온라인 브랜드 모니터링 서비스 및 소셜 미디어 탐색 방법

오늘날 대부분의 B2C 회사에는 소셜 미디어가 있습니다. 이것은 일반적으로 Twitter, LinkedIn, Facebook 또는 Instagram과 같은 플랫폼을 통해 이루어집니다. 대기업에는 멘션이나 태그에 응답하는 전담 소셜 미디어 팀이 있습니다. 반면에 소규모 회사는 일반적으로 회사와 서비스에 대해 불만을 표시하고 부정적인 의견을 게시했을 수 있는 사람들에게 연락하기 위해 한두 명의 개인을 고용합니다.

개인이 자신의 문제를 제기할 수 있는 플랫폼의 수가 증가함에 따라 수동 소셜 미디어 관리 계획을 갖는 것은 근시안적일 수 있으며 모든 기반을 다루지 못할 수 있습니다. 브랜드 모니터링에는 더 높은 인기 또는 언급으로 인해 소셜 미디어 전략에 새로운 플랫폼을 추가해야 하는지 여부를 결정하는 것도 포함됩니다. 브랜드 모니터링은 종종 소셜 미디어 시대의 평판 관리와 동의어이며 완벽한 계획이 없으면 다음과 같은 영향을 미칠 수 있습니다.

• 시장에 대한 불신.
• 고객 번호 손실.
• 주식 시장의 급락.

추적할 수 있는 측정항목은 무엇입니까?

브랜드 모니터링 정책을 구현할 때 특정 지표를 자주 추적해야 합니다. 이렇게 하면 전략이 효과가 있는지 여부와 고객과 더 잘 연결하기 위해 어떤 조정이 필요할 수 있는지 이해하는 데 도움이 됩니다.

다음과 같은 여러 메트릭을 추적해야 할 수도 있습니다.

브랜드 이름의 변형 또는 소셜 미디어에서 회사가 일반적으로 언급되는 방식입니다. 인기 있는 브랜드는 CEO나 다른 직원의 이름을 사용하여 자주 언급되기 때문에 중요합니다. 브랜드는 종종 짧은 형태의 이름이나 제품 이름을 사용하여 태그를 지정합니다. 모니터링할 사이트와 플랫폼을 결정할 수 있도록 먼저 파악해야 하는 사항입니다. 이것은 또한 당신이 태그된 다양한 콘텐츠에 대한 액세스를 제공하고 중요한 콘텐츠를 놓치지 않도록 합니다.

브랜드 이름이 언급될 때마다 긍정적인 댓글과 부정적인 댓글의 비율입니다 . 실제 수치도 매우 중요합니다. 두 수치 모두 시간이 지남에 따라 개선되어야 합니다. 그렇지 않은 경우 의견을 살펴보고 제품 또는 서비스와 관련하여 가장 일반적으로 언급되는 문제를 파악해야 합니다.

또한 브랜드 또는 회사 임원이 언급되었을 수 있는 온라인 뉴스 기사를 추적해야 합니다 . 이들 중 하나라도 귀하의 제품에 매우 중요한 경우, 설명 이메일을 보내거나 재치 있게 상황을 처리해야 할 수 있습니다.

인플루언서의 대열에 합류했거나 유명인과 연결하여 제품을 광고하는 경우 해당 제품에 대한 기사를 추적해야 합니다. 당신이 즉시 연상을 끊지 않는 한 그들이 탐닉하는 모든 부정적인 행동은 당신의 브랜드에 퍼질 수 있습니다. 또한 소셜 미디어 사용자가 게시한 콘텐츠에 대한 댓글을 분석하여 이러한 개인과 브랜드에 대한 대중의 인식을 이해해야 합니다.

브랜드 모니터링 서비스 사용의 이점

브랜드 모니터링의 주요 부분은 브랜드와 연관될 수 있는 모든 댓글과 언급을 식별, 필터링 및 정렬하는 것입니다. 그 후에는 고객 관리 팀에서 광범위한 설명 대신 중요하고 특정 문제를 지적하는 것만 해결하면 됩니다. 전체 워크플로를 자체적으로 처리하려는 경우 인프라를 설정하고 때때로 프로세스를 유지 및 업그레이드할 별도의 기술 팀이 필요합니다.

브랜드 모니터링 서비스는 실시간으로 지표와 "조치가 필요한" 댓글을 볼 수 있는 대시보드를 생성할 수 있습니다. 이러한 대시보드를 사용하여 팀은 개별 문제를 해결하고 고객의 만족도를 높일 수 있습니다. 기술 지원 및 유지 관리는 SaaS 솔루션에서 처리되므로 고객이 직면한 문제에 더 집중할 수 있습니다.

대기업이고 제품이 여러 개인 경우 브랜드 모니터링 서비스가 귀하의 요구 사항을 훨씬 더 잘 충족시킬 것입니다. 대규모 제품 라인업을 보유하고 여러 서비스를 제공하는 대기업을 다룰 때 브랜드 모니터링 서비스는 기계 학습 모델과 인공 지능을 사용하여 다음을 수행합니다.

• 관련 제품 및 서비스에 게시물에 자동으로 태그를 지정합니다.
• 조치나 해결책이 필요한 게시물을 관련 부서에 할당합니다.
• 매우 중요한 게시물 또는 회사 내 고위 당국에 광범위하거나 큰 영향을 미칠 수 있는 게시물을 강조 표시합니다.
• 내부정보가 유출된 게시물에 대해 즉시 조치합니다.

조치가 필요한 데이터

대부분의 사람들은 브랜드 모니터링을 고객과 직접 상호 작용하기 위한 도구로 착각합니다. 브랜드 언급을 모니터링할 때 기업이 취하는 첫 번째 조치는 사실입니다. 그러나 기업은 제품 또는 서비스에서 가장 심각한 문제를 직접 식별하기 위해 고객 상호 작용에서 수집한 피드백과 정보를 수집해야 합니다.

이렇게 하면 고객 불만이 자동으로 줄어듭니다. 또한 회사는 고객 피드백을 사용하고 제안된 개선 사항을 구현하는 좋은 메커니즘을 가지고 있는 것으로 인정될 것입니다. 좋은 제품이 대부분 나중에 사라지는 이유는 기업이 고객의 말에 귀를 기울이지 않고 시간이 지남에 따라 정체된 고객의 제안에 반해 경쟁업체는 고객 데이터를 사용하여 전략을 개선했기 때문입니다.

브랜드 모니터링을 통해 기업은 보다 사용자 친화적으로 변하고 고객 중심 기업이라는 명성을 얻을 수 있습니다. 훌륭한 제품은 고객의 요구를 중심으로 구축되지 않는 한 아무 소용이 없습니다. 브랜드 모니터링은 여러 가지에 빛을 비출 수 있습니다.

• 전략적 격차
• 재검토해야 할 비즈니스 결정
• 제품 허점
• 고객의 불만 사항
• 가격 정책 재검토 필요
• 판매되는 제품/서비스의 사용 또는 서비스 문제 식별
• 가능한 업그레이드 또는 기능 추가

몇 개월간의 브랜드 모니터링 데이터는 비즈니스에 직접적인 영향을 미칠 수 있는 회의실에서 제시할 수 있는 실행 가능한 시각화로 병합 및 변환될 수 있습니다. 과거 데이터는 기업이 새로운 제품과 서비스를 결정해야 할 때도 유용할 수 있습니다.