Serviços de monitoramento de marca on-line e como navegar nas mídias sociais

A maioria das empresas B2C hoje tem presença nas mídias sociais. Isso geralmente é feito por meio de plataformas como Twitter, LinkedIn, Facebook ou até mesmo Instagram. Grandes empresas têm equipes inteiras de mídia social dedicadas a responder a menções ou tags. As pequenas empresas, por outro lado, geralmente contratam um ou dois indivíduos para entrar em contato com aqueles que estão prejudicados e podem ter postado comentários negativos sobre a empresa e seus serviços.

Devido ao crescente número de plataformas onde os indivíduos podem expressar seus problemas, ter um plano manual de gerenciamento de mídia social pode ser míope e não cobrir todas as bases. O monitoramento da marca também envolve decidir se novas plataformas precisam ser adicionadas à estratégia de mídia social devido à maior popularidade ou menções. Monitoramento de Marca é muitas vezes sinônimo de Gestão de Reputação na era das mídias sociais e não ter um plano infalível pode ter impactos como –

• Desconfiança no mercado.
• Perda de números de clientes.
• Uma queda no mercado de ações.

Quais são as métricas que você pode acompanhar?

Ao implementar uma política de monitoramento de marca, você precisa acompanhar determinadas métricas com frequência. Isso ajudará você a entender se sua estratégia está funcionando e quais ajustes podem ser necessários para se conectar melhor com os clientes.

Você pode precisar acompanhar várias métricas, como –

Variação de nomes de marcas , ou como sua empresa costuma ser mencionada nas mídias sociais. Isso é importante, pois as marcas populares também são frequentemente mencionadas usando os nomes de seu CEO ou de outros funcionários. As marcas geralmente são marcadas usando uma forma abreviada de seus nomes ou também pelos nomes de seus produtos. Isso é algo que precisa ser descoberto primeiro para que você possa decidir quais sites e plataformas deseja monitorar. Isso também fornecerá acesso a uma variedade de conteúdo em que você foi marcado e garantirá que você não perca nenhum conteúdo crítico.

Porcentagem de comentários positivos versus negativos sempre que o nome da marca é mencionado. Os números reais também são muito importantes. Ambos os números devem melhorar com o tempo. Caso contrário, você precisa analisar os comentários e descobrir os problemas mais mencionados com seu produto ou serviço.

Você também precisará rastrear artigos de notícias on-line nos quais sua marca ou executivos da empresa podem ter sido mencionados. Caso algum deles seja altamente crítico em relação ao seu produto, talvez seja necessário enviar e-mails de esclarecimento para eles ou lidar com a situação com tato.

Caso você tenha entrado na onda dos influenciadores ou conectado a nomes populares para anunciar seus produtos, precisará acompanhar os artigos sobre eles. Qualquer ato negativo que eles praticarem pode se espalhar para sua marca, a menos que você corte a associação imediatamente. Você também precisará analisar os comentários dos usuários das redes sociais sobre o conteúdo postado por eles, para entender a percepção pública desses indivíduos e da sua marca.

Os benefícios de usar os serviços de monitoramento de marca

Uma parte importante do Brand Monitoring reside na identificação, filtragem e ordenação de todos os comentários e menções que podem ser associados à sua Marca. Depois disso, apenas aqueles que são críticos e apontam para um problema específico, em vez de um amplo comentário, precisam ser abordados por sua equipe de atendimento ao cliente. Caso você queira lidar com todo o fluxo de trabalho por conta própria, precisará de uma equipe técnica separada para configurar a infraestrutura e também manter e atualizar os processos de tempos em tempos.

Um serviço de monitoramento de marca pode criar um painel para você, onde você pode dar uma olhada em métricas e comentários de “necessidade de ação” em tempo real. Usando esse painel, sua equipe pode trabalhar na resolução de problemas individuais e criar níveis mais altos de satisfação entre seus clientes. Como a habilitação e a manutenção da tecnologia seriam tratadas por uma solução SaaS, você pode se concentrar mais nos problemas enfrentados pelos clientes.

Caso você seja uma grande empresa e tenha vários produtos, os Serviços de Monitoramento de Marca atenderiam ainda melhor às suas necessidades. Ao lidar com grandes empresas que têm uma grande linha de produtos e oferecem vários serviços, os serviços de monitoramento de marca usam modelos de aprendizado de máquina e inteligência artificial para –

• Marque automaticamente as publicações para os produtos e serviços relevantes.
• Atribua cargos que precisam de alguma ação ou solução a ser fornecida aos departamentos relevantes.
• Destaque posts altamente críticos ou aqueles que podem ter um amplo alcance ou grande impacto, para autoridades superiores dentro da empresa.
• Aja imediatamente contra postagens com quaisquer vazamentos contendo informações internas.

Os dados precisam ser acionados

A maioria das pessoas confunde o monitoramento da marca com uma ferramenta para interagir diretamente com os clientes. É, de fato, a ação inicial das empresas no monitoramento das menções à marca. No entanto, as empresas precisam coletar feedback e informações coletadas das interações com os clientes para identificar diretamente os problemas mais importantes com seus produtos ou serviços.

Isso reduziria automaticamente as reclamações dos clientes. Além disso, as empresas seriam reconhecidas por terem um bom mecanismo de utilização do feedback dos clientes e implementação de melhorias sugeridas. A maioria dos produtos que eram bons uma vez e depois desapareceram, o fizeram porque as empresas se recusaram a ouvir os clientes e suas ofertas estagnaram ao longo do tempo, enquanto seus concorrentes usavam dados de clientes para melhorar suas estratégias.

O monitoramento da marca pode ajudar as empresas a se tornarem mais fáceis de usar e ganhar um nome para si mesmas por serem centradas no cliente. Um ótimo produto não serviria para nada a menos que fosse construído em torno das necessidades do cliente. O monitoramento da marca pode esclarecer várias coisas –

• Lacunas estratégicas
• Decisões de negócios que precisam ser revistas
• Lacunas do produto
• Pontos de dor do cliente
• Necessidade de rever a política de preços
• Identificar problemas com o uso ou manutenção de produtos/serviços que são vendidos
• Possíveis atualizações ou recursos adicionais

Meses de dados de monitoramento de marca podem ser mesclados e convertidos em visualizações acionáveis ​​que podem ser apresentadas na sala de reuniões, o que pode impactar diretamente os negócios. Os dados históricos também podem ser úteis quando as empresas precisam decidir sobre novos produtos e serviços.