Руководство по стратегии Черной пятницы и Киберпонедельника
Опубликовано: 2022-06-16Приближаются Черная пятница и Киберпонедельник. Поскольку крупные ритейлеры, такие как Target и Amazon, уже объявляют о своих скидках на Черную пятницу и Киберпонедельник, пришло время другим ритейлерам и брендам начать свои собственные праздничные мероприятия и кампании. Мы создали это руководство по стратегии Черной пятницы, дополненное идеями кампании Киберпонедельника, чтобы помочь вам собрать контент, который повысит продажи, привлечет новых клиентов и выстроит лояльные отношения в этот праздничный сезон.
Как привлечь и удержать новых клиентов в Черную пятницу и Киберпонедельник
Прямо сейчас потребители составляют списки праздничных покупок, дважды проверяют их и готовятся к распродажам в Черную пятницу и Киберпонедельник.
Будь то вставать до рассвета, чтобы выстроиться в очередь у розничного продавца, чтобы купить телевизор со скидкой, бить кого-то по лицу из-за iPad со скидкой 10% или заходить на веб-сайт бренда, чтобы получить лучшие онлайн-предложения, делать покупки в выходные дни Благодарения традиция для многих потребителей. Это официальное начало сезона праздничных покупок и пиковое время для брендов, чтобы увеличить продажи.
По данным Национальной федерации розничной торговли (NRF) и Prosper Insights & Analytics, в прошлом году около 187 миллионов потребителей совершали покупки в магазинах и в Интернете во время праздничных выходных в День Благодарения. Интернет-магазины были особенно популярны в 2020 году на фоне пандемии COVID-19. Число онлайн-покупателей в Черную пятницу впервые превысило 100 миллионов человек. И на 44 % больше потребителей совершают покупки в Интернете в течение всех праздничных выходных по сравнению с 2019 годом.
Онлайн-покупки по-прежнему будут популярны для многих потребителей в этом году, но 77% говорят, что они вернутся к покупкам в магазине в Черную пятницу 2021 года, особенно если розничный продавец открыт, а сделка недоступна онлайн. Покупатели также планируют потратить в этом году на 15% больше — в среднем 885,76 долларов по сравнению с 766 долларами в 2020 году.
Вот как убедиться, что вы выиграете большую часть этой ставки.
Увеличьте количество обзоров для новых и существующих продуктов
У покупателей есть так много вариантов при выборе идеального праздничного подарка для друзей и семьи. Один из способов, которым вы можете помочь им принимать более быстрые и обоснованные решения, — это наполнить страницы вашего продукта подлинным пользовательским контентом (UGC) в виде отзывов потребителей.
Отзывы играют ключевую роль в принятии решений покупателями и покупательских привычках. Но не верьте нам на слово. Appliances Online работала с Bazaarvoice над увеличением количества отзывов и уже утроила коэффициент конверсии.
Наше исследование показывает, что почти 80% потребителей доверяют онлайн-обзорам, а около 40% полагаются на отзывы при принятии решения о покупке. Даже несколько отзывов могут повысить коэффициент конверсии и укрепить доверие. Насколько важны отзывы?
Увеличение количества отзывов о новых продуктах или существующих продуктах с небольшим количеством отзывов, а также о популярных праздничных товарах, таких как игрушки, электроника и одежда, увеличит продажи этих товаров. Есть несколько способов быстро собрать отзывы потребителей в преддверии Черной пятницы и Киберпонедельника.
Например, поощряйте сбор отзывов, предлагая бывшим покупателям скидку или подарок в обмен на отзыв. Проведение лотереи, в которой покупатели могут выиграть приз, оставив отзыв, также может увеличить количество отзывов.
Для новых продуктов семплинговая кампания, когда образцы продуктов предоставляются в обмен на обзор, — это эффективный способ увеличить количество отзывов о новых и хорошо зарекомендовавших себя продуктах. Выборка объясняется за 30 секунд:
Компания McPherson, клиент Bazaarvoice, воспользовалась выборкой и добилась увеличения объема отзывов на 20%. Этот подъем эффективно помог запустить новые продукты, что, в свою очередь, увеличило продажи. Сэмплинг работает.
Совет для профессионалов: ознакомьтесь с нашим руководством, чтобы узнать больше о способах сбора этого ценного контента для отзывов.
Соберите визуальный пользовательский контент для демонстрации на страницах продукта.
Важно не только содержание обзора. Существует несколько типов эффективного пользовательского контента. Визуальный пользовательский контент — наиболее эффективный метод предотвращения отказа от корзины покупок. Покупатели хотят увидеть, как на них сидит этот уютный свитер или насколько на самом деле шумит эта игрушка. Они хотят убедиться, что он соответствует их потребностям в подарках, прежде чем купить его. Визуальный пользовательский контент, такой как потребительские фотографии и видео, позволяет потребителям увидеть продукт в действии в реальных условиях. Это удерживает покупателей на вашем сайте дольше и помогает им делать покупки с уверенностью.
По данным исследования Bazaarvoice, почти 75% покупателей предпочитают видеть фотографии и видео реальных клиентов, а не профессиональные изображения. Более 60% потребителей с большей вероятностью совершат покупку, если смогут увидеть фотографии и видео других людей, купивших тот же товар.
Покупатели рассматривают визуальный UGC как свидетельство качества продукта и точности описания продукта. Это особенно важно для потребителей, которые покупают более дорогие товары и лучшие праздничные подарки, такие как электроника.
Собирая отзывы, поощряйте потребителей присылать фотографии и видео о том, как они используют продукты. Вы можете предлагать поощрения, такие как купоны или бесплатные продукты, для увеличения визуального пользовательского контента.
Другой подход заключается в отбраковке визуального контента, который клиенты публикуют в Instagram, TikTok и других социальных сетях. Попробуйте добавить фирменный хэштег, который потребители могут отметить при загрузке фотографии, например, клиент Bazaarvoice River Island. Бренд продвигает использование #ImWearingRI в своем Instagram. Затем он использует Bazaarvoice Galleries для заполнения своих страниц отображения продуктов этим контентом:
Наше исследование показывает, что, когда покупатели взаимодействуют с визуальным пользовательским контентом, количество разговоров увеличивается на 150%.
Отвечайте на вопросы покупателей и отвечайте на отзывы
Потребители ценят подлинное взаимодействие с брендами и ритейлерами. Они чувствуют себя наиболее связанными с брендами, которые, по их мнению, понимают их потребности. 57% готовы тратить больше на бренд, когда они чувствуют связь, а 76% будут продолжать покупать у этих брендов.
Один из лучших способов установить и укрепить связи — это слушать отзывы клиентов и отвечать на них, будь то личное сообщение или публичный ответ. Около 33% покупателей ожидают получить публичный отклик, когда оставят отзыв, будь то отрицательный или положительный.
Ключевой частью вашей стратегии «Киберпонедельник» и «Черная пятница» должны быть ответы на любые вопросы клиентов или отзывы (положительные и отрицательные), если вы еще этого не сделали. Ваша отзывчивость будет поддерживать крепкие отношения с существующими потребителями и превращать новых покупателей в лояльных клиентов.
Это хорошо и для бизнеса — ответы на вопросы повышают конверсию в среднем на 98%. Если вы ищете, с чего начать, Bazaarvoice Connections позволит вам легко отвечать на вопросы на более чем 1750 сайтах розничных продавцов.
Использование визуального пользовательского контента в маркетинговых кампаниях
Сбор пользовательского контента, включая рейтинги и обзоры, предназначен не только для страниц продуктов. Это должно быть включено в маркетинговый комплекс Черной пятницы и Киберпонедельника. Получите максимальную отдачу от своего пользовательского контента, демонстрируя его в рекламных кампаниях, социальных сетях, поисковых онлайн-платформах и маркетинге в магазине.
Около половины покупателей ищут фотографии клиентов на страницах продуктов, поэтому клиенты Bazaarvoice Tuckernuck наполняют свои страницы пользовательским контентом. Это привело к повышению коэффициента конверсии на 140% и увеличению времени пребывания на сайте на 164%.
Согласно Индексу покупательского опыта Bazaarvoice 2021, еще 40% покупателей ищут фотографии покупателей в поисковых системах и на других веб-сайтах, где продаются товары. Распространение пользовательского контента на любой платформе с визуальным контентом поможет вам выделиться среди праздничных покупателей.
Совет для профессионалов: используйте наш удобный инструмент, чтобы рассчитать потенциальное влияние пользовательского контента на ваши продажи.
Большинство покупателей считают пользовательский контент более аутентичным и влиятельным, чем традиционная реклама, а пользовательский контент обеспечивает более высокий коэффициент конверсии, чем другой маркетинговый контент. Одна из причин заключается в том, что это тесно связано с социальным доказательством, концепцией принятия во внимание выбора, сделанного другими, когда мы принимаем аналогичные решения. UGC также с большей вероятностью превратит разовых покупателей в постоянных покупателей.
Инвестируйте в платный поиск и медийную рекламу, чтобы увеличить охват
Бренды обычно тратят в два раза больше на маркетинг в Черную пятницу и Киберпонедельник, чем в остальное время года. Таким образом, покупатели перегружены сообщениями и продуктами. Свежий контент на страницах продуктов, включая обзоры и визуальный пользовательский контент, повысит ваш рейтинг в поиске и направит клиентов к вашим продуктам.
Чтобы продвигать свои продукты и бренд, инвестируйте в платный поиск и медийную рекламу перед крупными днями покупок. Эта тактика позволяет вам продавать напрямую потребителям, которые искали ваши продукты и предложения, повышая вероятность того, что они действительно купят. Ожидается, что клиенты потратят больше в эту Черную пятницу, поэтому увеличение расходов на рекламу, скорее всего, окупится.
Для кампаний «Черная пятница» и рекламных идей «Киберпонедельника» изучите данные о покупках за прошлые праздничные сезоны и за текущий год, чтобы понять, как потребители открывают для себя продукты и что они покупают. Эта информация должна указывать, где и когда показывать рекламу для увеличения трафика.
Это хорошая идея, чтобы начать кампании как можно раньше, но захват прокрастинаторов праздничного шоппинга также работает. По данным RetailMeNot, 22% покупателей планировали начать праздничные покупки в октябре, а 17% заявили, что будут делать покупки в Черную пятницу или позже.
Персонализируйте опыт с помощью электронного маркетинга
Праздничные сообщения заполняют наши почтовые ящики в это время года. Почему? Потому что электронный маркетинг дает брендам возможность взаимодействовать с покупателями один на один. И что еще более важно, тактика может принести ROI более 100%. Это способствует как удержанию, так и привлечению клиентов, поскольку вы можете связаться с покупателями на разных этапах их пути к покупке.
Чтобы сделать вашу стратегию «Черная пятница» и кампанию «Киберпонедельник» успешной, используйте маркетинг по электронной почте, чтобы дразнить праздничные распродажи и побуждать потребителей подписываться на вашу рассылку, чтобы получить краткий обзор или специальное предпродажное предложение, например, бесплатную доставку или скидку 20%. Затем отправьте им релевантный контент, основанный на их покупательских предпочтениях, истории покупок и других факторах.
Отправляйте последующие электронные письма с обратным отсчетом до Черной пятницы и Киберпонедельника, а также сообщения в день наступления. Включите UGC в свои кампании по электронной почте, чтобы повысить достоверность и установить связь с покупателями.
Не останавливайтесь на достигнутом, используйте электронные письма об отсутствии на складе, чтобы превратить негативный опыт покупателя в позитивный. В настоящее время проблемы с запасами являются реальной проблемой из-за проблем с цепочкой поставок, вызванных пандемией. Запасы низкие по всему миру. Используйте электронное письмо об отсутствии на складе, чтобы заманить разочарованных клиентов обратно.
Совет для профессионалов: вот шаблон для создания идеального электронного письма о том, что товара нет в наличии.
Как только кто-то купит продукт, отправьте электронное письмо после взаимодействия с просьбой оставить отзыв о товаре. Согласно нашему исследованию, эти электронные письма могут увеличить содержание отзывов до 9 раз и увеличить объем отзывов на 50%.
Создавайте эмоциональные связи через социальные сети
Социальные сети влияют на покупательские привычки круглый год, но особенно в праздничные дни. Именно здесь потребители узнают о новых брендах и продуктах и находят вдохновение для подарков — себе и другим. Около 30% сделали покупки в социальных сетях за последний год благодаря росту социальной коммерции. Покупатели говорят, что им нравится совершать покупки в социальных сетях, потому что им нравится, как продукты выглядят в постах бренда, а пометки брендов упрощают процесс покупки.
Хотя возможность покупать на социальных платформах имеет решающее значение, покупателям также нужен свежий контент для покупок. Потребителей, особенно молодых людей, привлекает визуальный пользовательский контент в социальных сетях. Наше исследование показывает, что 73% покупателей в возрасте от 18 до 34 лет предпочитают, чтобы бренды использовали визуальный пользовательский контент для охвата социальных сетей. Им также нужен новый пользовательский контент два-три раза в неделю. Еще одна причина, чтобы постоянно собирать его!
Покупатели также чувствуют связь с брендами, которые широко представлены в социальных сетях, и им нравится контент, который очеловечивает бренд. Исследования Sprout Social говорят нам, что потребители хотят узнать о людях, стоящих за брендом. Около 70% чувствуют себя более связанными с брендами, когда их генеральный директор или сотрудники публикуют сообщения в социальных сетях. Когда они чувствуют связь, покупатели покупают у этих брендов, тратят больше денег и рекомендуют их семье и друзьям.
Совместите покупки в магазине и в Интернете
В этот праздничный сезон так же много покупателей будут мчаться в свои любимые магазины, как и отдыхать со своими ноутбуками. Ваша стратегия Черной пятницы и события Киберпонедельника должны учитывать как офлайн-магазин, так и онлайн-опыт. Покупателям нужен многоканальный опыт, поэтому поиск способов сочетания инновационных предложений в магазине с ростом онлайн-покупок имеет решающее значение.
Интернет-покупатели предпочитают смотреть на пользовательский контент, чтобы понять, подходит ли товар. В то время как покупателям в магазине нравится прикасаться к продуктам и ощупывать их перед покупкой. Они также с большей вероятностью будут искать товары, которых нет в их списках покупок. Предложение исключительного обслуживания клиентов позволит им дольше оставаться в магазине и, возможно, покупать больше. Подумайте о том, как привлечь потребителей с помощью всплывающих окон на праздничную тематику или ограниченного выпуска.
Однако в магазинах могут быть длинные очереди, грязные полки, толпы и риск быть отравленным перцовым баллончиком. По словам Эдельмана, оптимизация процесса оформления заказа и уделение приоритетного внимания безопасности привлечет покупателей — почти 50% заявили, что планируют тратить больше денег у ритейлеров, которые уделяют первостепенное внимание здоровью и безопасности.
Поскольку COVID-19 все еще влияет на покупательское поведение, розничные продавцы, предлагающие самостоятельную или бесконтактную кассу, помогут покупателям расслабиться. Сервис «Купи онлайн и забери в магазине» (BOPIS) значительно вырос во время пандемии и остается популярным среди покупателей, которые хотят избежать праздничных скоплений людей.
Убедитесь, что ваш сайт электронной коммерции соответствует покупательскому спросу
Интернет-покупатели, стекающиеся на веб-сайты брендов и розничных продавцов, рассчитывают найти то, что ищут, и с легкостью оформить заказ. В связи с огромным увеличением трафика в Черную пятницу и Киберпонедельник бренды должны быть в состоянии идти в ногу со спросом и предоставлять первоклассные впечатления. Медленные веб-сайты и сложные процессы оформления заказа отпугивают покупателей, и они могут не вернуться.
По данным исследования Retail Systems Research, более 50% покупателей говорят, что медленные сайты розничной торговли их раздражают, а 90% покинули сайт с медленной загрузкой. Когда веб-сайт работает слишком медленно, 57% потребителей начинают делать покупки в другом аналогичном магазине, а 41% обращаются к Amazon. Еще 21% никогда не возвращаются к ритейлеру с медленным сайтом.
Кроме того, убедитесь, что ваш веб-сайт оптимизирован, чтобы покупатели могли найти его при использовании поисковых систем. Google и другие поисковые системы — это то, с чего большинство потребителей начинают свое путешествие по магазинам и черпают вдохновение в подарках. В этот момент потребители еще не остановились на веб-сайте бренда или розничного продавца, чтобы делать покупки, поэтому это возможность предстать перед покупателями и побудить их посетить ваш сайт электронной коммерции.
Совет для профессионалов. Хороший рейтинг продавца в Google (см. выше) может помочь вашему бизнесу или разрушить его. Узнайте здесь, как максимально использовать эту важную функцию.
Оптимизируйте свой веб-сайт для удобных мобильных покупок
Люди проводят в своих телефонах более четырех часов в день. Я знаю, я тоже думал, что это число будет больше! Но тем не менее, это 28 часов в неделю. Большая часть этого времени уходит на просмотр сайтов электронной коммерции и прокрутку социальных сетей. В результате мобильный шоппинг продолжает расти. В прошлом году между Черной пятницей и Киберпонедельником покупки смартфонов принесли 41,1% выручки. По данным Adobe Analytics, это на 7,4% больше, чем в 2019 году.
Покупатели также полагаются на свои телефоны во время покупок в магазине, чтобы сравнивать цены и читать отзывы покупателей перед покупкой. Поскольку мобильные устройства становятся такой важной частью покупок как в Интернете, так и в обычных магазинах, как никогда важно, чтобы бренды и розничные продавцы обеспечивали удобство мобильных покупок.
Медленно загружаемые мобильные сайты разочаровывают потребителей и дорого обходятся брендам. Когда время загрузки страницы увеличивается с 1 секунды до 10 секунд, показатель отказов среди мобильных посетителей увеличивается на 123%. По данным исследования Retail Systems Research, более трети покупателей будут совершать покупки на мобильных сайтах ритейлеров, как только они начнут совершать покупки на своих телефонах, потому что этот процесс прост.
Увеличьте число подписчиков в программе лояльности с помощью лидогенерации
Черная пятница и Киберпонедельник — отличное время для инвестиций в лидогенерацию. Все в праздничном настроении, чувствуют себя щедрыми и рады дарить и получать подарки. Разместите на своем веб-сайте всплывающее окно, призывающее потребителей подписаться на ваши электронные письма в обмен на специальную праздничную скидку. Возможно даже бесплатная доставка или подарок. Расширение списка адресов электронной почты позволит вам сегментировать своих клиентов на основе покупательских привычек и любимых продуктов, чтобы вы могли взаимодействовать с ними на более глубоком уровне.
Сезон праздничных покупок (или подготовка к нему) также является прекрасным временем для увеличения количества подписчиков в программе лояльности. Стимулируйте регистрацию, предлагая ранний доступ к новым продуктам, бесплатную доставку и специальные скидки. По данным Salesforce, 78% покупателей с большей вероятностью будут делать покупки у брендов с программами лояльности, а 91% считают, что хорошее обслуживание клиентов побуждает к повторным покупкам у бренда.
В конце концов, удержание лояльных покупателей обходится намного дешевле, чем привлечение новых. Программы лояльности предоставляют брендам доступ к огромному количеству данных о клиентах, помогая вам лучше узнать клиентов и предлагать релевантные и персонализированные впечатления. Бренды также могут использовать программы для сбора отзывов клиентов и пользовательского контента, а также использовать отзывы для улучшения продуктов и обслуживания клиентов.
Совет для профессионалов: вот ваш контрольный список для создания программы лояльности клиентов мирового уровня.
Выделите свою миссию и причины, которые вас волнуют
Это сезон дарения. Пока покупатели общаются с вашим брендом в Черную пятницу и Киберпонедельник, расскажите им о вашей миссии, делах и благотворительных организациях, которые вы поддерживаете, а также о ваших планах на благотворительный вторник. Потребители все чаще ожидают, что бренды будут поддерживать дела, которые им небезразличны, и выражать те же ценности.
По данным Sprout Social, 72% потребителей хотят, чтобы бренды вносили положительный вклад в общество, а 64% хотят, чтобы бренды использовали свою силу, чтобы помогать людям. За последние 18 месяцев потребители ожидают, что бренды будут серьезно относиться к здоровью и безопасности и хорошо относиться к своим работникам. Покупатели связываются на более глубоком уровне с брендами, которым они доверяют.
Согласно опросу Edelman, около половины потребителей поколения Z и миллениалов готовы тратить больше и поддерживать ритейлеров и бренды, которые отдают долг сообществу и жертвуют на благотворительность. Чтобы показать покупателям, что дела важны для вашей миссии, создавайте кампании по перечислению определенного процента от продаж на благотворительность, предлагайте акции «купи-один-отдай-один» и предоставь скидки основным работникам. Эти ориентированные на миссию маркетинговые тактики помогут вам выделиться и создать лояльных последователей.
Создайте ощущение срочности и стимулируйте быстрые покупки
Покупатели все раньше и раньше проникаются праздничным настроением. Все больше брендов и ритейлеров запускают кампании «Черная пятница» и «Киберпонедельник» в октябре, чтобы вызвать волнение и помочь покупателям спланировать свои подарки. Чем раньше вы дразните продажи, тем больше вероятность, что потребители подпишутся на вашу рассылку новостей или текстовые оповещения. Это поможет расширить вашу базу лояльных подписчиков, которые с нетерпением ждут начала распродажи.
Создание обратного отсчета, проведение мгновенных распродаж и предложение срочных скидок и привилегий вызовут чувство срочности и побудят к быстрым покупкам. Например, предложите дополнительную скидку 20% в определенные часы в Черную пятницу, специальные распродажи рано утром или одноразовый код скидки, отправленный по СМС в качестве мероприятия Киберпонедельника.
Вдохните чувство FOMO — страха упустить выгоду — разместив примечание на страницах продукта, показывающее, сколько покупателей только что купили товар или просматривают его. Кроме того, подключитесь к визуальному пользовательскому контенту, чтобы показать продукты в использовании и поделиться сообщениями потребителей в социальных сетях об их покупках в Черную пятницу и Киберпонедельник, в том числе о том, что они купили.
Будьте праздничными в своих маркетинговых сообщениях
'Это сезон, чтобы быть веселым! Праздничный маркетинг в вашем праздничном маркетинге привлечет внимание покупателей и побудит их делать покупки вместе с вами, а не с другими, во время Черной пятницы, Киберпонедельника и в остальное время сезона.
Потребители связывают праздничные покупки и праздничное настроение. Более трети совершают покупки в выходные в День Благодарения, чтобы проникнуться праздничным духом, а 25% покупают распродажи в Черную пятницу, потому что это семейная традиция. Покупатели наслаждаются праздничной атмосферой и праздничными мероприятиями, такими как посещение Санты.
Ищите способы испытать праздничную ностальгию и праздничные чувства покупателей как в Интернете, так и в магазине. Украсьте мишурой и мерцающими огнями в магазине и предложите праздничные и фирменные фоны для Instagrammable. Создавайте руководства по подаркам, создавайте плейлисты на праздничную тематику или предлагайте покупателям возможности пожертвовать на благотворительность при оформлении заказа.
Используйте напряженный сезон покупок, чтобы собрать еще больше отзывов
Киберпонедельник и Черная пятница — официальное начало сезона праздничных покупок. Но потребители будут делать покупки вплоть до Рождества. Воспользуйтесь увеличением продаж за эти несколько недель, чтобы увеличить количество отзывов и пользовательского контента на страницах вашего продукта. Отзывы не только подтверждают покупку, но и способствуют открытию продукта:
Покупатели отправляют электронные письма после покупки, чтобы попросить их просмотреть свои покупки и запросить отзывы и визуальный пользовательский контент в социальных сетях.
Еще один проверенный метод — опрос удовлетворенности клиентов. Он не только предоставит вам обзоры для демонстрации в ваших социальных сетях и на веб-сайте, но также даст вам представление о том, как вы можете улучшить себя к Черной пятнице и Киберпонедельнику в следующем году. В конце концов, использование отзывов клиентов — лучший способ улучшить продукты.
Это также гарантирует, что у вас будет свежий обзорный контент, что полезно независимо от сезона. Наше исследование показывает, что почти все покупатели обращают внимание на то, как недавно был написан обзор, чтобы принять решение о покупке.
Чтобы обзоры были свежими и актуальными, включите Bazaarvoice ReviewSource и активируйте сообщество Influenster. Покупатели уже пишут о ваших товарах. На самом деле мы видим более миллиона новых отзывов каждый месяц. Они просто сидят там, ожидая, когда вы их используете. Как показано ниже:
Это самое оживленное время для покупок в году. Мы знаем, что это может быть пугающе. Но эти идеи для событий Черной пятницы и кампании Киберпонедельника обеспечат вам успешный и радостный сезон праздничных покупок. Следуйте нашему руководству, и вы завоюете новых клиентов и превратите их в постоянных покупателей. С праздником всех вокруг!
