Kiat untuk Menyederhanakan Peta Perjalanan Pelanggan Anda

Kami telah membahas mengapa Anda memerlukan peta perjalanan pelanggan di masa lalu: sebagai bisnis online, inilah cara Anda membangun pengalaman pengguna yang lebih baik; membuat strategi pemasaran yang efektif; mempercepat siklus penjualan – dan sembilan manfaat menarik lainnya seperti ini.

Namun banyak juga yang memahami nilai dari pemetaan perjalanan dan masih hanya bermimpi untuk menciptakannya sendiri.

Mereka mengatakan mereka tidak memiliki sumber daya – waktu.
Mereka mengatakan perjalanan pelanggan mereka terlalu rumit untuk dibuat menjadi peta.
Mereka yang membuat peta dan tidak pernah menggunakannya mengatakan itu terlalu rumit untuk dapat ditindaklanjuti.

Kekhawatiran dan frustrasi mereka bukannya tidak berdasar.

Menurut sebuah studi Google, jalur konsumen untuk membeli menjadi lebih kompleks. Pembeli memiliki lebih banyak opsi, sumber untuk penelitian, dan platform untuk berinteraksi dengan bisnis. Bisnis memiliki lebih banyak tahapan, media, dan peluang.

Semakin banyak titik kontak dan langkah selama proses pembelian menekankan perlunya peta perjalanan untuk membantu bisnis melacak, tetapi peta perjalanan hanya dapat membantu jika peta itu sendiri tidak membingungkan.

Itulah mengapa mengetahui cara menyederhanakan peta Anda sama pentingnya dengan mengetahui cara membuat peta perjalanan pelanggan sejak awal.

Pilih Satu Persona

Pilih satu persona (dan hanya satu) untuk membuat peta perjalanan pelanggan.

Sebagian besar bisnis memiliki banyak jenis pelanggan dan cara mengelompokkannya, mulai dari penggunaan produk hingga demografi. Memilih satu persona untuk difokuskan per peta perjalanan akan membuat peta tidak terlalu sulit untuk dibuat dan lebih mudah dibaca dan ditafsirkan.

Jangan Berlebihan Dengan Sifat Persona

Semakin sedikit sifat yang Anda gunakan untuk menentukan persona pilihan Anda, semakin baik. Anda ingin memiliki pemahaman menyeluruh tentang siapa audiensnya, tetapi Anda juga ingin persona mewakili seluruh segmen audiens yang Anda pilih.

Terlalu terjebak dalam detail persona dapat membuat bagian persona di peta Anda lebih panjang dari yang seharusnya dan mempersulit pengisian sisa peta Anda. Situasi pasti setiap orang adalah unik, dan Anda tidak dapat membuat lima puluh ribu peta perjalanan pelanggan untuk mencocokkan lima puluh ribu pelanggan.

Fokus pada tujuan, hambatan, dan pengalaman pemimpin alih-alih menyelam jauh ke dalam demografi sempit yang tidak perlu.

Informasi seperti ras atau orientasi seksual terutama menjadi relevan ketika pengalaman yang terkait dengan demografi tersebut terkait dengan produk Anda, atau tujuan Anda adalah menciptakan lingkungan yang lebih inklusif.

Fokus pada Masalah yang Ada

Peta perjalanan pelanggan menawarkan manfaat paling besar saat dibuat dengan tujuan, dan tujuan Anda tidak harus memetakan pengalaman prospek dari awal hingga akhir.

Meskipun memiliki peta berkelanjutan untuk memantau pengalaman pelanggan (CX) di semua aspek bisnis Anda adalah ide bagus, Anda dapat membuat peta untuk menjawab pertanyaan atau memecahkan masalah di satu area.

Jika semua yang Anda butuhkan adalah melihat secara mendalam ke satu bagian dari bisnis Anda atau bagian dari situs e-niaga Anda, buat peta zoom yang hanya melihat proses itu.

Batasi Sasaran Peta

Anda mungkin ingin menjejalkan semuanya ke dalam satu peta, tetapi jangan takut untuk membuat peta terpisah untuk berbagai faktor atau tujuan. Memiliki satu peta, bukan tiga, tidak menjamin menghemat waktu Anda; alih-alih, Anda membuang waktu mencoba mencari cara untuk mengatur terlalu banyak konten di satu tempat, dan orang lain masih kesulitan membaca produk akhir.

Jika peta Anda terasa terlalu rumit atau panjang, pikirkan untuk membaginya.

Anda mungkin ingin membuat peta terpisah untuk status saat ini dan perjalanan status di masa mendatang serta berbagai produk, alur pengguna, dan titik kontak. Untuk organisasi besar, ini dapat membantu untuk membangun peta tingkat tinggi dan tingkat rendah atau tahapan perjalanan yang terpisah.

Seperti kebanyakan hal, keseimbangan adalah tujuannya. Satu peta dengan informasi yang berlebihan atau jumlah sub-peta yang membingungkan dapat menyebabkan detail hilang. Jika Anda membuat sub-peta, gunakan alat untuk mengatur peta Anda di satu tempat, sehingga tidak ada yang hilang, dan proses tetap jelas.

Menyelaraskan dan Merampingkan Proses Bisnis

Terkadang peta perjalanan memiliki beberapa tahapan dan titik kontak karena bisnis online besar dan kompleks, dan terkadang karena proses bisnis tidak efisien.

Semakin banyak silo departemen dan serah terima pelanggan serta rute ulang yang ada di sepanjang perjalanan pelanggan, semakin kompleks peta Anda. Dan jika ada terlalu banyak kemungkinan rute dan interaksi yang diperlukan sebelum penjualan dapat terjadi, kemungkinan konversi menjadi kecil.

Peta perjalanan dan pelanggan mendapat manfaat ketika perusahaan menyederhanakan proses mereka dengan alasan.

Jangan Mengantisipasi Kompleksitas Peta

Mengantisipasi betapa rumitnya peta perjalanan pelanggan adalah cara mudah untuk menahan diri atau berlebihan.

Jika Anda mengharapkan peta itu rumit, Anda mungkin menipu diri sendiri untuk mencoba atau melakukan lebih banyak pekerjaan daripada yang Anda butuhkan. Jika Anda mengharapkannya menjadi sangat sederhana, Anda mungkin kehilangan petunjuk untuk menggali lebih dalam untuk wawasan yang mengubah permainan.

Mulailah mengisi bagian-bagiannya dan lihat ke mana petualangan membawa Anda.

Mulailah Dengan Ikhtisar

Saat Anda mulai mengisi peta perjalanan Anda, buat cadangan dan mulai dengan tampilan tingkat tinggi di setiap tahap. Setelah Anda selesai melakukannya, masuk dengan lebih detail, menambahkan lebih banyak saat Anda pergi.

Memulai dengan garis besar sederhana memungkinkan Anda untuk mempermudah proses dan membiarkan informasi mengalir secara alami. Mengatur peta Anda dengan ikhtisar tingkat tinggi ke arah atas dan catatan yang lebih detail di bawah juga memudahkan orang lain untuk membaca.

Pilih-pilih Tentang Detail

Detail biasanya di mana wawasan membuat dirinya diketahui, tetapi itu tidak berarti bahwa semua detail berguna.

Anda dapat menyelesaikan banyak pemadatan peta dengan memilih-milih detail yang Anda sertakan, memastikan setiap poin memberikan kontribusi informasi yang berarti tentang pengalaman pelanggan Anda. Jika Anda tidak yakin tentang kontribusi detail, Anda selalu dapat mengedit peta setelah selesai.

Aturan yang sama berlaku untuk foto dan dokumen. Peta perjalanan pelanggan seringkali bersifat visual, tetapi Anda dapat membatasi citra hanya untuk tujuan tertentu. Anda juga memetakan dari perspektif pelanggan, sehingga tidak perlu meniru Google Drive perusahaan.

Soal Sukses, Usaha dan Emosi

Saat melacak pengalaman pengguna, ahli strategi menggunakan metrik efektivitas, efisiensi, dan kepuasan untuk mengukur kegunaan produk.

Konsep yang sama berkaitan dengan pengalaman pelanggan yang diberikan oleh bisnis atau situs web Anda, tetapi Anda dapat memikirkan metrik ini dalam hal kesuksesan, upaya, dan emosi. Sukses adalah apakah pelanggan Anda mencapai tujuan mereka, usaha adalah seberapa sulit untuk melakukannya dan kepuasan adalah seberapa senang mereka dengan prosesnya.

Ketiga emosi ini dapat menginspirasi wawasan dan membantu Anda memutuskan apa yang perlu dicatat di peta Anda.

Contoh peta perjalanan pelanggan di bawah ini menunjukkan cara yang unik dan menyenangkan untuk melacak emosi pelanggan sepanjang perjalanan yang juga menyampaikan area yang perlu ditingkatkan secara sekilas.

Foto dari Uxeria.

Bermain Dengan Warna

Bahkan peta perjalanan yang disederhanakan berisi detail yang mungkin sulit untuk diikuti, terutama dalam dokumen hitam putih dengan kotak teks yang hambar. Menggunakan warna membuat peta lebih menarik untuk dilihat, dan bila digunakan dengan tujuan, memperjelas alur jalur dan informasi.

Mengadakan pesta

Anda tidak perlu mengadakan pesta untuk bersenang-senang dengan pemetaan perjalanan, tetapi Anda harus bersenang-senang dengannya. Takut proyek tidak pernah memberikan kontribusi untuk kualitas.

Adakan sesi curah pendapat kelompok untuk menghadirkan perspektif baru dan membuat prosesnya lebih menyenangkan. Bersemangatlah tentang potensi penemuan, dan ingatlah bahwa, pada akhirnya, tugas Anda adalah menceritakan sebuah kisah.

Selanjutnya: Prioritaskan Upaya

Setelah Anda menyederhanakan peta perjalanan pelanggan Anda, akan lebih mudah untuk mengidentifikasi dan memilah-milah peluang yang disajikan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan Anda.

Tetapi meskipun demikian, memprioritaskan perbaikan dapat menjadi tantangan. Untungnya, proses ini juga dapat disederhanakan.

Mulailah dengan membuat daftar semua peluang dan item Anda untuk diperbarui. Kategorikan masing-masing sebagai tinggi atau rendah mengenai dampaknya terhadap pengalaman pelanggan dan mudah atau sulit mengenai seberapa sulit untuk mencapainya. Dengan ini, tingkat prioritas mereka menjadi jelas:

• Dampak tinggi; Mudah – Prioritas utama, kalahkan
• Dampak tinggi; Sulit – Prioritas tinggi, rencana
• Dampak rendah; Mudah – Prioritas menengah, kalahkan
• Dampak rendah; Sulit – Prioritas rendah

Setelah Anda memprioritaskannya, yang tersisa hanyalah menetapkan tanggung jawab tugas, menjadwalkannya, melihat peningkatan konversi, dan mengawasi kapan pembaruan perlu dilakukan.

Dan sekarang setelah peta perjalanan pelanggan Anda koheren, membuat pembaruan tidak akan terlalu menakutkan.