan yang sudah ada, dan mendorong bisnis baru. Artikel ini membahas tentang membangun kepercayaan merek dan praktik terbaik untuk manajemen merek online.

Apa itu Kepercayaan Merek?

Kepercayaan merek merupakan salah satu faktor terpenting yang mempengaruhi keputusan pembelian konsumen. Dalam Survei Pulse Wawasan Konsumen Global PwC Juni 2021, 46% konsumen mengatakan 'keandalan' merek kemungkinan akan memengaruhi keputusan mereka untuk tetap setia pada suatu merek ⁽²⁾ .

Sederhananya, konsumen ingin merek memenuhi harapan mereka di setiap titik kontak. Dengan menjadi konsisten, merek dapat membangun kepercayaan dan loyalitas pelanggan mereka. Tetapi kepercayaan merek diperoleh, bukan diberikan, dan bisnis perlu mempraktikkan kombinasi metode untuk membangun kepercayaan secara online.

Membangun Kepercayaan Merek

Salah satu cara terbaik untuk menceritakan sebuah kisah kepada pelanggan adalah melalui branding. Merek bukan hanya desain logo, jenis font, atau produk organisasi; ini adalah kombinasi dari atribut fisik dan nilai, budaya, dan emosi yang dibangkitkan bisnis pada pelanggannya. Pada dasarnya, merek adalah apa yang membuat bisnis menjadi unik.

Strategi merek adalah yang membantu memandu bisnis tentang cara mengomunikasikan nilai mereknya dengan pelanggannya. Untuk menemukan kesuksesan saat membangun kepercayaan merek, penting untuk memanusiakan merek dan menjadikan pelanggan sebagai pahlawan dalam cerita.
Dengan melakukan ini, perusahaan dapat memberikan nilai kepada pelanggan mereka dan membedakan diri mereka dari pesaing mereka.
Tetapi membangun kepercayaan merek secara online tidak terjadi dalam semalam; banyak faktor yang dapat membentuk merek dan bisnis yang diwakilinya. Menurut Oberlo, beberapa faktor kunci membantu mendorong keputusan pelanggan untuk membeli berdasarkan merek. Dalam laporan mereka, jelas bahwa pelanggan menghargai transparansi, keaslian, dan kepercayaan. Laporan tersebut juga menyatakan bahwa 66% konsumen percaya transparansi adalah kualitas paling menarik dalam sebuah merek. Selanjutnya, 81% konsumen membeli berdasarkan kepercayaan, dan 86% konsumen mengatakan bahwa keaslian adalah faktor kunci ketika memutuskan merek apa yang mereka sukai dan dukung ⁽³⁾ .

Atribut kunci lain yang mendorong pilihan merek konsumen termasuk vokal tentang masalah sosial, konsistensi merek, nilai konten yang dibuat pengguna, dan pentingnya menjadi bermakna. Dengan kata lain, konsumen ingin terhubung dengan merek semanusiawi mungkin. Tidak perlu iklan yang lembut dan tagline yang mencolok. Sebaliknya, mereka menginginkan cerita yang membangkitkan perasaan positif. Pada kenyataannya, branding adalah kesempatan untuk menceritakan sebuah kisah kepada pelanggan dan membangun keaslian dan kepercayaan dalam bisnis.

Membangun kepercayaan merek dengan konsumen membutuhkan banyak waktu dan konsistensi. Meskipun, banyak faktor dapat menentukan bagaimana bisnis berhasil membangun kepercayaan. Lima metode di bawah ini, jika konsisten, adalah cara yang bagus untuk membangun kepercayaan merek.

5 Cara Membangun Kepercayaan Merek

1. Berikan Konten Berharga

Dengan pergeseran yang semakin cepat ke pemasaran digital, konten online yang berharga tidak pernah sepenting ini. Baik melalui blog perusahaan, media sosial, atau kampanye email, konten berharga dapat membantu memposisikan merek sebagai pemimpin pemikiran di bidangnya, yang dapat membantu membangun kepercayaan dengan konsumen.

Sebelum menulis konten, penting untuk melakukan riset pesaing dan memahami celah apa yang dapat diisi oleh konten merek. Kemudian, buat konten yang mengisi kekosongan yang mereka tinggalkan dengan menjadi lebih detail, autentik, dan jujur.
Dengan mengisi celah, merek dapat membuktikan otoritas mereka dalam ceruk pasar mereka dan membangun kepercayaan secara bersamaan. Misalnya, saat membuat konten yang berharga, pertimbangkan aturan 80/20. 80% konten merek harus mendidik, dan 20% bersifat promosi. Keseimbangan aturan 80/20 akan menunjukkan kepada konsumen bahwa keinginan dan kebutuhan mereka adalah prioritas nomor satu daripada sekadar promosi penjualan. Aturan ini harus berlaku untuk semua upaya pemasaran konten, termasuk blog, media sosial, dan video.

2. Terlibat dengan Pelanggan di Saluran Pilihan Mereka

Dalam survei wawasan konsumen oleh PwC, survei pelanggan menemukan bahwa mereka sekarang lebih fokus pada penghematan biaya, beralih ke digital, dan menjadi lebih sadar akan data. Sekarang, lebih dari sebelumnya, sebagian besar konsumen lebih suka melakukan penelitian ekstensif sebelum membuat keputusan pembelian. Alih-alih cara periklanan dan komunikasi pemasaran yang khas, mereka beralih ke keluarga dan teman, pemberi pengaruh, dan ulasan mereka untuk mendapatkan wawasan tentang suatu produk ⁽³⁾ .

Konsumen ini juga merupakan pengguna platform harian yang memberi mereka saran produk yang sesuai. Untuk membangun kepercayaan, merek harus bergabung dengan mereka dan terlibat dalam percakapan otentik di platform ini. Alih-alih mengajukan manfaat utama produk Anda, merek harus menjawab pertanyaan, menanggapi ulasan negatif secara bertanggung jawab, dan membuat diskusi melalui komentar media sosial.

3. Memanfaatkan Konten Buatan Pengguna

Konten buatan pengguna (UGC) adalah konten-teks, video, gambar, ulasan, dll., yang dibuat oleh pelanggan dan pemirsa, bukan merek. Sebagian besar merek akan sering membagikan UGC ke akun media sosial dan situs web mereka
UGC adalah strategi pemasaran yang penting karena memungkinkan Anda untuk mempromosikan keaslian merek, membangun kepercayaan, dan mendorong keputusan pembelian. Jika digunakan dengan benar, ini bisa jauh lebih efektif daripada teknik dan taktik tradisional seperti iklan berbayar dan promosi penjualan ⁽⁴⁾ .

Strategi ini bekerja dengan baik karena konsumen biasanya didorong oleh penelitian dan mencari bukti sosial. Mereka juga berusaha untuk memvalidasi keputusan pembelian mereka dengan mencari informasi melalui media sosial, dari mulut ke mulut, situs ulasan, dan YouTube ⁽⁵⁾ .
Platform ini memainkan peran utama dalam menampilkan dan menginspirasi loyalitas. Dengan menawarkan panduan yang jelas tentang apa yang dapat diposkan oleh pembuat konten, merek dapat membangun perpustakaan konten tanpa batas.
Contoh umum UGC meliputi:

• Ulasan online dan peringkat bisnis di situs ulasan populer
• Kisah sukses dan testimonial pelanggan
• Ulasan video produk atau layanan yang diposting di YouTube, Instagram, TikTok, dan cerita yang menandai bisnis

4. Kelola Ulasan dan Peringkat Online

Ulasan online dapat membentuk persepsi konsumen dan reputasi merek. Mereka memiliki kekuatan untuk secara langsung berdampak langsung pada kemampuan pelanggan untuk mempercayai suatu merek.

Rata-rata, ulasan negatif dapat menghentikan 40% pembeli dari keinginan membeli dari sebuah bisnis (6) . Dan dengan sekitar 95% pelanggan membaca ulasan sebelum melakukan pembelian, ulasan dan penilaian memiliki kekuatan untuk menghasilkan lebih banyak penjualan dan membangun kepercayaan merek tanpa harus memposting konten ⁽⁷⁾ .

Baik atau buruk ulasan, keduanya menciptakan peluang unik bagi bisnis untuk membangun kepercayaan merek dan menawarkan transparansi penuh kepada konsumen. Faktanya, ulasan negatif harus disambut karena dapat menambah kredibilitas suatu produk.

5. Memberikan Pengalaman Pelanggan yang Luar Biasa

Pengalaman pelanggan adalah kesan yang dimiliki pelanggan terhadap suatu merek di seluruh aspek perjalanan pembeli ⁽⁸⁾ . Ini menghasilkan pandangan mereka dan dapat memengaruhi kepercayaan dan pendapatan merek mereka secara keseluruhan. Pengalaman pelanggan yang positif membantu mempromosikan loyalitas, meningkatkan retensi pelanggan, dan mendorong advokasi merek. Terlepas dari pengalaman pelanggan yang buruk, merek masih dapat pulih dan menemukan cara untuk meningkatkan setiap titik kontak pelanggan.

Untuk melakukan ini, merek perlu mendengarkan umpan balik dan ulasan pelanggan dan mengungkap wawasan untuk lebih memahami keinginan dan kebutuhan konsumen. Bertindak berdasarkan data berharga ini dapat menghasilkan lebih banyak pengembalian dan retensi pelanggan dalam jangka panjang.

Praktik Terbaik Untuk Manajemen Merek Online Afektif

Untuk menumbuhkan audiens dan berhasil membangun kepercayaan merek secara online, merek memerlukan strategi manajemen merek yang efektif. Metode dan teknik ini akan membantu perusahaan menjadi lebih konsisten dengan branding, mengarah ke audiens yang lebih terlibat, meningkatkan loyalitas merek, dan UGC yang akan berdampak positif pada pendapatannya.

1. Pilih Seseorang untuk Memimpin Kepercayaan Merek

Meskipun langkah ini tidak akan membuat atau menghancurkan peluang untuk membangun kepercayaan merek, bisnis harus menganggapnya wajib untuk mendapatkan kepercayaan merek mereka dengan benar. Pemimpin kepercayaan merek bertanggung jawab untuk memastikan bahwa tujuan dan visi kepercayaan merek dirinci dengan baik.

Pemimpin kepercayaan merek juga harus merinci seperti apa kesuksesan itu dan bagaimana hal itu akan diukur. Mereka kemudian akan mengembangkan sistem untuk mencapai kepercayaan melalui konten di semua aktivitas pemasaran dan titik kontak pelanggan dan bertanggung jawab untuk memantau dan mengevaluasi kepercayaan yang dirasakan merek. Pekerjaan pemimpin kepercayaan merek bukanlah pekerjaan satu kali, karena mereka akan terus meningkatkan dan memimpin strategi kepercayaan merek.

2. Tanggung Jawab Sosial dan Berbagi Tautan

Atribut merek teratas yang memengaruhi keputusan pelanggan untuk tetap setia adalah eksklusivitas merek, komitmen untuk memberi kembali kepada masyarakat, praktik etis, dan praktik berkelanjutan ⁽³⁾ . Apa pun inisiatifnya, merek harus membagikan pembaruan ini di konten mereka. Merek juga harus mempertimbangkan tautan situs web eksternal yang mereka putuskan untuk dibagikan di media sosial. Tautan menghubungkan merek ke dunia luar, dan tautan apa pun yang mereka putuskan untuk dibagikan harus mengarah ke sumber yang memiliki reputasi baik.

Merek dapat menggunakan tautan otoritas tinggi seperti referensi faktual dalam posting blog, tautan favorit industri untuk konten yang dikuratori, dan tautan bermerek di media sosial, sehingga pengikut mengklik tautan bernilai tambah.

3. Merangkul Transparansi

Transparansi sangat penting ketika membangun kepercayaan merek secara online. Baik itu konten atau ulasan buatan pengguna, baik atau buruk, merek yang tetap transparan memiliki kesempatan untuk mengembangkan hubungan yang tulus dengan pelanggan mereka dan menjadikan mereka pahlawan dalam cerita mereka.

Transparansi berarti menunjukkan kepada pelanggan kebenaran tentang merek, produk atau layanannya, dan tim. Ini berarti merangkul nilai-nilai inti dan misi bisnis secara publik untuk terhubung dengan pelanggan yang beresonansi dengan nilai dan tujuan yang sama.

Penting untuk diingat bahwa batas transparansi merek bergantung pada bisnis. Misalnya, transparansi dapat berupa penerbitan studi kasus tentang produk atau layanan, membocorkan bahan atau proses produksi, atau menanggapi pertanyaan di media sosial secara terbuka dan jujur.

4. Terus Dorong Pelanggan untuk Menulis Ulasan

Untuk mengelola kepercayaan merek konsumen secara efektif, bisnis harus mendorong pelanggan untuk memberikan ulasan tentang produk atau layanan mereka secara online. Bahkan ulasan buruk menawarkan kesempatan untuk menunjukkan transparansi perusahaan, dan mereka menunjukkan kesediaan untuk mengubah pengalaman pelanggan yang negatif itu menjadi pengalaman yang positif.

Begitu sebuah perusahaan menanggapi ulasan, tujuh dari 10 konsumen mengubah pendapat mereka tentang suatu merek ⁽⁹⁾ . Selanjutnya, 41% pelanggan mengatakan bahwa ketika merek membalas ulasan online mereka ⁽¹⁰⁾ , itu memberi mereka persepsi bahwa perusahaan peduli dengan pelanggan mereka. Dan jika itu tidak menunjukkan pentingnya ulasan, ketika sebuah bisnis membalas setidaknya 25% dari ulasan pelanggan online mereka, mereka dapat memperoleh pendapatan rata-rata 35% lebih banyak ⁽⁷⁾ .

Pikiran Akhir

Di era persaingan ini, merek bukan sekadar apa yang dikatakan bisnis, melainkan cerminan kepercayaan konsumen terhadap produk atau layanan. Menyediakan konten yang berharga, berinteraksi dengan pelanggan, dan menjaga konsistensi merek sangat penting untuk membangun merek yang dipercaya orang.

Merek yang dapat mengembangkan kepercayaan secara online dapat mengubahnya menjadi alat pemasaran yang kuat untuk bisnis mereka dengan menutup kesenjangan antara harapan, pengalaman, dan penawaran kompetitif. Untuk melakukan ini, merek perlu secara aktif mengelola reputasi online mereka, mendengarkan umpan balik pelanggan, dan merangkul keaslian.
Dibutuhkan kerja dan perencanaan, serta terlibat dan berinteraksi dengan konsumen, tetapi memiliki potensi untuk menumbuhkan kepercayaan abadi yang akan membangun loyalitas merek dan menguntungkan merek online di masa depan. Platform Commission Factory membantu menghubungkan penerbit dan pengiklan untuk menciptakan kemitraan yang memanfaatkan pembangunan kepercayaan merek.

Kemitraan potensial baru dapat ditemukan melalui jaringan terbuka kami, yang mengarah pada hubungan yang saling menguntungkan di mana mitra dapat berkolaborasi dan menghasilkan uang. Jika Anda adalah penerbit atau pengiklan dan ingin meningkatkan kepercayaan merek, pelajari lebih lanjut tentang bergabung dengan Pabrik Komisi di sini.

Sumber daya

1. ulasan konsumen eCommerce: mengapa Anda membutuhkannya dan bagaimana menggunakannya

2. Konsumen global: Berubah untuk selamanya - Survei Pulsa Wawasan Konsumen Global PwC Juni 2021

3. 10 Statistik Branding yang Perlu Anda Ketahui di Tahun 2021

4. Panduan Pemasar untuk Menggunakan Konten Buatan Pengguna di Media Sosial

5. Bukti Sosial: Bagaimana Ulasan Online Mempengaruhi Pelanggan

6. Survei Tinjauan Konsumen Lokal 2020

7. 51 Statistik Ulasan Pelanggan untuk Membuat Anda Memikirkan Kembali Menggunakannya

8. Apa Itu Pengalaman Pelanggan? (Dan Mengapa Ini Sangat Penting)

9. Menanggapi Ulasan Online Dapat Memiliki Manfaat Signifikan untuk Merek

10. Indeks Percakapan