고객 여정 지도를 단순화하는 팁

우리는 과거에 고객 여정 지도가 필요한 이유에 대해 논의했습니다. 온라인 비즈니스로서 더 나은 사용자 경험을 구축하는 방법입니다. 효과적인 마케팅 전략을 수립합니다. 판매 주기를 단축하고 이와 같은 9가지 다른 강력한 이점을 제공합니다.

그러나 여정 매핑의 가치를 이해하면서도 여전히 자신만의 여정을 만드는 것을 꿈꾸는 사람들이 많이 있습니다.

그들은 자원이 없다고 말합니다. 시간이 없습니다.
그들은 고객 여정이 지도로 만들기에는 너무 복잡하다고 말합니다.
지도를 만들고 한 번도 사용하지 않는 사람들은 지도가 실행 가능하게 만들기에는 너무 복잡하다고 말합니다.

그들의 우려와 좌절은 근거가 없습니다.

Google 연구에 따르면 소비자의 구매 경로가 점점 더 복잡해지고 있습니다. 구매자는 비즈니스와 상호 작용할 수 있는 더 많은 옵션, 조사 소스 및 플랫폼이 있습니다. 기업에는 더 많은 단계, 매체 및 기회가 있습니다.

구매 프로세스 전반에 걸쳐 터치 포인트와 단계가 증가함에 따라 기업이 추적하는 데 도움이 되는 여정 지도의 필요성이 강조되지만 여정 지도는 그 자체로 혼란스럽지 않은 경우에만 도움이 될 수 있습니다.

따라서 지도를 단순화하는 방법을 아는 것이 고객 여정 지도를 처음에 만드는 방법을 아는 것만큼 중요합니다.

하나의 페르소나 선택

고객 여정 지도를 생성하기 위해 하나의 페르소나(그리고 하나만)를 선택하십시오.

대부분의 기업에는 제품 사용부터 인구 통계에 이르기까지 다양한 유형의 고객과 그룹화 방법이 있습니다. 여정 지도별로 집중할 페르소나를 하나만 선택하면 지도를 만드는 데 부담이 덜하고 읽고 해석하기가 더 쉬워집니다.

페르소나 특성에 지나치게 집착하지 마십시오

선택한 페르소나를 정의하는 데 사용하는 특성이 적을수록 더 좋습니다. 청중이 누구인지에 대한 철저한 이해를 원하지만 선택한 전체 청중 세그먼트를 대표하는 인물도 원합니다.

페르소나 세부 사항에 너무 집착하면 맵의 페르소나 섹션이 필요 이상으로 길어지고 나머지 맵을 채우기가 어려울 수 있습니다. 모든 사람의 정확한 상황은 고유하며 50,000명의 고객을 일치시키기 위해 50,000개의 고객 여정 지도를 만들 수 없습니다.

불필요하게 좁은 인구 통계를 깊이 파고드는 대신 리드의 목표, 장애물 및 경험에 집중하십시오.

인종이나 성적 취향과 같은 정보는 주로 이러한 인구 통계와 관련된 경험이 제품과 관련되거나 보다 포괄적인 환경을 만드는 것이 목표일 때 관련성이 있습니다.

당면한 문제에 집중

고객 여정 지도는 목표를 염두에 두고 만들 때 가장 큰 이점을 제공하며 목표는 처음부터 끝까지 리드의 경험을 매핑할 필요가 없습니다.

비즈니스의 모든 측면에서 고객 경험(CX)을 모니터링하기 위한 지속적인 맵을 보유하는 것은 좋은 생각이지만 한 영역에서 질문에 답하거나 문제를 해결하기 위한 맵을 만들 수 있습니다.

비즈니스의 한 부분이나 전자상거래 사이트의 섹션에 대한 심층적인 조사가 필요한 경우 해당 프로세스만 보는 확대 지도를 만드십시오.

지도 목표 제한

모든 것을 하나의 맵에 집어넣고 싶을 수도 있지만 다른 요소나 목표에 대해 별도의 맵을 만드는 것을 두려워하지 마십시오. 세 개가 아닌 한 개의 지도가 있다고 해서 시간을 절약할 수 있는 것은 아닙니다. 대신 너무 많은 콘텐츠를 한 곳에서 정리하는 방법을 찾는 데 시간을 낭비하고 다른 사람들은 여전히 ​​최종 제품을 읽는 데 어려움을 겪습니다.

지도가 너무 복잡해지거나 길어지는 것 같으면 분할하는 것을 고려하십시오.

현재 상태 및 미래 상태 여정과 다양한 제품, 사용자 흐름 및 접점에 대해 별도의 맵을 생성할 수 있습니다. 대규모 조직의 경우 상위 수준 및 하위 수준 지도를 구축하거나 별도의 여정 단계를 구축하는 데 도움이 될 수 있습니다.

대부분의 경우와 마찬가지로 균형이 목표입니다. 과도한 정보가 포함된 하나의 맵이나 혼란스러운 수의 하위 맵으로 인해 세부 정보가 손실될 수 있습니다. 하위 맵을 생성하는 경우 도구를 사용하여 한 곳에서 맵을 구성하면 손실이 발생하지 않고 프로세스가 명확하게 유지됩니다.

비즈니스 프로세스 조정 및 간소화

때로는 온라인 비즈니스가 크고 복잡하기 때문에 여정 지도에 여러 단계와 접점이 있고 때로는 비즈니스 프로세스가 비효율적이기 때문입니다.

고객 여정 전반에 걸쳐 부서 사일로와 고객 이관 및 경로 변경이 많을수록 지도가 더 복잡해집니다. 그리고 판매가 일어나기 전에 필요한 경로와 상호작용이 너무 많으면 전환 가능성이 낮아집니다.

여정 지도와 고객은 기업이 합리적인 범위 내에서 프로세스를 단순화할 때 이점을 얻습니다.

지도 복잡성을 예상하지 마십시오

고객 여정 지도가 얼마나 복잡할 것인지 예상하는 것은 자신을 억제하거나 도를 넘을 수 있는 쉬운 방법입니다.

지도가 복잡할 것으로 예상되면 시도에서 스스로를 속이거나 필요한 것보다 더 많은 작업을 수행할 수 있습니다. 매우 간단할 것으로 예상하면 게임을 바꾸는 통찰력을 더 깊이 파고들 수 있는 단서를 놓칠 수 있습니다.

조각을 채우기 시작하고 모험이 어디로 가는지 확인하십시오.

개요로 시작

여정 지도를 작성하기 시작할 때 백업하고 각 단계를 개괄적으로 살펴보는 것으로 시작하십시오. 일단 그렇게 하고 나면 더 자세하게 들어가고, 진행하면서 더 추가합니다.

간단한 개요로 시작하면 프로세스를 쉽게 진행하고 정보가 자연스럽게 흐르게 할 수 있습니다. 상위 수준의 개요가 위쪽에 표시되고 아래에 더 자세한 정보가 표시되도록 지도를 구성하면 다른 사람들이 더 쉽게 읽을 수 있습니다.

세부 사항에 대해 까다 롭습니다.

세부 사항은 일반적으로 통찰력이 스스로를 알리는 곳이지만 모든 세부 사항이 도움이 된다는 의미는 아닙니다.

포함하는 세부 정보를 까다롭게 선택하여 각 지점이 고객 경험에 대한 의미 있는 정보를 제공하도록 하여 많은 지도 요약을 수행할 수 있습니다. 세부 정보의 기여도가 확실하지 않은 경우 완료되면 언제든지 지도를 편집할 수 있습니다.

사진과 문서에도 동일한 규칙이 적용됩니다. 고객 여정 지도는 시각적인 경우가 많지만 이미지를 목적이 있는 것으로 제한할 수 있습니다. 또한 고객의 관점에서 매핑하므로 회사의 Google 드라이브를 모방할 필요가 없습니다.

질문 성공, 노력 및 감정

사용자 경험을 추적할 때 전략가는 효과, 효율성 및 만족도 메트릭을 사용하여 제품의 사용성을 측정합니다.

동일한 개념이 귀하의 비즈니스 또는 웹사이트에서 제공하는 고객 경험과 관련이 있지만 이러한 측정항목을 성공, 노력 및 감정의 관점에서 생각할 수 있습니다. 성공은 고객이 목표를 달성했는지 여부이고, 노력은 달성하기가 얼마나 어려운지, 만족은 프로세스에 대해 얼마나 만족하는지입니다.

이 세 가지 감정은 통찰력을 불러일으키고 지도에서 주목할 가치가 있는 항목을 결정하는 데 도움이 될 수 있습니다.

아래의 고객 여정 맵 예는 개선이 필요한 영역을 한 눈에 전달하는 여정 전반에 걸쳐 고객 감정을 추적하는 독특하고 재미있는 방법을 보여줍니다.

Uxeria에서 사진.

색상으로 플레이

단순화된 여정 지도에도 특히 단순한 텍스트 상자가 있는 흑백 문서에서 따라하기 어려울 수 있는 세부 정보가 포함되어 있습니다. 색상을 사용하면 지도가 보기에 더 매력적이며 목적과 함께 사용하면 경로의 흐름과 정보가 명확해집니다.

파티를

여행 매핑을 즐기기 위해 파티를 열 필요는 없지만 재미는 있어야 합니다. 프로젝트를 두려워하는 것은 결코 품질에 기여하지 않습니다.

그룹 브레인스토밍 세션을 개최하여 새로운 관점을 테이블에 가져오고 프로세스를 더 즐겁게 만드십시오. 발견의 가능성에 대해 흥분하고 궁극적으로 당신의 임무는 이야기를 전달하는 것임을 기억하십시오.

다음 단계: 노력의 우선 순위 지정

고객 여정 지도를 단순화하면 고객 경험을 개선하기 위해 제공하는 기회를 더 쉽게 식별하고 분류할 수 있습니다.

하지만 그렇다고 해도 개선의 우선 순위를 정하는 것은 어려울 수 있습니다. 다행히도 이 프로세스를 단순화할 수도 있습니다.

업데이트할 모든 기회와 항목의 목록을 작성하여 시작하십시오. 고객 경험에 미치는 영향에 대해 각각을 높음 또는 낮음으로 분류하고 달성하기가 얼마나 어려운지에 대해 쉬움 또는 어려움으로 분류합니다. 이를 통해 우선 순위 수준이 명확해집니다.

• 큰 영향; 간편함 – 최우선 순위, 해결
• 큰 영향; Hard – 높은 우선 순위, 계획
• 충격이 적은; 쉬움 – 중간 우선 순위, 녹아웃
• 충격이 적은; 어려움 – 낮은 우선 순위

우선 순위를 정하고 나면 남은 일은 작업 책임을 할당하고 일정을 잡고 전환이 증가하는 것을 지켜보고 업데이트가 필요한 시점을 주시하는 것뿐입니다.

이제 고객 여정 지도가 일관성이 있으므로 업데이트를 만드는 것이 그리 어렵지 않을 것입니다.