Электронные письма об отсутствии на складе: рекомендации

Одна вещь, с которой может столкнуться каждый человек: явное разочарование, потраченное на поиск продукта, чтение его обзоров, выбор правильного размера / цвета, ввод ваших банковских реквизитов и, наконец, совершение покупки. Только для того, чтобы затем получить электронное письмо с сообщением: «Извините, товара X нет в наличии». Полное разочарование.

Ни один бренд не хочет разочаровывать своих клиентов. Но иногда продукты могут отсутствовать на складе, и вы не можете удовлетворить их потребности. Когда это происходит, то, как вы уведомляете покупателей по электронной почте об отсутствии на складе, имеет большое значение для поддержания их доверия и лояльности.

Отсутствующие запасы разочаровывают как бренды, так и покупателей. В последнее время это стало серьезной проблемой из-за изменений спроса и цепочки поставок, вызванных пандемией. Даже генеральный директор Walmart Дуг МакМиллион выразил недовольство отсутствием товаров в конце прошлого года. Ежегодно это обходится ритейлерам и брендам в миллиарды долларов и негативно влияет на удовлетворенность и лояльность клиентов.

Наличие товара (или его отсутствие) влияет на решения покупателей о том, где делать покупки. Согласно опросу McKinsey & Co., во время пандемии 48% покупателей назвали доступность основной причиной, по которой они попробовали новый бренд.

Сообщения, которые вы используете, чтобы сообщить покупателям, что заказанного ими товара нет в наличии, являются ключом к их возвращению. Потребители ожидают, что бренды будут прозрачны и предусмотрительны при возникновении проблем. Вот рекомендации по отправке электронного письма об отсутствии на складе, а также шаблон электронного письма об отсутствии на складе в закладки.

Сообщите потребителям как можно скорее

Интернет-покупатели хотят получать свои заказы как можно быстрее. Итак, лучший способ оправдать их ожидания — сообщить им об этом как можно скорее. Обязательно сообщите им в течение нескольких дней, что заказанного товара нет в наличии. Включите строку, например, «Спасибо за ваш заказ! К сожалению, следующих товаров из вашего заказа нет в наличии».

Сообщите покупателям также, заказан ли товар снова — что он будет снова доступен в ближайшее время — или он снят с производства и сейчас недоступен. Уведомление покупателей о товаре, которого нет в наличии, и предоставление его статуса помогает им решить, что делать дальше.

Приносим извинения за неудобства

Товары, которых нет в наличии, разочаровывают и часто доставляют неудобства покупателям. Так что обязательно извинитесь. Принятие на себя ответственности и предложение сделать все возможное для выполнения заказа помогает поддерживать положительный опыт клиентов. Вот что вам следует сказать: «Мы приносим искренние извинения за причиненные неудобства. Мы столкнулись с необычно большим количеством заказов, и у нас закончились запасы».

Просто будьте кратки в извинениях. Сосредоточьтесь в основном на том, как сделать все правильно, будь то немедленный возврат средств или ссылки на аналогичные продукты, которые доступны. Ваши клиенты оценят вашу искренность и, скорее всего, вернутся к вам снова.

Предлагайте детали, но не оправдания

Наряду с извинениями сообщите покупателям, почему товара нет в наличии. Не оправдывайтесь. Объяснение того, что это была ошибка обработки, путаница в инвентаре или задержка со стороны вашего производителя, находит отклик у покупателей. Они ценят бренды, которые честны, прозрачны и берут на себя ответственность за свои ошибки.

Если товар, которого нет в наличии, является частью более крупного заказа, предоставьте обновленную информацию и по этим товарам. Включите номер для отслеживания или предполагаемую дату доставки для товаров в наличии. Это посылает покупателям важный сигнал о том, что удовлетворение их потребностей является вашим приоритетом.

Рекомендовать сопутствующие товары

В письме порекомендуйте пару похожих товаров, которые есть в наличии. Покупатели ценят персонализированный опыт от брендов, и предложения сопутствующих товаров оптимизируют этот опыт. Включите ссылки и изображения для двух или трех продуктов и спросите: «Вас интересуют эти товары в качестве замены?»

Рекомендация похожих продуктов также поможет вам избежать потери продаж и позволит вашим клиентам получить то, что им нужно. Это также может увеличить общую среднюю стоимость заказа, поскольку покупатели могут в конечном итоге приобрести дополнительные товары, заменяя что-то, чего нет в наличии.

Включить информацию об обслуживании клиентов

Предоставьте потребителям всю необходимую им информацию в электронном письме об отсутствии на складе, чтобы они могли предпринять действия, которые наилучшим образом соответствуют их потребностям. Дайте понять, что с них не взималась плата за товар или что деньги будут быстро возвращены, и укажите временные рамки. Включите что-то вроде: «Пожалуйста, подождите 3-4 рабочих дня, чтобы товар был возвращен на вашу кредитную карту».

Добавьте сведения о том, как покупатели могут связаться с вашей службой поддержки клиентов, включая номера телефонов, адреса электронной почты и каналы социальных сетей. Покупатели лояльны к брендам, когда они чувствуют, что их мнение имеет значение, и что бренды прислушиваются к их потребностям и реагируют на них.

Дайте им стимул делать покупки у вас снова

Покупатели любят поощрения. Они с большей вероятностью будут делать покупки у брендов, которые предоставляют купоны, скидки, бесплатную доставку и другие предложения. После того, как вы извинились и предложили аналогичные продукты в своем электронном письме об отсутствии на складе, подсластите сделку каким-то стимулом, чтобы побудить их купить что-то еще.

В электронном письме должно быть указано, например: «Мы хотели бы предложить 10% скидку на замену товара». Или: «Пожалуйста, используйте эту скидку 20% на будущую покупку». Эти поощрения повышают удовлетворенность клиентов, возвращая их снова и снова, и укрепляют чувство лояльности.

Отправьте электронное письмо о наличии на складе

Как только ваш инвентарь будет пополнен, сообщите клиентам, что интересующий их товар снова в наличии. Электронное письмо о наличии товара должно содержать подробную информацию о продукте, который они ранее приобрели, включая его название, цену и изображение. Используйте такие формулировки, как «Вы первые, кто узнает. Эта любимая вещь снова в наличии».

Не забудьте включить призыв к действию и ссылку на покупку товара. Электронное письмо о наличии товара дает покупателям чувство удовлетворения от того, что они ничего не упустили и что вы стремитесь удовлетворить их потребности.

Исчезновение продуктов на складе иногда неизбежно. Хотя клиенты могут быть разочарованы, очень важно, как вы справляетесь с сообщениями об отсутствии товара на складе. Это может превратить их в постоянных клиентов или оттолкнуть навсегда. Эти рекомендации по электронной почте, которых нет в наличии, помогут вам правильно обмениваться сообщениями.

Шаблон сообщения электронной почты, которого нет в наличии

Ниже приведен шаблон электронного письма, которого нет в наличии, который вы можете добавить в закладки. Он включает в себя следующие рекомендации:

Здравствуйте [используйте имя клиента]!

Спасибо за ваш заказ! К сожалению, одного из приобретенных вами товаров нет в наличии. В последнее время мы наблюдаем большой объем заказов и закончились запасы. Несмотря на то, что мы стремимся поддерживать хорошие поставки продукции, иногда мы допускаем ошибки. Плата за этот товар не взимается.

Мы ожидаем, что товар снова появится на складе в течение 1-2 недель. Вы будете первым, кто узнает, как только он будет готов к отправке. Однако, если вы не можете ждать так долго, мы включили несколько похожих продуктов ниже, которые могут вам понравиться. Чтобы все исправить, мы предлагаем вам скидку 10% на эти товары или на будущую покупку. Просто введите «10off» при оформлении заказа.

Пожалуйста, примите наши искренние извинения за это неудобство. Если у вас есть какие-либо вопросы об этом заказе, напишите нам по адресу [адрес электронной почты], позвоните нам по телефону [номер телефона] или напишите нам в социальных сетях [добавить ссылки на социальные сети].

Благодарю вас!

19 советов по электронному маркетингу (которые действительно работают в 2022 году)

УЧИТЬ БОЛЬШЕ

Прочитай сейчас