Conseils pour simplifier la carte de votre parcours client

Nous avons expliqué pourquoi vous aviez besoin d'une carte de parcours client dans le passé : en tant qu'entreprise en ligne, c'est ainsi que vous créez une meilleure expérience utilisateur ; créer une stratégie marketing efficace ; accélérer les cycles de vente - et neuf autres avantages convaincants comme ceux-ci.

Mais nombreux sont ceux qui comprennent la valeur de la cartographie des trajets et ne rêvent toujours que de créer la leur.

Ils disent qu'ils n'ont pas les ressources – le temps.
Ils disent que leur parcours client est trop complexe pour être cartographié.
Ceux qui créent une carte et ne l'utilisent jamais disent qu'elle est trop complexe pour être exploitable.

Leurs inquiétudes et leurs frustrations ne sont pas sans fondement.

Selon une étude de Google, les parcours d'achat des consommateurs se complexifient. Les acheteurs ont plus d'options, de sources de recherche et de plateformes pour interagir avec les entreprises. Les entreprises ont plus d'étapes, de supports et d'opportunités.

Le nombre croissant de points de contact et d'étapes tout au long du processus d'achat souligne le besoin de cartes de parcours pour aider les entreprises à suivre, mais une carte de parcours ne peut être utile que si elle n'est pas déroutante en soi.

C'est pourquoi il est aussi important de savoir comment simplifier vos cartes que de savoir comment créer une carte de parcours client en premier lieu.

Choisissez un personnage

Choisissez un personnage (et un seul) pour créer une carte de parcours client.

La plupart des entreprises ont de nombreux types de clients et des façons de les regrouper, de l'utilisation des produits aux données démographiques. Choisir un personnage sur lequel se concentrer par carte de voyage rendra la carte moins écrasante à créer et plus facile à lire et à interpréter.

N'allez pas trop loin avec les traits de personnalité

Moins vous utilisez de traits pour définir la personnalité que vous avez choisie, mieux c'est. Vous voulez avoir une compréhension approfondie de l'audience, mais vous voulez également que le personnage représente l'ensemble du segment d'audience que vous avez choisi.

Être trop pris dans les détails des personnages peut rendre la section des personnages de votre carte plus longue que nécessaire et rendre difficile le remplissage du reste de votre carte. La situation exacte de chaque personne est unique et vous ne pouvez pas créer cinquante mille cartes de parcours client pour correspondre à cinquante mille clients.

Concentrez-vous sur les objectifs, les obstacles et les expériences du lead au lieu de plonger profondément dans des données démographiques inutilement étroites.

Des informations telles que la race ou l'orientation sexuelle deviennent principalement pertinentes lorsque les expériences liées à ces données démographiques se rapportent à votre produit, ou votre objectif est de créer un environnement plus inclusif.

Concentrez-vous sur le problème à portée de main

Une carte du parcours client offre le plus d'avantages lorsqu'elle est créée avec un objectif en tête, et votre objectif n'a pas besoin de cartographier l'expérience d'un prospect du début à la fin.

Bien qu'avoir une carte continue pour surveiller l'expérience client (CX) dans toutes les facettes de votre entreprise soit une excellente idée, vous pouvez créer une carte pour répondre aux questions ou résoudre un problème dans un domaine.

Si tout ce dont vous avez besoin est un examen approfondi d'une partie de votre entreprise ou d'une section de votre site de commerce électronique, créez une carte de zoom avant qui ne regarde que ce processus.

Limiter les objectifs de la carte

Vous voudrez peut-être tout regrouper dans une seule carte, mais n'ayez pas peur de créer des cartes distinctes pour différents facteurs ou objectifs. Avoir une carte au lieu de trois n'est pas garanti pour vous faire gagner du temps ; au lieu de cela, vous perdez du temps à essayer de comprendre comment organiser trop de contenu en un seul endroit, et d'autres ont encore du mal à lire le produit final.

Si votre carte semble devenir trop complexe ou trop longue, pensez à la diviser.

Vous souhaiterez peut-être créer des cartes distinctes pour l'état actuel et les parcours de l'état futur et différents produits, flux d'utilisateurs et points de contact. Pour les grandes organisations, il peut être utile de créer des cartes de haut niveau et de bas niveau ou des étapes de parcours distinctes.

Comme pour la plupart des choses, l'équilibre est le but. Une carte avec des informations excessives ou un nombre déroutant de sous-cartes peut entraîner la perte de détails. Si vous créez des sous-cartes, utilisez un outil pour organiser vos cartes en un seul endroit, afin que rien ne se perde et que les processus restent clairs.

Aligner et rationaliser les processus métier

Parfois, une carte de parcours comporte plusieurs étapes et points de contact parce qu'une entreprise en ligne est grande et complexe, et parfois c'est parce que les processus de l'entreprise sont inefficaces.

Plus il y a de silos de départements, de transferts et de réacheminements de clients tout au long du parcours client, plus votre carte devient complexe. Et s'il y a trop d'itinéraires possibles et d'interactions nécessaires avant qu'une vente puisse avoir lieu, les conversions deviennent moins probables.

Les cartes de parcours et les clients en bénéficient lorsque les entreprises simplifient leurs processus dans des limites raisonnables.

Ne pas anticiper la complexité de la carte

Anticiper la complexité d'une carte de parcours client est un moyen facile de se retenir ou d'aller trop loin.

Si vous vous attendez à ce que la carte soit complexe, vous pouvez vous empêcher d'essayer ou faire beaucoup plus de travail que nécessaire. Si vous vous attendez à ce que ce soit super simple, vous risquez de manquer des indices pour creuser plus profondément pour un aperçu qui change la donne.

Commencez à remplir les pièces et voyez où l'aventure vous mène.

Commencez par un aperçu

Lorsque vous commencez à remplir votre carte de voyage, revenez en arrière et commencez par un aperçu de haut niveau à chaque étape. Une fois que vous avez fait cela, entrez avec plus de détails, en ajoutant plus au fur et à mesure.

Commencer par un simple aperçu vous permet de vous familiariser avec le processus et de laisser les informations circuler naturellement. L'organisation de votre carte avec des aperçus de haut niveau vers le haut et des notes plus détaillées ci-dessous facilite également la lecture pour les autres.

Soyez pointilleux sur les détails

Les détails sont généralement là où la perspicacité se fait connaître, mais cela ne signifie pas que tous les détails sont utiles.

Vous pouvez accomplir beaucoup de condensés de carte en étant pointilleux avec les détails que vous incluez, en vous assurant que chaque point apporte des informations significatives sur l'expérience de vos clients. Si vous n'êtes pas sûr de la contribution d'un détail, vous pouvez toujours modifier la carte une fois que vous avez terminé.

La même règle s'applique aux photos et aux documents. Les cartes de parcours client sont souvent visuelles, mais vous pouvez limiter les images à ce qui est utile. Vous cartographiez également du point de vue des clients, il n'est donc pas nécessaire d'imiter Google Drive de l'entreprise.

Question succès, effort et émotion

Lors du suivi de l'expérience utilisateur, les stratèges utilisent des mesures d'efficacité, d'efficience et de satisfaction pour mesurer la convivialité d'un produit.

Le même concept concerne l'expérience client fournie par votre entreprise ou votre site Web, mais vous pouvez penser à ces mesures en termes de succès, d'effort et d'émotion. Le succès, c'est si vos clients atteignent leur objectif, l'effort, c'est à quel point il est difficile d'y parvenir et la satisfaction, c'est à quel point ils sont satisfaits du processus.

Ces trois émotions peuvent inspirer un aperçu et vous aider à décider ce qui vaut la peine d'être noté sur votre carte.

L'exemple de carte de parcours client ci-dessous montre une façon unique et amusante de suivre l'émotion du client tout au long du parcours qui transmet également les domaines à améliorer en un coup d'œil.

Photo d'Uxeria.

Jouez avec la couleur

Même les cartes de trajet simplifiées contiennent des détails qui peuvent être difficiles à suivre, en particulier dans un document en noir et blanc avec des zones de texte fades. L'utilisation de la couleur rend les cartes plus attrayantes à regarder et, lorsqu'elles sont utilisées à bon escient, clarifie les flux de chemin et les informations.

Organiser une soirée

Vous n'avez pas besoin d'organiser une fête pour vous amuser avec la cartographie des trajets, mais vous devriez vous amuser avec. Redouter un projet ne contribue jamais à la qualité.

Organisez une séance de remue-méninges en groupe pour apporter de nouvelles perspectives à la table et rendre le processus plus agréable. Soyez enthousiasmé par le potentiel de découverte et rappelez-vous qu'en fin de compte, votre travail consiste à raconter une histoire.

À venir : hiérarchiser les efforts

Une fois que vous avez simplifié votre carte de parcours client, il sera plus facile d'identifier et de trier les opportunités qu'elle présente pour améliorer votre expérience client.

Mais même dans ce cas, il peut être difficile de hiérarchiser les améliorations. Heureusement, il est également possible de simplifier ce processus.

Commencez par faire une liste de toutes vos opportunités et éléments à mettre à jour. Catégorisez chacun comme élevé ou faible en fonction de son impact sur l'expérience client et facile ou difficile en fonction de la difficulté à y parvenir. Avec cela, leur niveau de priorité devient clair :

• Fort impact; Facile - Priorité absolue, assommez-le
• Fort impact; Difficile - Priorité élevée, plan
• Faible impact; Facile - Priorité moyenne, assommez-le
• Faible impact; Difficile - Faible priorité

Une fois que vous les avez hiérarchisées, il ne vous reste plus qu'à attribuer des responsabilités aux tâches, à les planifier, à surveiller l'augmentation des conversions et à garder un œil sur le moment où des mises à jour doivent être effectuées.

Et maintenant que votre carte de parcours client est cohérente, faire des mises à jour ne sera plus si intimidant.