Layanan Pemantauan Merek Online dan cara menavigasi Media Sosial

Sebagian besar perusahaan B2C saat ini memiliki kehadiran media sosial. Ini biasanya melalui platform seperti Twitter, LinkedIn, Facebook atau bahkan Instagram. Perusahaan besar memiliki seluruh tim media sosial yang didedikasikan untuk menanggapi sebutan atau tag. Perusahaan kecil di sisi lain, biasanya mempekerjakan satu atau dua individu untuk menjangkau mereka yang dirugikan dan mungkin telah memposting komentar negatif pada perusahaan dan layanannya.

Karena semakin banyaknya platform di mana individu dapat menyuarakan masalah mereka, memiliki rencana pengelolaan media sosial manual dapat terbukti tidak efektif dan tidak akan mencakup semua basis. Pemantauan merek juga melibatkan memutuskan apakah ada platform baru yang perlu ditambahkan ke strategi media sosial karena popularitas atau sebutan yang lebih tinggi. Pemantauan Merek sering kali merupakan sinonim untuk Manajemen Reputasi di era media sosial dan tidak memiliki rencana yang sangat mudah dapat berdampak seperti –

• Ketidakpercayaan di pasar.
• Kehilangan nomor pelanggan.
• Sebuah terjun di pasar saham.

Apa Metrik yang dapat Anda lacak?

Saat menerapkan kebijakan pemantauan merek, Anda perlu sering melacak metrik tertentu. Ini akan membantu Anda memahami apakah strategi Anda berhasil dan penyesuaian apa yang mungkin diperlukan untuk lebih terhubung dengan pelanggan.

Anda mungkin perlu melacak beberapa metrik seperti –

Variasi Nama Merek , atau bagaimana perusahaan Anda biasanya disebutkan di media sosial. Ini penting karena merek-merek populer juga sering disebut menggunakan nama CEO atau karyawan lainnya. Merek sering ditandai menggunakan bentuk singkat dari nama mereka atau dengan nama produk mereka juga. Ini adalah sesuatu yang perlu dipikirkan terlebih dahulu sehingga Anda dapat memutuskan situs dan platform mana yang ingin Anda pantau. Ini juga akan memberikan akses ke berbagai konten tempat Anda telah ditandai, dan memastikan bahwa Anda tidak melewatkan konten penting apa pun.

Persentase komentar positif vs negatif di mana pun nama merek disebutkan. Angka sebenarnya juga sangat penting. Kedua angka harus menjadi lebih baik seiring waktu. Jika tidak, Anda perlu melihat komentar dan mencari tahu masalah yang paling sering disebutkan dengan produk atau layanan Anda.

Anda juga perlu melacak artikel berita online di mana merek atau eksekutif perusahaan Anda mungkin telah disebutkan. Jika salah satu dari ini sangat kritis terhadap produk Anda, Anda mungkin perlu mengirim email klarifikasi kepada mereka, atau menangani situasi dengan bijaksana.

Jika Anda telah terjun ke kereta musik influencer, atau terhubung dengan nama-nama populer untuk mengiklankan produk Anda, Anda perlu melacak artikel tentang mereka. Tindakan negatif apa pun yang mereka lakukan dapat menyebar ke merek Anda kecuali Anda segera memutuskan hubungan. Anda juga perlu menganalisis komentar pengguna media sosial pada konten yang diposting oleh mereka, untuk memahami persepsi publik tentang individu-individu ini serta merek Anda.

Manfaat menggunakan Layanan Pemantauan Merek

Bagian utama dari Pemantauan Merek terletak pada identifikasi, penyaringan, dan penyortiran semua komentar dan penyebutan yang dapat dikaitkan dengan Merek Anda. Setelah ini, hanya mereka yang kritis dan menunjukkan masalah tertentu, bukan komentar luas yang perlu ditangani oleh tim layanan pelanggan Anda. Jika Anda ingin menangani seluruh alur kerja sendiri, Anda memerlukan tim teknologi terpisah untuk menyiapkan infrastruktur dan juga memelihara dan meningkatkan proses dari waktu ke waktu.

Layanan Pemantauan Merek dapat membuat dasbor untuk Anda, tempat Anda dapat melihat metrik dan komentar “perlu ditindaklanjuti” secara real time. Dengan menggunakan dasbor seperti itu, tim Anda dapat menyelesaikan masalah individu dan menciptakan tingkat kepuasan yang lebih tinggi di antara pelanggan Anda. Karena pemberdayaan dan pemeliharaan teknologi akan ditangani oleh solusi SaaS, Anda dapat lebih fokus pada masalah yang dihadapi pelanggan.

Jika Anda adalah perusahaan besar dan memiliki banyak produk, Layanan Pemantauan Merek akan melayani kebutuhan Anda dengan lebih baik. Saat menangani perusahaan besar yang memiliki jajaran produk besar dan menawarkan banyak layanan, Layanan Pemantauan Merek menggunakan Model Pembelajaran Mesin dan Kecerdasan Buatan untuk –

• Secara otomatis menandai posting ke produk dan layanan yang relevan.
• Tetapkan pos yang memerlukan tindakan atau solusi untuk diberikan ke departemen terkait.
• Soroti pos-pos yang sangat kritis atau yang mungkin memiliki jangkauan luas atau berdampak besar, kepada otoritas yang lebih tinggi di dalam perusahaan.
• Segera bertindak terhadap posting dengan kebocoran yang berisi informasi internal.

Data perlu Ditindaklanjuti

Kebanyakan orang salah mengira pemantauan merek sebagai alat untuk berinteraksi dengan pelanggan secara langsung. Ini memang tindakan awal yang dilakukan perusahaan saat memantau penyebutan merek. Namun, perusahaan perlu mengumpulkan umpan balik dan informasi yang dikumpulkan dari interaksi pelanggan untuk secara langsung mengidentifikasi masalah yang paling membara dengan produk atau layanan mereka.

Hal ini secara otomatis akan mengurangi keluhan pelanggan. Selain itu, perusahaan akan diakui memiliki mekanisme yang baik dalam menggunakan umpan balik pelanggan dan menerapkan perbaikan yang disarankan. Sebagian besar produk yang bagus sekali dan kemudian mati, melakukannya karena perusahaan menolak untuk mendengarkan pelanggan dan penawaran mereka mandek dari waktu ke waktu sedangkan pesaing mereka menggunakan data pelanggan untuk meningkatkan strategi mereka.

Pemantauan merek dapat membantu perusahaan menjadi lebih ramah pengguna dan mendapatkan nama untuk diri mereka sendiri karena berpusat pada pelanggan. Produk hebat tidak akan berguna kecuali jika dibangun berdasarkan kebutuhan pelanggan. Pemantauan merek dapat menyoroti banyak hal –

• Kesenjangan strategis
• Keputusan bisnis yang perlu ditinjau kembali
• Celah produk
• Poin rasa sakit pelanggan
• Perlu meninjau kembali kebijakan penetapan harga
• Mengidentifikasi masalah dengan penggunaan atau servis produk/layanan yang dijual
• Kemungkinan peningkatan atau penambahan fitur

Data Pemantauan Merek selama berbulan-bulan dapat digabungkan dan diubah menjadi visualisasi yang dapat ditindaklanjuti yang dapat disajikan di ruang rapat yang dapat berdampak langsung pada bisnis. Data historis juga dapat berguna ketika perusahaan perlu memutuskan produk dan layanan baru.