Services de surveillance de marque en ligne et comment naviguer dans les médias sociaux

La plupart des entreprises B2C sont aujourd'hui présentes sur les réseaux sociaux. Cela se fait généralement via des plateformes comme Twitter, LinkedIn, Facebook ou même Instagram. Les grandes entreprises ont des équipes entières de médias sociaux dédiées à répondre aux mentions ou aux balises. Les petites entreprises, d'autre part, embauchent généralement une ou deux personnes pour tendre la main à ceux qui sont lésés et qui pourraient avoir publié des commentaires négatifs sur l'entreprise et ses services.

En raison du nombre croissant de plateformes où les individus peuvent exprimer leurs problèmes, avoir un plan manuel de gestion des médias sociaux peut s'avérer être à courte vue et ne couvrirait pas toutes les bases. La surveillance de la marque implique également de décider si de nouvelles plates-formes doivent être ajoutées à la stratégie de médias sociaux en raison d'une popularité ou de mentions plus élevées. La surveillance de la marque est souvent synonyme de gestion de la réputation à l'ère des médias sociaux et ne pas avoir de plan infaillible peut avoir des impacts tels que -

• Méfiance envers le marché.
• Perte de numéros de clients.
• Un plongeon dans le marché des actions.

Quelles sont les métriques que vous pouvez suivre ?

Lors de la mise en œuvre d'une politique de surveillance de la marque, vous devez suivre fréquemment certaines mesures. Cela vous aidera à comprendre si votre stratégie fonctionne et quels ajustements peuvent être nécessaires pour mieux communiquer avec les clients.

Vous devrez peut-être suivre plusieurs mesures telles que -

Variation des noms de marque ou comment votre entreprise est généralement mentionnée sur les réseaux sociaux. Ceci est important car les marques populaires sont également souvent mentionnées en utilisant les noms de leur PDG ou d'autres employés. Les marques sont souvent étiquetées en utilisant une forme abrégée de leur nom ou par le nom de leurs produits également. C'est quelque chose qui doit être compris en premier afin que vous puissiez décider quels sites et plates-formes vous souhaitez surveiller. Cela vous donnera également accès à une variété de contenus sur lesquels vous avez été tagué et vous assurera de ne manquer aucun contenu critique.

Pourcentage de commentaires positifs par rapport aux commentaires négatifs partout où le nom de la marque est mentionné. Les chiffres réels sont également très importants. Les deux chiffres devraient s'améliorer avec le temps. Si ce n'est pas le cas, vous devez consulter les commentaires et déterminer les problèmes les plus fréquemment mentionnés avec votre produit ou service.

Vous devrez également suivre les articles de presse en ligne dans lesquels les dirigeants de votre marque ou de votre entreprise auraient pu être mentionnés. Si l'un d'entre eux critique fortement votre produit, vous devrez peut-être lui envoyer des e-mails de clarification ou gérer la situation avec tact.

Si vous avez sauté dans le train des influenceurs ou si vous vous êtes connecté avec des noms populaires pour faire la publicité de vos produits, vous devrez garder une trace des articles les concernant. Tout acte négatif auquel ils se livrent peut se répercuter sur votre marque, à moins que vous ne coupiez immédiatement l'association. Vous devrez également analyser les commentaires des utilisateurs des médias sociaux sur le contenu qu'ils publient, pour comprendre la perception publique de ces individus ainsi que de votre marque.

Les avantages de l'utilisation des services de surveillance de la marque

Une grande partie du Brand Monitoring réside dans l'identification, le filtrage et le tri de tous les commentaires et mentions pouvant être associés à votre Marque. Après cela, seuls ceux qui sont critiques et pointent vers un problème spécifique au lieu d'un commentaire général doivent être traités par votre équipe de service client. Si vous souhaitez gérer vous-même l'intégralité du flux de travail, vous aurez besoin d'une équipe technique distincte pour configurer l'infrastructure, ainsi que pour maintenir et mettre à niveau les processus de temps à autre.

Un service de surveillance de la marque peut créer un tableau de bord pour vous, où vous pouvez consulter les métriques et les commentaires «nécessité d'agir» en temps réel. À l'aide d'un tel tableau de bord, votre équipe peut travailler à la résolution de problèmes individuels et créer des niveaux de satisfaction plus élevés parmi vos clients. Étant donné que l'activation et la maintenance techniques seraient gérées par une solution SaaS, vous pouvez vous concentrer davantage sur les problèmes rencontrés par les clients.

Si vous êtes une grande entreprise et que vous avez plusieurs produits, les services de surveillance de la marque répondraient encore mieux à vos besoins. Lorsqu'ils s'attaquent à de grandes entreprises qui ont une large gamme de produits et offrent plusieurs services, les services de surveillance de la marque utilisent des modèles d'apprentissage automatique et l'intelligence artificielle pour -

• Associez automatiquement les publications aux produits et services pertinents.
• Attribuez les messages qui nécessitent une action ou une solution à fournir aux départements concernés.
• Mettez en évidence les messages très critiques ou ceux qui peuvent avoir une large portée ou un impact important auprès des autorités supérieures de l'entreprise.
• Agissez immédiatement contre les publications présentant des fuites contenant des informations internes.

Les données doivent être traitées

La plupart des gens confondent la surveillance de la marque avec un outil permettant d'interagir directement avec les clients. C'est en effet la première action entreprise par les entreprises lors du suivi des mentions de marque. Cependant, les entreprises doivent rassembler les commentaires et les informations recueillies lors des interactions avec les clients pour identifier directement les problèmes les plus urgents avec leurs produits ou services.

Cela réduirait automatiquement les plaintes des clients. De plus, les entreprises seraient reconnues pour avoir un bon mécanisme d'utilisation des commentaires des clients et de mise en œuvre des améliorations suggérées. La plupart des produits qui étaient bons une fois puis se sont éteints parce que les entreprises refusaient d'écouter les clients et que leurs offres stagnaient au fil du temps alors que leurs concurrents utilisaient les données clients pour améliorer leurs stratégies.

La surveillance de la marque peut aider les entreprises à devenir plus conviviales et à se faire un nom en étant centrées sur le client. Un excellent produit ne servirait à rien s'il n'était pas construit autour des besoins des clients. La surveillance de la marque peut mettre en lumière plusieurs choses -

• Lacunes stratégiques
• Des décisions commerciales à revoir
• Lacunes du produit
• Points de douleur des clients
• Nécessité de revoir la politique tarifaire
• Identifier les problèmes d'utilisation ou d'entretien des produits/services vendus
• Mises à niveau possibles ou ajout de fonctionnalités

Des mois de données de surveillance de la marque peuvent être fusionnés et convertis en visualisations exploitables qui peuvent être présentées dans la salle de réunion, ce qui peut avoir un impact direct sur les affaires. Les données historiques peuvent également être utiles lorsque les entreprises doivent décider de nouveaux produits et services.