Как и зачем генерировать пользовательский контент на основе опроса об удовлетворенности клиентов

Сегодняшние потребители не стесняются делиться своим мнением с брендами и розничными торговцами. Наоборот. Они с радостью прокомментируют ваши сообщения в социальных сетях или оставят потребительский отзыв о продуктах, которые они приобрели. Но часто эта обратная связь носит реакционный характер и не поможет вам учиться двигаться вперед. Один из лучших способов точно узнать, что думают покупатели, — это спросить их напрямую, с помощью опроса об удовлетворенности клиентов.

Опрос удовлетворенности клиентов измеряет, насколько потребитель доволен или недоволен вашим брендом. Кроме того, это ценный инструмент, который поможет вам получить представление и информацию о ваших продуктах и ​​людях, которые их покупают.

Измерение удовлетворенности клиентов помогает вам создать значимый клиентский опыт и углубить связь с покупателями. Большинство потребителей чувствуют связь с брендами, если они думают, что бренд понимает их нужды и желания. По данным Sprout Social, когда они почувствуют связь, 57% потребителей будут тратить больше на эти бренды, а 76% будут продолжать покупать у них.

Помимо всего прочего, опросы удовлетворенности клиентов также являются еще одним методом сбора пользовательского контента (UGC), особенно рейтингов и отзывов. Бренды и розничные продавцы могут использовать этот пользовательский контент для создания аутентичности, увеличения продаж и привлечения лояльных покупателей.

Ниже вы узнаете:

• Как опросы об удовлетворенности клиентов могут генерировать UGC
• Разработка опросов для сбора наиболее ценной информации
• Как можно использовать ответы на опрос.

Как опросы об удовлетворенности клиентов генерируют пользовательский контент

Когда покупатели заполняют опрос об удовлетворенности клиентов, вы точно узнаете, что они думают о предложениях, которые вы предлагаете. Ака, что ты делаешь хорошо и что можешь сделать лучше.

Эти ответы могут быть включены в вашу стратегию UGC. Вы можете публиковать анонимные цитаты из опросов в социальных сетях или на своем веб-сайте. Вы также можете использовать опрос как возможность попросить покупателей оставить отзыв о недавней покупке в обмен на поощрение, такое как баллы лояльности или купоны.

Согласно нашему Индексу покупательского опыта 2020 года, потребители считают обзоры и другой пользовательский контент подлинными и заслуживающими доверия, а 78% покупателей доверяют онлайн-отзывам потребителей. Почти 40% потребителей больше всего полагаются на обзоры товаров, чтобы принимать быстрые и обоснованные решения о покупках.

Какие вопросы задавать в опросе об удовлетворенности клиентов для сбора пользовательского контента

Опросы удовлетворенности клиентов дают вам самую лучшую информацию, когда вы задаете правильные вопросы. Вот несколько примеров правильных вопросов:

• Вопросы бинарной шкалы предлагают выбор между двумя вариантами ответа, например, да или нет, или большой палец вверх или большой палец вниз. Примеры вопросов опроса включают: «Соответствовал ли продукт вашим потребностям?» или «был ли ваш опыт удовлетворительным?» Эти типы опросов просты, но они имеют некоторые ограничения. Во-первых, вы не можете углубиться в причины, по которым кто-то ответил так, а не иначе.

• Вопросы с несколькими вариантами ответов предоставляют как минимум три взаимоисключающих варианта и позволяют клиентам выбрать один или несколько ответов. Эти опросы позволяют узнать подробности о покупателе, например, о его роде занятий или о том, почему он покупал определенный товар.

• Масштабные вопросы спрашивают, насколько клиент удовлетворен продуктом или опытом, или насколько вероятно, что он сделает покупку снова. Респондентам дается шкала, например, «от одного до пяти» или «полностью не согласен до полного согласия», чтобы ранжировать их мнения.

• Семантические дифференциальные шкалы аналогичны вопросам бинарной шкалы. В опросе представлены два утверждения, и потребители могут выбрать балл по шкале между двумя, которые лучше всего описывают их опыт.

• Открытые вопросы позволяют собрать подробную информацию об опыте и уровне удовлетворенности клиентов, например о том, как и почему они чувствуют себя. Эти вопросы можно использовать с другими типами вопросов, например, с множественным выбором, для сбора дополнительной информации.

Вы можете смешивать и сопоставлять типы вопросов в опросе. Независимо от того, какие типы вопросов вы решите задать, имейте в виду, что усталость от опроса реальна. Поэтому делайте опросы об удовлетворенности клиентов короткими и лаконичными. Идеальный вариант — от 10 до 20 вопросов, и задавайте только те вопросы, которые имеют отношение к вашей цели пользовательского контента.

Лучшие практики разработки опросов об удовлетворенности клиентов пользовательским контентом

После того, как вы решили, какие вопросы задавать, подумайте о сроках проведения опросов об удовлетворенности клиентов. Отправка слишком большого количества опросов отпугнет потребителей. Вместо этого отправляйте опросы вскоре после того, как покупатели каким-либо образом взаимодействовали с вашим брендом, например, связавшись со службой поддержки или совершив покупку. Опыт будет свежим в умах потребителей, и они предоставят точную обратную связь.

Чтобы побудить потребителей ответить на опрос, предложите что-то взамен. Скидка или бесплатный подарок будут стимулировать их к предоставлению честных и подробных отзывов. Поощрения также являются отличным способом побудить покупателей оставить потребительский отзыв.

Опросы удовлетворенности потребителей также не должны быть одноразовыми. Регулярно запрашивайте обратную связь, чтобы строить конструктивные отношения с покупателями. Такой подход показывает, что их мнение ценится и что вы заботитесь о предоставлении первоклассного опыта. Это также будет поддерживать приток свежего пользовательского контента.

Следите также за респондентами опроса. Например, попросите дополнительную информацию, связанную с ответом, чтобы получить полное представление об их мнении. И обязательно отвечайте на любые негативные отзывы, полученные в ходе опроса, чтобы укрепить доверие. Сохранение положительного впечатления от опроса побудит потребителей заполнять будущие опросы и продолжать делиться с вами отзывами.

Как использовать отзывы об опросе

Опросы об удовлетворенности клиентов предоставляют множество полезных данных, которые вы можете использовать для улучшения качества обслуживания покупателей. Опросы позволяют многое узнать о покупателях, в том числе о том, о чем они думают, прежде чем совершить покупку, почему они выбрали именно ваш продукт, а также о любых болевых точках на этом пути. Это дает возможность выявить любой негативный опыт или повторяющиеся проблемы, с которыми сталкиваются покупатели.

Измерение удовлетворенности клиентов помогает вам лучше понять своих клиентов, чтобы вы могли лучше удовлетворять их потребности. Это приводит к повышению лояльности к бренду, удержанию клиентов и увеличению продаж. Использование опросов об удовлетворенности клиентов для получения отзывов потребителей расширяет эти преимущества. Когда покупатели взаимодействуют с отзывами на лучших в своем классе сайтах, бренды могут увидеть увеличение конверсии продаж на 138%. Наши инструменты оценок и обзоров помогут вам начать работу.

С помощью опросов об удовлетворенности клиентов вы также узнаете тенденции покупок, например, что люди покупают, когда, как потребители используют ваши продукты и какие продукты нуждаются в улучшении. Обратная связь может также выявить новые способы использования существующих продуктов или вдохновить на новые идеи.

Опросы удовлетворенности клиентов и отзывы потребителей дают покупателям право голоса, и они ценят возможность поделиться с вами своими мыслями. Изучение потребностей потребителей и реагирование на них дает брендам множество преимуществ, включая более высокие продажи, лояльных покупателей и доверительные отношения с потребителями.