La importancia de generar confianza en la marca en línea

En un mundo cada vez más impulsado por lo digital, los consumidores se están volviendo más inteligentes y selectivos que nunca. Dicho esto, ¿cómo pueden las marcas generar con éxito la confianza del consumidor en línea?

Con algunas estadísticas que indican que el 61 % de los consumidores lee reseñas antes de completar una compra, la lealtad a la marca es más importante que nunca ⁽¹⁾ . Al priorizar la confianza en la marca, las empresas pueden aumentar la receptividad del marketing, generar lealtad con los clientes existentes e impulsar nuevos negocios. Este artículo analiza la generación de confianza en la marca y las mejores prácticas para la gestión de marca en línea.

¿Qué es la confianza en la marca?

La confianza en la marca es uno de los factores más importantes que influyen en las decisiones de compra de los consumidores. En la Encuesta Global Consumer Insights Pulse de junio de 2021 de PwC, el 46 % de los consumidores dijo que la 'confiabilidad' de la marca probablemente influirá en su decisión de permanecer leal a una marca ⁽²⁾ .

En pocas palabras, los consumidores quieren que las marcas cumplan con sus expectativas en cada punto de contacto. Al ser consistentes, las marcas pueden generar confianza y lealtad en sus clientes. Pero la confianza en la marca se gana, no se otorga, y las empresas deben practicar una combinación de métodos para generar confianza en línea.

Construyendo confianza en la marca

Una de las mejores maneras de contarles una historia a los clientes es a través de la marca. Una marca no es solo el diseño del logotipo, los tipos de fuente o los productos de la organización; es una combinación de estos atributos físicos y los valores, la cultura y la emoción que un negocio evoca en sus clientes. Básicamente, una marca es lo que hace que un negocio sea único.

La estrategia de marca es lo que ayuda a guiar a una empresa sobre cómo comunicar sus valores de marca a sus clientes. Para encontrar el éxito al generar confianza en la marca, es importante humanizar la marca y convertir al cliente en el héroe de la historia.
Al hacer esto, las empresas pueden brindar valor a sus clientes y diferenciarse de sus competidores.
Pero generar confianza en la marca en línea no sucede de la noche a la mañana; Muchos factores pueden dar forma a una marca y al negocio que representa. Según Oberlo, algunos factores clave ayudan a impulsar la decisión de compra de un cliente en función de la marca. En su informe, queda claro que los clientes valoran la transparencia, la autenticidad y la confianza. El informe también afirma que el 66% de los consumidores cree que la transparencia es la cualidad más atractiva de una marca. Además, el 81 % de los consumidores compra en función de la confianza, y el 86 % de los consumidores dice que la autenticidad es un factor clave a la hora de decidir qué marcas les gustan y apoyan ⁽³⁾ .

Otros atributos clave que impulsaron la elección de la marca por parte de los consumidores incluyen expresarse sobre los problemas sociales, la consistencia de la marca, el valor del contenido generado por el usuario y la importancia de ser significativo. En otras palabras, los consumidores quieren conectarse con las marcas de la manera más humana posible. No hay necesidad de anuncios esponjosos y eslóganes impactantes. En cambio, quieren una historia que evoque un sentimiento positivo. En realidad, la creación de marca es una oportunidad para contar una historia a los clientes y generar autenticidad y confianza en el negocio.

Construir la confianza de la marca con los consumidores requiere mucho tiempo y consistencia. Sin embargo, múltiples factores pueden determinar cómo una empresa genera confianza con éxito. Los cinco métodos a continuación, cuando son consistentes, son excelentes formas de generar confianza en la marca.

5 formas de generar confianza en la marca

1. Proporcione contenido valioso

Con el cambio acelerado hacia el marketing digital, el contenido valioso en línea nunca ha sido más crítico. Ya sea a través de un blog de empresa, redes sociales o campañas de correo electrónico, el contenido valioso puede ayudar a posicionar una marca como líder de pensamiento en el espacio, lo que puede ayudar a generar confianza con los consumidores.

Antes de escribir contenido, es importante realizar una investigación de la competencia y comprender qué vacíos puede llenar el contenido de la marca. Luego, cree contenido que llene los vacíos que han dejado al ser más detallado, auténtico y honesto.
Al llenar los vacíos, las marcas pueden demostrar su autoridad dentro de su nicho y generar confianza simultáneamente. Por ejemplo, al crear contenido valioso, considere la regla 80/20. El 80% del contenido de una marca debe ser educativo y el 20% promocional. El equilibrio de la regla 80/20 mostrará a los consumidores que sus deseos y necesidades son una prioridad número uno en lugar de solo un argumento de venta. Esta regla debe aplicarse a todos los esfuerzos de marketing de contenido, incluidos blogs, redes sociales y videos.

2. Interactuar con los clientes en sus canales preferidos

En una encuesta de información del consumidor realizada por PwC, la encuesta de los clientes descubrió que ahora están más enfocados en ahorrar costos, volverse digitales y ser más conscientes de los datos. Ahora más que nunca, la mayoría de los consumidores prefieren hacer una investigación exhaustiva antes de tomar una decisión de compra. En lugar de las típicas vías publicitarias y comunicaciones de marketing, recurren a sus familiares y amigos, personas influyentes y reseñas para obtener información sobre un producto ⁽³⁾ .

Estos consumidores también son usuarios diarios de plataformas que les brindan el asesoramiento de producto adecuado. Para generar confianza, las marcas deben unirse a ellos y entablar conversaciones auténticas en estas plataformas. En lugar de presentar los beneficios clave de sus productos, las marcas deben responder preguntas, responder de manera responsable a las críticas negativas y generar debate a través de los comentarios en las redes sociales.

3. Aproveche el contenido generado por el usuario

El contenido generado por el usuario (UGC) es cualquier contenido de texto, videos, imágenes, reseñas, etc., creado por clientes y espectadores en lugar de marcas. La mayoría de las marcas a menudo compartirán UGC en sus cuentas de redes sociales y sitios web.
UGC es una estrategia de marketing crucial porque le permite promover la autenticidad de la marca, generar confianza e impulsar las decisiones de compra. Cuando se usa correctamente, puede ser mucho más efectivo que las técnicas y tácticas tradicionales, como la publicidad paga y las promociones de ventas ⁽⁴⁾ .

La estrategia funciona bien porque los consumidores suelen estar motivados por la investigación y buscan pruebas sociales. También buscan validar sus decisiones de compra mediante la búsqueda de información a través de las redes sociales, el boca a boca, los sitios de reseñas y YouTube ⁽⁵⁾ .
Estas plataformas juegan un papel importante en mostrar e inspirar lealtad. Al ofrecer pautas claras sobre lo que los creadores pueden publicar, las marcas pueden crear una biblioteca de contenido ilimitada.
Los ejemplos comunes de UGC incluyen:

• Reseñas en línea y calificaciones de la empresa en sitios de reseñas populares
• Historias de éxito y testimonios de clientes
• Reseñas de video de un producto o servicio publicado en YouTube, Instagram, TikTok e historias que etiquetan el negocio

4. Administrar reseñas y calificaciones en línea

Las reseñas en línea pueden moldear la percepción del consumidor y la reputación de la marca. Tienen el poder de impactar directamente en la capacidad de un cliente para confiar en una marca.

En promedio, las reseñas negativas pueden hacer que el 40 % de los compradores dejen de querer comprar en una empresa (6) . Y dado que aproximadamente el 95 % de los clientes leen las reseñas antes de realizar una compra, las reseñas y las calificaciones tienen el poder de generar más ventas y generar confianza en la marca sin tener que publicar contenido ⁽⁷⁾ .

Ya sea que una reseña sea buena o mala, ambas crean una oportunidad única para que una empresa genere confianza en la marca y ofrezca una transparencia total a los consumidores. De hecho, las críticas negativas deben ser bienvenidas, ya que pueden agregar credibilidad a un producto.

5. Ofrezca una excelente experiencia al cliente

La experiencia del cliente es la impresión que los clientes tienen de una marca a lo largo de todos los aspectos del viaje del comprador ⁽⁸⁾ . Da como resultado sus puntos de vista y puede afectar la confianza y los ingresos generales de su marca. Una experiencia positiva del cliente ayuda a promover la lealtad, mejora la retención de clientes y fomenta la promoción de la marca. A pesar de una mala experiencia del cliente, las marcas aún pueden recuperarse y encontrar formas de mejorar cada punto de contacto con el cliente.

Para hacer esto, las marcas deben escuchar los comentarios y opiniones de los clientes y descubrir ideas para comprender mejor los deseos y necesidades de los consumidores. Actuar sobre estos valiosos datos puede generar más retornos y retención de clientes a largo plazo.

Mejores prácticas para la gestión afectiva de la marca en línea

Para hacer crecer una audiencia y generar con éxito la confianza de la marca en línea, las marcas necesitan una estrategia de gestión de marca eficaz. Estos métodos y técnicas ayudarán a las empresas a ser más consistentes con la marca, lo que generará una audiencia más comprometida, una mayor lealtad a la marca y un UGC que tendrá un impacto positivo en sus ingresos.

1. Elija a alguien para liderar la confianza en la marca

Si bien este paso no creará ni arruinará la oportunidad de generar confianza en la marca, las empresas deben considerarlo obligatorio para obtener la confianza de su marca correcta. Un líder de confianza de la marca es responsable de garantizar que los objetivos y la visión de la confianza de la marca estén bien detallados.

El líder de confianza de la marca también debe detallar cómo se ve el éxito y cómo se medirá. Luego, desarrollarán sistemas para generar confianza a través del contenido en todas las actividades de marketing y puntos de contacto con el cliente, y serán responsables de monitorear y evaluar la confianza percibida de la marca. El trabajo de un líder de confianza de la marca no es único, ya que mejoraría continuamente y lideraría las estrategias de confianza de la marca.

2. Responsabilidad social y uso compartido de enlaces

Los principales atributos de la marca que influyen en la decisión de los clientes de permanecer leales son la exclusividad de la marca, el compromiso de retribuir a la sociedad, las prácticas éticas y las prácticas sostenibles ⁽³⁾ . No importa la iniciativa, las marcas deberían compartir estas actualizaciones en su contenido. Las marcas también deben considerar los enlaces a sitios web externos que deciden compartir en las redes sociales. Los enlaces conectan a las marcas con el mundo exterior, y cualquier enlace que decidan compartir debe conducir a una fuente confiable.

Las marcas pueden usar enlaces de alta autoridad, como referencias fácticas en publicaciones de blog, enlaces favoritos de la industria para contenido curado y enlaces de marca en las redes sociales, para que los seguidores hagan clic en enlaces de valor agregado.

3. Adopte la transparencia

La transparencia es esencial para generar confianza en la marca en línea. Ya sea que se trate de contenido generado por el usuario o reseñas, buenas o malas, las marcas que se mantienen transparentes tienen la oportunidad de desarrollar conexiones genuinas con sus clientes y convertirlos en el héroe de sus historias.

La transparencia significa mostrar a los clientes la verdad sobre la marca, sus productos o servicios y el equipo. Significa abrazar públicamente los valores y la misión fundamentales de las empresas para conectarse con clientes que resuenan con valores y objetivos similares.

Es importante recordar que los límites de transparencia de la marca dependen del negocio. Por ejemplo, la transparencia podría ser la publicación de estudios de casos sobre productos o servicios, la divulgación de ingredientes o procesos de producción, o la respuesta abierta y honesta a preguntas en las redes sociales.

4. Anime continuamente a los clientes a escribir reseñas

Para administrar de manera efectiva la confianza en la marca de los consumidores, las empresas deben alentar a los clientes a proporcionar reseñas de sus productos o servicios en línea. Incluso las malas críticas ofrecen la oportunidad de mostrar la transparencia de la empresa y demuestran la voluntad de convertir esa experiencia negativa del cliente en una positiva.

Una vez que una empresa responde a una reseña, siete de cada 10 consumidores cambian de opinión sobre una marca ⁽⁹⁾ . Además, el 41% de los clientes dice que cuando las marcas responden a sus reseñas en línea ⁽¹⁰⁾ , les da la percepción de que la empresa se preocupa por sus clientes. Y si eso no resaltó la importancia de las reseñas, cuando una empresa responde al menos al 25 % de las reseñas de sus clientes en línea, puede obtener un 35 % más de ingresos en promedio ⁽⁷⁾ .

Pensamientos finales

En esta era competitiva, una marca no es simplemente lo que una empresa dice que es, sino un reflejo de la confianza del consumidor en el producto o servicio. Brindar contenido valioso, interactuar con los clientes y mantener la consistencia de la marca es esencial para construir una marca en la que la gente confíe.

Las marcas que pueden generar confianza en línea pueden convertirla en una poderosa herramienta de marketing para su negocio al cerrar la brecha entre las expectativas, la experiencia y las ofertas competitivas. Para hacer esto, las marcas deben administrar activamente su reputación en línea, escuchar los comentarios de los clientes y adoptar la autenticidad.
Requiere trabajo y planificación, e involucrarse e interactuar con los consumidores, pero tiene el potencial de cultivar una confianza duradera que generará lealtad a la marca y beneficiará a la marca en línea en el futuro. La plataforma Commission Factory ayuda a conectar a los editores y anunciantes para crear asociaciones que aprovechen la creación de confianza en la marca.

Se pueden descubrir nuevas asociaciones potenciales a través de nuestra red abierta, lo que lleva a relaciones mutuamente beneficiosas en las que los socios pueden colaborar y monetizar. Si es un editor o anunciante y desea mejorar la confianza en la marca, obtenga más información sobre cómo unirse a Commission Factory aquí.

Recursos

1. Reseñas de consumidores de comercio electrónico: por qué las necesita y cómo usarlas

2. El consumidor global: Cambiado para siempre - Encuesta Global Consumer Insights Pulse de PwC de junio de 2021

3. 10 estadísticas de branding que debes conocer en 2021

4. Una guía de marketing para usar contenido generado por el usuario en las redes sociales

5. Prueba social: cómo las reseñas en línea influyen en los clientes

6. Encuesta de revisión de consumidores locales 2020

7. 51 estadísticas de revisión de clientes para que reconsideres su uso

8. ¿Qué es la experiencia del cliente? (Y por qué es tan importante)

9. Responder a las reseñas en línea puede tener beneficios significativos para las marcas

10. El índice de conversación