Tipps zur Vereinfachung Ihrer Customer Journey Map

Wir haben besprochen, warum Sie in der Vergangenheit eine Customer Journey Map brauchten: Als Online-Unternehmen bauen Sie so eine bessere Benutzererfahrung auf; eine effektive Marketingstrategie erstellen; Verkaufszyklen beschleunigen – und neun weitere überzeugende Vorteile wie diese.

Aber es gibt viele, die den Wert von Journey Mapping verstehen und immer noch nur davon träumen, ihre eigenen zu erstellen.

Sie sagen, sie hätten nicht die Ressourcen – die Zeit.
Sie sagen, dass ihre Customer Journey zu komplex ist, um sie in einer Karte darzustellen.
Diejenigen, die eine Karte erstellen und sie nie verwenden, sagen, dass sie zu komplex ist, um sie umsetzbar zu machen.

Ihre Sorgen und Frustrationen sind nicht unbegründet.

Laut einer Google-Studie werden die Kaufwege der Verbraucher immer komplexer. Käufer haben mehr Optionen, Recherchequellen und Plattformen für die Interaktion mit Unternehmen. Unternehmen haben mehr Bühnen, Medien und Möglichkeiten.

Die wachsende Zahl von Berührungspunkten und Schritten während des Kaufprozesses unterstreicht die Notwendigkeit von Journey Maps, um Unternehmen dabei zu helfen, den Überblick zu behalten, aber eine Journey Map kann nur dann helfen, wenn sie an sich nicht verwirrend ist.

Aus diesem Grund ist es genauso wichtig zu wissen, wie Sie Ihre Karten vereinfachen können, wie zu wissen, wie Sie überhaupt eine Customer Journey Map erstellen.

Wählen Sie eine Persona aus

Wählen Sie eine Persona (und nur eine) aus, um eine Customer Journey Map zu erstellen.

Die meisten Unternehmen haben viele Arten von Kunden und Möglichkeiten, sie zu gruppieren, von der Produktnutzung bis zur Demografie. Durch die Auswahl einer Persona, auf die Sie sich pro Journey Map konzentrieren möchten, ist die Erstellung der Map weniger überwältigend und einfacher zu lesen und zu interpretieren.

Übertreiben Sie es nicht mit Persona-Eigenschaften

Je weniger Merkmale Sie verwenden, um Ihre gewählte Persönlichkeit zu definieren, desto besser. Sie möchten ein gründliches Verständnis dafür haben, wer die Zielgruppe ist, aber Sie möchten auch, dass die Persona das gesamte von Ihnen ausgewählte Zielgruppensegment repräsentiert.

Wenn Sie sich zu sehr mit Persona-Details beschäftigen, kann der Persona-Abschnitt Ihrer Karte länger als nötig werden und das Ausfüllen des Rests Ihrer Karte erschweren. Die genaue Situation jeder Person ist einzigartig, und Sie können keine 50.000 Customer Journey Maps erstellen, um 50.000 Kunden zuzuordnen.

Konzentrieren Sie sich auf die Ziele, Hindernisse und Erfahrungen des Leads, anstatt tief in unnötig enge Demografien einzutauchen.

Informationen wie ethnische Zugehörigkeit oder sexuelle Orientierung werden vor allem dann relevant, wenn mit diesen demografischen Merkmalen verbundene Erfahrungen sich auf Ihr Produkt beziehen oder Ihr Ziel darin besteht, ein integrativeres Umfeld zu schaffen.

Konzentrieren Sie sich auf das vorliegende Problem

Eine Customer Journey Map bietet den größten Nutzen, wenn sie mit einem bestimmten Ziel erstellt wird, und Ihr Ziel muss nicht darin bestehen, die Erfahrung eines Leads von Anfang bis Ende abzubilden.

Während es eine großartige Idee ist, eine fortlaufende Karte zur Überwachung des Kundenerlebnisses (CX) in allen Facetten Ihres Unternehmens zu haben, können Sie eine Karte erstellen, um Fragen zu beantworten oder ein Problem in einem Bereich zu lösen.

Wenn Sie nur einen detaillierten Einblick in einen Teil Ihres Unternehmens oder einen Bereich Ihrer E-Commerce-Website benötigen, erstellen Sie eine Zoom-in-Karte, die nur diesen Prozess betrachtet.

Kartenziele begrenzen

Vielleicht möchten Sie alles in eine Karte packen, aber scheuen Sie sich nicht, separate Karten für verschiedene Faktoren oder Ziele zu erstellen. Eine Karte statt drei zu haben, wird Ihnen nicht unbedingt Zeit sparen; Stattdessen verschwenden Sie Zeit damit, herauszufinden, wie Sie zu viele Inhalte an einem Ort organisieren können, und andere haben immer noch eine Herausforderung beim Lesen des Endprodukts.

Wenn sich Ihre Karte zu komplex oder zu lang anfühlt, denken Sie darüber nach, sie aufzuteilen.

Möglicherweise möchten Sie separate Karten für aktuelle und zukünftige State Journeys und verschiedene Produkte, Benutzerströme und Berührungspunkte erstellen. Für große Organisationen kann es hilfreich sein, Karten auf hoher und niedriger Ebene oder separate Reisephasen zu erstellen.

Wie bei den meisten Dingen ist Balance das Ziel. Eine Karte mit zu vielen Informationen oder eine verwirrende Anzahl von Teilkarten können dazu führen, dass Details verloren gehen. Wenn Sie Unterkarten erstellen, verwenden Sie ein Tool, um Ihre Karten an einem Ort zu organisieren, damit nichts verloren geht und Prozesse übersichtlich bleiben.

Geschäftsprozesse ausrichten und optimieren

Manchmal hat eine Journey Map mehrere Phasen und Berührungspunkte, weil ein Online-Geschäft groß und komplex ist, und manchmal liegt es daran, dass die Prozesse des Unternehmens ineffizient sind.

Je mehr Abteilungssilos und Kundenübergaben und -umleitungen während der Customer Journey vorhanden sind, desto komplexer wird Ihre Karte. Und wenn zu viele mögliche Routen und Interaktionen erforderlich sind, bevor ein Verkauf stattfinden kann, werden Conversions unwahrscheinlicher.

Anfahrtspläne und Kunden profitieren davon, wenn Unternehmen ihre Prozesse im Rahmen des Zumutbaren vereinfachen.

Erwarten Sie keine Kartenkomplexität

Vorwegzunehmen, wie kompliziert eine Customer Journey Map sein wird, ist eine einfache Möglichkeit, sich zurückzuhalten oder es zu übertreiben.

Wenn Sie erwarten, dass die Karte komplex ist, können Sie sich selbst austricksen oder viel mehr Arbeit leisten, als Sie müssen. Wenn Sie erwarten, dass es super einfach ist, verpassen Sie möglicherweise Hinweise, um tiefer nach bahnbrechenden Erkenntnissen zu suchen.

Füllen Sie die Teile aus und sehen Sie, wohin Sie das Abenteuer führt.

Beginnen Sie mit einem Überblick

Wenn Sie mit dem Ausfüllen Ihrer Reisekarte beginnen, gehen Sie zurück und beginnen Sie mit einem allgemeinen Blick auf jede Phase. Sobald Sie dies getan haben, gehen Sie detaillierter vor und fügen Sie nach und nach weitere hinzu.

Wenn Sie mit einer einfachen Gliederung beginnen, können Sie sich in den Prozess einarbeiten und Informationen natürlich fließen lassen. Wenn Sie Ihre Karte mit allgemeinen Übersichten oben und detaillierteren Notizen unten organisieren, ist sie auch für andere leichter lesbar.

Seien Sie wählerisch bei Details

Die Details sind normalerweise dort, wo sich Einsichten bemerkbar machen, aber das bedeutet nicht, dass alle Details hilfreich sind.

Sie können viele Karten verdichten, indem Sie bei den Details, die Sie aufnehmen, wählerisch sind und sicherstellen, dass jeder Punkt aussagekräftige Informationen über die Erfahrung Ihrer Kunden liefert. Wenn Sie sich über den Beitrag eines Details nicht sicher sind, können Sie die Karte jederzeit bearbeiten, sobald Sie fertig sind.

Die gleiche Regel gilt für Fotos und Dokumente. Customer Journey Maps sind oft visuell, aber Sie können die Bildsprache auf das beschränken, was zweckmäßig ist. Sie kartieren auch aus der Perspektive des Kunden, sodass es nicht das Google Drive des Unternehmens nachahmen muss.

Hinterfragen Sie Erfolg, Anstrengung und Emotion

Bei der Verfolgung der Benutzererfahrung verwenden Strategen Effektivitäts-, Effizienz- und Zufriedenheitsmetriken, um die Benutzerfreundlichkeit eines Produkts zu messen.

Dasselbe Konzept bezieht sich auf das Kundenerlebnis, das Ihr Unternehmen oder Ihre Website bietet, aber Sie können sich diese Kennzahlen in Bezug auf Erfolg, Aufwand und Emotionen vorstellen. Erfolg ist, ob Ihre Kunden ihr Ziel erreichen, Anstrengung ist, wie schwierig es ist, dies zu tun, und Zufriedenheit ist, wie zufrieden sie mit dem Prozess sind.

Diese drei Emotionen können zu Einsichten anregen und Ihnen bei der Entscheidung helfen, was es wert ist, auf Ihrer Karte vermerkt zu werden.

Das Beispiel der Customer Journey Map unten zeigt eine einzigartige, unterhaltsame Möglichkeit, Kundenemotionen während der gesamten Journey zu verfolgen, die auch verbesserungswürdige Bereiche auf einen Blick vermittelt.

Foto von Uxeria.

Spielen Sie mit Farbe

Selbst vereinfachte Anfahrtskarten enthalten Details, die schwer nachzuvollziehen sind, insbesondere in einem Schwarz-Weiß-Dokument mit langweiligen Textfeldern. Die Verwendung von Farbe macht Karten ansprechender und verdeutlicht bei zielgerichteter Verwendung Pfadabläufe und Informationen.

Eine Party schmeißen

Sie müssen keine Party schmeißen, um Spaß am Journey Mapping zu haben, aber Sie sollten Spaß daran haben. Ein Projekt zu fürchten, trägt nie zur Qualität bei.

Halten Sie eine Gruppen-Brainstorming-Sitzung ab, um neue Perspektiven auf den Tisch zu bringen und den Prozess angenehmer zu gestalten. Freuen Sie sich über das Entdeckungspotenzial und denken Sie daran, dass es letztendlich Ihre Aufgabe ist, eine Geschichte zu erzählen.

Als nächstes: Prioritäten für Bemühungen setzen

Sobald Sie Ihre Customer Journey Map vereinfacht haben, ist es einfacher, die Möglichkeiten zu identifizieren und zu sortieren, die sie zur Verbesserung Ihres Kundenerlebnisses bietet.

Aber selbst dann kann es eine Herausforderung sein, Verbesserungen zu priorisieren. Glücklicherweise ist es auch möglich, diesen Prozess zu vereinfachen.

Beginnen Sie damit, eine Liste mit all Ihren Opportunities und Artikeln zu erstellen, die aktualisiert werden sollen. Kategorisieren Sie jede davon als hoch oder niedrig in Bezug auf ihre Auswirkungen auf das Kundenerlebnis und als einfach oder schwer in Bezug darauf, wie schwierig sie zu erreichen sind. Damit wird ihre Prioritätsstufe deutlich:

• Hohe Wirkung; Einfach – Oberste Priorität, klopfen Sie es aus
• Hohe Wirkung; Schwer – Hohe Priorität, Plan
• Geringe Auswirkung; Einfach – Mittlere Priorität, ausschalten
• Geringe Auswirkung; Schwer – Niedrige Priorität

Sobald Sie sie priorisiert haben, müssen Sie nur noch Verantwortlichkeiten für Aufgaben zuweisen, sie planen, den Anstieg der Conversions beobachten und darauf achten, wann Aktualisierungen vorgenommen werden müssen.

Und jetzt, da Ihre Customer Journey Map kohärent ist, werden Aktualisierungen nicht mehr ganz so einschüchternd sein.