Почему модель Break/Fix для ИТ-услуг умирает

Break/Fix находится на спаде. Цифровая трансформация продолжает изменять способы управления ИТ-инфраструктурой малого и среднего бизнеса.

Частота появления новых технологий продолжает нарушать операционную модель «ломай/исправляй», поскольку все больше организаций вместо этого предпочитают сотрудничать с поставщиком управляемых услуг (MSP).

Вам нужно только взглянуть на прогнозируемый рост рынка MSP, чтобы увидеть эту быструю революцию: ожидается, что к 2023 году мировая отрасль достигнет 296,38 млрд долларов США по сравнению с 173,4 млрд долларов США в 2018 году.

По мере того, как компании борются с возрастающей сложностью своей ИТ-инфраструктуры, привычный способ работы «сломать/починить» больше не является устойчивым, но почему?

Из-за ограниченного внутреннего ИТ-отдела многие малые и средние предприятия просто не имеют или не хотят тратить ресурсы, чтобы идти в ногу с новыми технологиями, поддерживая и модернизируя свои локальные сети и системы.

MSP, такие как мы здесь, в Impact Networking, имеют специальные команды и экспертов, которые следят за тем, чтобы клиенты могли использовать новые технологии для повышения производительности и сокращения своих расходов на дорогостоящую инфраструктуру из года в год.

В чем разница между поломкой/исправлением и управляемыми услугами?

Взлом/исправление — это, по определению, прежде всего реактивный подход к обслуживанию ИТ-инфраструктуры.

Организация обращается к внешним инженерам только в случае сбоя оборудования или когда штатные ИТ-специалисты не могут найти корень проблемы в своей системе.

Как только инженер устраняет проблему, компания получает счет за свои услуги.

Этот подход к управлению ИТ-системами по мере необходимости не требует ежемесячного соглашения и, как правило, не требует текущих расходов.

89% компаний планируют увеличить или сохранить свои ИТ-бюджеты в этом году.

И наоборот, MSP являются активными и играют заметную роль в управлении всей сетью организации.

MSP предоставляют свои услуги на основе соглашения об уровне обслуживания (SLA) за фиксированную ежемесячную плату.

Они контролируют устройства и сети в соответствии с их полномочиями в контракте с удаленными инструментами и мгновенно реагируют, если замечают какие-либо проблемы в системе.

В зависимости от характера ИТ-операций компании в контракт могут быть включены различные основные функции, которые считаются важными для их повседневной деятельности.

Проблемы с моделью Break/Fix

Хотя ИТ-системы предыдущего поколения были менее сложными, внутренним командам по-прежнему требовались специалисты для настройки сетей, мониторинга безопасности и обеспечения бесперебойной работы приложений.

Это сделало модели работы с отказом/исправлением популярным методом обслуживания для малого и среднего бизнеса. Вы можете получить все, что вам нужно, а затем исправить случайную проблему, когда она возникнет.

Поскольку сети становятся все более сложными, а защита данных важнее, чем когда-либо, недостатки в модели взлома/исправления становятся более очевидными.

Ставки

При модели обслуживания «сломай/почини» компании не имеют реального контроля над своими расходами.

Хотя на первый взгляд такой подход может показаться рентабельным, вызовы в результате повторяющейся проблемы или проблемы, требующей большой работы со стороны подрядчика, могут быть очень дорогостоящим мероприятием для малого и среднего бизнеса. Думайте об этом, как об отсутствии страховки: здорово, когда светит солнце, но когда дела идут плохо, расходы могут очень быстро возрасти.

Отделу приходится идти на жертвы, а циклы обновления склонны к стагнации, если для решения проблем требуется больше времени.

У компаний, предоставляющих услуги по ремонту и поломке, есть стимул тратить больше времени на устранение проблемы и увеличивать количество обращений, поскольку это их основной источник дохода.

Поскольку они решают каждый вопрос в индивидуальном порядке, плата за вызов является единственным постоянным расходом, о котором организация знает заранее, а все остальное становится понятным только после получения окончательного счета.

Инвестиции в сети

Точно так же модель «сломать/починить» не стимулирует поставщиков услуг вкладывать средства в сети компании или цифровую инфраструктуру.

Малые и средние предприятия тратят почти 1/10 своего ИТ-бюджета на серверные технологии. MSP поможет вам выполнить обновления, направив вашу стратегию в зависимости от потребностей вашей инфраструктуры.

Самые большие потери компании в сети — это самые большие выгоды для поставщика услуг, поэтому у поставщика услуг по устранению неполадок нет причин вмешиваться в будущее развитие бизнеса. Если бы бизнес по ремонту и ремонту мог дать вам инфраструктуру, которая работала бы вечно и не ломалась, они бы разорились.

В случае с поставщиком управляемых ИТ-услуг, а не с компанией, которая занимается ремонтом и ремонтом, MSP постоянно работает над обеспечением бесперебойной работы сети и сведением простоев к минимуму.

Модель «ломай/исправляй» не предоставляет компаниям ни доступа к лучшим в своем классе решениям, ни экспертов по развитию бизнеса, которые могут дать рекомендации о том, как продвигать организацию вперед.

Время обслуживания

Наконец, поставщики услуг по устранению неполадок и исправлений не дают уверенности в отношении времени отклика и ремонта.

Если инженеры уже работают с клиентом, а никого нет, вам не повезло.

Из-за неопределенного характера услуг по устранению неполадок поставщикам сложно гарантировать время обслуживания для своих клиентов.

Для компаний, которые полагаются на свою базовую цифровую инфраструктуру для поддержания операций, это представляет серьезный риск как для репутации, так и для доходов, особенно в серьезных случаях.

Если возникает серьезная проблема с сетью, например сбой или даже взлом, бизнесу нужны гарантии того, что ее можно решить в приемлемые сроки.

Преимущества подхода к управляемым услугам

Связанный пост: Нужен ли вашему бизнесу поставщик управляемых ИТ-услуг?

Ясно одно: модель «сломать/починить» больше не подходит для современной бизнес-среды.

Модель MSP пользуется огромным успехом в последние годы, поскольку она позволяет предприятиям сотрудничать с поставщиками, которые активно заинтересованы в применении упреждающего подхода к своим ИТ и их будущему.

Фиксированные затраты и четкий SLA

Затраты, связанные с внедрением ИТ-системы с нуля, остаются высокими.

Помимо затрат на инфраструктуру, существуют также накладные расходы на установку, обучение и оперативное управление.

Если MSP предоставляет услугу за ежемесячную плату, стороны могут четко определить и указать требования в договоре.

В SLA будут изложены все виды ответственности и ответственности, чтобы каждая сторона понимала ожидания другой стороны.

Это относится и к другим областям, так что сюрпризов не будет, и компания сможет восстановить полный контроль над своими расходами на ИТ, сделав составление бюджета последовательным и предсказуемым.

75% предприятий малого и среднего бизнеса передают на аутсорсинг хотя бы часть своих ИТ MSP.

Упреждающее обслуживание и мониторинг сети

Поскольку соглашение об уровне обслуживания четко определяет соглашение между MSP и заказчиком, упреждающий мониторинг ИТ-системы остается в интересах MSP.

Например, с помощью Impact сеть контролируется круглосуточно и без выходных, и любые проблемы обнаруживаются мгновенно.

Проблемы часто решаются до того, как клиент узнает, что они возникли.

В отличие от реактивной модели поломки/исправления, MSP будет решать проблемы до того, как они превратятся в крупномасштабную операционную проблему.

Модель MSP обеспечит максимальное время безотказной работы системы и эффективно отреагирует на любой инцидент.

Разница между MSP и услугой по устранению неполадок заключается в том, что качественный MSP обязуется позвонить на место, чтобы решить вашу проблему в течение гарантированного периода времени, который должен быть включен в условия контракта с фиксированной ценой. Другими словами, им не доплачивают за то, что они обращаются к вам за помощью.

Это означает, что, в отличие от услуг по поломке/исправлению, MSP принципиально заинтересован в том, чтобы сделать все возможное, чтобы обеспечить бесперебойную работу ваших систем и предотвратить необходимость посылать инженера к вам на работу, кроме как в крайнем случае.

Результатом этого является то, что у вас есть зоркие партнеры, которые высматривают любые потенциальные проблемы, какими бы маленькими они ни были, чтобы предотвратить их, прежде чем они перерастут во что-то худшее.

Партнер, который соответствует вашей бизнес-цели

MSP становятся партнерами в долгосрочном процессе внедрения, обслуживания и модернизации ваших сетевых систем и цифровой инфраструктуры.

Они работают с клиентами, чтобы разработать эффективную стратегию цифровой трансформации и согласовать свои цели с деятельностью компании.

Качественный MSP будет сотрудничать с лучшими решениями для современных малых и средних предприятий и использовать их.

Они выступают в качестве опытных консультантов и дают указания и рекомендации там, где существуют возможности, которые клиент может не заметить.

MSP являются рассадниками для технических специалистов всех мастей. Что делать, если ваш vCIO видит область, в которой решение может повысить вашу производительность? Например, внедрение программного бота RPA, который может автоматизировать ваши счета, чтобы они были более точными и быстрыми. Может быть, вы находитесь на складе и вам нужно специальное приложение, которое может ускорить выполнение заказов? Ваш MSP может помочь и в этом, указав вам направление разработки с низким кодом.

В конечном счете, бизнес получает душевное спокойствие, а риски, связанные с основными проблемами, такими как кибербезопасность, соблюдение нормативных требований и эффективность рабочего места, снижаются благодаря партнеру, который хочет помочь и обладает знаниями и инструментами для этого.

Клиенты могут обращаться за помощью так часто, как это необходимо

Традиционные ИТ-команды могут с трудом поддерживать свои системы, особенно если есть поток заявок на решение по управлению инцидентами.

При использовании MSP команда управления обслуживанием будет обрабатывать все заявки, оставляя команду на месте заниматься своими повседневными задачами.

У MSP будет специальная группа ИТ-специалистов для быстрой оценки и эскалации проблем, когда это необходимо, и в большинстве случаев они могут развертывать корректирующие действия удаленно.

MSP уменьшит нагрузку на внутренние команды, освободив их, чтобы они могли сосредоточиться на более стратегических инициативах для бизнес-операций, а не на своей технической инфраструктуре.

Ключевые выводы для управляемых услуг по сравнению с моделями «ломать/исправлять»

• Break/Fix — это устаревшая модель: старый способ ведения дел не служит целям трансформации компании, а управлять всем внутри компании просто невозможно для многих предприятий.
• Управляемые услуги помогают в достижении будущих целей: по мере того, как все больше компаний переходят в облако и внедряют стратегию цифровой трансформации, возрастает потребность в команде экспертов, готовых руководить внедрением новых технологий.
• MSP заботятся о ваших интересах: MSP сотрудничают с организациями для управления сетями и улучшения бизнес-функций для достижения стратегических целей компании, а не работают по принципу «один и тот же».

В свете недавних событий многие организации оказались в ситуации, когда им приходится наверстывать упущенное, пытаясь внедрить импровизированные облачные решения, чтобы наверстать упущенное, в то время как их персонал переживает радикальные преобразования.

Чтобы узнать больше о том, как облако может обеспечить хорошую форму вашего бизнеса в будущем, загрузите нашу электронную книгу «Какой облачный вариант подходит для вашего бизнеса?»