Servicios de monitoreo de marca en línea y cómo navegar en las redes sociales

La mayoría de las empresas B2C hoy en día tienen presencia en las redes sociales. Esto suele ser a través de plataformas como Twitter, LinkedIn, Facebook o incluso Instagram. Las grandes empresas tienen equipos completos de redes sociales dedicados a responder a menciones o etiquetas. Las pequeñas empresas, por otro lado, suelen contratar a una o dos personas para que se comuniquen con las personas agraviadas y que podrían haber publicado comentarios negativos sobre la empresa y sus servicios.

Debido al creciente número de plataformas donde las personas pueden expresar sus problemas, tener un plan manual de gestión de redes sociales puede resultar miope y no cubriría todas las bases. El monitoreo de la marca también implica decidir si es necesario agregar nuevas plataformas a la estrategia de redes sociales debido a una mayor popularidad o menciones. El monitoreo de marca es a menudo sinónimo de gestión de la reputación en la era de las redes sociales y no tener un plan infalible puede tener impactos como:

• Desconfianza en el mercado.
• Pérdida de números de clientes.
• Una caída en el mercado de acciones.

¿Cuáles son las métricas que puede rastrear?

Al implementar una política de monitoreo de marca, debe realizar un seguimiento de ciertas métricas con frecuencia. Esto lo ayudará a comprender si su estrategia está funcionando y qué ajustes pueden ser necesarios para conectarse mejor con los clientes.

Es posible que deba realizar un seguimiento de varias métricas, como:

Variación de nombres de marca , o cómo se suele mencionar a su empresa en las redes sociales. Esto es importante ya que las marcas populares también se mencionan a menudo usando los nombres de sus directores ejecutivos u otros empleados. Las marcas a menudo se etiquetan con una forma abreviada de sus nombres o también con los nombres de sus productos. Esto es algo que debe resolverse primero para que pueda decidir qué sitios y plataformas desea monitorear. Esto también brindará acceso a una variedad de contenido en el que ha sido etiquetado y garantizará que no se pierda ninguno importante.

Porcentaje de comentarios positivos frente a negativos donde se menciona la marca. Los números reales también son muy importantes. Ambas cifras deberían mejorar con el tiempo. De lo contrario, debe mirar los comentarios y descubrir los problemas más comunes con su producto o servicio.

También deberá realizar un seguimiento de los artículos de noticias en línea en los que se podría haber mencionado a los ejecutivos de su marca o empresa. En caso de que alguno de estos sea muy crítico con su producto, es posible que deba enviarles correos electrónicos de aclaración o manejar la situación con tacto.

En caso de que se haya subido al carro de los influencers, o se haya conectado con nombres populares para publicitar sus productos, deberá realizar un seguimiento de los artículos sobre ellos. Cualquier acto negativo que cometan puede extenderse a su marca a menos que elimine la asociación de inmediato. También deberá analizar los comentarios de los usuarios de las redes sociales sobre el contenido publicado por ellos, para comprender la percepción pública de estos individuos, así como de su marca.

Los beneficios de usar los servicios de monitoreo de marca

Una parte importante de Brand Monitoring radica en la identificación, filtrado y clasificación de todos los comentarios y menciones que se pueden asociar a tu Marca. Después de esto, su equipo de atención al cliente solo debe abordar aquellos que son críticos y apuntan a un problema específico en lugar de un comentario amplio. En caso de que desee manejar todo el flujo de trabajo por su cuenta, necesitará un equipo técnico independiente para configurar la infraestructura y también mantener y actualizar los procesos de vez en cuando.

Un servicio de monitoreo de marca puede crear un tablero para usted, donde puede ver las métricas y los comentarios de "necesidad de actuar" en tiempo real. Al usar un tablero de este tipo, su equipo puede trabajar para resolver problemas individuales y crear niveles más altos de satisfacción entre sus clientes. Dado que la habilitación y el mantenimiento de la tecnología estarían a cargo de una solución SaaS, puede concentrarse más en los problemas que enfrentan los clientes.

En caso de que sea una empresa grande y tenga varios productos, los servicios de monitoreo de marca satisfarán sus necesidades aún mejor. Al abordar grandes empresas que tienen una gran línea de productos y ofrecen múltiples servicios, los servicios de monitoreo de marca utilizan modelos de aprendizaje automático e inteligencia artificial para:

• Etiquete automáticamente las publicaciones de los productos y servicios relevantes.
• Asigne publicaciones que necesiten alguna acción o solución para ser proporcionada a los departamentos relevantes.
• Resalte las publicaciones altamente críticas o aquellas que puedan tener un amplio alcance o gran impacto, a las autoridades superiores dentro de la empresa.
• Actúe de inmediato contra las publicaciones con filtraciones que contengan información interna.

Es necesario actuar sobre los datos

La mayoría de las personas confunde el monitoreo de marca con una herramienta para interactuar directamente con los clientes. De hecho, es la acción inicial que toman las empresas cuando monitorean las menciones de marca. Sin embargo, las empresas deben recopilar comentarios e información recopilada de las interacciones con los clientes para identificar directamente los problemas más candentes con sus productos o servicios.

Esto reduciría automáticamente las quejas de los clientes. Además, las empresas serían reconocidas por tener un buen mecanismo para utilizar los comentarios de los clientes e implementar las mejoras sugeridas. La mayoría de los productos que una vez fueron buenos y luego desaparecieron, lo hicieron porque las empresas se negaron a escuchar a los clientes y sus ofertas se estancaron con el tiempo, mientras que sus competidores utilizaron los datos de los clientes para mejorar sus estrategias.

El monitoreo de marca puede ayudar a las empresas a ser más fáciles de usar y ganar un nombre por estar centradas en el cliente. Un gran producto no serviría para nada a menos que se construya alrededor de las necesidades del cliente. El monitoreo de la marca puede arrojar luz sobre múltiples cosas:

• Brechas estratégicas
• Decisiones empresariales que deben revisarse
• Lagunas del producto
• Puntos de dolor del cliente
• Necesidad de revisar la política de precios
• Identificar problemas con el uso o servicio de productos/servicios que se venden
• Posibles actualizaciones o características adicionales

Los meses de datos de monitoreo de marca se pueden fusionar y convertir en visualizaciones procesables que se pueden presentar en la sala de juntas y que pueden impactar directamente en el negocio. Los datos históricos también pueden ser útiles cuando las empresas necesitan decidir sobre nuevos productos y servicios.