Сервисы онлайн-мониторинга бренда и как ориентироваться в социальных сетях

Большинство компаний B2C сегодня представлены в социальных сетях. Обычно это происходит через такие платформы, как Twitter, LinkedIn, Facebook или даже Instagram. В крупных компаниях есть целые команды социальных сетей, посвященные ответам на упоминания или теги. С другой стороны, небольшие компании обычно нанимают одного или двух человек, чтобы связаться с теми, кто обижен и мог оставить негативные комментарии о компании и ее услугах.

Из-за растущего числа платформ, на которых люди могут озвучивать свои проблемы, план управления социальными сетями вручную может оказаться недальновидным и не будет охватывать все основы. Мониторинг бренда также включает в себя принятие решения о необходимости добавления каких-либо новых платформ в стратегию социальных сетей из-за более высокой популярности или упоминаний. Мониторинг бренда часто является синонимом управления репутацией в эпоху социальных сетей, и отсутствие надежного плана может иметь такие последствия, как:

• Недоверие к рынку.
• Потеря номеров клиентов.
• Падение на фондовом рынке.

Какие метрики вы можете отслеживать?

При реализации политики мониторинга бренда вам необходимо часто отслеживать определенные показатели. Это поможет вам понять, работает ли ваша стратегия и какие настройки могут потребоваться для лучшего взаимодействия с клиентами.

Возможно, вам потребуется отслеживать несколько показателей, таких как:

Варианты названий брендов , или то, как вашу компанию обычно упоминают в социальных сетях. Это важно, поскольку популярные бренды также часто упоминаются с использованием имен их генерального директора или других сотрудников. Бренды часто маркируются с использованием краткой формы их имен или названий их продуктов. Это то, что нужно выяснить в первую очередь, чтобы вы могли решить, какие сайты и платформы вы хотите отслеживать. Это также обеспечит доступ к разнообразному контенту, где вы были отмечены, и гарантирует, что вы не пропустите ни одного важного.

Процент положительных и отрицательных комментариев везде, где упоминается название бренда. Реальные цифры также очень важны. Обе цифры должны улучшаться со временем. Если нет, вам нужно просмотреть комментарии и выяснить наиболее часто упоминаемые проблемы с вашим продуктом или услугой.

Вам также нужно будет отслеживать новостные статьи в Интернете , в которых могли быть упомянуты руководители вашего бренда или компании. Если кто-то из них очень критически относится к вашему продукту, вам может потребоваться отправить им электронные письма с разъяснениями или тактично разрешить ситуацию.

Если вы присоединились к лидерам мнений или связались с популярными именами для рекламы своих продуктов, вам нужно будет отслеживать статьи о них. Любой негативный поступок, которому они предаются, может отразиться на вашем бренде, если вы немедленно не прекратите общение. Вам также необходимо будет проанализировать комментарии пользователей социальных сетей к публикуемому ими контенту, чтобы понять общественное восприятие этих людей, а также вашего бренда.

Преимущества использования услуг по мониторингу бренда

Основная часть мониторинга бренда заключается в выявлении, фильтрации и сортировке всех комментариев и упоминаний, которые могут быть связаны с вашим брендом. После этого ваша команда поддержки клиентов должна обращаться только к тем, которые являются критическими и указывают на конкретную проблему, а не на общий комментарий. Если вы хотите самостоятельно управлять всем рабочим процессом, вам понадобится отдельная техническая команда для настройки инфраструктуры, а также время от времени для обслуживания и обновления процессов.

Служба мониторинга бренда может создать для вас информационную панель, где вы сможете в режиме реального времени просматривать метрики и комментарии, требующие принятия мер. Используя такую ​​панель, ваша команда может работать над решением отдельных проблем и повышать уровень удовлетворенности ваших клиентов. Поскольку техническое обеспечение и техническое обслуживание будут выполняться решением SaaS, вы можете больше сосредоточиться на проблемах, с которыми сталкиваются клиенты.

Если вы крупная компания и имеете несколько продуктов, услуги по мониторингу брендов будут еще лучше удовлетворять ваши потребности. При работе с крупными компаниями, которые имеют большую линейку продуктов и предлагают несколько услуг, службы мониторинга брендов используют модели машинного обучения и искусственный интеллект, чтобы:

• Автоматически помечайте посты соответствующими продуктами и услугами.
• Назначьте сообщения, которые требуют каких-либо действий или решений, которые должны быть предоставлены соответствующим отделам.
• Выделяйте очень важные сообщения или те, которые могут иметь широкий охват или большое влияние, вышестоящим органам внутри компании.
• Немедленно действуйте против сообщений с любыми утечками, содержащими внутреннюю информацию.

Данные должны быть обработаны

Большинство людей ошибочно принимают мониторинг брендов за инструмент прямого взаимодействия с клиентами. Это действительно первое действие, предпринимаемое компаниями при мониторинге упоминаний бренда. Однако компаниям необходимо сопоставлять отзывы и информацию, полученную в результате взаимодействия с клиентами, чтобы напрямую выявлять наиболее острые проблемы с их продуктами или услугами.

Это автоматически уменьшит жалобы клиентов. Кроме того, компании получат признание за наличие хорошего механизма использования отзывов клиентов и внедрения предлагаемых улучшений. Большинство продуктов, которые когда-то были хороши, а затем вымерли, произошли из-за того, что компании отказались прислушиваться к клиентам, а их предложения со временем стагнировали, в то время как их конкуренты использовали данные о клиентах для улучшения своих стратегий.

Мониторинг бренда может помочь компаниям стать более удобными для пользователей и заработать себе имя за то, что они ориентированы на клиента. Отличный продукт не будет иметь смысла, если он не создан с учетом потребностей клиентов. Мониторинг бренда может пролить свет на несколько вещей:

• Стратегические пробелы
• Деловые решения, которые необходимо пересмотреть
• Лазейки в продуктах
• Болевые точки клиента
• Необходимо пересмотреть ценовую политику.
• Выявление проблем с использованием или обслуживанием продаваемых продуктов/услуг
• Возможные обновления или дополнительные функции

Данные мониторинга бренда за месяцы могут быть объединены и преобразованы в действенные визуализации, которые могут быть представлены в зале заседаний, что может напрямую повлиять на бизнес. Исторические данные также могут пригодиться, когда компаниям необходимо принять решение о новых продуктах и ​​услугах.