簡化客戶旅程地圖的提示

過去我們已經討論過為什麼需要客戶旅程地圖：作為一家在線企業，它是您構建更好用戶體驗的方式； 制定有效的營銷策略； 加快銷售週期 - 以及其他九項引人注目的好處。

但是有很多人了解旅程地圖的價值，但仍然夢想著創建自己的地圖。

他們說他們沒有資源——時間。
他們說他們的客戶旅程太複雜了，無法製作成地圖。
那些創建地圖但從不使用它的人說它太複雜而無法實施。

他們的擔憂和沮喪並非沒有根據。

根據谷歌的一項研究，消費者的購買途徑正變得越來越複雜。 買家有更多選擇、研究資源和與企業互動的平台。 企業有更多的階段、媒介和機會。

整個購買過程中越來越多的接觸點和步驟強調了旅程地圖的需求，以幫助企業跟踪，但旅程地圖只有在它本身不令人困惑的情況下才能有所幫助。

這就是為什麼知道如何簡化您的地圖與首先知道如何創建客戶旅程地圖一樣重要。

選擇一個角色

選擇一個角色（並且只有一個）來創建客戶旅程圖。

大多數企業都有許多類型的客戶和分組方式，從產品使用到人口統計。 為每張旅程地圖選擇一個人物角色將減少地圖的創建壓力，並且更易於閱讀和解釋。

不要過度使用角色特徵

您用來定義所選角色的特徵越少越好。 您希望徹底了解受眾是誰，但您也希望角色代表您選擇的整個受眾群體。

過於關注角色細節可能會使地圖的角色部分比需要的更長，並使填寫地圖的其餘部分變得困難。 每個人的具體情況都是獨一無二的，您無法創建五萬客戶旅程地圖來匹配五萬客戶。

專注於領導者的目標、障礙和經歷，而不是深入研究不必要的狹窄人群。

當與這些人口統計相關的體驗與您的產品相關時，或者您的目標是創建一個更具包容性的環境時，種族或性取向等信息主要變得相關。

專注於手頭的問題

客戶旅程地圖在創建時考慮到目標會提供最大的好處，並且您的目標不必是從頭到尾映射潛在客戶的體驗。

雖然有一個持續的地圖來監控您業務各個方面的客戶體驗 (CX) 是一個好主意，但您可以製作一張地圖來回答問題或解決某個領域的問題。

如果您只需要深入了解您的業務或電子商務網站的某個部分，請創建僅查看該過程的放大地圖。

限制地圖目標

您可能希望將所有內容都塞進一張地圖，但不要害怕為不同的因素或目標構建單獨的地圖。 不能保證擁有一張地圖而不是三張地圖可以節省您的時間。 相反，您浪費時間試圖弄清楚如何在一個地方組織過多的內容，而其他人在閱讀最終產品時仍然面臨挑戰。

如果您的地圖感覺太複雜或太長，請考慮將其拆分。

您可能希望為當前狀態和未來狀態旅程以及不同的產品、用戶流程和接觸點創建單獨的地圖。 對於大型組織，它可以幫助構建高級和低級地圖或單獨的旅程階段。

與大多數事情一樣，平衡是目標。 一張信息過多或子地圖數量混亂的地圖可能會導致細節丟失。 如果您創建子地圖，請使用一種工具將您的地圖組織在一個地方，這樣就不會丟失任何東西，並且流程保持清晰。

調整和簡化業務流程

有時，旅程地圖有多個階段和接觸點，因為在線業務龐大且複雜，有時是因為業務流程效率低下。

在整個客戶旅程中出現的部門孤島和客戶交接和重新路由越多，您的地圖就越複雜。 如果在銷售發生之前需要太多可能的路線和互動，那麼轉化的可能性就會降低。

當公司在合理範圍內簡化流程時，旅程地圖和客戶都會受益。

不要預期地圖的複雜性

預測客戶旅程地圖的複雜程度是讓自己退縮或過火的簡單方法。

如果您希望地圖很複雜，您可能會欺騙自己嘗試或做比您需要的更多的工作。 如果您希望它超級簡單，您可能會錯過更深入地挖掘改變遊戲規則的洞察力的線索。

開始填寫碎片，看看冒險會把你帶到哪裡。

從概述開始

當您開始填寫您的旅程地圖時，請備份並從每個階段的高級視圖開始。 完成此操作後，請輸入更多詳細信息，並隨時添加更多內容。

從簡單的大綱開始，您可以輕鬆進入流程並讓信息自然流動。 使用頂部的高級概述和下面的更詳細的註釋來組織您的地圖也使其他人更容易閱讀。

對細節挑剔

細節通常是洞察力讓自己知道的地方，但這並不意味著所有細節都有幫助。

您可以通過對包含的細節進行挑剔來完成大量地圖濃縮，確保每個點都提供有關客戶體驗的有意義的信息。 如果您不確定細節的貢獻，您可以在完成後隨時編輯地圖。

同樣的規則適用於照片和文件。 客戶旅程地圖通常是可視的，但您可以將圖像限制在有目的的範圍內。 您還從客戶的角度進行映射，因此不需要模仿公司的 Google Drive。

質疑成功、努力和情感

在跟踪用戶體驗時，戰略家使用有效性、效率和滿意度指標來衡量產品的可用性。

同樣的概念與您的企業或網站提供的客戶體驗有關，但您可以從成功、努力和情感方面來考慮這些指標。 成功是您的客戶是否實現了他們的目標，努力是這樣做的難度，而滿意度是他們對過程的滿意程度。

這三種情緒可以激發洞察力並幫助您確定地圖上值得注意的內容。

下面的客戶旅程地圖示例展示了一種獨特而有趣的方式來跟踪整個旅程中的客戶情緒，它還一目了然地傳達了需要改進的領域。

來自 Uxeria 的照片。

玩顏色

即使是簡化的旅程地圖也包含難以理解的細節，尤其是在帶有平淡文本框的黑白文檔中。 使用顏色使地圖更具吸引力，並且當有目的地使用時，可以闡明路徑流和信息。

舉辦派對

您不必舉辦派對來享受旅程地圖的樂趣，但您應該玩得開心。 害怕一個項目永遠不會提高質量。

舉行一次集體頭腦風暴會議，提出新的觀點，讓這個過程更愉快。 對發現的潛力感到興奮，並記住，歸根結底，你的工作是講故事。

下一步：優先考慮工作

一旦您簡化了客戶旅程地圖，就可以更輕鬆地識別和分類它為改善客戶體驗提供的機會。

但即便如此，確定改​​進的優先級也可能是一個挑戰。 幸運的是，也可以簡化此過程。

首先列出所有要更新的機會和項目。 根據對客戶體驗的影響將每一項分類為高或低，根據實現的難易程度將其分類為容易或困難。 這樣，他們的優先級就變得清晰了：

• 重大影響; 簡單——重中之重，將其淘汰
• 重大影響; 困難——高優先級，計劃
• 影響低; 容易 - 中等優先級，將其淘汰
• 影響低; 硬 - 低優先級

一旦確定了它們的優先級，剩下的就是分配任務職責，安排它們，觀察轉化率的上升，並留意何時需要進行更新。

既然您的客戶旅程地圖是連貫的，那麼進行更新就不會那麼令人生畏了。