3 мелочи, которые тихо убивают ваш реферальный бизнес

Что вы делаете, чтобы построить свой реферальный бизнес? Если вы похожи на большинство клиентов, которых мы обслуживаем в OutboundEngine, лучшие лиды и продажи приходят от рефералов.

Если вы занимаетесь недвижимостью, большая часть вашего бизнеса уже основана на рекомендациях, так что я знаю, что это находит отклик у многих из вас. Я уверен, вы знаете, что рефералов тоже не бывает просто так. Перед тем, как вы получите указанный лид, происходят три вещи:

1) Вы предоставляете клиентам отличный сервис, который заранее создает положительную репутацию, поэтому они действительно хотят направить бизнес в вашу сторону (если вы этого не делаете, вы можете пропустить оставшуюся часть этого поста).

2) Этот человек может отозвать вас в любой момент и упомянет ваше имя в разговоре, когда представится такая возможность.

3) Наконец, человек, получивший ваше имя, предпринимает действия, чтобы связаться с вами.

Очевидно, что создание доверия к вам на протяжении всей деловой сделки находится в большой степени под вашим контролем. И хотя может показаться, что последние две вещи находятся вне вашего контроля, это не так; игнорирование их тихо убьет ваш реферальный бизнес.

Молчание смертельно опасно

Продажа лидам-рефералам — это здравый смысл (и намного проще, чем холодные лиды), но сначала они должны получить рекомендации от вас. И прежде чем вы даже сможете попросить бывших клиентов о лидах, уже действуют косвенные силы, разрушающие ваши шансы на реферальный бизнес. Проблема не в том, что вы делаете, а в том, что вы не делаете, что в конечном итоге причиняет вам боль:

• Не продолжать строить прошлые отношения с клиентами
• Не оставаться в центре внимания
• Не управлять своей репутацией

Если не сделать, эти три вещи могут прямо или косвенно уменьшить количество людей, отправляющих вам реферальные заказы. Но когда они признаны и должным образом учтены, это три критически важных актива для успеха вашего реферального бизнеса!

Вот как эти три вещи работают, чтобы саботировать ваш реферальный бизнес (и что вы можете сделать, чтобы изменить это).

1: Не продолжать строить отношения

Вы потратили время на то, чтобы наладить отношения с кем-то, кто в конечном итоге стал вашим клиентом. Фантастика! Но что происходит после того, как эта транзакция завершена?

То, что вы закончили работать с этим человеком в профессиональной среде, не означает, что ваша работа выполнена. Вы привлекли их к столу, укрепили их доверие к вам и заработали их бизнес, но если вы хотите, чтобы они снова сели за стол (или отправили к вам их друзей), вам нужно продолжать завоевывать их доверие.

Со временем люди что-то забывают. Насколько вы были полезны и осведомлены. Особое обращение, которое они получили от вас. Это не личное, просто то, как мы устроены. Качество ваших отношений с прошлым клиентом пострадало, как и ваши рефералы.

Неспособность продолжать строить и развивать отношения с этим человеком может повредить потенциалу роста вашего бизнеса.

Как это исправить

Если вы смотрите на это только с точки зрения «что в этом для меня?» С другой стороны, вы можете потерять возможность получать рекомендации от прошлых клиентов. Вы должны преподнести им что-то ценное.

Хотя бывшие клиенты могут не нуждаться в ваших услугах в данный момент, они все равно обратятся к вам за профессиональным советом по темам, с которыми вы знакомы. Здесь в игру вступает контент-маркетинг.

Контент-маркетинг — это способ общения с вашей аудиторией, который предлагает им информацию, которую они хотят прочитать. Вместо информации, относящейся к вашей отрасли или вашему бизнесу, вы говорите о темах, которые интересуют ваших читателей, решаете их проблемы или предоставляете полезную информацию.

Вы знали?

• 70 процентов людей скорее узнают о компании из статей, чем из рекламы.
• 68% потребителей тратят время на чтение контента интересующего их бренда.

Например, если я кредитный специалист и только что помог паре рефинансировать их дом, у меня уже сложились довольно близкие отношения с ними. Какое-то время они не будут искать другого рефи, но мне все равно нужно показать, что я ценен для них.

В своем информационном бюллетене по электронной почте я мог бы писать о темах, связанных с ипотекой, таких как модернизация, которая повышает ценность вашего дома, не завышая его для района. Эта информация актуальна для всех клиентов в моей базе данных и помогает мне стать надежным профессионалом, к которому они могут обратиться за советом.

Решение : Используйте контент-маркетинг, чтобы помочь, а не продавать прошлым клиентам. Это заставляет вас выглядеть для них экспертом и показывает, что вы заинтересованы в поддержании хороших отношений.

2: Не оставаться в центре внимания

Это такая общая проблема для всех нас. У нас есть основные отношения, семья и дружба, коллеги, случайные знакомые и все остальные. Каковы шансы, что мы сможем в любой момент вспомнить милого агента по недвижимости, который помог продать наш дом пять лет назад?

Это тоже не личное. Как люди, мы не в состоянии поддерживать отношения со всеми, кого встречаем. Фактически, было изучено и подсчитано, что мы можем комфортно поддерживать только 150 стабильных отношений (число Данбара).

Могут пройти годы, прежде чем ваши пути снова пересекутся с этим человеком, и если вас нелегко отозвать бывший клиент, вы просто потеряли реферала, о существовании которого даже не подозревали.

Как это исправить

Это одно из самых простых исправлений, и его так часто упускают из виду. Предприятия тратят слишком много времени на маркетинг для аудитории людей, которые их не знают, а не на маркетинг для своих прошлых клиентов.

Знаете ли вы, что привлечение нового клиента обходится в 6-7 раз дороже, чем удержание существующего? Это, конечно же, не поможет вашему реферальному бизнесу. Кто с большей вероятностью отправит вам рекомендацию: кто-то, кто видел вашу прямую почтовую рассылку, или кто-то, кто действительно имел с вами дело?

Так как же тогда вы можете повлиять на чью-то долговременную память? Контент-маркетинг дает вам возможность преодолеть проблемы в отношениях, а при использовании в сочетании с долгосрочной стратегией взаимодействия вы можете решить проблему запоминаемости.

Чтобы повлиять на долгосрочный отзыв, у вас должна быть стратегия, которая затрагивает ваших прошлых клиентов, где они проводят свое время: электронная почта и социальные сети. Почему электронная почта и социальные сети?

• Электронный маркетинг приносит компаниям в США в среднем 4300% прибыли от инвестиций.
• 70% людей говорят, что всегда открывают электронные письма от своих любимых компаний.
• Маркетологи постоянно оценивали электронную почту как единственную наиболее эффективную тактику для повышения осведомленности, привлечения, конверсии и удержания.

Когда доверие установится, прошлые клиенты откроют ваши электронные письма, передадут их друзьям, когда это уместно, и будут взаимодействовать с вами в социальных сетях. И когда люди из их круга общения просят рекомендации, ваше имя будет первым в их списке, потому что ваши регулярные электронные письма и сообщения в социальных сетях держали вас в центре внимания.

Короче говоря, люди формируют мнение о вашем бизнесе на основе того, что говорят другие люди, задолго до того, как вы даже получите возможность встретиться с ними, поэтому ваша задача - проявить активный интерес и превратить вашу онлайн-аудиторию в новых клиентов.

Решение : Дайте людям несколько возможностей с течением времени ознакомиться с вашим контентом для построения отношений через социальные сети и электронную почту. Увидев ваше имя в своих почтовых ящиках и в социальных сетях, они смогут легко вспомнить ваше имя, когда придет время (бонусные баллы, если вы автоматизируете этот процесс).

3. Не управлять своей репутацией

Вы сделали это! Вы укрепили свой профессиональный опыт и построили прочные отношения с прошлыми клиентами с помощью контент-маркетинга, и теперь вы также заботитесь о них, что делает рекомендацию вас второй натурой. Тем не менее, есть еще один барьер, который нужно преодолеть: ваша онлайн-репутация.

Даже с рекомендациями от прошлых клиентов люди по-прежнему склонны сначала искать вас в Интернете и принимать окончательное решение о том, хотят ли они работать с вами.

Вы знали?

• 50% рефералов решили не звонить на основании своих личных исследований.
• 80% потенциальных клиентов заходят на сайт компании.
• 68% потребителей доверяют мнениям, размещенным в Интернете.
• 88% потребителей доверяют онлайн-обзорам не меньше, чем личным рекомендациям.

Короче говоря, даже если бывший клиент сообщит ваше имя другу, он самостоятельно проведет много исследований, прежде чем свяжется с вами… если вообще свяжется с вами.

Как это исправить

Хотя вы можете сделать очень мало, чтобы сформировать мнение других, вы можете сделать совсем немного, чтобы управлять тем, что люди находят о вас в Интернете. Есть две вещи, которые вы можете сделать прямо сейчас, чтобы встретить эту проблему лицом к лицу.

Во-первых, создайте оптимизированный для мобильных устройств веб-сайт для вашего бизнеса. Это то, что вы хотите, чтобы вас нашли в первую очередь, поэтому укажите конкретные ключевые слова, которые индексируются Google, такие как ваша отрасль, профессиональное имя, город, название компании и т. д. Таким образом, когда кто-то выполняет быстрый поиск по вам, он находит приветственная, прозрачная страница со всей информацией о вас, ссылками на ваши учетные записи в социальных сетях, контентом, информационными бюллетенями и, самое главное, вашими отзывами.

Читайте: Как получить больше онлайн-отзывов для вашего бизнеса

Во-вторых, вам нужно взять под контроль свои отзывы в Интернете. Если есть отрицательные, сделайте контроль повреждений. Отвечайте на негативные отзывы Yelp и публикации в Facebook, чтобы люди могли видеть, что вы работаете над решением проблемы. Заблаговременно вы должны выбрать, где вы хотите разместить свои отзывы (ваш веб-сайт, Google, Yelp, Facebook) и активно поощрять своих недавних клиентов оставлять отзывы для вас там.

Решение : Сократите количество времени, которое потенциальные рефералы тратят на изучение вас, за счет актуального онлайн-представительства, объединяющего всю необходимую им информацию в удобном для чтения формате, и поощряя новых клиентов оставлять вам отзывы.

Резюме

Если вы делаете хорошую работу, люди будут более чем счастливы рекомендовать вас своим друзьям. Однако все мы люди. Мы забываем детали, теряем связь и живем дальше. Если вы не будете активно работать над продолжением ваших отношений с прошлыми клиентами, поддерживать с ними активную связь и улучшать свое присутствие в Интернете, тогда ваш реферальный бизнес не будет таким сильным, как должен быть.

Сосредоточьтесь на долгосрочной стратегии взаимодействия с помощью контент-маркетинга и автоматизированной электронной почты и социальных сетей. Будьте активны в том, чтобы новые клиенты оставили отзыв о вас в одном месте, и продолжайте развивать эти отношения для будущего реферального бизнеса.

Это то, что мы делаем для наших клиентов в OutboundEngine; позвольте нам помочь развитию вашего бизнеса.