简化客户旅程地图的提示

过去我们已经讨论过为什么需要客户旅程地图：作为一家在线企业，它是您构建更好用户体验的方式； 制定有效的营销策略； 加快销售周期 - 以及其他九项引人注目的好处。

但是有很多人了解旅程地图的价值，但仍然梦想着创建自己的地图。

他们说他们没有资源——时间。
他们说他们的客户旅程太复杂了，无法制作成地图。
那些创建地图但从不使用它的人说它太复杂而无法实施。

他们的担忧和沮丧并非没有根据。

根据谷歌的一项研究，消费者的购买途径正变得越来越复杂。 买家有更多选择、研究资源和与企业互动的平台。 企业有更多的阶段、媒介和机会。

整个购买过程中越来越多的接触点和步骤强调了旅程地图的需求，以帮助企业跟踪，但旅程地图只有在它本身不令人困惑的情况下才能有所帮助。

这就是为什么知道如何简化您的地图与首先知道如何创建客户旅程地图一样重要。

选择一个角色

选择一个角色（并且只有一个）来创建客户旅程图。

大多数企业都有许多类型的客户和分组方式，从产品使用到人口统计。 为每张旅程地图选择一个人物角色将减少地图的创建压力，并且更易于阅读和解释。

不要过度使用角色特征

您用来定义所选角色的特征越少越好。 您希望彻底了解受众是谁，但您也希望角色代表您选择的整个受众群体。

过于关注角色细节可能会使地图的角色部分比需要的更长，并使填写地图的其余部分变得困难。 每个人的具体情况都是独一无二的，您无法创建五万客户旅程地图来匹配五万客户。

专注于领导者的目标、障碍和经历，而不是深入研究不必要的狭窄人群。

当与这些人口统计相关的体验与您的产品相关时，或者您的目标是创建一个更具包容性的环境时，种族或性取向等信息主要变得相关。

专注于手头的问题

客户旅程地图在创建时考虑到目标会提供最大的好处，并且您的目标不必是从头到尾映射潜在客户的体验。

虽然有一个持续的地图来监控您业务各个方面的客户体验 (CX) 是一个好主意，但您可以制作一张地图来回答问题或解决某个领域的问题。

如果您只需要深入了解您的业务或电子商务网站的某个部分，请创建仅查看该过程的放大地图。

限制地图目标

您可能希望将所有内容都塞进一张地图，但不要害怕为不同的因素或目标构建单独的地图。 不能保证拥有一张地图而不是三张地图可以节省您的时间。 相反，您浪费时间试图弄清楚如何在一个地方组织过多的内容，而其他人在阅读最终产品时仍然面临挑战。

如果您的地图感觉太复杂或太长，请考虑将其拆分。

您可能希望为当前状态和未来状态旅程以及不同的产品、用户流程和接触点创建单独的地图。 对于大型组织，它可以帮助构建高级和低级地图或单独的旅程阶段。

与大多数事情一样，平衡是目标。 一张信息过多或子地图数量混乱的地图可能会导致细节丢失。 如果您创建子地图，请使用一种工具将您的地图组织在一个地方，这样就不会丢失任何东西，并且流程保持清晰。

调整和简化业务流程

有时，旅程地图有多个阶段和接触点，因为在线业务庞大且复杂，有时是因为业务流程效率低下。

在整个客户旅程中出现的部门孤岛和客户交接和重新路由越多，您的地图就越复杂。 如果在销售发生之前需要太多可能的路线和互动，那么转化的可能性就会降低。

当公司在合理范围内简化流程时，旅程地图和客户都会受益。

不要预期地图的复杂性

预测客户旅程地图的复杂程度是让自己退缩或过火的简单方法。

如果您希望地图很复杂，您可能会欺骗自己尝试或做比您需要的更多的工作。 如果您希望它超级简单，您可能会错过更深入地挖掘改变游戏规则的洞察力的线索。

开始填写碎片，看看冒险会把你带到哪里。

从概述开始

当您开始填写您的旅程地图时，请备份并从每个阶段的高级视图开始。 完成此操作后，请输入更多详细信息，并随时添加更多内容。

从简单的大纲开始，您可以轻松进入流程并让信息自然流动。 使用顶部的高级概述和下面的更详细的注释来组织您的地图也使其他人更容易阅读。

对细节挑剔

细节通常是洞察力让自己知道的地方，但这并不意味着所有细节都有帮助。

您可以通过对包含的细节进行挑剔来完成大量地图浓缩，确保每个点都提供有关客户体验的有意义的信息。 如果您不确定细节的贡献，您可以在完成后随时编辑地图。

同样的规则适用于照片和文件。 客户旅程地图通常是可视的，但您可以将图像限制在有目的的范围内。 您还从客户的角度进行映射，因此不需要模仿公司的 Google Drive。

质疑成功、努力和情感

在跟踪用户体验时，战略家使用有效性、效率和满意度指标来衡量产品的可用性。

同样的概念与您的企业或网站提供的客户体验有关，但您可以从成功、努力和情感方面来考虑这些指标。 成功是您的客户是否实现了他们的目标，努力是这样做的难度，而满意度是他们对过程的满意程度。

这三种情绪可以激发洞察力并帮助您确定地图上值得注意的内容。

下面的客户旅程地图示例展示了一种独特而有趣的方式来跟踪整个旅程中的客户情绪，它还一目了然地传达了需要改进的领域。

来自 Uxeria 的照片。

玩颜色

即使是简化的旅程地图也包含难以理解的细节，尤其是在带有平淡文本框的黑白文档中。 使用颜色使地图更具吸引力，并且当有目的地使用时，可以阐明路径流和信息。

举办派对

您不必举办派对来享受旅程地图的乐趣，但您应该玩得开心。 害怕一个项目永远不会提高质量。

举行一次集体头脑风暴会议，提出新的观点，让这个过程更愉快。 对发现的潜力感到兴奋，并记住，归根结底，你的工作是讲故事。

下一步：优先考虑工作

一旦您简化了客户旅程地图，就可以更轻松地识别和分类它为改善客户体验提供的机会。

但即便如此，确定改进的优先级也可能是一个挑战。 幸运的是，也可以简化此过程。

首先列出所有要更新的机会和项目。 根据对客户体验的影响将每一项分类为高或低，根据实现的难易程度将其分类为容易或困难。 这样，他们的优先级就变得清晰了：

• 重大影响; 简单——重中之重，将其淘汰
• 重大影响; 困难——高优先级，计划
• 影响低; 容易 - 中等优先级，将其淘汰
• 影响低; 硬 - 低优先级

一旦确定了它们的优先级，剩下的就是分配任务职责，安排它们，观察转化率的上升，并留意何时需要进行更新。

既然您的客户旅程地图是连贯的，那么进行更新就不会那么令人生畏了。