เคล็ดลับในการลดความซับซ้อนของแผนที่การเดินทางของลูกค้า

เราได้พูดคุยกันถึงสาเหตุว่าทำไมคุณถึงต้องมีแผนที่การเดินทางของลูกค้า: ในฐานะธุรกิจออนไลน์ เป็นวิธีสร้างประสบการณ์ผู้ใช้ที่ดีขึ้น สร้างกลยุทธ์ทางการตลาดที่มีประสิทธิภาพ เร่งความเร็วรอบการขาย – และประโยชน์ที่น่าสนใจอื่นๆ อีก 9 ประการเช่นนี้

แต่มีหลายคนที่เข้าใจคุณค่าของการทำแผนที่การเดินทางและยังฝันที่จะสร้างของตัวเองเท่านั้น

พวกเขาบอกว่าพวกเขาไม่มีทรัพยากร – เวลา
พวกเขากล่าวว่าเส้นทางของลูกค้าซับซ้อนเกินกว่าจะทำเป็นแผนที่ได้
บรรดาผู้ที่สร้างแผนที่และไม่เคยใช้มันบอกว่ามันซับซ้อนเกินกว่าจะทำได้

ความกังวลและความผิดหวังของพวกเขาไม่มีมูล

จากการศึกษาของ Google พบว่าเส้นทางของผู้บริโภคในการซื้อมีความซับซ้อนมากขึ้น ผู้ซื้อมีตัวเลือก แหล่งการวิจัย และแพลตฟอร์มสำหรับการโต้ตอบกับธุรกิจมากขึ้น ธุรกิจมีระยะ สื่อ และโอกาสมากกว่า

จำนวนจุดสัมผัสและขั้นตอนที่เพิ่มขึ้นตลอดกระบวนการซื้อ เน้นย้ำถึงความจำเป็นในการใช้แผนที่การเดินทางเพื่อช่วยให้ธุรกิจสามารถติดตามได้ แต่แผนที่การเดินทางสามารถช่วยได้ก็ต่อเมื่อไม่ทำให้เกิดความสับสนในตัวเอง

นั่นเป็นเหตุผลว่าทำไมการรู้วิธีลดความซับซ้อนของแผนที่จึงสำคัญพอๆ กับการรู้วิธีสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าตั้งแต่แรก

เลือกหนึ่งคน

เลือกหนึ่งบุคคล (และเพียงคนเดียว) เพื่อสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้า

ธุรกิจส่วนใหญ่มีลูกค้าหลายประเภทและจัดกลุ่มลูกค้าด้วยวิธีต่างๆ ตั้งแต่การใช้ผลิตภัณฑ์ไปจนถึงข้อมูลประชากร การเลือกหนึ่งบุคลิกที่จะมุ่งเน้นในแต่ละแผนที่การเดินทางจะทำให้แผนที่สร้างได้น้อยลงและง่ายต่อการอ่านและตีความ

อย่าไปลงน้ำด้วยลักษณะบุคลิกภาพ

ยิ่งคุณใช้ลักษณะเฉพาะน้อยลงเพื่อกำหนดบุคลิกที่คุณเลือก ยิ่งดี คุณต้องการมีความเข้าใจอย่างถ่องแท้ว่าใครคือผู้ชม แต่คุณยังต้องการให้บุคลิกเป็นตัวแทนของกลุ่มผู้ชมทั้งหมดที่คุณเลือก

การหมกมุ่นอยู่กับรายละเอียดส่วนบุคคลมากเกินไปอาจทำให้ส่วนบุคคลในแผนที่ของคุณยาวเกินความจำเป็น และทำให้การกรอกส่วนที่เหลือในแผนที่ของคุณทำได้ยาก สถานการณ์ที่แน่นอนของแต่ละคนไม่เหมือนกัน และคุณไม่สามารถสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าห้าหมื่นคนเพื่อให้ตรงกับลูกค้าห้าหมื่นคนได้

มุ่งเน้นไปที่เป้าหมาย อุปสรรค และประสบการณ์ของผู้นำ แทนที่จะเจาะลึกเข้าไปในกลุ่มประชากรที่แคบโดยไม่จำเป็น

ข้อมูลอย่างเช่น เชื้อชาติหรือรสนิยมทางเพศส่วนใหญ่จะมีความเกี่ยวข้องเมื่อประสบการณ์ที่เชื่อมโยงกับข้อมูลประชากรเหล่านั้นเกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์ของคุณ หรือเป้าหมายของคุณคือการสร้างสภาพแวดล้อมที่ครอบคลุมมากขึ้น

มุ่งเน้นที่ปัญหาในมือ

แผนที่การเดินทางของลูกค้าให้ประโยชน์สูงสุดเมื่อสร้างขึ้นโดยมีเป้าหมายในใจ และเป้าหมายของคุณไม่จำเป็นต้องเชื่อมโยงประสบการณ์ของลูกค้าเป้าหมายตั้งแต่ต้นจนจบ

แม้ว่าการมีแผนที่ต่อเนื่องสำหรับการตรวจสอบประสบการณ์ของลูกค้า (CX) ในทุกแง่มุมของธุรกิจของคุณเป็นแนวคิดที่ดี คุณสามารถสร้างแผนที่สำหรับตอบคำถามหรือแก้ปัญหาในพื้นที่เดียว

หากคุณต้องการเพียงแค่การมองในเชิงลึกในส่วนใดส่วนหนึ่งของธุรกิจหรือส่วนใดส่วนหนึ่งของเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซของคุณ ให้สร้างแผนที่ซูมเข้าซึ่งจะดูเฉพาะกระบวนการนั้น

จำกัดเป้าหมายแผนที่

คุณอาจต้องการรวมทุกอย่างไว้ในแผนที่เดียว แต่อย่ากลัวที่จะสร้างแผนที่แยกจากปัจจัยหรือเป้าหมายที่แตกต่างกัน การมีแผนที่เดียวแทนที่จะเป็นสามแผนที่ไม่รับประกันว่าจะช่วยคุณประหยัดเวลา คุณเสียเวลาไปกับการพยายามหาวิธีจัดระเบียบเนื้อหามากเกินไปในที่เดียว และคนอื่นๆ ยังคงมีเวลาที่ยากลำบากในการอ่านผลิตภัณฑ์สุดท้าย

หากแผนที่ของคุณรู้สึกว่ามันซับซ้อนหรือยาวเกินไป ให้ลองคิดแบ่งดู

คุณอาจต้องการสร้างแผนที่แยกกันสำหรับสถานะปัจจุบันและการเดินทางของรัฐในอนาคต และผลิตภัณฑ์ต่างๆ กระแสผู้ใช้ และจุดสัมผัส สำหรับองค์กรขนาดใหญ่ สามารถสร้างแผนที่ระดับสูงและระดับต่ำ หรือแยกขั้นตอนการเดินทางได้

เช่นเดียวกับสิ่งต่างๆ ส่วนใหญ่ ความสมดุลคือเป้าหมาย แผนที่เดียวที่มีข้อมูลมากเกินไปหรือแผนที่ย่อยจำนวนมากอาจทำให้รายละเอียดสูญหายได้ หากคุณสร้างแผนที่ย่อย ให้ใช้เครื่องมือเพื่อจัดระเบียบแผนที่ของคุณในที่เดียว เพื่อไม่ให้สูญหาย และกระบวนการยังคงชัดเจน

จัดตำแหน่งและปรับปรุงกระบวนการทางธุรกิจ

บางครั้งแผนที่การเดินทางมีหลายขั้นตอนและจุดติดต่อ เนื่องจากธุรกิจออนไลน์มีขนาดใหญ่และซับซ้อน และบางครั้งก็เป็นเพราะกระบวนการของธุรกิจไม่มีประสิทธิภาพ

ยิ่งมีการแบ่งแยกแผนกและการเปลี่ยนเส้นทางของลูกค้าตลอดเส้นทางของลูกค้ามากเท่าใด แผนที่ของคุณก็จะยิ่งซับซ้อนมากขึ้นเท่านั้น และหากจำเป็นต้องมีเส้นทางและการโต้ตอบที่เป็นไปได้มากเกินไปก่อนที่จะมีการขาย Conversion ก็มีโอกาสน้อยลง

แผนที่การเดินทางและลูกค้าจะได้รับประโยชน์เมื่อบริษัทลดความซับซ้อนของกระบวนการภายในเหตุผล

อย่าคาดหวังความซับซ้อนของแผนที่

การคาดคะเนความซับซ้อนของแผนที่การเดินทางของลูกค้าจะเป็นวิธีที่ง่ายในการยับยั้งตัวเองหรือลงน้ำ

หากคุณคาดว่าแผนที่จะซับซ้อน คุณอาจหลอกตัวเองไม่ให้พยายามหรือทำงานมากเกินความจำเป็น หากคุณคาดหวังว่ามันจะง่ายสุด ๆ คุณอาจพลาดเบาะแสที่จะขุดลึกลงไปเพื่อหาข้อมูลเชิงลึกที่เปลี่ยนแปลงเกม

เริ่มเติมชิ้นส่วนและดูว่าการผจญภัยจะพาคุณไปที่ใด

เริ่มต้นด้วยภาพรวม

เมื่อคุณเริ่มกรอกแผนที่การเดินทางของคุณ ให้สำรองข้อมูลและเริ่มต้นด้วยการดูแต่ละขั้นตอนในระดับสูง เมื่อคุณทำเสร็จแล้ว ให้ลงรายละเอียดเพิ่มเติม เพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ

การเริ่มต้นด้วยโครงร่างง่ายๆ จะช่วยให้คุณเข้าสู่กระบวนการได้ง่ายขึ้น และปล่อยให้ข้อมูลไหลลื่นอย่างเป็นธรรมชาติ การจัดระเบียบแผนที่ของคุณด้วยภาพรวมระดับสูงที่ด้านบนและรายละเอียดเพิ่มเติมด้านล่างยังช่วยให้ผู้อื่นอ่านได้ง่ายขึ้น

จู้จี้จุกจิกเกี่ยวกับรายละเอียด

รายละเอียดมักจะเป็นที่ที่ข้อมูลเชิงลึกทำให้ตัวเองเป็นที่รู้จัก แต่ไม่ได้หมายความว่ารายละเอียดทั้งหมดจะเป็นประโยชน์

คุณสามารถย่อแผนที่ได้มากโดยเลือกรายละเอียดที่คุณใส่เข้าไป ตรวจสอบให้แน่ใจว่าแต่ละจุดให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์เกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าของคุณ หากคุณไม่แน่ใจเกี่ยวกับรายละเอียดของรายละเอียด คุณสามารถแก้ไขแผนที่ได้เสมอเมื่อทำเสร็จแล้ว

กฎเดียวกันกับภาพถ่ายและเอกสาร แผนที่การเดินทางของลูกค้ามักเป็นภาพ แต่คุณสามารถจำกัดภาพให้อยู่ในจุดประสงค์ได้ คุณกำลังสร้างแผนที่จากมุมมองของลูกค้า ดังนั้นจึงไม่จำเป็นต้องเลียนแบบ Google ไดรฟ์ของบริษัท

คำถามความสำเร็จ ความพยายาม และอารมณ์

เมื่อติดตามประสบการณ์ของผู้ใช้ นักวางกลยุทธ์จะใช้ตัวชี้วัดประสิทธิภาพ ประสิทธิภาพ และความพึงพอใจเพื่อวัดความสามารถในการใช้งานของผลิตภัณฑ์

แนวคิดเดียวกันนี้เกี่ยวข้องกับประสบการณ์ของลูกค้าจากธุรกิจหรือเว็บไซต์ของคุณ แต่คุณสามารถนึกถึงตัวชี้วัดเหล่านี้ในแง่ของความสำเร็จ ความพยายาม และอารมณ์ ความสำเร็จคือการที่ลูกค้าของคุณบรรลุเป้าหมาย ความพยายามคือความยากลำบากในการทำเช่นนั้น และความพึงพอใจคือความพอใจที่พวกเขาพอใจกับกระบวนการ

อารมณ์ทั้งสามนี้สามารถสร้างแรงบันดาลใจให้ข้อมูลเชิงลึกและช่วยให้คุณตัดสินใจได้ว่าสิ่งใดควรค่าแก่การสังเกตบนแผนที่ของคุณ

ตัวอย่างแผนที่การเดินทางของลูกค้าด้านล่างแสดงวิธีสนุก ๆ ที่ไม่เหมือนใครในการติดตามอารมณ์ของลูกค้าตลอดการเดินทาง และยังสื่อให้เห็นถึงพื้นที่ที่ต้องการการปรับปรุงได้อย่างรวดเร็วอีกด้วย

ภาพจาก Uxeria

เล่นกับสี

แผนที่การเดินทางที่เรียบง่ายยังมีรายละเอียดที่อาจติดตามได้ยาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งในเอกสารขาวดำที่มีกล่องข้อความที่ไม่สุภาพ การใช้สีทำให้แผนที่ดูน่ามองยิ่งขึ้น และเมื่อใช้อย่างมีจุดประสงค์ จะอธิบายการไหลของเส้นทางและข้อมูลให้กระจ่าง

จัดงานปาร์ตี้

คุณไม่จำเป็นต้องจัดปาร์ตี้เพื่อสนุกกับการทำแผนที่การเดินทาง แต่คุณควรสนุกไปกับมัน การกลัวโครงการไม่เคยส่งผลต่อคุณภาพ

จัดเซสชั่นระดมความคิดแบบกลุ่มเพื่อนำเสนอมุมมองใหม่ๆ มาที่โต๊ะ และทำให้กระบวนการนี้สนุกยิ่งขึ้น ตื่นเต้นกับโอกาสในการค้นพบ และจำไว้ว่าในที่สุดงานของคุณคือการเล่าเรื่อง

ถัดไป: จัดลำดับความสำคัญของความพยายาม

เมื่อคุณลดความซับซ้อนของแผนที่การเดินทางของลูกค้าแล้ว การระบุและจัดเรียงโอกาสที่นำเสนอในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าจะง่ายขึ้น

แต่ถึงอย่างนั้น การจัดลำดับความสำคัญของการปรับปรุงก็อาจเป็นเรื่องท้าทาย โชคดีที่สามารถลดความซับซ้อนของกระบวนการนี้ได้เช่นกัน

เริ่มต้นด้วยการทำรายการโอกาสและรายการทั้งหมดของคุณเพื่ออัปเดต จัดหมวดหมู่แต่ละรายการว่าสูงหรือต่ำเกี่ยวกับผลกระทบต่อประสบการณ์ของลูกค้าและง่ายหรือยากเกี่ยวกับความยากในการบรรลุ ด้วยเหตุนี้ ระดับความสำคัญจึงชัดเจน:

• ผลกระทบสูง ง่าย – สำคัญที่สุด เคาะมันออก
• ผลกระทบสูง ยาก – ลำดับความสำคัญสูง วางแผน
• มีผลกระทบน้อย; ง่าย - สำคัญปานกลาง เคาะออก
• มีผลกระทบน้อย; ยาก – มีความสำคัญต่ำ

เมื่อคุณจัดลำดับความสำคัญแล้ว ที่เหลือก็แค่มอบหมายหน้าที่ความรับผิดชอบ กำหนดเวลา ดูการเปลี่ยนแปลงที่เพิ่มขึ้น และคอยดูเมื่อจำเป็นต้องอัปเดต

และตอนนี้ แผนที่การเดินทางของลูกค้ามีความสอดคล้องกัน การอัปเดตจะไม่น่ากลัวนัก