Должен ли ваш бренд создать программу лояльности клиентов?
Опубликовано: 2022-06-04Сегодня потребители возлагают большие надежды на бренды. Выше высокого. Даже выше, чем у Снуп Дога. И для брендов, которые могут соответствовать этим стандартам, покупатели будут охотно присоединяться к программе лояльности бренда. Они хотят первоклассного, персонализированного опыта, отличного обслуживания клиентов, разумных цен и того, чтобы бренды разделяли те же самые ценности, которыми они дорожат.
Это может показаться большим, но если вы все сделаете правильно, клиенты вознаградят вас своей лояльностью.
Почему важна лояльность клиентов?
По данным Accenture, 57% покупателей тратят больше на бренды, к которым они чувствуют лояльность. Создание программы лояльности клиентов — один из лучших способов установить такую связь. Программа лояльности клиентов заставляет клиентов чувствовать себя ценными и побуждает их делать покупки у одних и тех же розничных продавцов и брендов снова и снова.
В обмен на повторный заказ покупатели могут получать вознаграждение за покупки, скидки и эксклюзивный доступ к распродажам, новым продуктам и другим рекламным акциям. Программы лояльности позволяют вознаграждать лучших клиентов и привлекать новых через рекомендации или специальные предложения.
Однако программы лояльности приносят пользу не только клиентам. Они помогают брендам выделяться, что важнее, чем когда-либо, поскольку бренды все еще переживают кризис COVID-19. Бренды также получают доступ к данным о клиентах, что позволяет вам узнать своих самых лояльных покупателей и предложить персонализированный опыт. Бренды также могут собирать отзывы клиентов и другие отзывы для улучшения продуктов. Более того, вы можете сэкономить деньги, поскольку на самом деле дешевле удержать существующего клиента, чем привлечь нового.
- Программы лояльности предоставляют больше доступа к данным клиентов
Когда клиенты подписываются на программу лояльности вашего бренда, у вас есть возможность задать им всевозможные вопросы об их демографических данных, покупательских предпочтениях и любую (соответствующую) информацию, которая будет полезна в будущем. Профили клиентов содержат множество данных и идей, которые вы можете использовать для информирования целевых маркетинговых кампаний и создания индивидуального клиентского опыта.
Бренды также могут отслеживать, кто что покупает, что позволяет им предлагать новые или сопутствующие товары, что приведет к еще большему увеличению продаж. По данным Hubspot, когда покупатели получают исключительное обслуживание клиентов, около 90% покупают больше у брендов и становятся постоянными клиентами.
- Вы можете улучшить качество обслуживания клиентов
Чем больше вы узнаете своих клиентов, тем больше вероятность, что вы будете хорошо понимать, чего они хотят. Когда вы понимаете своего клиента, у вас есть информация для построения личных отношений, углубления эмоциональных связей и повышения качества обслуживания. Чтобы найти правильный отклик у покупателей, убедитесь, что ваша программа лояльности клиентов последовательна и что вашим клиентам легко регистрироваться, зарабатывать баллы и использовать вознаграждения.
По данным McKinsey & Co, бренды, которые обеспечивают превосходное качество обслуживания клиентов, демонстрируют на 20 % более высокий уровень удовлетворенности клиентов и примерно на 15 % больше конверсий в продажи. Потребители, которые чувствуют себя связанными и лояльными, также приносят гораздо более высокую пожизненную ценность для брендов.
Большинство потребителей присоединяются к программам лояльности, чтобы получать вознаграждения, которые они могут использовать для получения бесплатных подарков или скидок. Но потребители не заинтересованы в шаблонном опыте, и 82% потребителей рассматривают бренды в более позитивном свете, когда они взаимодействуют с персонализированным контентом. Потребители хотят, чтобы бренды предлагали настройки на основе их предпочтений в каждой точке взаимодействия, включая маркетинговые электронные письма, предложения продуктов и скидки.
- Вы сэкономите деньги
Создание программ лояльности клиентов может быть дорогостоящим, но это инвестиции с высокой отдачей. На самом деле удержание одного клиента обходится примерно в 10 раз дешевле, чем привлечение нового. Предложение поощрений вашим лучшим клиентам увеличит доход, поскольку лояльные клиенты, как правило, тратят более чем на две трети больше, чем новые клиенты.
Когда лояльные клиенты довольны, они с большей вероятностью будут рекомендовать своим друзьям и семье. Эти рефералы могут превратиться в новых лояльных клиентов, и было показано, что потребители, которых порекомендовали участники программы лояльности, имеют более высокий коэффициент удержания. Предлагая бонусы за регистрацию, такие как дополнительные баллы или скидки, с вашей программой лояльности клиентов, вы привлечете новых участников программы лояльности.
- Вы можете собирать отзывы клиентов для улучшения продуктов
С помощью вашей программы лояльности клиентов вы можете стимулировать отзывы и другой пользовательский контент (UGC). Bazaarvoice обнаружил, что покупатели больше всего доверяют отзывам при поиске новых продуктов, а отзывы могут обеспечить увеличение дохода на 159% на одного посетителя среди покупателей, оставивших отзывы на лучших в своем классе сайтах.
Сбор обзоров и других отзывов клиентов также вызовет социальные разговоры о вашем бренде. Эта обратная связь также помогает оценить настроения потребителей, предлагая информацию о том, как улучшить продукты или где вы могли бы улучшить обслуживание клиентов.
- Вы можете создать шумиху в социальных сетях
Большинство людей проверяют свои учетные записи в социальных сетях несколько раз в течение дня, и, скорее всего, ваши самые лояльные клиенты следят за вами в социальных сетях. Это дает брендам уникальную возможность взаимодействовать с клиентами 24/7.
Когда бренды включают элементы социальных сетей в свои программы лояльности к бренду, это дает им шанс привлечь внимание. Позвольте клиентам получать вознаграждение за выполнение различных действий в социальных сетях, таких как публикация публикаций, лайки фотографий или отметка бренда. Клиенты почувствуют эмоциональную связь, и эти действия повысят уровень вовлеченности и привлекут новых лояльных подписчиков.
Продвигайте свои программы лояльности и в социальных сетях, используя интерактивный контент, чтобы стимулировать больше регистраций. Отслеживайте, какой контент вызывает наибольшую заинтересованность и регистрирует новых участников программы лояльности, и используйте эту аналитику для управления будущими кампаниями. Просто убедитесь, что процесс присоединения к вашей программе лояльности прямо из социальных сетей не вызывает затруднений, чтобы качество обслуживания клиентов было безупречным.
Суть в том, что программы лояльности клиентов помогают брендам выделяться в то время, когда многие оправляются от пандемии. Есть некоторые первоначальные затраты, но любые расходы будут омрачены отдачей, которую приносит лояльность к бренду. Программы лояльности к брендам стимулируют рост продаж, вдохновляют на повторные сделки, повышают активность в социальных сетях и собирают огромное количество потребительских данных и идей для будущего бизнеса.
Как вырастить и защитить доверие потребителей
