Sfaturi pentru a simplifica harta călătoriei clienților

Am discutat de ce aveți nevoie de o hartă a călătoriei clienților în trecut: ca afacere online, este modul în care construiți o experiență de utilizator mai bună; crearea unei strategii de marketing eficiente; accelerați ciclurile de vânzări – și alte nouă beneficii convingătoare ca acestea.

Dar sunt mulți care înțeleg valoarea cartografierii călătoriei și totuși visează doar să-și creeze propria lor.

Ei spun că nu au resursele – timpul.
Ei spun că călătoria lor client este prea complexă pentru a fi transformată într-o hartă.
Cei care creează o hartă și nu o folosesc niciodată spun că este prea complexă pentru a putea fi acționată.

Preocupările și frustrările lor nu sunt nefondate.

Potrivit unui studiu Google, căile de cumpărare ale consumatorilor devin din ce în ce mai complexe. Cumpărătorii au mai multe opțiuni, surse de cercetare și platforme pentru interacțiunea cu afacerile. Afacerile au mai multe etape, medii și oportunități.

Numărul tot mai mare de puncte de contact și de pași de-a lungul procesului de cumpărare subliniază nevoia de hărți de călătorie pentru a ajuta companiile să țină evidența, dar o hartă de călătorie poate ajuta doar dacă nu este confuză în sine.

Acesta este motivul pentru care a ști cum să simplificați hărțile dvs. este la fel de important ca și cum să creați o hartă a călătoriei clienților în primul rând.

Alegeți o singură persoană

Alegeți o persoană (și doar una) pentru a crea o hartă a călătoriei clienților.

Majoritatea companiilor au multe tipuri de clienți și modalități de grupare a acestora, de la utilizarea produselor până la date demografice. Alegerea unei persoane pe care să se concentreze pe hartă va face harta mai puțin copleșitoare de creat și mai ușor de citit și interpretat.

Nu exagerați cu trăsăturile personale

Cu cât folosești mai puține trăsături pentru a-ți defini persoana aleasă, cu atât mai bine. Doriți să înțelegeți amănunțit cine este publicul, dar doriți și ca personajul să reprezinte întregul segment de public pe care l-ați ales.

A fi prea implicat în detaliile personajului poate face ca secțiunea personală a hărții tale să fie mai lungă decât este necesar și poate face dificilă completarea restului hărții. Situația exactă a fiecărei persoane este unică și nu puteți crea cincizeci de mii de hărți ale călătoriei clienților pentru a se potrivi cu cincizeci de mii de clienți.

Concentrați-vă pe obiectivele, obstacolele și experiențele liderului în loc să vă scufundați adânc în demografii inutil de înguste.

Informații precum rasa sau orientarea sexuală devin relevante în principal atunci când experiențele legate de acele date demografice se referă la produsul dvs. sau scopul dvs. este de a crea un mediu mai incluziv.

Concentrați-vă pe problema la îndemână

O hartă a călătoriei clienților oferă cele mai multe beneficii atunci când este creată cu un obiectiv în minte, iar obiectivul dvs. nu trebuie să fie maparea experienței unui client potențial de la început până la sfârșit.

Deși ai o hartă continuă pentru monitorizarea experienței clienților (CX) în toate fațetele afacerii tale este o idee grozavă, poți face o hartă pentru a răspunde la întrebări sau pentru a rezolva o problemă într-un singur domeniu.

Dacă tot ce aveți nevoie este o privire aprofundată a unei părți a afacerii dvs. sau a unei secțiuni a site-ului dvs. de comerț electronic, creați o hartă de mărire care să privească doar acel proces.

Limitați obiectivele hărții

Poate doriți să înghesuiți totul într-o singură hartă, dar nu vă fie teamă să construiți hărți separate pentru diferiți factori sau obiective. A avea o hartă în loc de trei nu este garantat să vă economisească timp; în schimb, pierzi timpul încercând să-ți dai seama cum să organizezi prea mult conținut într-un singur loc, iar alții au încă o provocare citind produsul final.

Dacă harta dvs. pare că devine prea complexă sau lungă, gândiți-vă să o împărțiți.

Poate doriți să creați hărți separate pentru starea actuală și călătoriile viitoare ale statelor și diferite produse, fluxuri de utilizatori și puncte de contact. Pentru organizațiile mari, poate ajuta la construirea de hărți la nivel înalt și la nivel scăzut sau la etape separate de călătorie.

Ca în majoritatea lucrurilor, echilibrul este scopul. O hartă cu informații excesive sau un număr confuz de subhărți poate duce la pierderea detaliilor. Dacă creați subhărți, utilizați un instrument pentru a vă organiza hărțile într-un singur loc, astfel încât nimic să nu se piardă, iar procesele să rămână clare.

Aliniați și eficientizați procesele de afaceri

Uneori, o hartă de călătorie are mai multe etape și puncte de contact, deoarece o afacere online este mare și complexă și, uneori, pentru că procesele afacerii sunt ineficiente.

Cu cât sunt mai multe silozuri ale departamentelor și transferuri și redirecționări ale clienților pe parcursul călătoriei clienților, cu atât harta dvs. devine mai complexă. Și dacă există prea multe rute posibile și interacțiuni necesare înainte ca o vânzare să poată avea loc, conversiile devin mai puțin probabile.

Hărțile de călătorie și clienții beneficiază atunci când companiile își simplifică procesele în limite rezonabile.

Nu anticipați complexitatea hărții

Anticiparea cât de complicată va fi o hartă a călătoriei clienților este o modalitate ușoară de a vă reține sau de a trece peste bord.

Dacă vă așteptați ca harta să fie complexă, vă puteți păcăli să nu încercați sau să lucrați mult mai mult decât trebuie. Dacă vă așteptați să fie super simplu, este posibil să pierdeți indicii pentru a săpa mai adânc pentru o perspectivă care poate schimba jocul.

Începe să completezi piesele și vezi unde te duce aventura.

Începeți cu o prezentare generală

Când începeți să completați harta călătoriei, faceți înapoi și începeți cu o privire la nivel înalt la fiecare etapă. Odată ce ați făcut asta, intrați cu mai multe detalii, adăugând mai multe pe măsură ce mergeți.

Începerea cu o schiță simplă vă permite să vă ușurați în proces și să lăsați informațiile să curgă natural. Organizarea hărții dvs. cu prezentari generale la nivel înalt în partea de sus și note mai detaliate de mai jos facilitează, de asemenea, citirea altora.

Fii pretențios în privința detaliilor

Detaliile sunt de obicei acolo unde perspicacitatea se face cunoscută, dar asta nu înseamnă că toate detaliile sunt utile.

Puteți realiza o mulțime de condensare a hărții fiind pretențios cu detaliile pe care le includeți, asigurându-vă că fiecare punct oferă informații semnificative despre experiența clienților dvs. Dacă nu sunteți sigur de contribuția unui detaliu, puteți oricând să editați harta după ce ați terminat.

Aceeași regulă se aplică fotografiilor și documentelor. Hărțile călătoriei clienților sunt adesea vizuale, dar puteți limita imaginile la ceea ce este intenționat. De asemenea, cartografiezi din perspectiva clienților, așa că nu trebuie să imite Google Drive al companiei.

Întrebați succesul, efortul și emoția

Atunci când urmăresc experiența utilizatorului, strategii folosesc indicatori de eficiență, eficiență și satisfacție pentru a măsura gradul de utilizare a unui produs.

Același concept se referă la experiența clienților oferită de afacerea sau site-ul dvs., dar vă puteți gândi la aceste metrici în termeni de succes, efort și emoție. Succesul este dacă clienții dvs. își ating obiectivul, efortul este cât de dificil este să faceți acest lucru și satisfacția este cât de mulțumiți sunt de proces.

Aceste trei emoții pot inspira perspectivă și vă pot ajuta să decideți ce merită remarcat pe harta dvs.

Exemplul de hartă a călătoriei clienților de mai jos arată o modalitate unică și distractivă de a urmări emoțiile clienților pe parcursul călătoriei, care transmite, de asemenea, zonele care necesită îmbunătățiri dintr-o privire.

Fotografie de la Uxeria.

Joacă-te cu culoarea

Chiar și hărțile de călătorie simplificate conțin detalii care pot fi greu de urmărit, mai ales într-un document alb-negru cu casete de text blânde. Folosirea culorii face hărțile mai atractive de privit și, atunci când sunt utilizate cu scop, clarifică fluxurile de căi și informații.

A da o petrecere

Nu trebuie să organizați o petrecere pentru a vă distra cu cartografierea călătoriei, dar ar trebui să vă distrați cu ea. A te teme de un proiect nu contribuie niciodată la calitate.

Țineți o sesiune de brainstorming de grup pentru a aduce noi perspective la masă și pentru a face procesul mai plăcut. Încântați-vă de potențialul de descoperire și amintiți-vă că, în cele din urmă, treaba voastră este să spuneți o poveste.

Următorul: prioritizează eforturile

Odată ce ați simplificat harta călătoriei clienților, va fi mai ușor să identificați și să sortați oportunitățile pe care le prezintă pentru îmbunătățirea experienței clienților.

Dar chiar și atunci, poate fi o provocare să prioritizezi îmbunătățirile. Din fericire, este posibil să simplificați și acest proces.

Începeți prin a face o listă cu toate oportunitățile și elementele de actualizat. Clasificați-le pe fiecare drept mare sau scăzută în ceea ce privește impactul asupra experienței clienților și ușor sau greu în ceea ce privește cât de dificil este de realizat. Cu aceasta, nivelul lor de prioritate devine clar:

• Impact mare; Ușor – Prioritate maximă, elimină-l
• Impact mare; Greu – Prioritate mare, plan
• Impact mic; Ușor – Prioritate medie, elimină
• Impact mic; Greu – Prioritate scăzută

Odată ce le prioritizați, tot ce rămâne este să atribuiți responsabilități legate de sarcini, să le programați, să urmăriți creșterea conversiilor și să fiți atent când trebuie făcute actualizări.

Și acum, că harta călătoriei tale clienților este coerentă, realizarea de actualizări nu va fi chiar atât de intimidantă.