3 piccole cose che stanno silenziosamente uccidendo la tua attività di referral

Cosa stai facendo per costruire la tua attività di referral? Se sei come la maggior parte dei clienti che serviamo in OutboundEngine, i migliori contatti e vendite provengono dai referral.

Se sei nel settore immobiliare, la maggior parte della tua attività è già basata su referral, quindi so che questo colpisce a casa molti di voi. Sono sicuro che sei consapevole del fatto che anche i referral non si verificano . Tre cose accadono prima che tu metta le mani su quel vantaggio segnalato:

1) Fornisci un servizio eccellente a un cliente, che crea una reputazione positiva in anticipo in modo che vogliano effettivamente inviare affari a modo tuo (se non lo stai facendo, sei libero di saltare il resto di questo post).

2) Quella persona può richiamarti in un attimo e lascia cadere il tuo nome nella conversazione quando si presenta l'opportunità.

3) Infine, la persona che riceve il tuo nome si attiva per mettersi in contatto con te.

Ovviamente costruire la tua credibilità durante la transazione commerciale è qualcosa che è molto sotto il tuo controllo. E mentre potrebbe sembrare che queste ultime due cose siano fuori dal tuo controllo, non lo sono; ignorarli ucciderà tranquillamente la tua attività di riferimento.

Il silenzio è mortale

Vendere a lead di riferimento è buon senso (e molto più semplice dei lead freddi), ma prima devono essere indirizzati a te. E prima ancora che tu sia in grado di chiedere contatti ai clienti passati, ci sono già forze indirette all'opera che distruggono le tue possibilità di attività di riferimento. Il problema non è quello che stai facendo... è quello che non stai facendo che alla fine ti ferisce:

• Non continuare a costruire relazioni passate con i clienti
• Non essere al primo posto
• Non gestire la tua reputazione

Quando non vengono eseguite, queste tre cose possono ridurre direttamente e indirettamente il numero di persone che ti inviano attività di riferimento. Ma se riconosciute e adeguatamente affrontate, queste sono le tre risorse critiche per il successo della tua attività di referral!

Ecco come funzionano queste tre cose per sabotare la tua attività di referral (e cosa puoi fare per cambiarlo).

1: Non continuare a costruire una relazione

Ti sei preso il tempo per coltivare una relazione con qualcuno che alla fine è diventato un cliente. Fantastico! Ma cosa succede dopo che la transazione è stata completata?

Solo perché hai finito di lavorare con quella persona in un ambiente professionale non significa che il tuo lavoro sia finito. Li hai portati al tavolo, costruito la loro fiducia in te e guadagnato i loro affari, ma se vuoi che tornino di nuovo al tavolo (o che mandino i loro amici da te), allora devi continuare a guadagnarti la loro fiducia.

Col tempo, le persone dimenticano le cose. Quanto eri disponibile e ben informato. Il trattamento speciale che hanno ricevuto da te. Non è personale, solo come siamo cablati. La qualità della tua relazione con un cliente passato ha sofferto e, di conseguenza, anche i tuoi referral.

L'incapacità di continuare a costruire e coltivare la tua relazione con quella persona può danneggiare il potenziale di crescita del tuo business.

Come risolvere questo problema

Se stai guardando questo solo da un "cosa c'è per me?" prospettiva, potresti perdere l'opportunità di ricevere referral da clienti passati. Devi presentarti a loro con qualcosa di valore.

Anche se i clienti passati potrebbero non aver bisogno dei tuoi servizi al momento, si rivolgeranno comunque a te per un consiglio professionale su argomenti che conosci. È qui che entra in gioco il content marketing.

Il content marketing è un modo per comunicare con il tuo pubblico che offre loro informazioni che vogliono leggere. Piuttosto che informazioni specifiche per il tuo settore o la tua attività, parli di argomenti che interessano i tuoi lettori, risolvono un problema per loro o fornisci informazioni utili.

Lo sapevate?

• Il 70 percento delle persone preferirebbe conoscere un'azienda attraverso articoli piuttosto che una pubblicità.
• Il 68% dei consumatori trascorre il tempo a leggere i contenuti di un marchio a cui è interessato.

Ad esempio, se sono un addetto ai prestiti e ho appena aiutato una coppia a rifinanziare la loro casa, ho già instaurato una relazione piuttosto intima con loro. Non cercheranno un altro refi per un po', ma devo comunque dimostrare che sono prezioso per loro.

Nella mia newsletter via e-mail, potrei scrivere di argomenti adiacenti al mutuo come gli aggiornamenti che aggiungono valore alla tua casa senza sovraccaricarla per il quartiere. Queste informazioni sono rilevanti per tutti i clienti nel mio database e mi aiutano a diventare un professionista di fiducia a cui rivolgersi per un consiglio.

Soluzione : usa il content marketing per aiutare, non per vendere ai clienti passati. Questo ti fa sembrare un esperto per loro e mostra che sei interessato a mantenere un buon rapporto.

2: Non essere al top

Questo è un problema così comune per tutti noi. Abbiamo le nostre relazioni fondamentali, la famiglia e le amicizie, i colleghi, i conoscenti casuali e poi tutti gli altri. Quali sono le probabilità che saremo in grado di ricordare in un attimo il simpatico agente immobiliare che ha contribuito a vendere la nostra casa cinque anni fa?

Non è nemmeno personale. Come esseri umani, non siamo in grado di mantenere relazioni con tutti quelli che incontriamo. In effetti, è stato studiato e stimato che possiamo mantenere comodamente solo 150 relazioni stabili (Numero di Dunbar).

Potrebbero volerci anni prima che tu possa incontrare di nuovo quella persona, e se non sei facilmente richiamato da un cliente passato, hai semplicemente perso una pista di riferimento che non sapevi nemmeno esistesse.

Come risolvere questo problema

Questa è una delle soluzioni più semplici là fuori ed è quella che viene così spesso trascurata. Le aziende spendono troppo marketing per un pubblico di persone che non le conoscono, piuttosto che marketing per i loro clienti passati.

Lo sapevi che acquisire un nuovo cliente costa 6-7 volte di più che mantenerne uno esistente? Anche questo non sta certamente aiutando la tua attività di riferimento. Chi è più propenso a inviarti affari di riferimento: qualcuno che ha visto il tuo messaggio di posta diretta o qualcuno che ha effettivamente fatto affari con te?

Allora come puoi avere un impatto sulla memoria a lungo termine di qualcuno? Il content marketing ti offre un modo per superare le sfide relazionali e, se utilizzato insieme a una strategia di coinvolgimento a lungo termine, puoi risolvere il problema del ricordo della parte superiore della mente.

Per avere un impatto sul richiamo a lungo termine, devi avere una strategia in atto che tocchi i tuoi clienti passati dove trascorrono il loro tempo: e-mail e social media. Perché email e social?

• L'email marketing produce un ritorno sull'investimento medio del 4.300% per le aziende negli Stati Uniti.
• Il 70% delle persone afferma di aprire sempre le email delle proprie aziende preferite.
• Gli esperti di marketing hanno costantemente classificato l'e-mail come la tattica più efficace per la consapevolezza, l'acquisizione, la conversione e la fidelizzazione.

Una volta stabilita la fiducia, i clienti passati apriranno le tue e-mail, le passeranno agli amici quando pertinente e interagiranno con te sui social. E quando le persone nella loro cerchia sociale chiedono una raccomandazione, il tuo nome sarà il primo nella loro lista perché le tue e-mail e i tuoi post social regolari ti hanno tenuto al primo posto con loro.

In breve, le persone si stanno formando opinioni sulla tua attività in base a ciò che dicono gli altri, molto prima ancora che tu abbia la possibilità di incontrarle, quindi è tuo compito interessarti attivamente e convertire il tuo pubblico online in nuovi clienti.

Soluzione : offri alle persone più opportunità nel tempo di essere esposte ai tuoi contenuti di costruzione di relazioni tramite social ed e-mail. Vedere il tuo nome nella loro casella di posta e nei feed social aumenta la loro capacità di ricordare facilmente il tuo nome quando è il momento (punti bonus se automatizzi questo processo).

3: Non gestire la tua reputazione

Ce l'hai fatta! Hai consolidato la tua esperienza professionale e costruito solide relazioni con i clienti passati attraverso il content marketing, e ora sei anche al primo posto con loro, rendendoti una seconda natura. Tuttavia, c'è un'ultima barriera da superare: la tua reputazione online.

Anche con i referral di clienti passati, le persone sono ancora inclini a cercarti prima online e a decidere se vogliono o meno lavorare con te.

Lo sapevate?

• Il 50% dei referral ha deciso di non chiamare in base alla propria ricerca personale.
• L'80% dei potenziali clienti visita il sito web di un'azienda.
• Il 68% dei consumatori si fida delle opinioni pubblicate online.
• L'88% dei consumatori si fida delle recensioni online tanto quanto dei consigli personali.

In breve, anche se un cliente passato dà il tuo nome a un amico, farà molte ricerche da solo prima di mettersi in contatto con te... se non del tutto.

Come risolvere questo problema

Anche se puoi fare così tanto per modellare le opinioni degli altri, puoi fare un bel po' per gestire ciò che le persone trovano su di te online. Ci sono due cose che puoi fare subito per affrontare questa sfida a testa alta.

Innanzitutto, crea un sito Web ottimizzato per dispositivi mobili per la tua attività. Questo è ciò che vuoi essere trovato per primo, quindi sii specifico con le parole chiave che vengono indicizzate da Google, come il tuo settore, il nome professionale, la città, il nome dell'attività, ecc. In questo modo, quando qualcuno ti cerca rapidamente, trova un pagina di benvenuto e trasparente su di te, con collegamenti ai tuoi account di social media, contenuti, newsletter e, soprattutto, recensioni.

Leggi: Come ottenere più recensioni online per la tua attività

In secondo luogo, devi assumere il controllo delle tue recensioni online. Se ce ne sono di negativi là fuori, controlla i danni. Rispondi alle recensioni negative su Yelp e ai post di Facebook in modo che le persone possano vedere che stai lavorando per una soluzione. In modo proattivo, dovresti scegliere dove vuoi che si trovino le tue recensioni (il tuo sito web, Google, Yelp, Facebook) e incoraggiare attivamente i tuoi clienti recenti a lasciare un feedback per te lì.

Soluzione : riduci la quantità di tempo che i potenziali referral dedicano alla ricerca di te grazie a una presenza online aggiornata che consolidi tutte le informazioni che devono conoscere in un formato di facile lettura e incoraggiando i nuovi clienti a lasciarti recensioni.

Ricapitolare

Se stai facendo un buon lavoro, le persone saranno più che felici di consigliarti ai loro amici. Tuttavia, siamo tutti umani. Dimentichiamo i dettagli, perdiamo i contatti e andiamo avanti con le nostre vite. Se non stai lavorando attivamente per continuare la tua relazione con i clienti passati, rimani in contatto con loro in modo proattivo e migliora la tua presenza online, la tua attività di referral non sarà così forte come dovrebbe essere.

Concentrati sulla strategia di coinvolgimento a lungo termine attraverso il marketing dei contenuti, l'e-mail automatizzata e i social media. Sii proattivo nel convincere i nuovi clienti a recensirti in un unico posto e continua a coltivare quelle relazioni per future attività di referral.

Questo è ciò che facciamo per i nostri clienti in OutboundEngine; aiutaci a far crescere il tuo business.