نصائح لتبسيط خريطة رحلة العميل

لقد ناقشنا سبب حاجتك إلى خريطة رحلة العميل في الماضي: كشركة تجارية عبر الإنترنت ، إنها الطريقة التي تبني بها تجربة مستخدم أفضل ؛ إنشاء استراتيجية تسويق فعالة ؛ تسريع دورات المبيعات - وتسع مزايا أخرى مقنعة مثل هذه.

ولكن هناك الكثير ممن يفهمون قيمة رسم خرائط الرحلة ولا يزالون يحلمون فقط بإنشاء خرائط خاصة بهم.

يقولون إنهم لا يملكون الموارد - الوقت.
يقولون إن رحلة عملائهم معقدة للغاية بحيث لا يمكن تحويلها إلى خريطة.
أولئك الذين ينشئون خريطة ولا يستخدمونها أبدًا يقولون إن الأمر معقد للغاية بحيث لا يمكن جعلها قابلة للتنفيذ.

مخاوفهم وإحباطاتهم لا أساس لها من الصحة.

وفقًا لدراسة أجرتها Google ، أصبحت مسارات المستهلك للشراء أكثر تعقيدًا. يتوفر للمشترين المزيد من الخيارات والمصادر للبحث ومنصات للتفاعل مع الشركات. الأعمال لديها المزيد من المراحل والوسائط والفرص.

يؤكد العدد المتزايد من نقاط الاتصال والخطوات خلال عملية الشراء على الحاجة إلى خرائط الرحلة لمساعدة الشركات على التعقب ، ولكن خريطة الرحلة يمكن أن تساعد فقط إذا لم تكن مربكة بحد ذاتها.

هذا هو السبب في أن معرفة كيفية تبسيط خرائطك لا تقل أهمية عن معرفة كيفية إنشاء خريطة رحلة العميل في المقام الأول.

اختر شخصية واحدة

اختر شخصية واحدة (وشخصية واحدة فقط) لإنشاء خريطة رحلة العميل.

تمتلك معظم الشركات أنواعًا عديدة من العملاء وطرق تجميعهم ، من استخدام المنتج إلى التركيبة السكانية. اختيار شخصية واحدة للتركيز عليها في كل خريطة رحلة سيجعل الخريطة أقل صعوبة في الإنشاء وأسهل في القراءة والتفسير.

لا تفرط في التعامل مع سمات الشخصية

كلما قل عدد السمات التي تستخدمها لتحديد الشخصية التي اخترتها ، كان ذلك أفضل. أنت تريد أن يكون لديك فهم شامل لمن هو الجمهور ، ولكنك تريد أيضًا أن تمثل الشخصية شريحة الجمهور بأكملها التي اخترتها.

يمكن أن يؤدي الانغماس الشديد في تفاصيل الشخصية إلى جعل قسم السمات في خريطتك أطول مما يجب ، ويجعل ملء باقي الخريطة أمرًا صعبًا. يعتبر الوضع الدقيق لكل شخص فريدًا ، ولا يمكنك إنشاء خمسين ألف خريطة رحلة عميل لمطابقة خمسين ألف عميل.

ركز على أهداف العميل المتوقع ، والعقبات والتجارب بدلاً من الغوص بعمق في التركيبة السكانية الضيقة بلا داع.

تصبح المعلومات مثل العرق أو التوجه الجنسي ذات صلة بشكل أساسي عندما ترتبط الخبرات المرتبطة بهذه التركيبة السكانية بمنتجك ، أو أن هدفك هو خلق بيئة أكثر شمولاً.

ركز على المشكلة المطروحة

تقدم خريطة رحلة العميل أقصى فائدة عند إنشائها مع وضع هدف في الاعتبار ، ولا يجب أن يكون هدفك هو تعيين تجربة العميل المتوقع من البداية إلى النهاية.

في حين أن وجود خريطة مستمرة لمراقبة تجربة العميل (CX) في جميع جوانب عملك هو فكرة رائعة ، يمكنك إنشاء خريطة للإجابة على الأسئلة أو حل مشكلة في منطقة واحدة.

إذا كان كل ما تحتاجه هو نظرة متعمقة في جزء واحد من عملك أو قسم من موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك ، فقم بإنشاء خريطة تكبير تنظر فقط إلى هذه العملية.

تحديد أهداف الخريطة

قد ترغب في حشر كل شيء في خريطة واحدة ، ولكن لا تخف من إنشاء خرائط منفصلة لعوامل أو أهداف مختلفة. إن امتلاك خريطة واحدة بدلاً من ثلاث خرائط ليس مضمونًا لتوفير الوقت ؛ بدلاً من ذلك ، تضيع الوقت في محاولة اكتشاف كيفية تنظيم الكثير من المحتوى في مكان واحد ، ولا يزال الآخرون يواجهون صعوبة في قراءة المنتج النهائي.

إذا شعرت أن خريطتك أصبحت معقدة للغاية أو طويلة ، ففكر في تقسيمها.

قد ترغب في إنشاء خرائط منفصلة لرحلات الحالة الحالية والمستقبلية ومنتجات مختلفة وتدفقات المستخدم ونقاط الاتصال. بالنسبة للمؤسسات الكبيرة ، يمكن أن يساعد في إنشاء خرائط عالية المستوى ومنخفضة المستوى أو مراحل رحلة منفصلة.

كما هو الحال مع معظم الأشياء ، التوازن هو الهدف. يمكن أن تؤدي خريطة واحدة تحتوي على معلومات زائدة أو عدد مربك من الخرائط الفرعية إلى ضياع التفاصيل. إذا قمت بإنشاء خرائط فرعية ، فاستخدم أداة لتنظيم خرائطك في مكان واحد ، حتى لا يضيع شيء ، وتبقى العمليات واضحة.

محاذاة وتبسيط عمليات الأعمال

تحتوي خريطة الرحلة في بعض الأحيان على عدة مراحل ونقاط اتصال لأن الأعمال التجارية عبر الإنترنت كبيرة ومعقدة ، وأحيانًا يكون ذلك بسبب عدم كفاءة عمليات الأعمال.

كلما زاد عدد صوامع الإدارات وعمليات تسليم العملاء وإعادة التوجيه طوال رحلة العميل ، أصبحت خريطتك أكثر تعقيدًا. وإذا كان هناك عدد كبير جدًا من المسارات والتفاعلات المحتملة المطلوبة قبل حدوث عملية البيع ، تقل احتمالية حدوث التحويلات.

تستفيد خرائط الرحلات والعملاء عندما تبسط الشركات عملياتها في حدود المعقول.

لا تتوقع تعقيد الخريطة

يُعد توقع مدى تعقيد خريطة رحلة العميل طريقة سهلة لكبح نفسك أو تجاوز حدودك.

إذا كنت تتوقع أن تكون الخريطة معقدة ، فقد تخدع نفسك من المحاولة أو تقوم بعمل أكثر مما تحتاج إليه. إذا كنت تتوقع أن يكون الأمر بسيطًا للغاية ، فقد تفوتك أدلة للبحث بشكل أعمق عن نظرة ثاقبة لتغيير قواعد اللعبة.

ابدأ في ملء القطع وانظر إلى أين تأخذك المغامرة.

ابدأ بنظرة عامة

عندما تبدأ في ملء خريطة رحلتك ، قم بعمل نسخة احتياطية وابدأ بإلقاء نظرة عالية المستوى على كل مرحلة. بمجرد القيام بذلك ، انتقل بمزيد من التفاصيل ، وأضف المزيد كلما تقدمت.

يتيح لك البدء بمخطط بسيط تسهيل العملية والسماح بتدفق المعلومات بشكل طبيعي. كما أن تنظيم خريطتك باستخدام لمحات عامة عالية المستوى باتجاه الأعلى وملاحظات أكثر تفصيلاً أدناه يسهل على الآخرين قراءتها.

كن من الصعب إرضاءه بشأن التفاصيل

عادةً ما تكون التفاصيل هي المكان الذي تُعرف فيه البصيرة نفسها ، لكن هذا لا يعني أن جميع التفاصيل مفيدة.

يمكنك إنجاز الكثير من تكثيف الخريطة من خلال انتقاء التفاصيل التي تتضمنها ، والتأكد من أن كل نقطة تساهم بمعلومات مفيدة حول تجربة عملائك. إذا لم تكن متأكدًا من مساهمة التفاصيل ، فيمكنك دائمًا تعديل الخريطة بمجرد الانتهاء.

نفس القاعدة تنطبق على الصور والمستندات. غالبًا ما تكون خرائط رحلة العميل مرئية ، ولكن يمكنك قصر الصور على ما هو هادف. أنت أيضًا ترسم الخرائط من منظور العملاء ، لذلك لا تحتاج إلى محاكاة Google Drive للشركة.

السؤال عن النجاح والجهد والعاطفة

عند تتبع تجربة المستخدم ، يستخدم الاستراتيجيون مقاييس الفعالية والكفاءة والرضا لقياس قابلية استخدام المنتج.

يتعلق نفس المفهوم بتجربة العميل التي يوفرها عملك أو موقع الويب الخاص بك ، ولكن يمكنك التفكير في هذه المقاييس من حيث النجاح والجهد والعاطفة. النجاح هو ما إذا كان عملاؤك يحققون هدفهم ، والجهد هو مدى صعوبة القيام بذلك والرضا هو مدى رضاهم عن هذه العملية.

يمكن أن تلهم هذه المشاعر الثلاثة البصيرة وتساعدك على تحديد ما هو جدير بالملاحظة على خريطتك.

يوضح مثال خريطة رحلة العميل أدناه طريقة فريدة وممتعة لتتبع مشاعر العملاء طوال الرحلة والتي تنقل أيضًا المناطق التي تحتاج إلى تحسين بلمحة.

صورة من Uxeria.

العب مع اللون

حتى خرائط الرحلة المبسطة تحتوي على تفاصيل قد يكون من الصعب متابعتها ، خاصة في مستند بالأبيض والأسود مع مربعات نصية لطيفة. يجعل استخدام الألوان الخرائط أكثر جاذبية للنظر إليها ، وعند استخدامها لغرض ، يوضح تدفقات المسار والمعلومات.

أقام حفلا

لا يتعين عليك إقامة حفلة للاستمتاع برسم خرائط الرحلة ، ولكن يجب أن تستمتع بها. الخوف من مشروع لا يساهم أبدًا في الجودة.

اعقد جلسة عصف ذهني جماعي لطرح وجهات نظر جديدة على الطاولة وجعل العملية أكثر إمتاعًا. كن متحمسًا بشأن إمكانية الاكتشاف ، وتذكر أن مهمتك في النهاية هي سرد ​​قصة.

التالي التالي: تحديد أولويات الجهود

بمجرد تبسيط خريطة رحلة العميل الخاصة بك ، سيكون من الأسهل تحديد الفرص التي تقدمها وفرزها لتحسين تجربة العميل.

ولكن حتى ذلك الحين ، قد يكون من الصعب تحديد أولويات التحسينات. لحسن الحظ ، من الممكن تبسيط هذه العملية أيضًا.

ابدأ بإعداد قائمة بجميع الفرص والعناصر المراد تحديثها. صنف كل واحدة على أنها عالية أو منخفضة فيما يتعلق بتأثيرها على تجربة العملاء وسهلة أو صعبة فيما يتعلق بمدى صعوبة تحقيقها. مع هذا ، يصبح مستوى الأولوية الخاص بهم واضحًا:

• تأثير كبير سهل - أولوية قصوى ، اطرده
• تأثير كبير صعب - أولوية عالية ، خطة
• تأثير منخفض؛ سهل - أولوية متوسطة ، اطرحه
• تأثير منخفض؛ صعب - أولوية منخفضة

بمجرد تحديد أولوياتهم ، كل ما تبقى هو تعيين مسؤوليات المهام وجدولتها ومشاهدة ارتفاع التحويلات وتتبع متى يلزم إجراء التحديثات.

والآن بعد أن أصبحت خريطة رحلة العميل متماسكة ، لن يكون إجراء التحديثات أمرًا مخيفًا للغاية.