Servizi di monitoraggio del marchio online e come navigare sui social media

La maggior parte delle aziende B2C oggi ha una presenza sui social media. Questo di solito avviene attraverso piattaforme come Twitter, LinkedIn, Facebook o persino Instagram. Le grandi aziende hanno interi team di social media dedicati a rispondere a menzioni o tag. Le piccole aziende, d'altra parte, di solito assumono una o due persone per contattare coloro che sono danneggiati e potrebbero aver pubblicato commenti negativi sull'azienda e sui suoi servizi.

A causa del numero crescente di piattaforme in cui le persone possono dare voce ai propri problemi, avere un piano di gestione manuale dei social media può rivelarsi miope e non coprire tutte le basi. Il monitoraggio del marchio implica anche la decisione se è necessario aggiungere nuove piattaforme alla strategia dei social media a causa della maggiore popolarità o delle menzioni. Brand Monitoring è spesso sinonimo di Reputation Management nell'era dei social media e non avere un piano infallibile può avere impatti come:

• Sfiducia nel mercato.
• Perdita del numero di clienti.
• Un tuffo nel mercato azionario.

Quali sono le metriche che puoi monitorare?

Quando si implementa una politica di monitoraggio del marchio, è necessario monitorare frequentemente determinate metriche. Questo ti aiuterà a capire se la tua strategia sta funzionando e quali modifiche potrebbero essere necessarie per connetterti meglio con i clienti.

Potrebbe essere necessario tenere traccia di più metriche come:

Variazione dei nomi dei marchi o di come la tua azienda viene solitamente menzionata sui social media. Questo è importante poiché i marchi famosi vengono spesso menzionati anche usando i nomi del loro CEO o di altri dipendenti. I marchi vengono spesso etichettati utilizzando una forma abbreviata dei loro nomi o anche con i nomi dei loro prodotti. Questo è qualcosa che deve essere prima capito in modo che tu possa decidere quali siti e piattaforme vuoi monitorare. Ciò consentirà anche l'accesso a una varietà di contenuti in cui sei stato taggato e ti assicurerà di non perdere quelli critici.

Percentuale di commenti positivi e negativi ovunque venga menzionato il nome del marchio. Anche i numeri effettivi sono molto importanti. Entrambe le cifre dovrebbero migliorare con il tempo. In caso contrario, devi guardare i commenti e capire i problemi più comunemente menzionati con il tuo prodotto o servizio.

Dovrai anche tenere traccia degli articoli di notizie online in cui potrebbero essere stati menzionati i dirigenti del tuo marchio o della tua azienda. Nel caso in cui qualcuno di questi sia molto critico nei confronti del tuo prodotto, potresti dover inviare loro e-mail di chiarimento o gestire la situazione con tatto.

Nel caso in cui tu sia saltato nel carro dell'influencer o ti sei connesso a nomi popolari per pubblicizzare i tuoi prodotti, dovrai tenere traccia degli articoli su di essi. Qualsiasi atto negativo in cui si concedono può riversarsi sul tuo marchio a meno che tu non tagli immediatamente l'associazione. Dovrai anche analizzare i commenti degli utenti dei social media sui contenuti da loro pubblicati, per comprendere la percezione pubblica di questi individui e del tuo marchio.

I vantaggi dell'utilizzo dei servizi di monitoraggio del marchio

Una parte importante del Brand Monitoring risiede nell'identificazione, nel filtraggio e nell'ordinamento di tutti i commenti e le menzioni che possono essere associati al tuo Brand. Dopodiché, solo quelli che sono critici e indicano un problema specifico invece di un ampio commento devono essere affrontati dal team di assistenza clienti. Nel caso in cui desideri gestire l'intero flusso di lavoro da solo, avrai bisogno di un team tecnico separato per configurare l'infrastruttura e anche mantenere e aggiornare i processi di volta in volta.

Un servizio di monitoraggio del marchio può creare una dashboard per te, in cui puoi dare un'occhiata alle metriche e ai commenti "necessità di agire" in tempo reale. Utilizzando tale dashboard, il tuo team può lavorare alla risoluzione di problemi individuali e creare livelli di soddisfazione più elevati tra i tuoi clienti. Poiché l'abilitazione e la manutenzione della tecnologia sarebbero gestite da una soluzione SaaS, puoi concentrarti maggiormente sui problemi affrontati dai clienti.

Nel caso in cui tu sia una grande azienda e hai più prodotti, i servizi di monitoraggio del marchio soddisferanno le tue esigenze ancora meglio. Quando si affrontano grandi aziende che hanno una vasta gamma di prodotti e offrono più servizi, i servizi di monitoraggio del marchio utilizzano i modelli di apprendimento automatico e l'intelligenza artificiale per:

• Contrassegna automaticamente i post ai prodotti e servizi pertinenti.
• Assegna i post che richiedono un'azione o una soluzione da fornire ai dipartimenti pertinenti.
• Evidenzia i post altamente critici o quelli che possono avere un'ampia portata o un grande impatto, alle autorità superiori all'interno dell'azienda.
• Agisci immediatamente contro i post con eventuali fughe di notizie contenenti informazioni interne.

È necessario intervenire sui dati

La maggior parte delle persone scambia il monitoraggio del marchio come uno strumento per interagire direttamente con i clienti. È infatti l'azione iniziale intrapresa dalle aziende durante il monitoraggio delle menzioni di marca. Tuttavia, le aziende devono raccogliere feedback e informazioni raccolte dalle interazioni con i clienti per identificare direttamente i problemi più scottanti con i loro prodotti o servizi.

Ciò ridurrebbe automaticamente i reclami dei clienti. Inoltre, le aziende sarebbero riconosciute per avere un buon meccanismo di utilizzo del feedback dei clienti e di implementazione dei miglioramenti suggeriti. La maggior parte dei prodotti che erano buoni una volta e poi si sono estinti, lo hanno fatto perché le aziende si sono rifiutate di ascoltare i clienti e le loro offerte sono rimaste stagnanti nel tempo mentre i loro concorrenti hanno utilizzato i dati dei clienti per migliorare le proprie strategie.

Il monitoraggio del marchio può aiutare le aziende a diventare più user-friendly e guadagnarsi un nome per essere incentrate sul cliente. Un ottimo prodotto non servirebbe a nulla a meno che non sia costruito attorno alle esigenze del cliente. Il monitoraggio del marchio può far luce su più cose:

• Lacune strategiche
• Decisioni aziendali da rivedere
• Lacune del prodotto
• Punti deboli del cliente
• Necessità di rivedere la politica dei prezzi
• Identificazione dei problemi con l'utilizzo o la manutenzione di prodotti/servizi venduti
• Possibili aggiornamenti o aggiunta di funzionalità

Mesi di dati di monitoraggio del marchio possono essere uniti e convertiti in visualizzazioni utilizzabili che possono essere presentate nella sala del consiglio e possono avere un impatto diretto sul business. I dati storici possono anche tornare utili quando le aziende devono decidere su nuovi prodotti e servizi.