Znaczenie budowania zaufania do marki w Internecie

W coraz bardziej cyfrowym świecie konsumenci stają się bardziej inteligentni i selektywni niż kiedykolwiek wcześniej. Mając to na uwadze, w jaki sposób marki mogą skutecznie budować zaufanie konsumentów w Internecie?

Niektóre statystyki wskazują, że 61% konsumentów czyta recenzje przed dokonaniem zakupu, więc lojalność wobec marki jest ważniejsza niż kiedykolwiek wcześniej ⁽¹⁾ . Nadając priorytet zaufaniu do marki, firmy mogą zwiększyć otwartość na marketing, budować lojalność wśród obecnych klientów i napędzać nowy biznes. W tym artykule przyjrzymy się budowaniu zaufania do marki i najlepszym praktykom zarządzania marką online.

Co to jest zaufanie do marki?

Zaufanie do marki jest jednym z najważniejszych czynników wpływających na decyzje zakupowe konsumenta. W przeprowadzonym przez PwC w czerwcu 2021 r. Global Consumer Insights Pulse Survey, 46% konsumentów stwierdziło, że „niezawodność” marki prawdopodobnie wpłynie na ich decyzję o pozostaniu lojalnym wobec marki ⁽²⁾ .

Mówiąc najprościej, konsumenci chcą, aby marki spełniały ich oczekiwania w każdym punkcie styku. Będąc konsekwentnym, marki mogą budować zaufanie i lojalność swoich klientów. Ale zaufanie do marki jest zdobywane, a nie dane, a firmy muszą ćwiczyć kombinację metod budowania zaufania w Internecie.

Budowanie zaufania do marki

Jednym z najlepszych sposobów na opowiedzenie klientom historii jest branding. Marka to nie tylko projekt logo organizacji, rodzaje czcionek czy produkty; to połączenie tych fizycznych atrybutów oraz wartości, kultury i emocji, które firma wywołuje u swoich klientów. Zasadniczo marka jest tym, co czyni biznes wyjątkowym.

Strategia marki pomaga kierować firmą w zakresie komunikowania wartości marki z klientami. Aby odnieść sukces w budowaniu zaufania do marki, ważne jest, aby zhumanizować markę i uczynić z klienta bohatera historii.
W ten sposób firmy mogą zapewnić wartość swoim klientom i odróżnić się od konkurencji.
Ale budowanie zaufania do marki w Internecie nie dzieje się z dnia na dzień; wiele czynników może kształtować markę i reprezentowany przez nią biznes. Według Oberlo, kilka kluczowych czynników wpływa na decyzję klienta o zakupie w oparciu o markę. Z ich raportu jasno wynika, że ​​klienci cenią przejrzystość, autentyczność i zaufanie. Raport stwierdza również, że 66% konsumentów uważa, że ​​przejrzystość jest najbardziej atrakcyjną cechą marki. Co więcej, 81% konsumentów kupuje w oparciu o zaufanie, a 86% konsumentów twierdzi, że autentyczność jest kluczowym czynnikiem przy podejmowaniu decyzji, jakie marki lubią i wspierają ⁽³⁾ .

Inne kluczowe atrybuty, które skłoniły konsumentów do wyboru marki, to głośne poruszanie kwestii społecznych, spójność marki, wartość treści generowanych przez użytkowników oraz znaczenie bycia znaczącym. Innymi słowy, konsumenci chcą łączyć się z markami w jak najbardziej ludzki sposób. Nie ma potrzeby stosowania puszystych reklam i mocnych sloganów. Zamiast tego chcą historii, która wywołuje pozytywne odczucia. W rzeczywistości branding to szansa na opowiedzenie klientom historii oraz zbudowanie autentyczności i zaufania do biznesu.

Budowanie zaufania do marki wśród konsumentów zajmuje dużo czasu i konsekwencji. Jednak wiele czynników może decydować o tym, jak firma skutecznie buduje zaufanie. Pięć poniższych metod, jeśli są spójne, to świetne sposoby na budowanie zaufania do marki.

5 sposobów budowania zaufania do marki

1. Dostarcz wartościowe treści

Wraz z coraz szybszym przejściem na marketing cyfrowy wartościowe treści online nigdy nie były bardziej krytyczne. Niezależnie od tego, czy za pośrednictwem firmowego bloga, mediów społecznościowych czy kampanii e-mailowych, wartościowe treści mogą pomóc w pozycjonowaniu marki jako lidera myśli w przestrzeni, co może pomóc w budowaniu zaufania wśród konsumentów.

Przed napisaniem treści ważne jest, aby przeprowadzić badania konkurencji i zrozumieć, jakie luki może wypełnić treść marki. Następnie stwórz treść, która wypełni luki, które pozostawili, będąc bardziej szczegółową, autentyczną i uczciwą.
Wypełniając luki, marki mogą udowodnić swój autorytet w swojej niszy i jednocześnie budować zaufanie. Na przykład tworząc wartościowe treści, weź pod uwagę zasadę 80/20. 80% treści marki powinno mieć charakter edukacyjny, a 20% promocyjne. Równowaga zasady 80/20 pokaże konsumentom, że ich potrzeby i potrzeby są priorytetem numer jeden, a nie tylko chwytem sprzedażowym. Zasada ta powinna dotyczyć wszystkich działań content marketingowych, w tym blogów, mediów społecznościowych i wideo.

2. Kontaktuj się z klientami na ich preferowanych kanałach

W ankiecie przeprowadzonej przez PwC, przeprowadzonej przez konsumentów, ankieta wśród klientów wykazała, że ​​są teraz bardziej skoncentrowani na oszczędzaniu kosztów, przejściu na technologię cyfrową i większej świadomości danych. Teraz, bardziej niż kiedykolwiek, większość konsumentów woli przeprowadzić szczegółowe badania przed podjęciem decyzji o zakupie. Zamiast typowych reklam i komunikacji marketingowej zwracają się do rodziny i przyjaciół, influencerów i recenzji o wgląd w produkt ⁽³⁾ .

Konsumenci ci są również codziennymi użytkownikami platform, które udzielają im odpowiednich porad dotyczących produktów. Aby budować zaufanie, marki powinny do nich dołączyć i prowadzić autentyczną rozmowę na tych platformach. Zamiast przedstawiać kluczowe zalety Twoich produktów, marki powinny odpowiadać na pytania, odpowiedzialnie odpowiadać na negatywne recenzje i prowadzić dyskusję za pośrednictwem komentarzy w mediach społecznościowych.

3. Okiełznaj treści generowane przez użytkowników

Treść generowana przez użytkowników (UGC) to dowolny tekst treści, filmy, obrazy, recenzje itp., które są tworzone przez klientów i widzów, a nie marki. Większość marek często udostępnia treści UGC na swoich kontach w mediach społecznościowych i na stronie internetowej
UGC jest kluczową strategią marketingową, ponieważ pozwala promować autentyczność marki, budować zaufanie i podejmować decyzje zakupowe. Prawidłowo stosowany może być znacznie skuteczniejszy niż tradycyjne techniki i taktyki, takie jak płatna reklama i promocje sprzedaży ⁽⁴⁾ .

Strategia działa dobrze, ponieważ konsumenci są zwykle kierują się badaniami i szukają dowodów społecznych. Starają się również weryfikować swoje decyzje zakupowe, wyszukując informacje za pośrednictwem mediów społecznościowych, wiadomości szeptanych, witryn z recenzjami i YouTube ⁽⁵⁾ .
Platformy te odgrywają ważną rolę w prezentowaniu i inspirowaniu lojalności. Oferując jasne wytyczne dotyczące tego, co twórcy mogą publikować, marki mogą budować nieograniczoną bibliotekę treści.
Typowe przykłady UGC obejmują:

• Recenzje i oceny firmy online w popularnych witrynach z opiniami
• Historie sukcesu i referencje klientów
• Recenzje wideo produktu lub usługi opublikowane na YouTube, Instagramie, TikTok i historie, które oznaczają firmę

4. Zarządzaj recenzjami i ocenami online

Recenzje online mogą kształtować postrzeganie konsumentów i reputację marki. Mają moc bezpośredniego wpływu na zdolność klienta do zaufania do marki.

Średnio negatywne recenzje mogą powstrzymać 40% kupujących przed chęcią zakupu od firmy (6) . Około 95% klientów czyta recenzje przed dokonaniem zakupu, dlatego recenzje i oceny mogą generować większą sprzedaż i budować zaufanie do marki bez konieczności publikowania treści ⁽⁷⁾ .

Niezależnie od tego, czy opinia jest dobra, czy zła, obie stwarzają firmie wyjątkową okazję do budowania zaufania do marki i zapewniają konsumentom całkowitą przejrzystość. W rzeczywistości negatywne recenzje powinny być mile widziane, ponieważ mogą zwiększyć wiarygodność produktu.

5. Zapewnij doskonałe wrażenia klientów

Doświadczenie klienta to wrażenie, jakie klienci mają na temat marki we wszystkich aspektach podróży kupującego ⁽⁸⁾ . Skutkuje to ich poglądami i może wpłynąć na ich ogólne zaufanie do marki i przychody. Pozytywne doświadczenie klienta pomaga promować lojalność, poprawia utrzymanie klienta i zachęca do promowania marki. Pomimo kiepskiego doświadczenia klientów, marki wciąż mogą odzyskać siły i znaleźć sposoby na poprawę każdego punktu kontaktu z klientem.

Aby to zrobić, marki muszą słuchać opinii i recenzji klientów oraz odkrywać spostrzeżenia, aby lepiej zrozumieć pragnienia i potrzeby konsumentów. Działanie na tych cennych danych może w dłuższej perspektywie przynieść więcej zwrotów i utrzymanie klientów.

Najlepsze praktyki dotyczące efektywnego zarządzania marką online

Aby poszerzyć grono odbiorców i skutecznie budować zaufanie do marki w Internecie, marki potrzebują skutecznej strategii zarządzania marką. Te metody i techniki pomogą firmom być bardziej spójnym z brandingiem, prowadząc do bardziej zaangażowanych odbiorców, zwiększonej lojalności wobec marki i UGC, co pozytywnie wpłynie na jej przychody.

1. Wybierz kogoś, kto będzie liderem zaufania do marki

Chociaż ten krok nie stworzy ani nie zniweczy okazji do zbudowania zaufania do marki, firmy powinny uznać za obowiązkowe uzyskanie odpowiedniego zaufania do marki. Lider zaufania do marki jest odpowiedzialny za zapewnienie, że cele i wizja zaufania do marki są dobrze szczegółowe.

Lider zaufania do marki powinien również szczegółowo opisywać, jak wygląda sukces i jak będzie mierzony. Następnie opracują systemy osiągania zaufania poprzez treści we wszystkich działaniach marketingowych i punktach kontaktu z klientem oraz będą odpowiedzialni za monitorowanie i ocenę postrzeganego zaufania marki. Praca lidera zaufania do marki nie jest jednorazowa, ponieważ będzie on stale ulepszał i kierował strategiami zaufania do marki.

2. Odpowiedzialność społeczna i udostępnianie linków

Najważniejsze atrybuty marki, które wpływają na decyzję klientów o pozostaniu lojalnym, to wyłączność marki, zobowiązanie do odwdzięczania się społeczeństwu, praktyki etyczne i zrównoważone praktyki ⁽³⁾ . Bez względu na inicjatywę marki powinny udostępniać te aktualizacje w swoich treściach. Marki powinny również wziąć pod uwagę linki do zewnętrznych stron internetowych, które zdecydują się udostępnić w mediach społecznościowych. Linki łączą marki ze światem zewnętrznym, a jakikolwiek link, który zdecydują się udostępnić, powinien prowadzić do renomowanego źródła.

Marki mogą używać linków o wysokim autorytecie, takich jak odniesienia do faktów w postach na blogu, linki do ulubionych w branży do wyselekcjonowanych treści i linki marki w mediach społecznościowych, dzięki czemu obserwujący klikają linki o wartości dodanej.

3. Przyjmij przejrzystość

Przejrzystość jest niezbędna w budowaniu zaufania do marki w Internecie. Niezależnie od tego, czy są to treści generowane przez użytkowników, czy recenzje, dobre czy złe, marki, które pozostają przejrzyste, mają możliwość nawiązania prawdziwych relacji ze swoimi klientami i uczynienia ich bohaterami swoich historii.

Przejrzystość oznacza pokazywanie klientom prawdy o marce, jej produktach lub usługach oraz zespole. Oznacza to publiczne przyjęcie podstawowych wartości i misji firmy w celu nawiązania kontaktu z klientami, którzy rezonują z podobnymi wartościami i celami.

Należy pamiętać, że granice przejrzystości marki zależą od firmy. Na przykład przejrzystość może polegać na publikowaniu studiów przypadku dotyczących produktów lub usług, ujawnianiu składników lub procesów produkcyjnych lub otwartym i szczerym odpowiadaniu na pytania w mediach społecznościowych.

4. Nieustannie zachęcaj klientów do pisania recenzji

Aby skutecznie zarządzać zaufaniem konsumentów do marki, firmy powinny zachęcać klientów do zamieszczania recenzji ich produktów lub usług online. Nawet złe recenzje dają możliwość pokazania przejrzystości firmy i pokazują chęć przekształcenia negatywnych doświadczeń klientów w pozytywne.

Gdy firma odpowie na opinię, siedmiu na dziesięciu konsumentów zmienia zdanie na temat marki ⁽⁹⁾ . Ponadto 41% klientów twierdzi, że gdy marki odpowiadają na ich recenzje online ⁽¹⁰⁾ , daje im to wrażenie, że firma dba o swoich klientów. A jeśli to nie uświadomiło znaczenia opinii, gdy firma odpowiada na co najmniej 25% swoich internetowych opinii klientów, może zarobić średnio o 35% więcej przychodów ⁽⁷⁾ .

Końcowe przemyślenia

W dzisiejszych konkurencyjnych czasach marka nie jest po prostu tym, o czym mówi firma, ale raczej odzwierciedleniem zaufania konsumentów do produktu lub usługi. Dostarczanie wartościowych treści, interakcja z klientami i utrzymywanie spójności marki jest niezbędne do budowania marki, której ludzie ufają.

Marki, które mogą budować zaufanie w Internecie, mogą przekształcić je w potężne narzędzie marketingowe dla swojej firmy, wypełniając lukę między oczekiwaniami, doświadczeniem i konkurencyjną ofertą. Aby to zrobić, marki muszą aktywnie zarządzać swoją reputacją w Internecie, słuchać opinii klientów i akceptować autentyczność.
Wymaga to pracy i planowania, angażowania się i interakcji z konsumentami, ale ma potencjał do pielęgnowania trwałego zaufania, które zbuduje lojalność wobec marki i przyniesie korzyści marce internetowej w przyszłości. Platforma Commission Factory pomaga łączyć wydawców i reklamodawców w celu tworzenia partnerstw, które wykorzystują budowanie zaufania do marki.

Dzięki naszej otwartej sieci można odkrywać nowe potencjalne partnerstwa, co prowadzi do wzajemnie korzystnych relacji, w których partnerzy mogą współpracować i zarabiać. Jeśli jesteś wydawcą lub reklamodawcą i chcesz zwiększyć zaufanie do marki, dowiedz się więcej o dołączeniu do Commission Factory tutaj.

Zasoby

1. Opinie konsumenckie eCommerce: dlaczego ich potrzebujesz i jak z nich korzystać

2. Globalny konsument: zmienił się na dobre — badanie PwC Global Consumer Insights Pulse Survey z czerwca 2021 r.

3. 10 statystyk brandingowych, które musisz znać w 2021 r.

4. Przewodnik marketera dotyczący korzystania z treści generowanych przez użytkowników w mediach społecznościowych

5. Dowód społeczny: jak recenzje online wpływają na klientów

6. Lokalna ankieta konsumencka 2020

7. 51 statystyk recenzji klientów, które sprawią, że ponownie zastanowisz się nad ich użyciem

8. Czym jest doświadczenie klienta? (I dlaczego to takie ważne)

9. Odpowiadanie na recenzje online może mieć znaczące korzyści dla marek

10. Indeks konwersacji