Importanța de a construi încrederea în brand online

Într-o lume din ce în ce mai orientată spre digital, consumatorii devin mai înțelepți și mai selectivi decât oricând. Acestea fiind spuse, cum pot mărcile să construiască cu succes încrederea consumatorilor online?

Cu unele statistici care indică faptul că 61% dintre consumatori citesc recenzii înainte de a finaliza o achiziție, loialitatea față de marcă este mai importantă decât oricând ⁽¹⁾ . Prin acordarea de prioritate încrederii în mărci, companiile pot crește receptivitatea de marketing, pot construi loialitate față de clienții existenți și pot genera noi afaceri. Acest articol analizează construirea încrederii în brand și cele mai bune practici pentru managementul online a mărcii.

Ce este Brand Trust?

Încrederea în marcă este unul dintre cei mai importanți factori care influențează deciziile de cumpărare ale consumatorului. În Sondajul Global Consumer Insights Pulse Survey al PwC din iunie 2021, 46% dintre consumatori au spus că „fiabilitatea” mărcii le va influența probabil decizia de a rămâne loiali unei mărci ⁽²⁾ .

Mai simplu spus, consumatorii doresc ca mărcile să-și îndeplinească așteptările la fiecare punct de contact. Fiind consecvenți, mărcile pot construi încredere și loialitate în clienții lor. Dar încrederea în brand se câștigă, nu se acordă, iar companiile trebuie să practice o combinație de metode pentru a construi încrederea online.

Construirea încrederii în brand

Una dintre cele mai bune moduri de a le spune clienților o poveste este prin branding. O marcă nu este doar designul logo-ului, tipurile de fonturi sau produse ale organizației; este o combinație a acestor atribute fizice și a valorilor, culturii și emoțiilor pe care o afacere le evocă clienților săi. Practic, un brand este ceea ce face o afacere unică.

Strategia de marcă este cea care ajută la ghidarea unei afaceri cu privire la modul în care își comunică valorile mărcii cu clienții săi. Pentru a avea succes atunci când construim încrederea în brand, este important să umanizăm brandul și să facem clientul eroul poveștii.
Făcând acest lucru, companiile pot oferi valoare clienților lor și se pot deosebi de concurenți.
Dar construirea încrederii în brand online nu se întâmplă peste noapte; mulți factori pot modela un brand și afacerea pe care o reprezintă. Potrivit lui Oberlo, câțiva factori cheie ajută la decizia clientului de a cumpăra pe baza mărcii. În raportul lor, este clar că clienții prețuiesc transparența, autenticitatea și încrederea. Raportul mai precizează că 66% dintre consumatori consideră că transparența este cea mai atractivă calitate a unui brand. În plus, 81% dintre consumatori cumpără pe baza încrederii, iar 86% dintre consumatori spun că autenticitatea este un factor cheie atunci când decid ce mărci le plac și le susțin ⁽³⁾ .

Alte atribute cheie care au determinat alegerea mărcii de către consumatori includ exprimarea vocală cu privire la problemele sociale, coerența mărcii, valoarea conținutului generat de utilizatori și importanța de a fi semnificativ. Cu alte cuvinte, consumatorii doresc să se conecteze cu mărcile cât mai uman posibil. Nu este nevoie de reclame pufoase și sloganuri puternice. În schimb, vor o poveste care să trezească un sentiment pozitiv. În realitate, brandingul este o șansă de a spune clienților o poveste și de a construi autenticitate și încredere în afacere.

Construirea încrederii în brand cu consumatorii necesită mult timp și consecvență. Cu toate acestea, mai mulți factori pot determina modul în care o afacere își construiește cu succes încrederea. Cele cinci metode de mai jos, atunci când sunt consecvente, sunt modalități excelente de a construi încrederea în brand.

5 moduri de a construi încrederea în brand

1. Furnizați conținut valoros

Odată cu trecerea accelerată către marketingul digital, conținutul online valoros nu a fost niciodată mai important. Fie prin intermediul unui blog al companiei, prin intermediul rețelelor sociale sau al campaniilor de e-mail, conținutul valoros poate ajuta la poziționarea unui brand ca lider de gândire în spațiu, ceea ce poate ajuta la construirea încrederii consumatorilor.

Înainte de a scrie conținut, este important să efectuați cercetarea concurenței și să înțelegeți ce lacune poate umple conținutul mărcii. Apoi, creați conținut care umple golurile pe care le-au lăsat, fiind mai detaliat, autentic și sincer.
Prin completarea golurilor, mărcile își pot dovedi autoritatea în nișa lor și pot construi încrederea simultan. De exemplu, atunci când creați conținut valoros, luați în considerare regula 80/20. 80% din conținutul unei mărci ar trebui să fie educațional, iar 20% să fie promoțional. Echilibrul regulii 80/20 va arăta consumatorilor că dorințele și nevoile lor sunt o prioritate numărul unu, mai degrabă decât doar un argument de vânzare. Această regulă ar trebui să se aplice tuturor eforturilor de marketing de conținut, inclusiv blogurilor, rețelelor sociale și videoclipurilor.

2. Interacționați cu clienții pe canalele lor preferate

Într-un sondaj de informare a consumatorilor realizat de PwC, sondajul clienților a constatat că aceștia sunt acum mai concentrați pe economisirea costurilor, pe trecerea la digitalizare și să devină mai conștienți de date. Acum, mai mult ca niciodată, majoritatea consumatorilor preferă să facă cercetări ample înainte de a lua o decizie de cumpărare. În loc de căile de publicitate tipice și de comunicări de marketing, aceștia apelează la familia și prietenii lor, influenți și recenzii pentru a obține informații despre un produs ⁽³⁾ .

Acești consumatori sunt, de asemenea, utilizatori zilnici ai platformelor care le oferă sfaturi adecvate despre produse. Pentru a construi încredere, mărcile ar trebui să li se alăture și să se angajeze într-o conversație autentică pe aceste platforme. În loc să prezinte beneficiile cheie ale produselor dvs., mărcile ar trebui să răspundă la întrebări, să răspundă în mod responsabil la recenziile negative și să creeze discuții prin intermediul comentariilor pe rețelele sociale.

3. Valorificați conținutul generat de utilizatori

Conținutul generat de utilizatori (UGC) este orice conținut - text, videoclipuri, imagini, recenzii etc., care este creat de clienți și spectatori, mai degrabă decât de mărci. Majoritatea mărcilor vor împărtăși adesea UGC în conturile și site-ul lor de rețele sociale
UGC este o strategie de marketing crucială, deoarece vă permite să promovați autenticitatea mărcii, să construiți încredere și să luați decizii de cumpărare. Când este utilizat corect, poate fi mult mai eficient decât tehnicile și tacticile tradiționale, cum ar fi publicitatea plătită și promoțiile de vânzări ⁽⁴⁾ .

Strategia funcționează bine, deoarece consumatorii sunt de obicei orientați spre cercetare și caută dovezi sociale. De asemenea, încearcă să-și valideze deciziile de cumpărare prin căutarea de informații prin intermediul rețelelor sociale, din gură în gură, site-uri de recenzii și YouTube ⁽⁵⁾ .
Aceste platforme joacă un rol major în prezentarea și inspirarea loialității. Oferind linii directoare clare cu privire la ceea ce creatorii pot posta, mărcile pot construi o bibliotecă de conținut nelimitată.
Exemplele comune de UGC includ:

• Recenzii și evaluări online ale companiei pe site-uri de recenzii populare
• Povești de succes și mărturii ale clienților
• Recenzii video ale unui produs sau serviciu postate pe YouTube, Instagram, TikTok și povești care etichetează afacerea

4. Gestionați recenziile și evaluările online

Recenziile online pot modela percepția consumatorilor și reputația mărcii. Ele au puterea de a afecta direct capacitatea unui client de a avea încredere într-o marcă.

În medie, recenziile negative pot împiedica 40% dintre cumpărători să dorească să cumpere de la o afacere (6) . Și, având în vedere că aproximativ 95% dintre clienți citesc recenzii înainte de a face o achiziție, recenziile și evaluările au puterea de a genera mai multe vânzări și de a construi încrederea în brand fără a fi nevoie să posteze conținut ⁽⁷⁾ .

Indiferent dacă o recenzie este bună sau proastă, ambele creează o oportunitate unică pentru o afacere de a construi încredere în brand și de a oferi transparență completă consumatorilor. De fapt, recenziile negative ar trebui binevenite, deoarece pot adăuga credibilitate unui produs.

5. Oferiți o experiență excelentă pentru clienți

Experiența clienților este impresia pe care clienții o au despre o marcă în toate aspectele călătoriei cumpărătorului ⁽⁸⁾ . Rezultă opiniile lor și poate afecta încrederea generală în marcă și veniturile lor. O experiență pozitivă a clienților ajută la promovarea loialității, îmbunătățește reținerea clienților și încurajează promovarea mărcii. În ciuda unei experiențe slabe pentru clienți, mărcile se pot recupera și pot găsi modalități de a îmbunătăți fiecare punct de contact cu clientul.

Pentru a face acest lucru, mărcile trebuie să asculte feedback-ul și recenziile clienților și să descopere perspective pentru a înțelege mai bine dorințele și nevoile consumatorilor. Acționarea pe baza acestor date valoroase poate aduce mai multe returnări și reținerea clienților pe termen lung.

Cele mai bune practici pentru un management eficient al mărcii online

Pentru a crește o audiență și a construi cu succes încrederea în brand online, mărcile au nevoie de o strategie eficientă de gestionare a mărcii. Aceste metode și tehnici vor ajuta companiile să fie mai consecvente cu brandingul, conducând la un public mai implicat, o loialitate sporită față de brand și un UGC care va avea un impact pozitiv asupra veniturilor sale.

1. Alege pe cineva care să conducă Brand Trust

Deși acest pas nu va face sau nu va distruge oportunitatea de a construi încrederea în brand, companiile ar trebui să considere că este obligatoriu să obțină corect încrederea în brand. Un lider de încredere în brand este responsabil pentru a se asigura că obiectivele și viziunea de încredere în brand sunt bine detaliate.

De asemenea, liderul de încredere în mărci ar trebui să detalieze cum arată succesul și cum va fi măsurat. Ei vor dezvolta apoi sisteme pentru obținerea încrederii prin conținut în toate activitățile de marketing și punctele de contact ale clienților și vor fi responsabili pentru monitorizarea și evaluarea încrederii percepute de brand. Munca unui lider de încredere în marcă nu este una unică, deoarece ar îmbunătăți continuu și ar conduce strategiile de încredere în brand.

2. Responsabilitatea socială și partajarea legăturilor

Principalele atribute ale mărcii care influențează decizia clienților de a rămâne loiali sunt exclusivitatea mărcii, angajamentul de a da înapoi societății, practicile etice și practicile durabile ⁽³⁾ . Indiferent de inițiativă, mărcile ar trebui să partajeze aceste actualizări în conținutul lor. De asemenea, mărcile ar trebui să ia în considerare linkurile externe ale site-urilor pe care decid să le distribuie pe rețelele sociale. Link-urile conectează mărcile cu lumea exterioară și orice link pe care decid să îl partajeze ar trebui să conducă la o sursă de renume.

Mărcile pot folosi link-uri de înaltă autoritate, cum ar fi referințe concrete în postările de blog, link-uri favorite din industrie pentru conținut curatat și link-uri de marcă pe rețelele sociale, astfel încât urmăritorii să facă clic pe link-uri cu valoare adăugată.

3. Îmbrățișați transparența

Transparența este esențială atunci când construim încredere în brand online. Fie că este vorba de conținut generat de utilizatori sau de recenzii, bune sau rele, mărcile care rămân transparente au ocazia de a dezvolta conexiuni autentice cu clienții lor și de a-i face eroul poveștilor lor.

Transparența înseamnă a le arăta clienților adevărul despre marcă, despre produsele sau serviciile sale și despre echipă. Înseamnă îmbrățișarea valorilor și misiunii de bază ale afacerii în mod public pentru a intra în legătură cu clienții care rezonează cu valori și obiective similare.

Este important să rețineți că limitele de transparență a mărcii depind de afacere. De exemplu, transparența ar putea fi publicarea de studii de caz despre produse sau servicii, divulgarea ingredientelor sau proceselor de producție sau răspunsul deschis și onest la întrebările de pe rețelele sociale.

4. Încurajați continuu clienții să scrie recenzii

Pentru a gestiona eficient încrederea consumatorilor în marcă, companiile ar trebui să încurajeze clienții să ofere recenzii despre produsele sau serviciile lor online. Chiar și recenziile proaste oferă o oportunitate de a prezenta transparența companiei și demonstrează dorința de a transforma acea experiență negativă a clienților într-una pozitivă.

Odată ce o companie răspunde la o recenzie, șapte din 10 consumatori își schimbă părerile despre o marcă ⁽⁹⁾ . În plus, 41% dintre clienți spun că atunci când mărcile răspund la recenziile lor online ⁽¹⁰⁾ , le oferă percepția că companiei îi pasă de clienții lor. Și dacă asta nu a adus acasă importanța recenziilor, atunci când o companie răspunde la cel puțin 25% dintre recenziile clienților online, ea poate câștiga în medie cu 35% mai mult venit ⁽⁷⁾ .

Gânduri finale

În această eră competitivă, o marcă nu este doar ceea ce spune o companie că este, ci mai degrabă o reflectare a încrederii consumatorilor în produs sau serviciu. Furnizarea de conținut valoros, interacțiunea cu clienții și menținerea coerenței mărcii sunt esențiale pentru a construi un brand în care oamenii au încredere.

Mărcile care pot dezvolta încredere online o pot transforma într-un instrument de marketing puternic pentru afacerea lor, reducând decalajul dintre așteptări, experiență și oferte competitive. Pentru a face acest lucru, mărcile trebuie să își gestioneze în mod activ reputația online, să asculte feedback-ul clienților și să îmbrățișeze autenticitatea.
Este nevoie de muncă și planificare, și implicarea și interacțiunea cu consumatorii, dar are potențialul de a cultiva o încredere de durată care va construi loialitatea mărcii și va aduce beneficii mărcii online în viitor. Platforma Commission Factory ajută la conectarea editorilor și agenților de publicitate pentru a crea parteneriate care valorifică construirea încrederii în brand.

Pot fi descoperite noi parteneriate potențiale prin intermediul rețelei noastre deschise, ceea ce duce la relații reciproc avantajoase în care partenerii pot colabora și monetiza. Dacă sunteți editor sau agent de publicitate și doriți să îmbunătățiți încrederea în brand, aflați mai multe despre aderarea la Commission Factory aici.

Resurse

1. Recenziile consumatorilor de comerț electronic: de ce aveți nevoie de ele și cum să le folosiți

2. Consumatorul global: schimbat definitiv - Sondajul Global Consumer Insights Pulse Survey PwC din iunie 2021

3. 10 statistici de branding pe care trebuie să le cunoști în 2021

4. Un ghid pentru marketer pentru utilizarea conținutului generat de utilizatori pe rețelele sociale

5. Dovada socială: Cum influențează recenziile online clienții

6. Sondaj de evaluare a consumatorilor locali 2020

7. 51 Statistici de recenzii ale clienților pentru a vă face să vă regândiți utilizarea lor

8. Ce este experiența clientului? (Și de ce este atât de important)

9. Răspunsul la recenziile online poate avea beneficii semnificative pentru mărci

10. Indexul conversației