Servicii online de monitorizare a mărcii și cum să navigați în rețelele sociale

Majoritatea companiilor B2C au astăzi o prezență în rețelele sociale. Acest lucru se întâmplă de obicei prin platforme precum Twitter, LinkedIn, Facebook sau chiar Instagram. Companiile mari au echipe întregi de social media dedicate să răspundă la mențiuni sau etichete. Companiile mici, pe de altă parte, angajează de obicei una sau două persoane pentru a ajunge la cei care sunt vătămați și ar fi putut posta comentarii negative despre companie și serviciile sale.

Datorită numărului tot mai mare de platforme în care indivizii își pot exprima problemele, a avea un plan manual de gestionare a rețelelor sociale se poate dovedi a fi miop și nu ar acoperi toate bazele. Monitorizarea mărcii implică, de asemenea, să se decidă dacă trebuie adăugate noi platforme la strategia de social media datorită popularității sau mențiunilor mai mari. Monitorizarea mărcii este adesea un sinonim pentru managementul reputației în epoca rețelelor sociale și a nu avea un plan fără greșeală poate avea efecte precum:

• Neîncrederea în piață.
• Pierderea numerelor de clienți.
• O cufundare în piața de acțiuni.

Care sunt valorile pe care le puteți urmări?

Când implementați o politică de monitorizare a mărcii, trebuie să urmăriți frecvent anumite valori. Acest lucru vă va ajuta să înțelegeți dacă strategia dvs. funcționează și ce modificări pot fi necesare pentru a vă conecta mai bine cu clienții.

Este posibil să fie nevoie să urmăriți mai multe valori, cum ar fi –

Variația numelor de marcă sau modul în care compania dvs. este de obicei menționată pe rețelele sociale. Acest lucru este important, deoarece mărcile populare sunt adesea menționate folosind numele CEO-ului lor sau ale altor angajați. Mărcile sunt adesea etichetate folosind o formă scurtă a numelor lor sau, de asemenea, după numele produselor lor. Acesta este ceva care trebuie descoperit mai întâi, astfel încât să puteți decide ce site-uri și platforme doriți să monitorizați. Acest lucru va oferi, de asemenea, acces la o varietate de conținut în care ați fost etichetat și vă va asigura că nu pierdeți niciunul dintre cele critice.

Procentul de comentarii pozitive vs negative oriunde este menționat numele mărcii. Cifrele reale sunt, de asemenea, foarte importante. Ambele cifre ar trebui să se îmbunătățească cu timpul. Dacă nu, trebuie să te uiți la comentarii și să descoperi care sunt cele mai frecvent menționate probleme cu produsul sau serviciul tău.

De asemenea, va trebui să urmăriți articolele de știri online în care ar fi fost menționați directorii mărcii sau ale companiei dvs. În cazul în care oricare dintre acestea critică produsul dvs., poate fi necesar să le trimiteți e-mailuri de clarificare sau să gestionați situația cu tact.

În cazul în care ați sărit în trenul influencerilor sau v-ați conectat cu nume populare pentru a vă promova produsele, va trebui să urmăriți articolele despre acestea. Orice act negativ la care se complacă se poate răspândi asupra mărcii dvs., dacă nu întrerupeți imediat asocierea. Va trebui, de asemenea, să analizați comentariile utilizatorilor rețelelor sociale cu privire la conținutul postat de aceștia, pentru a înțelege percepția publică asupra acestor persoane, precum și marca dvs.

Beneficiile utilizării serviciilor de monitorizare a mărcii

O parte majoră a Monitorizării mărcii constă în identificarea, filtrarea și sortarea tuturor comentariilor și mențiunilor care pot fi asociate cu Brandul dvs. După aceasta, doar cele care sunt critice și indică o problemă specifică în loc de un comentariu larg trebuie să fie abordate de echipa de asistență pentru clienți. În cazul în care doriți să gestionați întregul flux de lucru pe cont propriu, veți avea nevoie de o echipă de tehnologie separată pentru a configura infrastructura și, de asemenea, să întrețină și să actualizeze procesele din când în când.

Un serviciu de monitorizare a mărcii poate crea un tablou de bord pentru dvs., unde puteți arunca o privire asupra valorilor și comentariilor despre „trebuie să acționați” în timp real. Folosind un astfel de tablou de bord, echipa ta poate lucra la rezolvarea problemelor individuale și poate crea niveluri mai ridicate de satisfacție în rândul clienților tăi. Deoarece activarea și întreținerea tehnologiei ar fi gestionate de o soluție SaaS, vă puteți concentra mai mult pe problemele cu care se confruntă clienții.

În cazul în care sunteți o companie mare și aveți mai multe produse, serviciile de monitorizare a mărcii v-ar satisface și mai bine nevoile. Atunci când abordează companii mari care au o gamă largă de produse și oferă mai multe servicii, serviciile de monitorizare a mărcii folosesc modele de învățare automată și inteligență artificială pentru a:

• Etichetați automat postările la produsele și serviciile relevante.
• Atribuiți posturi care necesită o acțiune sau o soluție pentru a fi furnizate departamentelor relevante.
• Evidențiați postările extrem de critice sau cele care pot avea o acoperire largă sau un impact mare, către autoritățile superioare din cadrul companiei.
• Acționați imediat împotriva postărilor cu orice scurgeri care conțin informații interne.

Datele trebuie luate în considerare

Majoritatea oamenilor cred că monitorizarea mărcii este un instrument de interacțiune directă cu clienții. Este într-adevăr acțiunea inițială întreprinsă de companii atunci când monitorizează mențiunile de marcă. Cu toate acestea, companiile trebuie să colecteze feedback și informații adunate din interacțiunile cu clienții pentru a identifica în mod direct cele mai arzătoare probleme cu produsele sau serviciile lor.

Acest lucru ar reduce automat reclamațiile clienților. În plus, companiile ar fi recunoscute pentru că au un mecanism bun de utilizare a feedback-ului clienților și de implementare a îmbunătățirilor sugerate. Majoritatea produselor care erau bune odată și au dispărut ulterior, au făcut acest lucru deoarece companiile au refuzat să asculte clienții, iar ofertele lor au stagnat în timp, în timp ce concurenții lor au folosit datele clienților pentru a-și îmbunătăți strategiile.

Monitorizarea mărcii poate ajuta companiile să devină mai ușor de utilizat și să câștige un nume pentru că sunt centrate pe client. Un produs grozav nu ar servi la nimic dacă nu este construit în funcție de nevoile clienților. Monitorizarea mărcii poate pune în lumină mai multe lucruri -

• Lacune strategice
• Deciziile de afaceri care trebuie revizuite
• Lacune de produs
• Punctele de durere ale clienților
• Trebuie să revizuim politica de prețuri
• Identificarea problemelor legate de utilizarea sau service-ul produselor/serviciilor care sunt vândute
• Posibile upgrade-uri sau funcții suplimentare

Luni de date de monitorizare a mărcii pot fi îmbinate și convertite în vizualizări acționabile care pot fi prezentate în sala de consiliu, ceea ce poate avea un impact direct asupra afacerii. Datele istorice pot fi utile și atunci când companiile trebuie să decidă asupra noilor produse și servicii.